RIW 2013 Оранжевый зал, секция «Информационная безопасность». Любовь Зайцева, руководитель SMM-проектов Mail.Ru Group, и Александра Галицкая, агентство «Медиург».

1. Онлайн-саппорт:
Отвечаем пользователям –
улучшаем репутацию
Александра Галицкая «Медиург»
Любовь Зайцева Mail.Ru Group/

2. НАША СХЕМА РАБОТЫ

3. КАК МЫ РАБОТАЕМ С ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ
—Помогаем: онлайн-саппорт
—Обсуждаем: работа с фидбэком
—Объясняем: рассказываем, как это
работает
—Вовлекаем: приглашаем пользователей
к тестированию продуктов

4. ОБРАЗОВАНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
По итогам работы с
обратной связью мы
выпускаем материалырекомендации
Мы исследуем, что
интересует
пользователей и
проводим
образовательные
активности

5. КЕЙС «НЕЛОЯЛЬНЫЙ ЮЗЕР »

6. ПРИГЛАШАЕМ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ И
БЛОГГЕРОВ
НА ЮЗАБИЛИТИ -ТЕСТИРОВАНИЕ

7. TONE OF VOICE
Это то, как звучит бренд
для аудитории, с которой
он разговаривает
1. Как мы говорим в SM–
проактивная коммуникация
2.Как мы отвечаем в SM –
реактивная коммуникация
WTF?!

8. TONE OF VOICE
Текстовый – как мы
говорим и отвечаем
Which?
Как мы обращаемся посты в
соцсетках и блогах,
Как мы ответы пользователям в
социальных
сетях:
речевые
обороты, обращения, кодовые
слова для аудитории, сленг
Визуальный – как
оформляем контент
мы
Видео, Картинки Инфографика

9. БЕН, ЭТО ДАНИЛА. АЙ НИД ХЕЛП
Оказываем поддержку пользователям на тех площадках, где они
высказывают претензии и задают вопросы

10. На внешних площадках
Количество жалоб
в массиве всех упоминаний Группы
Количество жалоб и претензий в массиве всех упоминаний Группы

11. Делаем больше!
Обработанные и необработанные жалобы

12. Делаем больше!
Доля безосновательных выпадов от всех рассматриваемых
проблемных отзывов

13. Внимательно слушаем пользователей
Доля безосновательных выпадов,
сконвертированных саппортом
в аргументированные претензии

14. Человек человеку друг, а не робот

15. Ведем диалог там, где удобно пользователю

16. Ведем диалог там, где удобно пользователю

17. Ведем диалог там, где удобно пользователю

18. Разбираем все жалобы.

19. Оцениваем себя
— Был ли дан ответ?
— К какой теме относился вопрос?
— Как пользователь отреагировал на ответ?
Как оценил его?
— Оцениваем tone of voice: каков был ответ?
— Стандартный или креативный?
— Официозный или дружелюбный?
— Безучастный или вовлеченный?
— Легкий или перегруженный?
— Уверенный или неуверенный?

20. Оцениваем себя

21. Проверьте как работает?;)
Александра Галицкая
Любовь Зайцева
https://twitter.com/support_mailru
За первые 10 отзывов – флешка 
Хэштэг: #riw2013 #mailru
Презентацию вы сможете посмотреть
уже сегодня на http://corp.mail.ru/blog/