Cinara Moura é profissional de Marketing Digital com formação em Relações Públicas pela UFRGS. Integra o time de Planejamento da AG2 Nurun em São Paulo, agência do Grupo Publicis, atuando como Gerente de Mídias Sociais. Possui experiência à frente de projetos multidisciplinares para marcas como Grupo Accor Hotéis, Bayer, L'oreal, Toyota, Azul Linhas Aéreas e Nestlé.
1. SAC & GESTÃO DE
RELACIONAMENTOS
NA WEB"
Cinara Moura!
2. • Formada em Relações Públicas pela UFRGS e MBA em
Conhecimento Tecnologia e Inovação pela FIA/USP.
• Faz parte do time de Planejamento da AG2 Nurun (Grupo
Publicis), atuando como Gerente de Mídias Sociais e gerindo
profissionais de monitoramento, community management e
conteúdo.
• Já participou da estratégia em Mídias Sociais para marcas como
Toyota, Bradesco Prime, Nestlé, Azul, Arno, Ultragaz, Hotéis
Accor, etc.
• É professora convidada do SENAC/SP, ESPM e Impacta.
WHO?
10. Antes de começar…
Defina objetivos
• Suportar as vendas (e-commerce)
• Zelar pela reputação positiva
• Ousar e surpreender
• Responder com agilidade e rapidez
• Estimular percepções positivas
11. Antes de começar…
Defina script
• fluxo de trabalho para SAC e interações
• quando responder
• como responder
• critérios de classificação
• níveis de urgência
• níveis de relevância
18. Dialogar não é escolha, é NECESSIDADE.
Cada marca precisa escolher a forma apropriada para fazer
isso, de acordo com seu tom de voz e planejamento.
19. DEMANDAS
Quantidade bruta de demandas
de SAC 2.0
Quantidade relativa de SAC 2.0
(SAC X Total de interação)
Quantidade de reclamações X
usuários únicos
(assim, fica-se com uma visão mais
real, pois os detratores são vistos
como uma demanda única)
20. DEMANDAS RESPOSTAS
Número de respostas aos casos
identificados
Tempo de resposta final, desde
que postada a demanda
Tempo de transição entre
identificado, respondido e
resolvido
21. DEMANDAS RESPOSTAS SENTIMENTO
Temperatura das interações nos
canais sociais
Sentimentos iniciais e finais de
cada interação (% de reversão de
satisfação de negativo pra positivo)
respondido e resolvido
22. DEMANDAS RESPOSTAS SENTIMENTO CATEGORIA
Assuntos/categorias que possuem
mais demandas de SAC
Sentimento por categoria
Tempo de resposta por
categoria