1. -Chiffres clés Communty management
-Conseils & Pratiques
-Commandement Community Management
-Outils de Veille et de Reporting
StratégiesdeCommunity Management et
Gestion d’e-Réputation:
Informer et communiquer !
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AymenTURKI
MBM 2014 le marketing Digital : Défis et Enjeux

2. Manager Web First Rank
Consultant Seo & Smo depuis 2004
Auteur du Blog Mister First Rank
Coach au référencement Naturel & CM
Certifié Google Business Group : GBG
Tunis
Qui suis-je ?
Blog : www.mister-first-rank.com
Email : info@webfirstrank.com
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Twitter : https://twitter.com/webfirstrank
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3. |
Stratégies de Community Management et
Gestion
d’e-Réputation: Informer et communiquer !
MBM 2014
Le marketing digital:
défis et enjeux
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4. |
Remerciements
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Mme Lami Tritar

6. 1. Visibilité: Chiffres clés
Utilisateurs Réseaux : (Marques et population actives)
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7. 1. Visibilité:
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9. Chiffres clés: les entreprises et lés réseaux sociaux
80%des entreprises sont inscrits et actifs sur facebook
60% des entreprises sont inscrits et actifs sur Twitter
33% des entreprises sont inscrits et actifs sur Youtube

10. 2. Images:
Communication en
temps réel
Modernité
E-réputation
Créativité
Veille
FUN
E-réputation
Créativité

11. De la marque à la marque
sociale

12. Typologie d'interaction que les internautes peuvent avoir
avec une marque sur les médias sociaux

13. Community Manager : Définition ?
Le Community Manager ou animateur de
communautés web, est un expert des
communautés en ligne.
Il a pour mission principale de développer la
présence de son organisme, ou de celui de son client
sur les médias sociaux.

14. Le Community Manager
et ses domaines d’interventions

15. 2/Community Manager is king ! HOW ?
Storytelling is King (you)
=> Raconter et expliquer pour mieux
toucher
Context is king
(device & moments)
=> Le contexte du contenu
(diversification, partages &
emotions
Casting is King
(People & things)
=> Bien choisir ses communautés,
les fédérer

16. 4/ Commandements Community Manager !
a/ Choix des réseaux sociaux pertinents en fonction de
l’audience présente
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17. 4/ Commandements Community Manager !
b/Toujours remercier afin d’encourager l’engagement
de la communauté!
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18. 4/ Commandements Community Manager !
c/Etre à l'écoute de vos Fans et observer leurs
réactions
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19. 4/ Commandements Community Manager !
d/Fédérer vos Fans et recueillir leurs impressions pour
améliorer, adapter ou réorienter votre production
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20. 4/ Commandements Community Manager !
e/Communiquez au public vos changements et
amélioration de votre marque
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21. f/Etre en contact direct et dialoguer avec vos fans,
c'est s'exposer aux compliments comme aux critiques.
4/ Commandements Community Manager !
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22. g/Répondre aux e-mails envoyés dans la mesure du
possible
4/ Commandements Community Manager !
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23. h/Mettez vos fans en valeur !
Utilisez l’application top fan sur facebook pour mettre en
avant sur votre page le fan le plus actif de votre
communauté chaque semaine.
4/ Commandements Community Manager !
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24. 5/ Processus du Community Management !

26. Comment s’engager auprès de ses
communautés ?

27. Gestion, pratiques, & étude de cas de Facebook

28. Affinité : un fan qui « j'aime », commente ou partage des publications plusieurs fois
par semaine a un « score d'affinité » plus élevé qu'un membre qui interagit moins
souvent avec la page
Le poids des publications: par défaut, une publication riche (photo, vidéo) a un
EdgeRank supérieur à un simple statut (texte uniquement) et sera donc plus susceptible
d'être partagé.
Récence : une publication récente a un EdgeRank plus élevé qu'une publication plus
ancienne. Elle a donc davantage de chances de s'afficher dans le flux d'actualités d'un
utilisateur qui se connecte à Facebook.

29. Oui Mais….!!
Plusieurs page facebook correspondant au
même secteur d’activité animés
Centaines de réactions
Milliers de fans touchés naturellement
Une véritable audience
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30. Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation:Informeret communiquer !|
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31. Facebook: Stratégie de présence
Segmenter vos prospects
Travailler des thématiques
Réaliser une veille active

32. Le visuel à l’honneur !
Facebook: Stratégie de présence
Exemple: Nutella

33. Incitez le j’aime avec le sens d’accueil (Display
Fifa)
Facebook: Stratégie de présence

34. Le Call to Action
Facebook: Stratégie de présence
Exemple: Auchan

35. Facebook: Stratégie de présence
Organisez des jeux-concours

36. Facebook: Stratégie de présence
Soyez curieux, interpellez et interroger directement vos fans
Air France s’est dernièrement illustrée avec une
publication sous forme de question concernant la
nouvelle destination que desservira l’A380 l’été prochain

37. Gestion, pratiques, & étude de cas de Twitter

38. Twitter: Stratégie de présence
Utiliser des publicités sociales
Varier le type de publications
Saisir une opportunité
Plus avoir des partages courts, plus
apporter une réelle valeur ajoutée à
votre communauté.

