Itil v3 transição de serviço

ITIL Versão 3
Transição de Serviço
ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 1 de 424

O Core ITIL é composto por cinco publicações. Cada uma
delas fornece a orientação necessária para uma
abordagem integrada, tal como exigido pela ISO / IEC
20000 padrão especificação:
• Estratégia de Serviço
• Design de Serviços
• Transição de Serviço
• Operação de Serviço
• Melhoria de Serviço Continuada.

I N D I C E
Prefácio .............................................................................................................12
Prefácio da OGC........................................................................................................... 12
Prefaciar............................................................................................................16
Informações de contato ................................................................................................ 17
Agradecimentos.................................................................................................18
Arquiteto-chefe e autores ............................................................................................. 18
ITIL autoria da equipe................................................................................................... 18
Mentores ....................................................................................................................... 18
Outras contribuições..................................................................................................... 18
O ITIL Grupo Consultivo..................................................................................................19
Revisores.........................................................................................................................19
1 Introdução ......................................................................................................20
1.1 Visão Geral ............................................................................................................. 21
1,2 Contexto.................................................................................................................. 23
1.2.1 Gestão de Serviços ................................................................................................23
1.2.2 Boas práticas no domínio público...........................................................................23
1.2.3 ITIL e boas práticas em Gestão de Serviços ..........................................................25
1.2.3.1 Estratégia de Serviço.................................................................................................. 26
1.2.3.2 Design de Serviços..................................................................................................... 27
1.2.3.3 Transição de Serviço .................................................................................................. 27
1.2.3.4 Operação de Serviço .................................................................................................. 28
1.2.3.5 Melhoria de Serviço Continuada.................................................................................. 28
1,3 objetivo e escopo de Transição de Serviço ........................................................... 29
1.3.1 Meta........................................................................................................................29
1.3.2 Âmbito ....................................................................................................................29
1,4 Uso.......................................................................................................................... 31
1.4.1 Público-alvo ............................................................................................................31
1.4.2 Benefícios desta publicação...................................................................................31
Capítulo 2 - Gerenciamento de Serviços como uma prática .................................................... 32
Capítulo 3 - Princípios Transição de Serviço........................................................................... 32
Capítulo 4 - processos de transição de serviços...................................................................... 32
Capítulo 5 - Transição de Serviço atividades de operação comuns ......................................... 33
Capítulo 6 - Organizador Transição de Serviço....................................................................... 33
Capítulo 7 - Considerações de serviços de tecnologia de transição......................................... 33
Capítulo 8 - Transição de Serviço Implementação .................................................................. 33
Capítulo 9 - Desafios, fatores críticos de sucesso e riscos ...................................................... 33
Posfácio ................................................................................................................................. 33
Apêndice A: Descrição dos tipos de ativos.............................................................................. 33
2 Gerenciamento de Serviço como uma prática ................................................34
2.1 O que é Gerenciamento de Serviços?................................................................... 34
2.2 O que são serviços?............................................................................................... 36
2.2.1 O valor proposição..................................................................................................36
2.3 Funções e processos em todo o ciclo de vida....................................................... 37
2.3.1 Funções..................................................................................................................37
2.3.2 Processos...............................................................................................................37
2.3.3 Especialização e coordenação em todo o ciclo de vida..........................................38
2,4 Transição fundamentos Serviço............................................................................. 39
2.4.1 Objetivo, metas e objetivos.....................................................................................39
2.4.2 Âmbito ....................................................................................................................40
2.4.3 Valor para os negócios...........................................................................................42
2.4.4 Otimização do desempenho Transição de Serviço.................................................42

2.4.4.1 Medidas para o alinhamento com o negócio e planeja................................................. 42
2.4.4.2 Medidas de Transição de Serviço................................................................................ 43
2.4.5 Interfaces para estágios do ciclo de vida de serviços de outros.............................44
2.4.5.1 Entradas para a Transição de Serviço......................................................................... 44
2.4.5.2 Saídas de Transição de Serviço.................................................................................. 45
2.4.6 Processos dentro de Transição de Serviço ............................................................46
2.4.6.1 Processos que suportam o ciclo de vida do serviço..................................................... 46
2.4.6.2 Processos dentro de Transição de Serviço.................................................................. 46
3 Transição princípios do serviço ......................................................................46
3.1 Princípios de Transição serviço de apoio .............................................................. 48
3.1.1 Definir um serviço...................................................................................................48
3.1.2 utilitários de serviços e garantias............................................................................49
3.2 Políticas de Transição de Serviço.......................................................................... 51
3.2.1 Definir e implementar uma política formal de Transição de Serviço.......................51
3.2.2 Implementar todas as alterações aos serviços através de Transição de Serviço...51
3.2.3 Adoptar um quadro comum e normas ....................................................................53
3.2.4 Maximizar a reutilização de processos e sistemas consagrados............................53
3.2.5 Alinhar os planos de transição de serviços com as necessidades do negócio.......54
3.2.6 Estabelecer e manter relações com as partes interessadas ..................................55
3.2.7 Estabelecer controles eficazes e disciplinas...........................................................56
3.2.8 Oferecer sistemas de transferência de conhecimento e apoio à decisão...............57
3.2.9 Plano de liberação e implantação de pacotes ........................................................58
3.2.10 Antecipar e gerenciar correções de curso ............................................................59
Correções de curso.....................................................................................................................................59
3.2.11 proativamente gerenciar recursos através Transitions Serviço ............................60
3.2.12 garantir a participação precoce no ciclo de vida do serviço..................................61
3.2.13 Garantir a qualidade do serviço novo ou alterado ................................................62
3.2.14 proativamente melhorar a qualidade durante a Transição de Serviço..................63
4 de Transição de Serviço processos................................................................65
4.1 Planejamento de Transição e Suporte................................................................... 66
4.1.1 Finalidade, objetivos e metas .................................................................................66
4.1.2 Âmbito ....................................................................................................................66
4.1.4 Políticas, princípios e conceitos básicos.................................................................67
4.1.4.1 política de Transição de Serviço.................................................................................. 67
4.1.4.2 política de Lançamento ............................................................................................... 68
4.1.5 as atividades de processo, métodos e técnicas......................................................72
4.1.5.1 estratégia de transição................................................................................................ 72
Serviço estágios do ciclo de vida de transição...........................................................................................73
4.1.5.2 Prepare-se para a Transição de Serviço...................................................................... 74
4.1.5.3 Planejamento e coordenação Transição de Serviço .................................................... 74
Planejamento de um indivíduo Transição de Serviço ................................................................................74
Planejamento integrado..............................................................................................................................75
Adotar programas e práticas de projeto de manejo ...................................................................................76
Revisão dos planos de................................................................................................................................76
Antecipando circunstâncias de negócios alterados....................................................................................77
4.1.6 Fornecer suporte ao processo de transição ...........................................................78
4.1.6.1 Orientação.................................................................................................................. 78
4.1.6.2 Administração............................................................................................................. 78
4.1.6.3 monitoramento e geração de relatórios de progresso .................................................. 78
4.1.7 Triggers interfaces de entrada e saída, e entre processos.....................................79
4.1.8 Principais indicadores de desempenho e métricas.................................................79
4.2 Gestão de Mudança ............................................................................................... 81
4.2.1 Finalidade, objetivos e metas .................................................................................81
4.2.2 Âmbito ....................................................................................................................82
Mudança de serviço....................................................................................................................................82
Exclusões....................................................................................................................................................83

