Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Workshop Fit for Purpose - WUD Rio 2019

Slides do workshop facilitado por mim e pela Andressa Chiara no WUD Rio 2019.

  • Be the first to comment

Workshop Fit for Purpose - WUD Rio 2019

  1. 1. Fit for Purpose - WUD Rio 2019
  2. 2. Digital Transformation powered by True Agile Aquecimento Vamos nos dividir em times!
  3. 3. Digital Transformation powered by True Agile Aquecimento ● Nome ● O que faz ● Algo surpreendente ou inusitado sobre você
  4. 4. Disclaimer: F4P em 3h?
  5. 5. Digital Transformation powered by True Agile Propósito! Por que Fit for Purpose?
  6. 6. Digital Transformation powered by True Agile Por que Fit for Purpose? ● Dificuldade em conectar estratégia do negócio com necessidades do cliente ● Métricas de satisfação pouco actionable (NPS, quem nunca?) ● Dúvidas sobre como tomar decisões de posicionamento de negócio com base em métricas ● Gaps na definição dos KPIs que alavancam o negócio ● Foco no cliente, blablabla… Mas como fazer acontecer?
  7. 7. Digital Transformation powered by True Agile Fit for Purpose fonte: https://www.fitterforpurpose.com/
  8. 8. Design, Implementação, Entrega
  9. 9. Digital Transformation powered by True Agile 3 etapas
  10. 10. Digital Transformation powered by True Agile
  11. 11. Digital Transformation powered by True Agile
  12. 12. Digital Transformation powered by True Agile Mapeando os problemas ● Quais são os problemas identificados? ● Onde eles se encaixam? Design? Implementação? Service Delivery? Design Implementação Service Delivery
  13. 13. Digital Transformation powered by True Agile
  14. 14. Digital Transformation powered by True Agile
  15. 15. Digital Transformation powered by True Agile
  16. 16. Digital Transformation powered by True Agile Design, Implementação e Entrega ● Produtos e serviços têm 3 componentes essenciais: Design, Implementação e Entrega ● Para ser fit-for-purpose para diferentes clientes, os três componentes têm que ser suficientemente bons. Os três requerem atenção ● Os serviços evoluem com o tempo, e somente os mais fit-for-purpose sobrevivem ● Um serviço que exceda as expectativas em cada uma das três dimensões tende a ter sucesso no longo prazo.
  17. 17. Digital Transformation powered by True Agile Case
  18. 18. Métricas
  19. 19. Digital Transformation powered by True Agile Escolhendo métricas ● Que métricas são importantes para o meu cliente? ● E para o meu negócio?
  20. 20. Digital Transformation powered by True Agile Tipos de métricas
  21. 21. Digital Transformation powered by True Agile Escolhendo métricas ● Em quais tipos se encaixam cada uma das métricas que listamos?
  22. 22. Digital Transformation powered by True Agile Métricas ● Cada critério de fitness deve ter sempre um limite mínimo esperado pelo cliente ● KPIs são os critérios pelos quais nosso serviço é selecionado; Drivers de melhoria motivam mudanças; e Indicadores de Saúde monitoram e alertam sobre problemas que em algum momento nos farão ser menos fit-for-purpose. Métricas de vaidade fazem quem oferece o serviço se sentir bem. E só. ● Não use o termo "key performance indicator" para métricas que não reflitam os critérios do cliente para selecionar o serviço e se sentirem satisfeitos. ● Indicadores de saúde não são critérios para a seleção de serviços. Eles não tem um alvo, mas sim um range que indica se o serviço está "saudável" e a tendência a se manter ou não saudável.
  23. 23. F4P Cards
  24. 24. Digital Transformation powered by True Agile Como montar o cartão A) Que propósito você teve ao… B) Quanto seu propósito foi atendido? ( ) 5. Extremamente. Recebi tudo o que eu esperava e mais um pouco ( ) 4. Plenamente. Tudo que eu precisava foi atendido ( ) 3. Na maior parte. Em geral foi atendido, mas algo ficou faltando ( ) 2. Parcialmente. Alguns pontos foram ok, mas uma parte relevante deixou a desejar ( ) 1. Um pouco. Houve itens positivos, mas a real necessidade não foi atendida ( ) 0.Nada. Nenhuma das minhas necessidades foi atendida C) Por favor, nos dê alguns detalhes do porquê da sua resposta ao item 2.
  25. 25. Digital Transformation powered by True Agile Coletando respostas Acesse e descubra!
  26. 26. Digital Transformation powered by True Agile Bora Tabular? Propósitos Ambiente Livros Localização Outros Produtos Social Preço Turismo Rafaela João Luiz Pedro Positivos Neutros Negativo s Total Quais são os propósitos dos nossos clientes?
  27. 27. Digital Transformation powered by True Agile Bora Tabular? Cliente Ambiente Livros Localização Outros Produtos Social Preço Turismo Rafaela 4 4 4 João 2 2 2 Luiz 3 3 Pedro 2 2 2 Positivos 1 0 1 0 1 0 0 Neutros 0 0 1 0 0 0 1 Negativos 1 1 1 1 0 1 1 Total 2 1 3 1 1 1 2 Não é um gabarito!
