Mathieu Vadot Marketing & Tourisme - Réservations en ligne dans le tourisme - Les Eyzies 2012

Réservation en ligne dans le tourisme :
Quels enjeux, quelles possibilités techniques, quels outils ?
MARKETING & TOURISME

La place du privé, la place de l'institutionnel ?

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23/02/2012 www.marketing-tourisme.net

Mathieu VADOT

Consultant Indépendant

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23/02/2012
www.id-rezo.com



Un canal de vente incontournable

Fin 2011
• 45 millions de Français ont
accès à Internet
• Près de 30 millions de
Français achètent
désormais des produits
via Internet



23/02/2012
Le Tourisme en première ligne


L’acte d’achat en ligne est le résultat d’un processus où
de nombreux facteurs rentrent en ligne de compte...

C’est tout sauf un acte isolé !
C’est au contraire, la concrétisation d’un ensemble d’actions qui
amène l’internaute à « acheter »… ou pas.

Être vu sur le web et le mobile.
Etre compétitif Séduire et renseigner
Rassurer
Avoir bonne réputation

Déclenchement
(besoin, envie ...)

Evaluation Recherche
(Recommandation, (lieux, dates, type
bouche à oreille ...) d’offre, prix ...)
Processus d’achat
d’un produit
touristique

Comparaison
Décision
(Prix, disponibilités,
Acte d’achat prestations, situation,
image, avis clients...)

Les facteurs déterminants
de la vente en ligne

90 % des recherches sur Internet 66 % des internautes consultent

passent par Google. les avis clients avant d’acheter.
(Source : AT Internet – 2011) (Source : FEVAD Médiamétrie - Juillet 2011)

Taux de transformation moyen Audience et 56 % des internautes français
des grandes agences en ligne : visibilité e-réputation ont déjà déposé un avis.
2% (Source : FEVAD Médiamétrie - Juillet 2011)

25 % des internautes français Qualité de Un internaute français
consultent au moins une fois Présence son site consulte en moyenne
par mois l’une des 5 premières Multicanal web et 16 sites avant de réserver
agences en ligne mobile un séjour. (Source : Nielsen - Google – 2008)
(Source : FEVAD Avril – Juin 2011)

78 % des hôtels classés sont présents sur 34% des requêtes liées au voyage sur
Booking.com et ce site revendique 30 millions Google en France sont effectuées à
de visiteurs uniques mensuels dans le monde. partir d’un mobile. (Source : Google 2011)
(Source : Booking 2011)

Une démarche spécifique pour
chaque filière.

L’hôtellerie :

• La vente en ligne est une réalité. 54 % des ventes des chambres d’hôtels
sont réalisés par Internet.
(Source : TravelClic – 3ème trim 2011)

• Le recours aux intermédiaires est quasi-
indispensable.

PMS Booking engine IDS
• La e-distribution est un vrai métier
(multicanal, yield management…).
Channel Manager Switch GDS

• Les avis « client » ont une influence
considérable sur les ventes.


Démarche collective des hôteliers nantais pour développer leur canal direct.


chaque filière.

L’hôtellerie de plein air :

• La vente en ligne est une réalité. 106,8 millions de nuitées en 2O11 !
(+2,8 % par rapport à 2010). (Source : DGCIS)
• Peu d’intermédiaires marchands mais de
nombreux annuaires.
• Le site web a un rôle central.

• La fidélisation est un levier important.

• La e-distribution est assez simple.



Site séducteur truffé de Rich Média : Riviera Village (HPA Haute Gamme).


chaque filière.

Meublés et Gîtes :

• Des propriétaires qui sous-exploitent les Entre 60 et 70% des meublés et gîtes
possibilités du web (site, dispo…). en milieu rural n’ont pas de site web.
(Source : ma propre expérience professionnelle)

• Parfois, une commercialisation en ligne
monocanal en centrale de réservation.

• Peu d’intermédiaires marchands, mais
énormément d’annuaires.

• Une concurrence de plus en plus importante
de l’hébergement chez l’habitant.

• Des outils de commercialisation individuellle
souvent en lien avec les centrales de résa.


23/02/2012


chaque filière.

Chambres d’hôtes :

• Une offre bien représentée sur le web. 2/3 des chambres d’hôtes possèdent
leur propre site web. (Source : Guest Stratégie - 2010)

• La vente en ligne est peu pratiquée.

• De nouveaux intermédiaires marchands et
beaucoup d’annuaires.

• Le site web a un rôle central et l’info sur les
dispos un vrai plus.

• Des pratiques de e-distribution qui
s’apparentent de + en + à l’hôtellerie.


+

Module d’affichage des dispos

ou

+

=
Un site web pro avec
dispo et résa
à moins de 100 € /an.

chaque filière.