Exemplo de serviço de TI iniciou a mudança em negócios .......................................................................84
4.2.4 Políticas, princípios e conceitos básicos.................................................................86
4.2.4.1 Políticas...................................................................................................................... 86
4.2.4.2 Design e considerações de planejamento ................................................................... 87
4.2.4.3 Tipos de solicitação de mudança................................................................................. 88
4.2.4.4 Mudança de modelos de processos e fluxos de trabalho............................................. 90
4.2.4.5 Mudanças padrão (pré-autorizado).............................................................................. 90
4.2.5 planejamento Remediação.....................................................................................91
4.2.6 as atividades de processo, métodos e técnicas......................................................92
4.2.6.1 Procedimento de mudança normal.............................................................................. 96
4.2.6.2 Criar e registrar pedidos de mudança.......................................................................... 96
Alterar registro.............................................................................................................................................99
4.2.6.3 analisar a solicitação para a Mudança....................................................................... 100
4.2.6.4 Avaliar e avaliar a mudança ...................................................................................... 100
Os sete Rs de Gestão da Mudança..........................................................................................................100
Nenhuma mudança é sem risco...............................................................................................................102
Classificação dos riscos............................................................................................................................102
Alto risco indústria.....................................................................................................................................103
Avaliação das mudanças..........................................................................................................................103
Atribuição de prioridades ..........................................................................................................................103
Alterar o planejamento e programação ....................................................................................................105
Avaliando remediação ..............................................................................................................................106
4.2.6.5 Autorizar a mudança................................................................................................. 106
4.2.6.6 implementação da mudança de Coordenação........................................................... 108
4.2.6.7 Análise e registro de mudança perto ......................................................................... 108
4.2.6.8 Mudança Conselho Consultivo.................................................................................. 110
Reuniões CAB...........................................................................................................................................111
4.2.6.9 mudanças de emergência......................................................................................... 113
Autorização mudança de emergência ......................................................................................................113
Emergência mudança edifício, teste e implementação............................................................................114
Documentação mudança de emergência.................................................................................................115
4.2.7 Triggers interfaces de entrada e saída, e entre processos...................................116
Mudanças estratégicas.............................................................................................................................116
Mudar para um ou mais serviços..............................................................................................................116
Mudança operacional................................................................................................................................117
Mudanças para entregar a melhoria contínua..........................................................................................117
4.2.7.1 Entradas................................................................................................................... 117
4.2.7.2 Saídas ...................................................................................................................... 118
4.2.7.3 Interfaces.................................................................................................................. 118
Integração com os processos de mudança de negócios .........................................................................118
Programa e gerenciamento de projetos ...................................................................................................119
Terceirização e parcerias..........................................................................................................................119
4.2.7.4 Interfaces no Gerenciamento de Serviços ................................................................. 119
Ativos e Gerenciamento da Configuração................................................................................................120
Gerenciamento de Problemas..................................................................................................................120
Continuidade do Serviço de TI .................................................................................................................120
Gestão de Segurança...............................................................................................................................121
Capacidade e Gestão da Demanda .........................................................................................................121
4.2.8 Principais indicadores de desempenho e métricas...............................................121
4.2.8.1 Exemplos de tipos de medidas para a mudança........................................................ 122
Medidas de saída......................................................................................................................................122
As cargas de trabalho...............................................................................................................................123
Medidas de processo................................................................................................................................123
4,3 Ativo de Serviço e Gerenciamento de Configuração........................................... 124
Objetivo 4.3.1, finalidade e objectivo .............................................................................124
4.3.2 Âmbito ..................................................................................................................124
4.3.3 Valor para os negócios.........................................................................................125
4.3.4 Políticas, princípios e conceitos básicos...............................................................125
4.3.4.1 Ativo de Serviço e políticas de gerenciamento de configuração................................. 126
Ativo de Serviço e os princípios de gerenciamento de configuração.......................................................126
4.3.4.2 Conceitos básicos..................................................................................................... 127
O modelo de configuração........................................................................................................................127
"Dinamarquês relógio '..............................................................................................................................128
Itens de configuração................................................................................................................................128
4.3.4.3 Sistema de Gerenciamento da Configuração............................................................. 129

Exemplo de gestão de bases de dados de configuração múltiplas .........................................................130
Bibliotecas seguras e lojas seguras .........................................................................................................132
A Biblioteca de Mídia Definitiva ................................................................................................................132
Peças definitivas.......................................................................................................................................133
Configuração de referência ......................................................................................................................134
Instantâneo ...............................................................................................................................................134
4.3.5 as atividades de processo, métodos e técnicas....................................................135
4.3.5.1 Ativos e atividades de gerenciamento de configuração.............................................. 135
4.3.5.2 Gestão e planejamento ............................................................................................. 135
Exemplo de conteúdo de ativos e Plano de Gerenciamento de Configuração........................................136
4.3.5.3 identificação da configuração.................................................................................... 137
Estruturas de configuração e seleção de itens de configuração..............................................................138
Fatores que influenciam o nível de gravação de itens de configuração ..................................................140
Nomeando itens de configuração.............................................................................................................141
Rotulagem itens de configuração .............................................................................................................142
Atributos para itens de configuração ........................................................................................................142
Definindo documentação de configuração ...............................................................................................143
Relacionamentos ......................................................................................................................................145
Tipos de item de configuração..................................................................................................................146
Identificação de bibliotecas de mídia........................................................................................................146
Identificação de linhas de base de configuração......................................................................................146
Identificação da unidade de liberação ......................................................................................................148
4.3.5.4 Configuração de controle .......................................................................................... 149
4.3.5.5 Estado de contabilidade e relatórios.......................................................................... 151
Registros...................................................................................................................................................152
Ativos de serviço e relatórios de configuração.........................................................................................152
4.3.5.6 Verificação e auditoria............................................................................................... 153
4.3.6.1 Processo de relacionamentos ................................................................................... 155
4.3.7 Gestão da informação ..........................................................................................155
4.3.9 Desafios, fatores críticos de sucesso e riscos ......................................................157
4,4 Gerenciamento de Liberação e Implantação....................................................... 159
4.4.1 Finalidade, finalidade e objectivo..........................................................................159
4.4.2 Âmbito ..................................................................................................................160
4.4.4.1 Unidade de Lançamento e identificação.................................................................... 160
4.4.4.2 versão opções de design e considerações ................................................................ 161
Vs 'Big Bang' faseada...............................................................................................................................162
Empurrar e puxar ......................................................................................................................................164
Automação vs Manual ..............................................................................................................................165
Projetando pacotes de libertação e liberação ..........................................................................................166
Valiosa de lançamento do Windows..............................................................................168
4.4.4.3 modelos de lançamento e implantação...................................................................... 169
4.4.5.1 Planejamento............................................................................................................ 170
Planos de lançamento e implantação.......................................................................................................170
Aprovação / reprovação critérios..............................................................................................................171
Construir e testar antes da produção .......................................................................................................172
Planejamento pilotos.................................................................................................................................176
Exemplo de necessidade de múltipla pilotagem ......................................................................................178
Planejamento embalagem liberação e construir ......................................................................................178
Planejamento de implantação ..................................................................................................................180
Logística e planejamento de entrega........................................................................................................180
Financeiro / comercial planejamento........................................................................................................181
4.4.5.2 Preparação para construir, testar e implantação........................................................ 182
4.4.5.3 construir e testar ....................................................................................................... 183
Solte e documentação de construção ......................................................................................................184
Adquirir e testar itens de entrada de configuração e componentes.........................................................186
Lançamento embalagem ..........................................................................................................................187
Construir e gerenciar os ambientes de teste............................................................................................188
4.4.5.4 Serviço de testes e pilotos......................................................................................... 189
Ensaios de serviços..................................................................................................................................191
Plano - preparar para o dia.......................................................................................................................192

