1. L’émotion au cœur des
nouveaux concepts de
vente en ligne
Après les ventes privées, l'achat groupé,
quels sont les modèles qui réinventent
l'expérience d'achat ?

2. Au programme
Le programme 2
Parlons
marketing
A la recherche de la
nouvelle expérience
Laissons parler
Ils jouent la carte de les pros
l’émotion
Les clés de votre
différenciation Parlons de
vous !

3. 3
Introduction
A la recherche de la nouvelle expérience

4. On n’arrête plus la vente en ligne 4
38 Mds € 2011
+20% croissance
100 400 e-marchands actifs
30 millions d’acheteurs
Comment
sortir du lot ?

5. Comment exister ? 5
Le prix ?
Les fonctionnalités du site ?
La livraison ?
La relation client ?
Les services additionnels ?
Les contenus exclusifs ?
Le story-telling ?
L’univers de marque ? « Value for money »
L’expérience d’achat ?
Ce sur quoi vous vous battez Ce que vos clients attendent

6. Ce que veut le consommateur 6
Il ne s’agit plus seulement d’acheter quelque chose
mais de vivre son acte d’achat / être acteur de sa
consommation.

7. La pyramide des besoins 7
Expérience
Contenus
Fonctionnalités
Prix

8. La différenciation à quel prix ? 8
Differenciated
Stage experiences
Competitive Deliver services
position
Make goods
Undifferenciated
Extract commodities
Market Pricing Premium
Source : Pine et Gilmore, « the experience economy » 1999

9. Un bon site ne suffit plus 9
?
Différenciation
Rationnel / mesurable Intangible

10. Où se situe l’avantage concurrentiel ? 10
Pourquoi acheter sur
allopneus.fr plutôt que
sur 1001pneus.fr ?
http://www.1001pneus.fr/ http://www.allopneus.com/

11. Où se situe l’avantage concurrentiel ? 11
Pourquoi delaveine
plutôt que jules ?
http://www.delaveine.com/ http://www.jules.com/fr/index.aspx

12. Où se situe l’avantage concurrentiel ? 12
Pourquoi spartoo plutôt
que sarenza ?
http://www.spartoo.com/ http://www.sarenza.com/

13. Le règne des émotions 13
Trop souvent, on oublie les aspirations, les attentes, le
ressenti de nos consommateurs.
Rivés sur le fonctionnel, on oublie quels bénéfices
émotionnels utiliser pour déclencher l’acte d’achat.
L’émotion comme
premier facteur de
décision?

14. Le règne des émotions 14
Vos clients prennent rarement des
décisions rationnelles.
Leurs décisions reposent sur
l’intuition et l’émotion.

15. Sortez du fonctionnel 15
Dépassez les statistiques : Dépassez les seuls profils :
Femme
25-32 ans
CSP+
5 paires de chaussures par an

16. Demandez-vous : que ressentent mes clients ? 16
J’aime…
Me sentir protégé
Me sentir aimé
Me sentir séduisant
Me sentir utile
Me sentir en bonne santé
Me sentir malin
Me sentir accueilli, considéré
Me sentir reconnu
Me sentir appartenir à un groupe
Me sentir influent ...
http://www.amish-shah.com/marketing/37-emotional-benefits

17. L’exemple du retail 17
Bien-être

18. L’exemple du retail 18
Simplicité

19. L’exemple du retail 19
Complicité, peps

20. L’exemple du retail 20
Fantaisie, connivence

21. Comment l’appliquer en ligne ? 21

22. Tony Hsieh – Zappos.com 22
«
People may not remember
exactly what you did or what you
said, but they will always
remember how you made them
feel «

23. Tony Hsieh – Zappos.com 23
J’ai confiance, je ressens
clarté, cohérence et
sentiment d’appartenance

24. Les précurseurs 24
Je me sens
privilégié, malin,
en confiance.

25. Les précurseurs 25
Je me sens créatif,
appartenant à une
communauté

26. Les opportunistes 26
Je ressens une
urgence à profiter
de cette offre (ce
modèle) qui ne va
pas durer

27. 27
Témoignages
Ils jouent la carte de l’émotion

28. Dessine-moi un soulier

29. Dessine-moi un soulier
To take away
Des larges visuels dans le carrousel montrant l’éventail des
possibilités de personnalisation des produits
Une promesse claire : dessinées par vous, fabriquées en France
Un outil de personnalisation complet

30. Joliebox 30
http://joliebox.com/

31. Joliebox 31
To take away
Faire jouer la surprise
Un plaisir des yeux
Un écrin pour les marques
Un vrai ton
Vidéos YouTube : JolieMinute (démonstration
d’utilisation de certains produits), JolieApéro, Marque,
Concours JolieBox
Des rencontres IRL

32. Le petit ballon
http://www.lepetitballon.com/

33. Le petit Ballon
To take away
Contenu éditorial via le blog : astuces et vidéos
Rencontres IRL
Accessibilité du produit facilitée par les vidéos et fiches
de dégustation : renforce le plaisir d’apprendre sur les vins
sélectionné par le sommelier
Charte graphique décalée qui dépoussière le concept.

