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1. Busca información actual sobre el tema del comportamiento del consumidor, así como los diferentes modelos para estudiar la mercadotecnia de servicios. 2. Explica de forma detallada el Modelo de Atributos Múltiples o Enfoque Compensatorio y el Modelo SERVQUAL. 3. Realiza un cuadro comparativo en donde indiques similitudes y diferencias entre ambos modelos, así como las ventajas y desventajas de utilizar dichos modelos al analizar el comportamiento del consumidor de servicios.
1. Busca información sobre los diferentes tipos de posicionamiento que hay para los servicios, además de los aprendidos en el curso. 2. Realiza un cuadro comparativo en donde establezcas para cada tipo de posicionamiento: a. Características b. Ventajas c. Desventajas d. Enfoque principal u objetivo del posicionamiento e. Ejemplo de una marca o servicio que tenga este posicionamiento f. Áreas de oportunidad del posicionamiento actual g. Explica si hay necesidad de reposicionar, es decir, cambiar el posicionamiento que tiene por otro diferente
Reporte de análisis situacional, FODA y resultados de calidad en el servicio, de una determinada empresa. Instrucciones para realizar evidencia: 1. Selecciona una empresa que se encargue de brindar un servicio a sus clientes. Es importante que elijas muy bien la empresa con la que trabajarás durante el periodo. 2. Realiza un análisis situacional de esta empresa en el que incluyas los siguientes elementos: a. Visión, misión e historia b. Análisis del negocio: ¿Cómo se encuentra con respecto a la competencia? c. Tipo de servicio: características, servicio que brindan, precios, entre otros. d. Organigrama. e. Mercado meta. f. Análisis de ventas: ¿Cuánto venden? ¿Qué servicio se vende más? g. Análisis del servicio: definición de las 4 P’s (producto, precio, promoción y plaza) 3. Desarrolla un análisis FODA para la empresa. 4. Diseña un formato de encuesta para conocer la opinión de los consumidores sobre el servicio que ofrece la empresa seleccionada: a. Define el número de preguntas (máximo de 10). b. Estructura un formato de opción múltiple para que puedas utilizar herramientas que faciliten el análisis (por ejemplo escala Likert). 5. Aplica 10 encuestas.

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6. Grafica la información arrojada en las encuestas. 7. Analiza la información cualitativa y cuantitativamente. 8. Concluye sobre la calidad del servicio que ofrece la empresa. 9. Justifica tus conclusiones. 10. Presenta tu reporte con los siguientes elementos: a. Introducción: indica la relevancia de tu trabajo y el contexto del mismo. b. Método: describe lo que realizaste, los pasos e instrumentos utilizados. c. Resultados: incluye el análisis situacional, análisis FODA e información obtenida de los consumidores, incluyendo información gráfica. d. Conclusión: incluye tus recomendaciones, sugerencias y cómo percibiste el servicio analizado.
1. Imagina que eres dueño de una empresa de servicios de belleza. Parte de tu propuesta de valor es dar el mejor servicio de cosmetología y estética del mercado. 2. Ahora asume la siguiente circunstancia: Si llegase un cliente novato a tu tienda y te empezara a hablar de mala manera: a. ¿Qué harías? b. ¿Cómo lo tratarías? c. ¿Qué contestarías si se comporta negativamente? d. ¿Tendrías preparado un guion para tratar a clientes “especiales”? Recuerda el ejemplo de McDonald’s que viste en esta primera parte del módulo al contestar estas preguntas. e. En caso de que tuvieras falta de personal, ¿qué tipo de estrategia utilizarías para poder satisfacer la demanda que tendrás sobretodo en fines de semana?
Lee con atención el siguiente planteamiento y contesta las preguntas: Supón que eres gerente de una organización de supermercados y de pronto te han llegado quejas acerca de un producto perecedero. a. ¿Qué postura tomará la empresa? b. De acuerdo a la respuesta dada por la empresa, ¿qué problemas potenciales puede desarrollar dicha respuesta? c. ¿Qué beneficios potenciales puede desarrollar dicha respuesta? d. ¿Qué otra información adicional puede dar la empresa al cliente para aminorar su descontento?
Diseño de estrategias de mejora en el servicio con base en resultados de calidad obtenidos. Instrucciones para realizar evidencia: Con base en la misma empresa que elegiste para trabajar la investigación solicitada en la evidencia del módulo anterior, ahora lleva a cabo lo siguiente: 1. Elabora una propuesta de estrategia de servicios en el área de producción y administración, así como en la parte de la administración de empleados.

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Deberás definir cómo mejorarás el clima organizacional y el rol de la gerencia en la empresa. 2. Planea e implementa un programa para administrar las quejas que pudieran tener los clientes de la empresa y analiza de qué forma puedes retener a los clientes. ¿Qué tipo de incentivos o programas puedes desarrollar para lograrlo? La implementación deberá contener los siguientes puntos: a. Tipos de quejas que pueden existir dentro del servicio. b. Medios por los cuales se recopilará información de los clientes: encuestas, sesiones de grupos, área de servicio al cliente. c. Acciones específicas que tendrá que realizar el prestador de servicio para aminorar la experiencia negativa del cliente. 3. Diseña un programa de retención de clientes para generar lealtad en el servicio. El programa de lealtad deberá contener los siguientes puntos: a. Elaboración de estrategias para enfrentar fallas en el servicio y recuperación de clientes en situaciones difíciles. b. Diversos tipos de garantías que se pueden utilizar para el servicio. c. Línea de tiempo en la que se explique cada cuándo se deben proporcionar beneficios extra a los clientes y de parte de qué área de la empresa se va a otorgar. d. Tipo de integración que tendrán las diferentes áreas de la empresa en la mejora de la lealtad del cliente. 4. Redacta tus conclusiones generales, en las que plasmes las áreas de mejora que encontraste para el servicio elegido y expreses cómo crees que las estrategias propuestas impactarán positivamente dentro del rendimiento de la empresa.