Não - entregar o ensaio ............................................................................................................................193
Check - documentar o dia.........................................................................................................................193
Agir - agir seguindo o ensaio ....................................................................................................................194
Pilotos .......................................................................................................................................................194
4.4.5.5 Planejar e preparar a implantação............................................................................. 196
Avaliação ............................................................................................................................. 198
Desenvolver planos e se preparar para a implantação .......................................................... 200
4.4.5.6 transferência executar a implantação e reforma ........................................................ 201
Transferir activos financeiros....................................................................................................................201
Transferência / transição e de organização empresarial .........................................................................201
Implantar processos e materiais...............................................................................................................202
Implantar capacidade de gerenciamento de serviços..............................................................................202
Serviço de transferência ...........................................................................................................................203
Implantar serviço.......................................................................................................................................203
Aposentadoria desmantelamento e serviço .............................................................................................203
Remover os ativos redundantes...............................................................................................................204
4.4.5.7 Verifique implantação................................................................................................ 205
4.4.5.8 apoio Início da vida................................................................................................... 205
4.4.5.9 Rever e fechar uma implantação............................................................................... 209
4.4.5.10 Análise e Transição de Serviço próximo.................................................................. 210
4.4.8.1 clientes ou negócios.................................................................................................. 213
4.4.8.2 Os prestadores de serviços....................................................................................... 213
4,5 Serviço de validação e teste................................................................................. 216
4.5.1 Finalidade meta e os objetivos .............................................................................216
4.5.2 Âmbito ..................................................................................................................217
4.5.4.1 Entradas de Design de Serviços ............................................................................... 218
4.5.4.2 A qualidade do serviço e garantia.............................................................................. 221
4.5.4.3 Políticas.................................................................................................................... 222
Política de qualidade de serviço...............................................................................................................222
Política de risco.........................................................................................................................................223
Política de Transição de Serviço ..............................................................................................................223
Política de liberação..................................................................................................................................223
Mudar a política de Gestão.......................................................................................................................223
4.5.4.4 estratégia de teste .................................................................................................... 224
Estratégia de conteúdo de ensaio......................................................................................... 225
4.5.4.5 Modelos de ensaio.................................................................................................... 227
4.5.4.6 Validação e perspectivas de testes ........................................................................... 229
Usuários de negócios e perspectiva do cliente ........................................................................................229
Aceitação (não) Emocional.......................................................................................................................230
Testes de usuário - sistema de aplicação, serviço...................................................................................230
Operações e perspectivas de melhoria de serviço...................................................................................231
4.5.4.7 Níveis de testes e modelos de teste.......................................................................... 231
4.5.4.8 abordagens de teste e técnicas................................................................................. 233
4.5.4.9 Considerações sobre o projeto.................................................................................. 234
4.5.4.10 Tipos de testes........................................................................................................ 237
Necessidades de serviço e testes de estrutura - prestador de serviços, usuários e clientes..................237
Teste de nível de serviço - gerentes de nível de serviço, gerentes de operações e clientes..................238
Garantia e garantia de testes - ajuste para o teste de uso ......................................................................239
Usabilidade - usuários e mantenedores...................................................................................................240
Contrato e testes de regulação.................................................................................................................240
Testes de conformidade ...........................................................................................................................241
Serviço de testes de Gestão.....................................................................................................................241
Testes operacionais - sistemas, serviços.................................................................................................244
Testes de regressão .................................................................................................................................245
1. Validação e gerenciamento de testes................................................................................ 246
2. Plano e projeto de teste.................................................................................................... 247
3. Verifique plano de teste e design de teste......................................................................... 247

4. Prepare ambiente de teste................................................................................................ 247
5. Realizar testes.................................................................................................................. 248
6. Avaliar os critérios de saída e relatório.............................................................................. 249
7. Teste limpeza e fechamento ............................................................................................. 249
4.5.6 interfaces de acionamento de entrada e saídas, e entre processos.....................249
4.5.6.1 Gatilho...................................................................................................................... 249
4.5.6.2 Entradas................................................................................................................... 249
4.5.6.3 Saídas ...................................................................................................................... 250
4.5.6.4 Interfaces para estágios do ciclo de vida de outros.................................................... 251
Os dados de teste.....................................................................................................................................252
Ambientes de teste ...................................................................................................................................252
4.5.8.1 primário (de valor para o negócio / clientes) .............................................................. 253
4.5.8.2 secundário (interno) .................................................................................................. 254
Avaliação 4,6............................................................................................................... 257
4.6.2 Âmbito ..................................................................................................................257
Políticas.....................................................................................................................................................258
Princípios ..................................................................................................................................................258
Conceitos básicos..........................................................................................................258
4.6.5.1 Avaliação termos de serviço...................................................................................... 258
4.6.5.2 Processo de avaliação.............................................................................................. 260
4.6.5.3 Plano de avaliação.................................................................................................... 262
4.6.5.4 Compreender o efeito pretendido de uma mudança .................................................. 262
4.6.5.5 Compreender o efeito não intencional de uma mudança ........................................... 262
4.6.5.6 Fatores para considerar o efeito de uma mudança de serviço ................................... 263
4.6.5.7 Avaliação de desempenho previsto........................................................................... 263
4.6.5.8 Avaliação de desempenho real ................................................................................. 264
4.6.5.9 A gestão de risco ...................................................................................................... 264
Desvios - previu vs desempenho real.......................................................................................................266
Plano de teste e resultados ......................................................................................................................266
4.6.6 Relatório de avaliação ..........................................................................................267
Perfil de risco ............................................................................................................................................267
Desvios denunciar ....................................................................................................................................267
Uma declaração de qualificação (se for o caso) ......................................................................................267
Uma declaração de validação (se for o caso) ..........................................................................................267
Uma recomendação..................................................................................................................................267
4.6.7 Triggers, entradas e saídas e as interfaces entre processos................................268
4.6.9.1 Desafios ................................................................................................................... 268
4,7 Gestão do Conhecimento..................................................................................... 270
4.7.2 Âmbito ..................................................................................................................270
4.7.2.1 Inclusões .................................................................................................................. 271
4.7.2.2 Exclusões ................................................................................................................. 271
4.7.4.1 A estrutura de dados-para-Informação-para-Conhecimento-para-Sabedoria.............. 272
4.7.4.2 O serviço de sistema de gestão do conhecimento..................................................... 273
4.7.5.1 estratégia de Gestão do Conhecimento ............................................................274
Captura de conhecimento identificação e manutenção ...........................................................................275
4.7.5.2 A transferência de conhecimento .............................................................................. 275
Estilos de aprendizagem...........................................................................................................................276
Visualização conhecimento ......................................................................................................................276

Comportamento de condução ..................................................................................................................277
Seminários, Seminários e publicidade......................................................................................................277
Revistas e boletins....................................................................................................................................277
Voltado para o público ..............................................................................................................................277
4.7.5.3 Gestão de dados e informações................................................................................ 278
Dados que comprovem e requisitos de informação .................................................................................278
Definir a arquitetura da informação ..........................................................................................................279
O estabelecimento de dados e procedimentos de gestão de informação ...............................................280
Avaliação e melhoria.................................................................................................................................281
4.7.5.4 Usando o serviço de sistema de gestão do conhecimento......................................... 281
Estudo de caso .........................................................................................................................................282
4.7.6 Triggers, entradas e saídas e as interfaces entre processos................................284
Operações de Serviço ..............................................................................................................................284
Equipe de operações................................................................................................................................284
Equipe de transição ..................................................................................................................................285
4.7.7.1 Avaliação e melhoria................................................................................................. 285
4.7.7.2 Indicadores relevantes para os negócios / clientes .................................................... 286
Medindo benefício de transferência de conhecimento.............................................................................286
4.7.7.3 As medidas directamente relevantes para o prestador de serviços............................ 287
5 Serviços de Transição comuns atividades de operação ............................... 288
5,1 comunicações de gestão e compromisso............................................................ 289
5.1.1 Comunicações durante Transição de Serviço ......................................................289
Exemplo: síndrome de Emergência..........................................................................................................289
5.1.2 Planejamento de Comunicação............................................................................290
5.1.3 Métodos de comunicação.....................................................................................292
Exemplo: O balcão de atendimento..........................................................................................................293
5.1.4 Motivação e a importância da comunicação.........................................................296
5.2 Organização Gestão e mudança das partes interessadas.................................. 297
5.2.1 O ciclo emocional da mudança.............................................................................297
5.2.1.1 A gestão eficaz da mudança ..................................................................................... 298
5.2.2 Organização, funções e responsabilidades ..........................................................299
Papel 5.2.3 Transição de Serviço na mudança organizacional .....................................299
5.2.3.1 Entendendo a cultura organizacional......................................................................... 301
5.2.4 Estratégia e design para a gestão da mudança organizacional............................304
5.2.5 Planejamento e implementação de mudança organizacional...............................304
5.2.6 Organizacionais produtos de mudança ................................................................305
5.2.7 Avaliação de prontidão para a mudança organizacional ......................................309
5.2.8 Monitoramento do progresso de mudança organizacional ...................................310
5.2.9 Lidando com a organização e as pessoas em mudanças de sourcing.................311
Choque empregado ..................................................................................................................................311
Mudanças nos negócios ...........................................................................................................................311
Alteração de local .....................................................................................................................................312
Vinculação das atividades de terceirização de toda a organização.........................................................312
5.2.10 Métodos, práticas e técnicas ..............................................................................314
5.2.10.1 Sugestões e dicas de gestão da mudança............................................................... 314
5.2.10.2 JP Kotter "Oito passos para transformar a sua organização..................................... 316
5.2.10.3 organizacionais estratégias de mudança................................................................. 317
5.2.10.4 Técnicas de superar a resistência dos indivíduos para mudar ................................. 319
5.3 Gestão de Stakeholders....................................................................................... 321
5.3.1 estratégia de gerenciamento das partes interessadas .........................................321
5.3.2 mapa de stakeholders e análise ...........................................................................322
5.3.2.1 mudanças Stakeholder.............................................................................................. 325
5.3.3 Mudanças no compromisso das partes interessadas...........................................326
6 Organizador Transição de Serviço................................................................ 326
6,1 papéis genéricos................................................................................................... 327
6.1.1 Processo de papel de dono..................................................................................327
6.1.2 papel de dono de serviço......................................................................................327
6,2 contexto organizacional para a transição de um serviço..................................... 329
6,3 modelos de organização para apoiar a Transição de Serviço ............................ 331