Sites touristiques et prestataires de loisirs :

• Des problématiques de réservation diverses
et parfois complexes.

• Des clients parfaitement rodés à l’achat en
ligne de billetterie.

• Peu, voir pas d’intermédiaire, mais des
prescripteurs importants.

• Un impact considérable des nouveaux usages
« mobile ».



Exemples :

http://mediaqueri.es/
Adaptation aux écrans mobiles :



chaque filière.

Restaurants:

• La vente en ligne est peu pratiquée par les 14% des internautes ont acheté de
restaurateurs et peu demandé par les clients. l'alimentation sur Internet
(Source : FEVAD Médiamétrie - Mai 2010)

• Peu d’intermédiaires marchands.

• Le bouche à oreille est fondamental.

• La fidélisation est un levier important.

• Un impact considérable des nouveaux usages
« mobile ».

Site séducteur, carte de fidélité originale, Facebook comme outil de fidélisation :
Les Fils à Papa (Restaurants).


Les nombreuses possibilités d’enrichir l’expérience « client » avec les QR Codes.

Un restaurant éthiopien de New York a eu l’idée d’intégrer
des QR codes sur les tables. Ainsi en attendant que le plat
arrive, le QR Code renvoie vers un mini-reportage sur la
culture et les traditions culinaires éthiopiennes. Un autre
QR code permet également au client mobinaute de se
rendre sur les pages Facebook, Yelp du restaurant afin de
déposer directement un avis. (Source : Marketoresto)


La vente en ligne :
une problématique complexe

pour les acteurs institutionnels.

Audience web
Hétérogénéité de l’offre
Impact commercial d’une démarche institutionnelle ?

Structuration de l’offre Législation et responsabilité

Spécificités par filière Taille critique
Système de réservation
Attentes des prestataires
Interopérabilité entre les systèmes
Attentes des élus

3 logiques possibles
pour un acteur institutionnel :

VENDEUR

AGREGATEUR

ORGANISATEUR



23/02/2012
VENDEUR



L’institutionnel vend l’offre de son territoire.

VENDEUR

Maîtrise complète de la chaine : Couts fixes importants (masse salariale, conquête
« de la qualification de l’offre à la vente ». d’audience…).

Capacité à créer des assemblages de produits Responsabilité de la vente.
réservables en ligne.
Lourdeur de la gestion : interface avec les
Toute latitude pour nouer des partenariats prestataires (dispos, comptabilité …) interface
commerciaux. avec les clients (facturation, réclamations,
informations …)
Collecte des données clients et possibilités
d’actions GRC à forte valeurs ajoutée. Limites territoriales pas toujours compatible
avec la taille critique nécessaire au financement
Capacité à développer des partenariats locaux du fonctionnement d’un centrale.
(OT, groupements …) grâce aux Marques Blanches.
Dépendance technologique forte.


23/02/2012
AGREGATEUR



L’institutionnel s’appui sur les démarches
existantes.

AGREGATEUR

Permet de donner un accès global aux dispos en Dépendance des partenaires sur lesquels
s’appuyant sur les démarches individuelles ou l’agrégateur s’appui (exhaustivité, représentativité
collectives de commercialisation des prestataires. des différentes filières, modèles économiques des
partenaires, etc..)
Prise en compte des spécificités par filière.
Nécessite un certain dynamisme des
Coût de mise en œuvre et moyens humains prestataires en matière de commercialisation.
nécessaires.
Source potentielle de rémunération (si logique Pas de lien direct avec les prestataires.
d’apporteurs d’affaires).
Complexité technique (web services – flux xml).
Pas de responsabilité engagée sur les ventes
réalisées. Pas de qualification des contacts clients « résa ».



23/02/2012
ORGANISATEUR



L’institutionnel organise la
commercialisation de son territoire.

ORGANISATEUR

Démarche qui place l’institutionnel comme Couts fixes assez importants (moyens humains
partenaire du développement commercial des pour accompagnement des prestataires, solutions
prestataires (l’institutionnel accompagne et logicielles, etc. ).
professionnalise, les prestataires vendent).
Mise en œuvre assez lourde les premières
années : mobilisation, formation et assistance des
Permet de donner un accès global aux
prestataires indépendants sur les pratiques de vente en
disponibilités par filière. ligne, mise en œuvre des partenariats locaux,
déploiement des marques blanches, etc.
Facilite le développement des partenariats locaux
(OT, groupements …) grâce aux Marques Blanches. Dépendance technologique forte.

Pas de responsabilité engagée sur les ventes Retour sur investissement très difficile.
réalisées.



Quelque soit la démarche …

Ce qui compte vraiment…

C’est que les prestataires remplissent leurs
établissements !



23/02/2012
Merci !


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