PASOS A SEGUIR EN UNA QUEJA O RECLAMACIÓN

1. UNIDAD 8
ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

2. ÍNDICE
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1 VALORACIÓN DE LA ATENCIÓN RECIBIDA
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2 ELEMENTOS DE LA RECLAMACIÓN
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3 GESTIÓN DE RECLAMACIONES
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4 EL CONSUMIDOR Y SU PROTECCIÓN
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5 INSTITUCIONES Y ORGANISMOS DE CONSUMO
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6 PROCESO DE RESOLUCIÓN DE UNA RECLAMACIÓN ANTE
LA ADMINISTRACIÓN

3. 1.Valoración de la atención recibida1.Valoración de la atención recibida
-El departamento de atención al cliente es la parte de la
empresa encargada de gestionar la relación con el cliente.
1.1 Opinión del cliente
Hay dos posibles situaciones:
Generar percepción positiva de la empresa y del producto.
No cumplir las expectativas generadas.

4. 1.2 Gestión de la satisfacción del cliente
- La información que nos proporcionan los clientes
insatisfechos nos facilitan el desarrollo de procesos
adecuados de mejora continua.
- La empresa facilita la gestión de quejas y reclamaciones para
lograr la plena satisfacción de los clientes.
- Los medios mas recomendados son: linea telefónica gratuita,
correo electrónico, página web y buzones de sugerencias y
reclamación es para canalizar cualquier queja o
reclamación.

5. 2.Elementos de la reclamación
- El medio principal por el cual el cliente expresa su
insatisfacción es la reclamación, suele ser mediante la
hoja de reclamaciones y reclama una compensación por el
servicio recibido.

6. 3.Gestión de reclamaciones
- Para que la gestión sea adecuada se debe tener en cuenta la
norma internacional ISO 10002:2004.
3.1 Principios básicos en la gestión de
reclamaciones
1-Visibilidad 5-Responsabilidad 9-Respuesta
diligente
2-Accesibilidad 6-Mejora continua
3-Objetividad 7-Enfoque al cliente
4-Confidencialidad 8-Gratuidad

7. 3.2 Proceso de tratamiento de una reclamación
- Se busca la satisfacción del cliente mediante:
PASO1 INFORMACIÓN
PASO2 RECEPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN
PASO3 SEGUIMIENTO
PASO4 ENTREGA DEL ACUSE DE RECIBO
PASO5 EVALUACIÓN INICIAL
PASO6 INVESTIGACIÓN DE LOS MOTIVOS
PASO7 RESOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓN
PASO8 COMUNICACIÓN AL RECLAMANTE
PASO9 CIERRE

8. 3.3 Beneficios para la empresa
Mediante un sistema adecuado de reclamaciones mejora el
producto de la empresa, así como su imagen en el
mercado, aumenta su competitividad, la satisfacción del
cliente y la fidelidad a la marca.
Se obtiene una serie de beneficios directos como son: grado
de satisfacción,satisfacción del reclamante, mejorar sus
actuaciones y demuestra interés por las reclamaciones del
cliente.

9. 4. El consumidor y su protección
El consumidor es la figura básica del sistema económico y su
protección es esencial para el buen funcionamiento
económico.
4.1 Definición de consumidor
- Consumidor y usuario: son los receptores finales del
producto. El consumidor lo es de un bien y el usuario lo es
de un servicio.
- Cliente y consumidor: el cliente es quien adquiere un bien
o un servicio, mientras que el consumidor es su
destinatario final.