6.3.1 Gerenciamento de Transição de Serviço..............................................................331
6.3.2 Serviço de Transição papéis e responsabilidades................................................331
6.3.2.1 O gerente de Transição de Serviço ........................................................................... 332
6.3.2.2 Planejamento e apoio ............................................................................................... 333
6.3.2.3 Ativo de Serviço e Gerenciamento de Configuração e Mudança................................ 333
As funções de gerenciamento ..................................................................................................................333
O gestor de activos serviço.......................................................................................................................334
O gerenciador de configuração ................................................................................................................335
O analista de configuração .......................................................................................................................336
O administrador de configuração / bibliotecário .......................................................................................337
O administrador do CMS / ferramentas....................................................................................................338
O Conselho de Controle de Configuração................................................................................................339
A autoridade de mudança.........................................................................................................................339
O gerente de mudança .............................................................................................................................340
Alterar Conselho Consultivo .....................................................................................................................341
6.3.2.4 Avaliação de desempenho e gestão de risco............................................................. 341
O gerente de avaliação de desempenho e risco......................................................................................341
6.3.2.5 Serviço de Gestão do Conhecimento ........................................................................ 341
O processo de Gestão de Conhecimento proprietário .............................................................................342
6.3.2.6 gerente de teste do serviço ....................................................................................... 342
Suporte de teste........................................................................................................................................343
6.3.2.7 Lançamento e implantação ....................................................................................... 343
O gerente de lançamento e implantação..................................................................................................343
6.3.2.8 embalagem Lançamento e construir.......................................................................... 345
A embalagem de lançamento e construção de gerente...........................................................................345
6.3.2.9 Implantação.............................................................................................................. 345
6.3.2.10 apoio Início da vida ................................................................................................. 345
6.3.2.11 Build e gestão de ambiente de teste........................................................................ 346
Transição de Serviço 6,4 relacionamento com os estágios do ciclo de vida de outros
..................................................................................................................................... 348
6.4.1 relações a montante de Transição de Serviço......................................................348
6.4.1.1 mobilidade do pessoal Lógico ................................................................................... 348
6.4.1.2 Processo de comunicações....................................................................................... 349
6.4.2 processo de Downstream e influência procedimento ...........................................349
7 considerações de tecnologia ........................................................................ 351
7,1 Ferramentas de Gestão do Conhecimento.......................................................... 353
7,2 Colaboração.......................................................................................................... 354
7.2.1 Comunidades........................................................................................................354
7.2.2 gestão de fluxo de trabalho...................................................................................355
7,3 Sistema de Gerenciamento da Configuração...................................................... 356
8 Transição de Serviço Implementação........................................................... 359
8,1 Estágios da Transição de Serviço introduzindo................................................... 361
8.1.1 Transição de Serviço Justificando ........................................................................361
8.1.2 Transição de Serviço Projetando..........................................................................361
8.1.2.1 normas e políticas..................................................................................................... 361
8.1.2.2 Relacionamentos ...................................................................................................... 361
Outros serviços internos de apoio ............................................................................................................362
Programa e gerenciamento de projetos ...................................................................................................362
Equipes internas de desenvolvimento e fornecedores externos..............................................................362
Clientes / utilizadores................................................................................................................................362
Outras partes interessadas.......................................................................................................................363
8.1.2.3 Orçamento e recursos............................................................................................... 363
Abordagem de financiamento...................................................................................................................363
Recursos...................................................................................................................................................364
8.1.3 Transição de Serviço Apresentando.....................................................................364
8.1.4 Culturais aspectos de mudança............................................................................365
8.1.5 Risco e valor.........................................................................................................365
9 Desafios, fatores críticos de sucesso e riscos .............................................. 366
9,1 Desafios ................................................................................................................ 366
9,2 Fatores críticos de sucesso.................................................................................. 368

9,3 Riscos ................................................................................................................... 370
9,4 Transição de Serviço em condições difíceis........................................................ 371
9.4.1 Quando a velocidade é mais importante do que a precisão ou suavidade...........371
9.4.2 recursos restritos ..................................................................................................373
9.4.3 serviços de segurança críticas e ambientes de alto risco.....................................373
9.4.4 Trabalhando com clientes difíceis.........................................................................374
Posfácio........................................................................................................... 375
Apêndice A: Descrição dos tipos de ativos ...................................................... 376
Gestão......................................................................................................................... 376
Organização................................................................................................................ 376
Processo ..................................................................................................................... 376
Conhecimento............................................................................................................. 377
Pessoas ...................................................................................................................... 377
Informações ................................................................................................................ 378
Aplicações................................................................................................................... 378
Infra-estrutura.............................................................................................................. 379
O capital financeiro ..................................................................................................... 379
Outras informações ......................................................................................... 380
Referências................................................................................................................. 380
Glossário ......................................................................................................... 383
Lista de siglas ............................................................................................................. 383
Lista de definições ...................................................................................................... 387

Prefácio
Prefácio da OGC
Desde a sua criação, ITIL cresceu e se tornou a abordagem mais amplamente
aceito para IT Service Management em todo o mundo. No entanto, juntamente
com este sucesso vem a responsabilidade de assegurar que a orientação
mantém o ritmo com um ambiente de negócios em constante mudança global.
Serviço de Gestão de Requisitos são inevitavelmente moldado pelo
desenvolvimento de tecnologia, modelos de negócios revistos e as expectativas
dos clientes cada vez maior. A nossa mais recente versão do ITIL foi criado em
resposta a estes desenvolvimentos.
Esta publicação é uma das cinco publicações centrais descrevendo as práticas
de serviço de gerenciamento de TI que compõem a ITIL. Eles são o resultado de
um projeto de dois anos para revisar e atualizar a orientação. O número de
profissionais de gerenciamento de serviços de todo o mundo que ajudaram a
desenvolver o conteúdo dessas publicações é impressionante. Sua experiência
e conhecimentos que contribuíram para o conteúdo para trazer-lhe um conjunto
consistente de alta qualidade orientação. Isto é apoiado pelo desenvolvimento
contínuo de um sistema de qualificação abrangente, juntamente com formação
acreditada e consultoria.
Se você faz parte de uma empresa global, um departamento ou uma pequena
empresa, ITIL dá acesso a conhecimento de classe mundial Service
Management. Essencialmente, ele coloca os serviços de TI onde eles pertencem
- no centro de operações de negócios de sucesso.
Peter Fanning
Atuando Executivo
Office of Government Commerce
Prefácio Arquiteto Chefe

