El documento ofrece consejos sobre la gestión de atención al cliente en redes sociales. Actualmente el equipo consta de dos personas que usan Hootsuite para gestionar las consultas en Twitter, aunque planean integrar las herramientas en su CRM. Responden principalmente a menciones y mensajes directos de forma cronológica, aunque priorizan casos graves. Recomiendan definir claramente los procesos y responsabilidades antes de empezar, comenzar con un equipo pequeño y escuchar en redes ajenas para entender los temas habituales.

5. Humildad “Como sabes, estamos prácticamente empezando, por lo que aún tenemos mucho que aprender en general, y en el tema de atención al cliente en redes sociales en particular.”

6. “De momento, twitter es el medio donde más hemos avanzado en el terreno de la atención al cliente (la idea a corto/medio plazo es extender la experiencia completa a facebook y tuenti).”

7. 1. ¿Cuántos son?

8. “Actualmente somos 2 personas, una centrada 100% en la parte de atención, y la otra repartiendo el tiempo entre atención, dinamización, contenidos, etc.”

9. “Resolvemos todos los temas que podemos sobre la marcha (dudas habituales o reclamaciones sencillas). En cuanto a las reclamaciones más complejas, las remitimos directamente a un interlocutor de backoffice para su resolución.”

10. 2. ¿Qué herramientas utilizáis para realizar la gestión de Atención al Cliente en Redes Sociales?

11. “Actualmente estamos usando Hootsuite que, para el volumen de incidencias que manejamos, es muy útil. En el futuro, si el volumen se hace mucho mayor, será necesario integrar toda la gestión en nuestras herramientas de CRM, tema que estamos valorando para los próximos meses.”

12. 3. ¿En Twitter, respondéis solo las Mentions, o también monitorizáis la marca para dar respuesta a aquellos que no os “arroban”?

13. “Principalmente nos centramos en los DMs y las mentions, pero estamos atentos a todo lo que se dice, por si aparece un tema en el que sea importante intervenir. Lo que suele pasar es que antes de hacer esto, alguien nos remite con mention un tema en el que no se nos `arroba´. Aquí la comunidad funciona en beneficio de todos.”

14. 4. ¿Hay algún tipo de jerarquía a la hora de dar respuesta o lo hacéis cronológicamente? En caso de haber jerarquía, ¿qué criterios utilizáis?

15. “En principio seguimos un orden cronológico, salvo que entre un tema grave, por ej, un cliente que se haya quedado sin línea, o que tiene una portabilidad bloqueada y no le acaban de hacer la instalación... Casos en los que hace falta actuar de forma veloz y en los que nosotros podemos interceder para que se solucione lo más rápido posible dicho problema.”

16. 5. ¿Qué consejo daríais a una empresa que quiere comenzar a dar atención al cliente a través de las Redes Sociales?

17. “Antes de empezar es importante tener claro el flujo de trabajo, las personas que van a participar, las responsabilidades de cada una, y si es posible, una estimación del volumen de información a gestionar.”

18. “En nuestra experiencia, es mejor comenzar con un equipo pequeñito y manejable, y que esté en contacto con todas las áreas internas involucradas en la atención. Esto hace que el equipo pueda estar al tanto de todo, lo que facilita la rapidez en la respuesta y la flexibilidad en general.”

19. “Por último, en nuestro caso, y si sirve de ejemplo, ha sido importante entrar con intención real de escuchar y teniendo claro que se ha abierto una nueva puerta a la atención a clientes. Pero antes de abrirla, estuvimos un tiempo "escuchando" en foros, blogs y twitters ajenos, lo que nos daba una idea de los temas y volúmenes esperables. Si entras con esta actitud, los clientes/usuarios estarán agradecidos y te ayudarán a empezar a rodar.”

20. “Por último, en nuestro caso, y si sirve de ejemplo, ha sido importante entrar con intención real de escuchar y teniendo claro que se ha abierto una nueva puerta a la atención a clientes. Pero antes de abrirla, estuvimos un tiempo "escuchando" en foros, blogs y twitters ajenos, lo que nos daba una idea de los temas y volúmenes esperables. Si entras con esta actitud, los clientes/usuarios estarán agradecidos y te ayudarán a empezar a rodar.”