34. Cavissima 34
http://www.cavissima.com/

35. Cavissima 35
To take away
Vidéo de dégustation attractive qui explicite le concept
Relationnel très étroit avec le client (via relation
personnalisée à l’ouverture d’une cave, call back pour un
conseil,…)
Caution du sommelier dès la page d’accueil (« meilleur
ouvrier sommelier de France 2007 »)

36. Jimmy Fairly 36

37. Jimmy Fairly 37
To take away
La recommandation de medias influents (Vogue, Canal+,
Le Monde)
L’image animée interactive sur les fiches produit
Une aide extrêmement détaillée
Une belle mise en avant des engagements : Buy one
Give one, Made in France

38. Et aussi : sur l’engagement 38
http://www.wearfigs.com/
http://www.toms.com/
http://www.faguo-shoes.com/fr/ http://www.twinsforpeace.com/

39. L’usine à design 39
http://www.usineadesign.com/

40. L’usine à design 40
To take away
Un méga menu qui rend compte de la profusion des
produits
Des fiches créations ludiques (vote, curseur de prix)
Les fiches designers qui humanisent les créations

41. Et aussi : sur la créativité et personnalisation 41
http://www.designbyhumans.com/
http://www.ledito.com/
http://www.lafraise.com/ http://www.threadless.com/

42. Hellofresh 42
http://www.hellofresh.fr/

43. Hellofresh 43
To take away
Qualité des photos avec une mise en avant produit à
chaque page.
Blog proposant des recettes, des conseils, bons plans…
L’humanisation (partenaires, blogueurs, cuisinier,
producteurs)

44. Peace and Wool 44
http://peaceandwool.com/

45. Un petit dernier: l’actualité brûlante 45
http://www.leslipfrancais.fr/

46. 46
Pistes d’optimisation
Les clés de votre différenciation

47. Chez vous, la satisfaction passe par… 47
L’offre ?
la supériorité, l’unicité de vos produits
Votre excellence opérationnelle ?
Ex : navigation ultra fluide, livraison ultra rapide, service client
top. Vous êtes un facilitateur
Votre intimité client ?
Ex : message, ton, visuels, accueil, considération,
reconnaissance, cadeaux. Votre histoire.

48. Chez vous, l’émotion passe par… 48
http://www.spanx.com/home/index.jsp

49. Chez vous, l’émotion passe par… 49

50. Chez vous, l’émotion passe par… 50

51. Chez vous, l’émotion passe par… 51
http://www.mylittleparis.com/

52. L’accueil 52
http://www.benefitcosmetics.com/

53. L’abonnement 53
www.babbaco.com www.jewelmint.com www.pantybypost.com
www.pressedjuicery.com www.lostcrates.com www.stackmagazines.com

54. Le cadeau 54
http://www.ifeelgoods.com/

55. Le ton 55
Pourquoi être simplement
factuel et objectif ?
Revenez aux bases du
commerce et de
l’argumentaire produit

56. Le t(h)on 56

57. La mise en scène, l ’ambiance 57
http://www.labelleiloise.fr/fr/

58. L’image 58
http://www.milkmadeicecream.com
http://www.frankandoak.com/ /
http://foodzie.com/
http://www.pressedjuicery.com/
https://www.trunkclub.com/

59. La vidéo 59
http://www.dollarshaveclub.com/

60. La vidéo 60
http://culturekitchen.com/ http://www.kiwicrate.com/
http://www.graze.com/ http://www.babbaco.com/

61. Homework 61
Analysez :
Chaque page
Chaque email sortant
Tout le parcours à la place de vos
clients
Demandez-vous :
« qu’est-ce que je ressens ? »
« qu’est ce que j’attends ? »
« qu’est ce qui pourrait gâcher mon
rêve ? »
Trouvez une réponse :
Images / ton / mots / messages /
signalétique

62. 62
Merci