Esta publicação, IT Infrastructure Library (ITIL) Transição de Serviço, fica no
centro da estrutura de ciclo de vida do ITIL. Transição não é uma palavra
cotidiana - palavras como 'design' e 'operar', Descrevendo a ciclo de vida fases
de cada lado da passagem, estão mais familiarizados. Mas esses termos mais
familiares que a transição suporte também pode servir para ajudar a definir e
explicar seus objetivos e propósitos.
A necessidade de conceber um serviço, Totalmente novo ou alterado, é aceito -
sem visão da finalidade do serviço esse fim será sempre não entregue. E ao
longo dos últimos 17 anos (desde o início da ITIL) a necessidade tem sido
firmemente estabelecida para o gerenciamento contínuo dos serviços. Isso tem
sido reconhecido como o "núcleo" de IT Service Management - fornecer e
suportar o 'business as usual' entrega de exigências da organização de TI.
E assim, é facilmente perceptível que conseguem se mover a partir do conceito
de "como" - desenvolvido pelo projeto - em "o que" - como apoiado por
operações - vai ser o elemento-chave de fornecer o apoio às empresas que são
acusados. E para que haja sempre uma necessidade de uma transição de
serviço.
A importância de realmente entregar um projeto, adaptando-o conforme
necessário, garantindo e assegurando a sua relevância, tem sido menos óbvio
para muitos. Transição de Serviço concentra em fornecer a visão de serviços de
uma forma relevante e rentável. Transição de Serviço como tal, é efetivamente
definido pelos conceitos de prestação de serviços que fornecem suas entradas e
as Operação de Serviços expectativas que servem como destinatários de suas
saídas - que são serviços utilizáveis.
A melhor maneira de alcançar Transição de Serviço irá variar entre organizações
e tem de reflectir os riscos, recursos e outros parâmetros relacionados a essa
organização em geral e do serviço a ser transferida, em particular.
Uma analogia útil é uma corrida de revezamento, onde a equipe de corredores
devem levar um bastão rodada da pista - passando de mão em mão entre os
membros da equipe. A expectativa inicial pode ser que a vitória em uma corrida
depende de ter os mais rápidos atletas. No entanto, importante como a
velocidade ea aptidão dos corredores estão, é igualmente importante para não
deixar cair o bastão. Por outro lado, a concentração total na passagem
cuidadoso e livre de risco de o bastão também não vai fazer uma equipe
vencedora. Para ganhar a corrida requer a combinação certa de velocidade e
entrega do bastão.
De um modo semelhante, Transition serviço deve oferecer serviços relevantes
com o balanço adequado de velocidade, custo e segurança.

As prioridades, preocupações, limitações e condições que ditam as decisões e
foco da Transição de Serviço irá variar entre prestadores de serviços. Para
aqueles em segurança crítica indústrias, tais como suporte tecnológico médica e
controle de estação de energia nuclear, o foco será na redução de rigor e de
risco - a principal prioridade aqui não é deixar cair o bastão: "levá-la
cuidadosamente" é a abordagem correta. Isto é típico em que a concorrência é
baixa, como no setor público, ou onde os controles governamentais insistem em
cautela, ou a percepção do cliente de sua exigência de confiabilidade é alta.
Alternativamente, em setores altamente competitivos, como a venda de produtos
on-line ou instalações de telefonia móvel, a velocidade pode ser mais
importante. Em uma corrida de revezamento com 100 equipes, a concentração
no seguro de entrega vai lhe trazer de forma consistente no primeiros 20%, mas
você provavelmente nunca vai ganhar. Necessidades de negócio do cliente pode
ditar que faz mais sentido para largar o bastão de 80% do tempo, mas em
primeiro lugar para o resto.
Isto pode parecer tangencial, mas é importante para definir a cena aqui, e
reconhecer que esta publicação das melhores práticas, com base em práticas de
sucesso seguido em muitas organizações, não vai entregar orientação absoluta
em todas as áreas. Em vez disso, a orientação se baseia em julgar um prestador
de serviços corretos parâmetros de transição e, em seguida, ajudando a
construir e implementar a melhor abordagem para as suas circunstâncias.
Seguindo esta lógica, a publicação se dirige a toda a gama de circunstâncias
diferentes e permite interpretação flexível. Deve ser lido, compreendido e
seguido de uma forma flexível e pragmática, consciente de que Transição de
Serviço é, com efeito, oferecendo um serviço interno; tomar as saídas de projeto
e entregá-los a um estado operacional, a fim de melhores requisitos de apoio às
empresas. Isso requer compreensão suficiente de saídas de projeto e insumos
operacionais, e do requisito de negócio verdadeiro e final. Este conhecimento é
necessário na avaliação e garantia (ou rejeição) de requisitos e especificações
de design, restrições e parâmetros.
O sucesso de Transição de Serviço é a capacidade de operações de serviços
para apoiar os processos de negócio através da base de serviço instalado. O
mecanismo para atingir a meta é secundário e adaptável - e isso se aplica se
uma organização é a transição de serviços em projetos de apoio às empresas
ou componentes e materiais para motocicletas (veja a publicação Estratégia de
Serviço). O objetivo desta publicação é o de apoiar os gestores e profissionais
de serviço de transição na sua aplicação de práticas de Transição de Serviço.

Sharon Taylor
Arquiteto Chefe, Práticas ITIL Service Management

Prefaciar
"Eles sempre dizem que o tempo muda as coisas, mas você realmente tem que
mudá-las" Andy Warhol, A Filosofia de Andy Warhol. EUA artista (1928-1987).
Eficaz Transição de Serviço não aconteça até uma organização reconhece a
necessidade e os benefícios que ela lhes trará.
Transição de Serviço e eficaz é necessária porque os ambientes de negócios
estão em um constante estado de transição. A busca da vantagem competitiva,
o melhor da inovação raça e auto-preservação são catalisadores para a
mudança eternos que devem ser entregues.
Transição de Serviço é o guia do Information Technology Service Management
(ITSM) profissional para entregar essas mudanças através de transição ciclo de
vida passos, que ajudá-los a gerir a mudança em um contexto mais amplo.
Grande escala mudança muitas vezes é conduzido através de iniciativas do
projeto ou programa. Estes são erroneamente vista como "Gestão da Mudança"
de fora, e muitas vezes não é considerado um Serviço de Gestão de dizem
respeito até a hora de implementar. No entanto, a experiência ensina que essa
abordagem raramente produz o melhor benefício possível para o negócio.
Esta publicação fornece respostas a gestão Transição de Serviço a partir de
especificações projetadas,, mudança de configuração, teste de lançamento, e
implantação e cada passo no meio.
Transição de Serviço eficaz garante que necessidade reunião de negócios,
custo e eficiência são alcançados com o mínimo de risco, otimização máxima eo
maior grau de confiança possível.
Transição de Serviço também exige uma gestão eficaz do conhecimento
organizacional, cultura e transição em circunstâncias difíceis ou inusitadas. Cada
profissional ITSM conhece a maior parte de qualquer mudança - que pode fazer
ou quebrar seu sucesso - está relacionado com o fator humano, especialmente
aversão cultural à mudança.
Esta publicação explora as práticas da indústria para todos os tamanhos e tipos
de organizações e irá beneficiar todos os envolvidos no Serviço de Gestão de.
As práticas contidas nestas páginas culminam de décadas de experiência,
conhecimento e evolução de pesquisa emergente em matéria de IT Service
Management.