  28. 28. Digital Transformation powered by True Agile Bora Tabular? Propósito + (notas 4 ou 5) 0 (nota 3) - (notas 0, 1 ou 2) Quantidade total Preço 11 % 71 % 18 % 17 Ambiente 92 % 5 % 3 % 76 Localização 86 % 10 % 4 % 28 Atendimento 66 % 15 % 19 % 67 Produtos 40 % 33 % 27 % 15 Social 86 % 14 % 0 % 7 Não é um gabarito!
  29. 29. Digital Transformation powered by True Agile Compact Box Score
  30. 30. Digital Transformation powered by True Agile Voando por instrumentos
  31. 31. Digital Transformation powered by True Agile Analisando as respostas do case ● Como ficaram nossos F4P Box Score? ● Que insights tivemos com essas informações?
  32. 32. Conectando Narrativas F4P Cards vs vida real
  33. 33. Digital Transformation powered by True Agile Pergunte às pessoas! Entrevista com um vendedor e uma cliente. ● Quais as melhores perguntas para validarmos nossas observações? ● Como os dados que coletamos se encaixam nas narrativas das pessoas?
  34. 34. Digital Transformation powered by True Agile Voando por observação Voar por observação, considerando as narrativas do dia-a-dia é muito melhor do que voar às cegas.
  35. 35. Digital Transformation powered by True Agile Narrativas e os “porquês” dos clientes ● Os funcionários que estão com a barriga-no-balcão, na linha de frente, no contato direto com o cliente, são os que têm as informações mais valiosas para a sobrevivência do negócio: Por que os clientes escolhem o serviço e o que eles esperam ao consumi-lo. ● Informações valiosas - quase impossíveis de serem adquiridas com pesquisas - são perdidas cada vez que um destes funcionários deixa a empresa. ● Voar às cegas é não saber porque os clientes nos escolhem. A perda desta informação pode significar muito mais custo do que as economias imediatas com terceirização e automação de tarefas que envolvam interação com o cliente.
  36. 36. Critérios de Fitness aprofundando narrativas
  37. 37. Digital Transformation powered by True Agile Análise de Critérios Dadas as narrativas: ● Que critérios fazem os clientes escolherem este serviço? ● Por que eles escolhem este serviço e não os concorrentes?
  38. 38. Digital Transformation powered by True Agile Fitness Criteria
  39. 39. Digital Transformation powered by True Agile Critérios de fitness ● Os clientes entendem seus "porquês" e seus critérios de seleção de forma intuitiva quando escolhem entre as opções disponíveis. ● A mesma pessoa pode ter diferentes "porquês" em situações diferentes - e critérios diferentes vão levá-las a diferentes decisões de compra. ● Se um cliente tem ligação emocional ou qualquer vínculo de lealdade com sua marca, ele talvez considere esperar mais na esperança que seu serviço melhore antes de te trocar pela concorrência. ;) ● Quem mais entende, intuitivamente, sobre os critérios do cliente são aqueles que estão na linha de frente. Geralmente eles são os menos bem pagos e a área é a que tem o maior turnover.
  40. 40. Estratégia de Negócio com F4P Cards
  41. 41. Digital Transformation powered by True Agile Segmentos por Propósito
  42. 42. Digital Transformation powered by True Agile F4P Cards e Análise do Negócio Nível de Aderência Segmento Insatisfatório (-) Neutro (0) Satisfatório (+) Forado Público-Alvo Dentrodo Público-Alvo Manter, estimular e aprimorar Melhorar e ajustar Pivotar? Abandonar? Vale dar foco? Ajustar estratégia?
  43. 43. Digital Transformation powered by True Agile Estratégia e critérios de fit ● Como as informações das narrativas impactam nossa estratégia?
  44. 44. Digital Transformation powered by True Agile F4P Cards e Análise do Negócio Nível de Aderência Segmento Insatisfatório (-) Neutro (0) Satisfatório (+) Forado Público-Alvo Dentrodo Público-Alvo Manter, estimular e aprimorar Melhorar e ajustar Pivotar? Abandonar? Vale dar foco? Ajustar estratégia?
  45. 45. Digital Transformation powered by True Agile Estratégia de negócios ● Ao gerenciar um negócio, é importante ter alguma forma para descobrir os "porquês" do cliente, seus critérios de seleção e como eles afetam seu design, implementação e service delivery. Uma das formas de fazê-lo é justamente através do framework Fit-for-purpose. :) ● Se a sua segmentação de mercado é baseada nos porquês do cliente, você deve manter um conjunto de métricas ligadas aos critérios de fitness para cada segmento. ● Motivações emocionais e lealdade à marca podem às vezes compensar a falta de fit-for-purpose ● Use o framework para tomar ações práticas rumo ao sucesso do seu negócio. ● O serviço com mais fit é o que vai sobreviver. Sobrevivência é uma escolha.
  46. 46. Digital Transformation powered by True Agile Hipóteses Quais são as ações vamos fazer para validar hipóteses?
  47. 47. Digital Transformation powered by True Agile Trocando experiências!
  48. 48. Feedbacks (com F4P cards, é claro) inception ! :D
  49. 49. Digital Transformation powered by True Agile Feedback http://bit.ly/F4P2019WUD
  50. 50. Rua Barata Ribeiro 543 • 1104 • Copacabana • Rio de Janeiro • RJ • 22040-001 • (21) 3825 8624 www.k21.com.br

×