39. Twitter: Stratégie de présence
Créez un contenu intéressant et utile à un ton unique et
accrocheur pour vous connecter émotionnellement à votre
public. Incluez des liens, des photos et des vidéos.
Et souvenez-vous :Tweetez au bon moment, c’est la clé du
succès surTwitter.
Créez des Tweets parlants

40. Twitter: Stratégie de présence
Des Tweets courts et efficaces
La créativité appelle les contraintes.
Plus avoir des partages courts,plus apporter une réelle valeur
ajoutée à votre communauté.

41. Twitter: Stratégie de présence
Tweetez régulièrement
La fréquence des Tweets dépend de votre public, votre
contenu et vos objectifs commerciaux.
Tweeter trois à cinq fois par jour.
Essayez de tweeter deux-trois fois par jour pour observer les
réactions de votre public, puis ajustez si nécessaire.

42. Gestion, pratiques, & étude de cas de Google+

43. -Invitez vos amis et les personnages influents dans votre secteur
-Suivez les personnes et les pages qui vous intéressent: Ajouter des
personnes, des pages dans vos différents cercles de contact
-Utilisez les #hashtags en incluant les mots-clés: C’est un outil très
intéressant directement intégrés par le moteur de recherche Google
Google+: Stratégie de présence

44. Mettez en scène vos talents !
-Partagez avec vos fans vos talents pour laisser
cette fois-ci votre travail parler pour vous.
Exemple: Si vous développez des sites web, montrez
vos réalisations sous forme des images
Vous êtes coach ? Partagez la dernière grande
avancée que vous avez faite avec l’un de vos clients !
Google+: Stratégie de présence

45. Partagez vos actualités pour avoir davantage de
retours de la part des utilisateurs
Google+: Stratégie de présence

46. 4/ Outils veille SMO !
Organisation de la veille

47. 4/ Outils veille SMO !
Les outils de la veille

48. 4/ Outils veille SMO !
Google Alerts
Surveillez leWeb et soyez alerté par e-mail de l'apparition de
nouveau contenu intéressant correspondant aux termes que
vous recherchez (Web, actualités, etc.)avec les alertes Google

49. 4/ Outils veille SMO !
Google Alerts

50. les 3 Suisses et l’e-réputation…
Les 3 Suisses ont affiché sur leur site (et sur les sites relayant
leurs publicités) une offre spéciale, proposant un téléviseur
Samsung pour 179,99 €, au lieu de 1899,99 €. Cette réduction
de 90% sur le prix initial résultait bien entendu d’une erreur
de frappe.
Des internautes ayant vu cette offre se sont dépêchés d’aller
commander !
Certains ont même acheté plusieurs téléviseurs!!
Lorsque les 3 Suisses se sont rendus compte de l’erreur commise, les
ventes ont été refusées !!
5/ Cas e-Réputation

51. 5/ Cas e-Réputation !
les 3 Suisses et l’e-réputation…

52. Conséquences sur l’e-réputation
5/ Cas e-Réputation
Des groupes sur Facebook se sont créés autour de cet incident : 3
Suisses, on veut notreTV !
J’ai commandé uneTV samsung 52 » à 179€ sur les 3 suisses″
Un forum dédié a été créé : « Agir ensemble contre les 3 Suisses !« , et
l’événement a été largement repris par de nombreux blogs ou sites
d’actualités
l’exemple le plus frappant du pouvoir des internautes: Des blogueurs
ont placé les mots « inadmissible incompétence » dans le texte des
liens faits vers le site des 3 Suisses. Ceci a eu comme effet de rendre le
site visible en première place sur la requête « inadmissible
incompétence », sur Google et d’autres moteurs de recherches.

53. 5/ Cas e-Réputation : Gestion de crise ?
Cas d’e-réputation pour Findus: entreprise suédoise spécialisée dans les
surgelés
vendredi 8 février 2013, Findus France a annoncé le retrait au galop,
des rayons français, de trois de ses plats préparés, dont des lasagnes à
la bolognaise.
La raison ? La viande utilisée pour ses produits congelés n’est pas faite
de bœuf mais de viande de cheval.

54. Comment Findus s’occupe de sa e-réputation ?
On apprend que surTwitter : Le compte de Findus
France compte s’attaquer aux twittos ayant diffusé des
contenus inappropriés sur la marque, allant jusqu’à les
poursuivre en justice.

55. On apprend que sur Facebook : Le dernier post sur leur page
fan date du 2 juillet 2012…. Alors qu’est-il arrivé aux autres
posts ? Je soupçonne qu’ils ont disparu suite à l’avalanche de
commentaires négatifs qu’ils ont du subir avec cette affaire.

56. Sur la pageWikipédia de Findus, une rubrique « Fraude à la
viande de cheval » apparaît: On découvre ainsi que la marque
se détache de toute responsabilité concernant l’affaire en
expliquant que les lasagnes sont « produites par Comigel au
Luxembourg pour les sociétés Findus et ALDI », et toujours
selon Cogimel, il accuse que »le producteur de viande
responsable serait la firme française Spanghero ».
=> Findus préfère garder sa position de victime

57. Besoin d’accompagnement digitale
?
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