Informações de contato
Todos os detalhes sobre a gama de material publicado sob a bandeira ITIL
podem ser encontradas em www.best-management-practice.com/itil
Se você gostaria de nos informar de quaisquer alterações que possam ser
necessárias para esta publicação por favor, registrá-los em www.best-
management-practice.com/changelog
Para mais informações sobre qualificação e acreditação da formação, visite
www.itil-officialsite.com. Alternativamente, favor contatar:
APMG Service Desk
Espada Casa
Totteridge Estrada
High Wycombe
Buckinghamshire
HP13 6DG
Tel: +44 (0) 1494 452450
E-mail: servicedesk@apmgroup.co.uk

Agradecimentos
Arquiteto-chefe e autores
Sharon Taylor (Aspect Group Inc) Arquiteto Chefe
Shirley Lacy (ConnectSphere) Autor
Ivor Macfarlane (Guillemot Rock) Autor
ITIL autoria da equipe
O ITIL equipe de criação contribuiu para este guia através de comentários sobre
o conteúdo e alinhamento em todo o conjunto. Então, graças também são
devidos a outros autores do ITIL, especificamente Jeroen Bronkhorst (HP),
David Cannon (HP), o caso de Gary (Pink Elephant), Ashley Hanna (HP), Majid
Iqbal (Carnegie Mellon Universidade), Vernon Lloyd (Fox IT), Michael Nieves
(Accenture), Stuart Rance (HP), Colin Rudd (itens), George Spalding (Pink
Elephant) e David Wheeldon (HP).
Mentores
Malcolm Fry e Robert Stroud
Outras contribuições
Um número de pessoas contribuíram generosamente seu tempo e conhecimento
para esta publicação Transição de Serviço. Jim Clinch, como OGC Gerente de
Projeto, é grato ao apoio prestado por Jenny Dugmore, Convocador de Grupo de
Trabalho da ISO / IEC 20000, Eves Janine, Hulm Carol, Lawes Aidan e Michiel
van der Voort.
Os autores também gostariam de agradecer a Jane Clark, Michelle Hales e
Carol Chamberlain de ConnectSphere, Dr. Paul Drake, Lyn Jackson, LJ
Treinamento, Amanda Robinson, Luciana Abreu, EXIN Brasil, Kate Hinch, KFA e
Candace Tarin, a Aspect Group Inc.
Para desenvolver ITIL v3 para refletir as melhores práticas actuais e produzir
publicações de valor duradouro, OGC amplas consultas com as diferentes
partes interessadas em todo o mundo em todas as fases do processo. OGC
também gostaria de agradecer às seguintes pessoas e suas organizações, por
suas contribuições à orientação refrescante ITIL a:

O ITIL Grupo Consultivo
Pippa Bass, OGC; Tony Betts, Independente; Signe-Marie Hernes Bjerke, Det
Norske Veritas; Alison Cartlidge, Xansa; Diane Colbeck, DIYmonde Solutions
Inc; Ivor Evans, DIYmonde Solutions Inc; Karen Ferris, ProActive; Malcolm Fry,
Fry-Consultores , João Gibert, Independente; Colin Hamilton, RENARD
Consulting Ltd; Lex Hendriks, EXIN; Carol Hulm, British Computer Society-ISEB;
Tony Jenkins, DOMAINetc; Phil Montanaro, EDS; Alan Nance, ITpreneurs;
Christian Nissen, Itilligence; Página Don, Marval Grupo; Bill Powell, IBM; Sergio
Rubinato Filho, CA; James Siminoski, SOScorp; Robert E. Stroud, CA; Jan van
Bon, informe-IT; Ken Wendle, HP, Paul Wilkinson, Getronics PinkRoccade;
Takashi Yagi, Hitachi.
Revisores
Alfonso Abad, HP; Simon Adams, Lloyds TSB; Terry Adams, iCore Ltd; Tina Anderson,
IBM, Daniel Andrade, Pink Elephant, Deborah Anthony, HP; Ramirez Arnoldo; Andrew
Atencio; Graham Barnett, Fujitsu Services; Piet Beek; Karen Benitez , Tiago Biglin,
Lloyds TSB, Robert Blackburn, HP; Roland Boettcher, Fachhochschule Bochum;
Maarten Bordewijk, Getronics PinkRoccade NL; Elizabeth Brewster, Itech Consulting,
Josué Brusse; Gerban CDAEE; Alison Cartlidge, Xansa; Chia-jen liu Chyan, HP; Jane
Cooney, David Clifford, PRO-Attivo; Lynda Cooper, Fox IT; Stewart Crymble, HP; Helen
Curran, IBM; Alvin Deen, HP; Thiemo Doleski, iCore Ltd, Paul Donald, Lucidit; James
Doss, UD Defesa Agência de Inteligência; Jenny Ellwood-Wade, Bowood Ltd; Anneriek
Favelle, Lucidit; James Finister, PA Consulting; Vitaly Frolov, Motorola, Frank Gogola,
Mayer, Brown, Rowe & Maw LLP; Gunning Ian, Standard Life Assurance plc; Susan
Hall, da Universidade de Dundee; Gregory Hines; Andreas Hoffmann, Negócios Valor 4;
Liz Holmes, iCore Ltd; Wim Hoving, BHVB; Alison Howitt, o Parlamento escocês,
Michael Hughes, Sensis; Robin Hysick, Pink Elephant, Steve Ingall, Fox IT, Samantha
Keyse; Daniel Klemm, IBM; Lasse Wilen Kristensen, da Microsoft; Horacio Laprea, HP;
Marty Larsen, Microsoft; Volker Leitzgen, Microsoft, Peter Lijnse, Gestão de Serviços de
Arte; Kerry Litten, INS Ltd; Donald MacLean; Venugopal Maddukuri, UCB Grupo;
Ramachandra- Rao Madhukar; Brenda McCabe, McCain Foods, Peter McLoughlin,
ConnectSphere; Vinay Nikumbh, Quint Wellington Redwood Índia Consultoria; Tsuyoshi
Ohata, NEC; Sekhar Pidathala, UBS; cristã Piechullek, Prinovis Ahrensburg GmbH & Co
KG, Mikhail Pototskiy, especialista em TI, David Pultorak; Glen Purdy, Fujitsu
Consulting; Doug Read, Dreamland Consultants Ltd; Douglas Leia, Proattivo; Neil
Reynolds, SNS; Jonathan Ridler, HP; Luis Rodriguez, CA; Gerard Roth, Microsoft;
Frances Scarff, OGC; Steffan Scholtze; Moira Shaw , Xansa plc; Dejan Sloker, Deloitte,
Marco Smith, iCore Ltd, João Sowerby, Serviços de Informação da DHL; George Stark,
IBM; Randy Steinberg, ITSM Estratégias Inc; Michal Tepczynski, Nokia Finlândia; Kay
Thomas, iCore Ltd; Adrian van de Rijken , Plexent; Bruce Weiner, GEICO; Natalie
Welch, Severn Trent Sistemas; Kathleen Wilson, da Microsoft; Abbey Wiltse,
ITpreneurs; Grover Wright, Computacenter Serviços; Robin Yearsley; Graham Young,
TCS.

1 Introdução
O Transição de Serviço publicação é parte do ITIL Práticas de gestão de
serviços, que diagnóstico indústria melhores práticas para o serviço ciclo de vida
gestão de TI permitiu serviços. Embora esta publicação pode ser lido de forma
isolada, recomenda-se que seja utilizada em conjunto com o outro ITIL
publicações. Serviço de Gestão de é um conceito genérico e as orientações do
novo ITIL publicações se aplica genericamente. A orientação também é
escalável - aplicável a pequenos e grandes organizaçãos. Ela se aplica a
distribuída e centralizada sistemas, seja em casa ou fornecidos por terceiros. É
burocrática nem pesado, se implementado com sabedoria e no pleno
reconhecimento da negócio necessidades de sua organização.
Adoção de práticas de serviço melhor transição permitem melhorar a serviços e
Serviço de Gestão de capacidade assegurando que a introdução,
desenvolvimento, Transferência e encerramento de serviços novos ou alterados
é consistentemente bem gerida