10. 4.2 El consumidor: derechos y obligaciones
Todo consumidor tiene unos derechos básicos a los que no se
puede anteponer nada, y unas obligaciones que debe cumplir.
DERECHOS DEL CONSUMIDOR:
1- Derecho a la protección contra
los riesgos que puedan afectar
a su salud o seguridad.
2- Derecho a ser informado y
educado para un adecuado uso,
consumo o disfrute de los
diferentes bienes o servicios
3- Derechos a participar en
asociaciones de consumidores y
usuarios
4- Derecho a la protección de sus
legítimos intereses económicos
y sociales.
OBLIGACIONES DEL
CONSUMIDOR:
1- Actuar de buena fe.
2- Cumplir con los
compromisos adquiridos
en la compraventa, en
especial en el pago en
tiempo y forma de sus
compras.
3- Seguir las instrucciones
de uso.

11. 4.3 Normativa básica en materia de consumo
Constitución española
Nacional Ley General para la defensa de Consumidores y usuarios
Otras normas estatales
Unión Europea Reglamentos, directivas, dictámenes y
recomendaciones
Comunidades autónomas Leyes y decretos autonómicos
Corporaciones locales Bandos y ordenanzas

12. 5. Instituciones y organismos de consumo
La Constitución obliga a los poderes públicos a defender a
los consumidores y usuarios y a proteger su seguridad, su
salud y sus intereses económicos.
5.1 Instituciones públicas
Instituto Nacional de Consumo
Conferencia Sectorial de Consumo
Consejos de consumidores y usuarios
Nacional
Unión Europea Centro Europeo del consumidor.
Comunidad autónoma Direcciones Generales del Consumo
Corporaciones locales Oficina municipal de información al consumidor

13. 5.2 Asociaciones de consumidores y usuarios
Son asociaciones sin ánimo de lucro que tienen como finalidad
la información, formación y educación de los consumidores,
así como la defensa de sus derechos e intereses legítimos.
Son las únicas autorizadas para actuar en nombre de los
intereses generales de los consumidores y usuarios.

14. 6. Proceso de resolución de una
reclamación ante la Administración
El consumidor tiene a su disposición si no queda satisfecho
reclamaciones o denuncia. Las reclamaciones solicitan una
compensación por un incumplimiento y las denuncias
solicitan la intervención de las autoridades ante una posible
infracción en materia de consumo.
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15. 6.1 La hoja de reclamaciones
Normalmente la hoja de reclamaciones tiene tres páginas
autocopiativas (una para la administración, una para el
establecimiento y una para el reclamante) donde el
reclamante debe poner sus datos personales, exponer el
motivo/s de su reclamación y lo que pretende con ello.
- Modelo de hoja de reclamaciones utilizado en la comunidad de Madrid:

16. 6.2 Presentación de una reclamación ante la
Administración
Para presentar una hoja de reclamaciones se puede:
- Solicitar una hoja de reclamaciones en el propio
establecimiento.
- Acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor
del municipio O a la Dirección General de Consumo de la
comunidad autónoma.
- Mediante correo ordinario o mediante su presentación en el
registro de una Administración Pública.
- Presentación de forma telemática.
- Mediante una asociación de consumidores y usuarios.

17. 6.3 Tramitación de una reclamación por parte de la
Administración
1- Se intenta mediar entra el reclamante y el establecimiento.
2- Se informa al establecimiento de la reclamación si no tiene
constancia de ella y se le da la posibilidad de presentar alegaciones
intentando desarrollar un acto de conciliación.
3- Si no se ha llegado a un acuerdo se propone ir a un proceso de
Arbitraje por medio del Sistema Arbitral de Consumo que debe ser
aceptado por ambas partes y si es así se comprometen a aceptar la
solución que este dicte.
4-Todas la empresas pueden unirse a este sistema y con ello se
comprometen a atender cualquier queja o reclamación.
5- En caso que la decisión el arbitro no es aceptada se informa al
reclamante de los derechos para acudir a los tribunales de justicia.

18. 6.4 Actuación de la Administración ante una
denuncia
La Administración se pone en contacto con la empresa para
informar de la denuncia y que va a ser inspeccionada y por
la Dirección General de Consumo y en el caso de corroborar
dicha infracción se sancionará a la empresa.