Shift your perspective - Presentatie over Customer Journey en het toepassen ervan binnen je organisatie. Over wat waarom en hoe van klantreizen en het denken erachter. Gemaakt voor Services Valley Kick-Off door Matthijs Verberkmoes, sr. Online Consultant bij Have A Nice Day

1. Twitter: @m4tthijs
Customer
Journeys
matthijs verberkmoes
sr. online consultant

3. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 3
Inhoud
Wat? Waarom? Hoe? ROI

4. Wat?

5. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 5
- Geen heilig doel
- Geen strategie
- Geen ‘invuloefening’
- Geen eenmalige actie
Shift your perspective - Wat?
Geen wondermedicijn

6. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 6
- Analyseren
- Plannen
- Toetsen
- Sturen
…verschuiven van je perspectief
(als organisatie)
Shift your perspective
Instrument dat helpt bij...

7. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 7
nee…..een evolutie op..
Shift your perspective
Is het iets nieuws?

8. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 8
Shift your perspective
Hoe ziet een Customer Journey eruit?

9. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 9
Shift your perspective
Hoe ziet een Customer Journey eruit?

10. Waarom?

11. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 11
Shift your perspective
Online ecosysteem
ontwikkelt zich
steeds verder.
De klant heeft
- Meer inzicht
- Meer opties
- Meer macht

12. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 12
De klant is
- Meetbaar in zijn gedrag
- Bereikbaar via diverse kanalen
- Transparant in zijn behoefte
- Identificeerbaar als individu
…En dit geldt ook voor
de rest van de markt
Shift your perspective
Online ecosysteem
ontwikkelt zich
steeds verder.

13. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 13
Shift your perspective
Wat gebeurt er onlinE in:
60 seC

14. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 14

15. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 15
De praktische werking van de tool,
en hoe bespeel je dit instrument?
Shift your perspective
HOE DOE JE DIT?

16. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 16
Doelgroep
Doelindividu
Shift your perspective
De elementen - The core Journey
De oplossing
Uniek Aanbod
De Fasen
(Subfasen)
Behoefte Touchpoints /
Kanalen

17. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 17
Boodschap
Shift your perspective
The core Journey + ‘Touroperators’
Organisatie Systemen

18. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 18
LEVEL 1
’Game mechanics’
Shift your perspective
HOE? Game MECHANICS

19. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 19
Waar en wanneer gebruik ik het?
Shift your perspective
HOE? DOEL BEPALEN

20. CJM MATRIX

21. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 21

22. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 22

23. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 23

24. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 24

25. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 25

26. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 26
Level 2
’Connecting the dots’
Shift your perspective
HOE? connecting the dots

27. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 27
Shift your perspective
HOE? De reis = de keuzes en de acties
Kwalitatief
Kenners... klanten!
Kwantitatief
De ‘meetbare reis’

28. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 28
Shift your perspective
HOE? de acties binnen het raamwerk

29. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 29
Level 3
Shift your perspective
HOE? just do it

30. CASE

31. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 31

32. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 32

33. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 33
- Nieuwe touchpoints
- Nieuwe systemen
Shift your perspective
Niet alleen nu > de future journey

34. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 34
Shift your perspective
Kortom

35. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 35
Gaten in de organisatie
Gaten in systemen
Shift your perspective
bijwerkingen

36. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 36

37. ROI

38. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 38
Shift your perspective
ROI van een gitaar?

39. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 39
€ 25,35 ….
vooral mensen die wilde
dat ik stopte met spelen...
Shift your perspective
VOOR MIJ

40. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 40
Miljoenen….
Shift your perspective
The edge U2

41. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 41
Verander of word veranderd
Shift your perspective
practice makes perfect

42. have a
nice day
ServiceS Valley
Matthijs Verberkmoes
Datum: 29 januari 2015 Pagina 42
“Be a loyal customer”
Shift your perspective
Veilig terug‘reis’ straks

43. DANK VOOR
UW AANDACHT
www.haveanicedayonline.nl