1.1 Visão Geral
Provedor de serviçoss estão cada vez mais focados em serviços qualidade
adoptando uma abordagem mais empresarial e orientada para o cliente para
oferecer serviços e custar otimização.
Muitas organizações entregar significativo mudar através formais projetos, eo
fracasso em garantir que projetos o endereço completo Serviço de Gestão de e
operacional bem como os requisitos do funcional exigências pode ser caro, ou
mesmo fatal erro, a uma organização. Transição garante que o serviço transição
processoes são simplificados, eficaz e eficiente, de modo que a risco atraso é
minimizado. Ela estabelece garantia do serviço real e esperado entregas, e
elementos integrados que cada serviço depende de entregar e operar o serviço
com sucesso. Esses elementos incluem aplicaçãos, infra-estrutura,
conhecimento, documentação, instalações, finanças, pessoas, processos,
habilidades e assim por diante.
Onde há grande mudança haverá complexidade e risco. Normalmente existem
muitas interdependências para administrar e prioridades conflitantes para
resolver, em particular como serviços novos e modificados transição e ir viver.
Transição de Serviço leva em consideração aspectos como a mudança
organizacional e adaptação do ambiente mais amplo em que se inserem que
influenciam o uso de uma organização dos serviços e os riscos associados. É
necessário mais do que meramente a receber um projeto detalhado contendo
Aceitação Critérios, a implementação de acordo com esse projeto e medição de
acordo com os critérios. Este seria o caso, se a estabilidade pode ser
assegurada, mas no mundo real, os critérios de projeto e aceitação pode ser
afetado por mudanças de TI, outros serviços, a negócios ou outros fatores
externos. Observação, interpretação e manipulação do ambiente de serviços
mais amplo são muitas vezes necessárias para oferecer os benefícios dos
serviços requeridos pelo cliente e prevista pelo projeto.
Em todas as fases a probabilidade de sucesso é equilibrado contra as
consequências da falha e os custos (financeiros e outros). O avaliação e
previsão de atuação eo risco é, portanto, um elemento essencial e do dia-a-dia
da Transição de Serviço processo.
Transição de Serviço sucesso repousa na compreensão e aplicação da Gestão
da Mudança,garantia de qualidade, E gestão de risco e eficaz programa e
gerenciamento de projetos. Isso torna possível, em cada etapa através do
processo de Transição de Serviço, para planejar, acompanhar e confirmar o
progresso em relação às necessidades atuais, não apenas para um serviço, mas
em todos os serviços em transição.

Transição de Serviço não termina abruptamente quando um serviço novo ou
alterado vai viver, mas sim que trabalha com Operação de Serviços para
proporcionar apoio início da vida

1,2 Contexto
1.2.1 Gestão de Serviços
Tecnologia da informação (TI) é um termo comumente usado que muda de
significado com o contexto. A partir da perspectiva de primeira, TI sistemas,
aplicações e infra-estrutura são componentes ou subconjuntos de um produto
maior. Eles permitem ou são incorporados em processoes e serviços. A partir da
segunda perspectiva, é uma organização com seu próprio conjunto de
capacidades e recursos. Organizações de TI podem ser de vários tipos, tais
como negócio funçãos, compartilhados unidades de serviços e unidades de nível
empresarial do núcleo.
A partir da terceira perspectiva, é uma categoria de serviços utilizadas pelas
empresas. Eles são tipicamente aplicações de TI e infra-estrutura que são
empacotados e oferecidos como serviços de TI internos ou organizações
prestador de serviços externos. Os custos de TI são tratados como despesas
comerciais. A partir da quarta perspectiva, é uma categoria de negócio ativoss
que fornecem um fluxo de benefícios para seus proprietários, incluindo, mas não
limitado a renda de receita e lucro. Os custos de TI são tratados como
investimentos.
1.2.2 Boas práticas no domínio público
Organizações operar na dinâmica ambientes com a necessidade de aprender e
se adaptar. Existe uma necessidade de melhorar atuação enquanto gestora
trade-offs. Sob pressão semelhante, os clientes procuram vantagem de
prestadores de serviços. Eles perseguem estratégias de sourcing que melhor
servem o seu interesse próprio negócio. Em muitos países, agências
governamentais e organizações sem fins lucrativos têm uma propensão similar
ao terceirizar para o bem da operacional eficácia. Isso coloca uma pressão
adicional sobre os prestadores de serviços para manter uma vantagem
competitiva em relação às alternativas que os clientes possam ter. O aumento
em terceirização tem particularmente expostos provedores de serviços internos
à concorrência incomum.
Para lidar com a pressão de referência das organizações, se contra colegas e
buscam fechar brechas em capacidades. Uma forma de fechar essas lacunas é
a adoção de boas práticas em uso de toda a indústria. Existem várias fontes de
boas práticas, incluindo quadros públicos, padrãos e do conhecimento de
propriedade de organizações e indivíduos (Figura 1.1).

Figura 1.1 Fornecimento de prática Gestão de Serviços
Estruturas públicas e as normas são atraentes em comparação com
conhecimento proprietário.
Conhecimento proprietário, está profundamente enraizado nas organizações e,
portanto, difícil de adotar, replicar ou transferir mesmo com a cooperação dos
proprietários. Tal conhecimento é muitas vezes na forma de conhecimento
tácito, que é indissolúvel e mal documentadas.
• Conhecimento proprietário é personalizado para o contexto local e as
necessidades específicas do negócio, a ponto de ser idiossincrático. A
não ser que os destinatários de tais conhecimentos têm correspondência
circunstâncias, o conhecimento não pode ser tão eficaz em uso.
• Proprietários de conhecimento proprietário esperam ser recompensados
por seus investimentos de longo prazo. Eles podem fazer tal
conhecimento disponível apenas em termos comerciais, através de
compras e de licenciamento acordos.
• Estruturas disponíveis publicamente e padrões como ITIL,Objetivos de
Controle para Informações e Tecnologia relacionada (COBIT), Capability
Maturity Model Integration (CMMI), eSourcing Modelo de Capacidade
para provedores de serviços (ESCM-SP), PRINCE2,ISO 9000, ISO 20000
e ISO 27001 são validados através de um conjunto diversificado de
ambientes e situações, em vez de limitada experiência de um único
organização. Eles estão sujeitos a ampla rever através de várias
organizações e disciplinas. Eles são controlados por diversos conjuntos
de parceiros, fornecedors e concorrentes.
• O conhecimento das estruturas públicas é mais provável a ser
amplamente distribuído entre uma grande comunidade de profissionais

por meio de treinamento disponíveis publicamente e certificado. É mais
fácil para as organizações a adquirir tais conhecimentos por meio do
mercado de trabalho.
Ignorando estruturas públicas e padrãos pode desnecessariamente colocar uma
organização em desvantagem. As organizações devem cultivar seu próprio
conhecimento proprietária em cima de um corpo de conhecimento baseado em
quadros públicos e padrões. Colaboração e coordenação entre as organizações
são mais fáceis a partir de práticas e normas comuns.
1.2.3 ITIL e boas práticas em Gestão de Serviços
O contexto desta publicação é o ITIL Quadro como uma fonte de boa prática em
Serviço de Gestão de. ITIL é usado por organizações em todo o mundo para
estabelecer e melhorar as capacidades em Serviço de Gestão de. ISO / IEC
20000 fornece um padrão formal e universal para organizações que buscam ter
seu Serviço de Gestão de recursos auditados e certificados. Enquanto a norma
ISO / IEC 20000 é um padrão a ser alcançado e mantido, ITIL oferece um corpo
de conhecimento útil para alcançar o padrão.
A Biblioteca ITIL tem o seguinte componentes:
• O Core ITIL: melhores práticas orientações aplicáveis a todos os tipos de
organizações que fornecem serviços a um negócio
• Orientação ITIL complementar: um conjunto complementar de
publicações com orientações específicas para os setores da indústria,
tipos de organização, operando modelos e tecnologia arquiteturas.
O Core ITIL é composto por cinco publicações (Figura 1.2). Cada uma delas
fornece a orientação necessária para uma abordagem integrada, conforme
exigido pela norma ISO / IEC 20000 padrão especificação:
• Estratégia de Serviço
• Design de Serviços
• Transição de Serviço
• Operação de Serviço
• Melhoria de Serviço Continuada.

Figura 1.2 ITIL Núcleo
Cada publicação aborda capacidades que têm um impacto direto sobre a
provedor de serviços'S atuação. A estrutura do núcleo é na forma de um ciclo de
vida. Ele é interativo e multidimensional. Ele garante organizações são criadas
para alavancar as capacidades em uma área de aprendizagem e melhorias em
outras. O núcleo deve proporcionar estabilidade, estrutura e força para Serviço
de Gestão de capacidades com duráveis princípios, métodos e ferramentas. Isso
serve para proteger os investimentos e proporcionar a base necessária para a
aprendizagem, medição e melhoria.
A orientação na ITIL pode ser adaptado para uso em várias negócio ambientes e
estratégias organizacionais. Orientação Complementar fornece flexibilidade para
implementar o núcleo em uma variedade de ambientes. Os médicos podem
seleccionar Orientação Complementar conforme necessário, para proporcionar
tracção para o núcleo num contexto comercial determinada, bem como os pneus
são seleccionados com base no tipo de finalidade do automóvel, e as condições
da estrada. Isto é para aumentar a durabilidade e a portabilidade de
conhecimento ativoss e para proteger investimentos em Serviço de Gestão de
capacidades.
1.2.3.1 Estratégia de Serviço

A publicação Estratégia de Serviço fornece orientações sobre como projeto,
Desenvolver e implementar Serviço de Gestão de não só como uma
organização capacidade mas como um ativo estratégico. São fornecidas
orientações sobre os princípios subjacentes à prática de Serviço de Gestão de
os quais são úteis para o desenvolvimento Serviço de Gestão de políticas,
diretrizs e processoes entre o ITIL serviço ciclo de vida. Estratégia de Serviço
orientação é útil no contexto de Design de Serviços,Transição de
Serviço,Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada. Os tópicos
abordados na Estratégia de Serviço incluem o desenvolvimento dos mercados,
interno e externo, serviço ativos, catálogo de serviçosE implementação de
estratégia por meio do serviço ciclo de vida.Gestão financeira,O gerenciamento
de portfólio de serviços, Desenvolvimento organizacional e estratégico riscos
estão entre outros grandes temas.
Organizações usam a orientação para definir objetivos e as expectativas de
atuação para servir os clientes e espaço de mercados, e de identificar,
selecionar e priorizar oportunidades. Estratégia de Serviço consiste em garantir
que as organizações estão em posição de lidar com os custos e riscos
associados à sua Portfólio de Serviçoss, e são criados não só para operacional
eficácia, mas para um desempenho diferenciado. Decisões tomadas sobre
Estratégia de Serviço tem conseqüências de longo alcance, incluindo aqueles
com efeito retardado.
Organizações já praticando ITIL usar esta publicação para orientar uma
estratégica rever de suas capacidades baseadas em ITIL Service Management e
melhorar o alinhamento entre esses recursos e suas estratégias de negócios.
Esta publicação ITIL incentiva os leitores a parar e pensar sobre por que algo
está a ser feito antes de pensar em como fazer. Respostas para o primeiro tipo
de questões estão mais próximas de negócio do cliente. Estratégia de Serviço
expande o escopo do framework ITIL além do público tradicional de IT Service
Management profissionais.
1.2.3.2 Design de Serviços
O Design de Serviços publicação fornece orientação para a concepção e
desenvolvimento de serviços e Serviço de Gestão de processos. Ele abrange os
princípios de design e métodos para converter objetivos estratégicos em
portfólios de serviços e bens de serviço. O âmbito do Design de Serviços não se
limita a novos serviços. Ele inclui as mudanças e melhorias necessárias para
aumentar ou manter valor para os clientes durante o ciclo de vida dos serviços, a
continuidade dos serviços, a realização de nível de serviços, conformidade e
para padrãos e regulamentos. Ele orienta as organizações sobre como
desenvolver capacidades de design para Serviço de Gestão de.
1.2.3.3 Transição de Serviço

A publicação Transição de Serviço fornece orientações para o desenvolvimento
e melhoria de capacidades para a transição de serviços novos e modificados
para operações. Esta publicação fornece orientação sobre como o exigências de
Estratégia de Serviço codificado em Design de Serviços são efetivamente
realizados em Operações de Serviço ao controlar os riscos de falha e ruptura. A
publicação combina práticas em gerenciamento de liberação,programa gestão e
gestão de risco e coloca-os no contexto da prática de Gerenciamento de
Serviço. Ele fornece orientações sobre o gerenciamento da complexidade
relacionada a alterações nos serviços e processos de gerenciamento de
serviços, evitando consequências indesejáveis, permitindo a inovação.
Orientação é fornecida sobre a transferência do controlar de serviços entre
clientes e provedor de serviçoss.
1.2.3.4 Operação de Serviço
Esta publicação incorpora práticas na gestão de Operação de Serviços. Inclui
orientação sobre a realização eficácia e eficiência na entrega e suporte de
serviços, de modo a garantir um valor para o cliente e a provedor de
serviços.Estratégico objetivos são, em última análise realizada através de
operações de serviços, portanto, tornando-se uma capacidade crítica. São
fornecidas orientações sobre como manter a estabilidade em operações de
serviços, o que permite mudanças em projeto, Escala, escopo e nível de
serviços. Organizações são fornecidos com informações detalhadas processo
diretrizs, métodos e ferramentas para uso em dois grandes controle de
perspectivas: reativa e pró-ativa. Gestores e profissionais são fornecidos com o
conhecimento que lhes permite tomar melhores decisões em áreas como a
gestão do disponibilidade de serviços, a demanda controle, otimização
capacidade agendamento, utilização de operações, e fixando problemas. São
fornecidas orientações sobre operações de apoio através de novos modelos e
arquiteturas, tais como serviços compartilhados, utilidade computação, serviços
web e comércio móvel.
1.2.3.5 Melhoria de Serviço Continuada
O Melhoria de Serviço Continuada publicação oferece orientação instrumental
na criação e manutenção de valor para os clientes através de uma melhor
concepção, introdução e operação de serviços. Ele combina os princípios,
práticas e métodos de qualidade gestão, Gestão da Mudança e capacidade
melhoria. Organizações aprender a perceber melhorias incrementais e de larga
escala em serviço qualidade, operacional eficiência e continuidade dos
negócios. Orientação é fornecida para ligar os esforços de melhoria e resultados
com Estratégia de Serviço, Design e transição. A realimentação de circuito
fechado sistema, Com base no Plan-Do-Check-Act (PDCA) modelo especificado
na norma ISO / IEC 20000, é estabelecido e capaz de receber insumos para
mudar a partir de qualquer planejamento perspectiva.

1,3 objetivo e escopo de Transição de Serviço
1.3.1 Meta
O objetivo desta publicação é auxiliar empresas que desejam planejar e
gerenciar serviço mudanças e serviços de implantação liberars para o ambiente
de produção com sucesso.
1.3.2 Âmbito
Esta publicação fornece orientação para a desenvolvimento e melhoria de
capacidades para a transição de serviços novos e modificados para a produção
ambiente, Incluindo a libertação de testes de planejamento, construção,
avaliação e desenvolvimento. A orientação se concentra em como garantir a
exigênciaEstratégias s de serviço, estabelecidas em Design de Serviço, são
efetivamente realizados em Operações de Serviço ao controlar a riscos de falha
e ruptura.
Consideração é dada para:
• Gerir a complexidade associada com alterações nos serviços e gestão de
serviços processoes
• Permitindo a inovação, minimizando as consequências não intencionais
de mudança
• A introdução de novos serviços
• Mudanças nos serviços existentes, por exemplo, redução da expansão, a
mudança de fornecedor, Aquisição ou alienação de seções de usuário
base ou fornecedores, mudança de requisitos ou a disponibilidade de
competências
• De-comissionamento e supressão de serviços, aplicaçãos ou outro
serviço componentes
• Transferência de serviços.
Orientação sobre a transferência do controlar de serviços inclui a transferência,
nas seguintes circunstâncias:
• Para um novo fornecedor, E.g. terceirização, Off-shore
• De um fornecedor para outro
• Voltar a partir de um fornecedor, por exemplo, insourcing
• Ou a partir de um prestador de serviços externo
• Passando para um compartilhada serviço provisão (por exemplo,
terceirizar parcial de alguns processoes)
• Vários fornecedores, por exemplo, inteligente-sourcing
• Joint venture / destacamento
• Parceria
• Down-sizing, up-dimensionamento (direita-dimensionamento)

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