Beim CX Meetup Düsseldorf am 10. Oktober 2017 haben wir das Thema "New Work" im Kontext von Customer Experience etwas genauer betrachtet. Kernaussage: Um eine gute Customer Experience liefern zu können, muss eine Organisation kundenzentriert ausgerichtet sein und den Mitarbeitern Handlungsfreiheit bieten.

1. New Work
10. Oktober 2017
CX Meetup Düsseldorf

2. Heute für Euch im Programm:
Axel Hermes
Consultant
Service Designer
CX Strategist

3. Was hat „New Work“
mit Customer Experience
zu tun?
Frage

4. Beispiel
Quelle: http://www.businessinsider.com/zappos-ceo-hsieh-sits-at-same-desk-as-call-center-workers-2014-10?IR=T Photo: Zappos

5. Das ist Jay.
Quelle: https://www.flickr.com/photos/lorilove/3342295432/ CC 2.0 generic
Seine Story

7. https://www.youtube.com/watch?v=IKHWqxHeewQ

8. Erfolgreiches Einhorn
Quelle: https://www.slideshare.net/reryindrak/zappos-case-study-43416903

9. kauft Zappos
Big Deal

10. Die Customer Experience umfasst
die Gesamtheit aller Eindrücke, die ein Kunde
während der gesamten Dauer einer Kunden-
beziehung von einem Unternehmen erhält.
Gabler Wirtschaftslexikon
Definition

11. Customer Experience vs. User Experience
UXCX
User Research
Information Architecture
Content Strategy
Content Concept
Interaction Design
User Interface Design
Brand Experience
Sales process
Pricing & Payment
Product Delivery
Product Quality
Customer Service
Customer Journey
ohne Bezug zu Medium oder Ort
User Journey
auf den digitalen Kanälen

12. Service Design Ecosystem Thinking
Customer-centric Thinking
Touchpoints innerhalb
einer Customer Journey
Kunden durch ein Ökosystem
aus Dienstleistungen führen
Basiert auf: http://www.uxbooth.com/articles/designing-digital-strategies-part-2-connected-user-experiences/

13. #DavidDao

14. Xavier hat Schuld.
Quelle: http://www.zeit.de/gesellschaft/zeitgeschehen/2017-10/xavier-bahnverkehr-ausfaelle-verspaetung-deutsche-bahn

15. Kulturprobleme
Quelle: https://www.vice.com/de/article/gqnxa4/mit-studi-vz-ist-mehr-passiert-als-du-denkst

16. «Organisationen, die Systeme entwerfen,
[…] sind auf Entwürfe festgelegt,
welche die Kommunikationsstrukturen
dieser Organisationen abbilden.»
Melvin Edward Conway
Quelle: https://flowchainsensei.files.wordpress.com/2012/09/mel_conway.jpg

17. Command & Control
Entscheidungen
Kunden
Online
CEO
Sales +
Service FinanceMarketing HR & Legal
Retail Customer
Service
CXO
Technology
+ IT

18. Startups sind u. a. erfolgreich,
weil sie schneller und flexibler
auf Kundenbedürfnisse
reagieren können.
Konkurrenz

19. Es mangelt nicht an Ideen.
Klassische Organisationen sind
gut in der Verwaltung, aber
schlecht in Veränderung.
Problem

20. Wer neu denkt, kann nicht in
einem Organisationsmodell
von 1916 arbeiten.
Kundenorientierung
Scientific Management von Frederick Winslow Taylor (1911)
Linienorganisation von Henri Fayol (1916)

21. «Kunden kommen nicht zuerst.
Mitarbeiter kommen zuerst. Kümmert
man sich ums Team, kümmert sich das
Team um die Kunden.»
Richard Branson
Quelle: https://goo.gl/images/uHDDzJ

22. New Work
An die Arbeit
Quelle: https://www.pexels.com/photo/architecture-building-business-crane-236709/ license CC0

23. Agiles Arbeiten
Co-Working Spaces
Digital Bohème
Generation Y
New Work

24. New Work ist die Arbeit,
die ein Mensch „wirklich, wirklich will“!
Frithjof Bergmann
Gründer des New Work Center (1984)
Quelle: https://jennycolombo.files.wordpress.com/2016/09/frithjof-bergmann.jpg

25. Für Bergmann sind dies die
zentralen Werte der Neuen Arbeit:
New Work Werte
GemeinschaftSelbstständigkeit Freiheit

26. Frédéric Laloux
(„Reinventing Organisations“)
New Work Werte
Evolutionärer ZweckSelbstmanagement Ganzheitlichkeit

27. Wahlfreiheit
Handlungsfreiheit
Frithjof Bergmann

28. 2004: Zappos findet nicht
genügend geeignete Mitarbeiter
für ihr Call-Center.
Quelle: https://www.flickr.com/photos/61023128@N08/5553353725 CC BY-SA 2.0

29. …und zieht nach Las Vegas.
Quelle: https://static.pexels.com/photos/415999/pexels-photo-415999.jpeg CC0

30. Zappos führt Holacracy ein...
Sub-circle
Einer bestimmten Funktion
zugeordnet. Das könnte
Digital Advertising sein
Super Circle
Umfasst mehrere
Sub-circles. Das
könnte Marketing sein
Rolle
Hat einer Funktion
zugeordnete Aufgaben. Z.B.
Social Media Producer
Oberes
Management
CEO
Vorgesetzte
Mittleres
Management
Mitarbeiter
Holocracy nimmt Macht, die traditionell
Führungskräften und Managern vorbehalten
ist, und verteilt sie auf alle Mitarbeiter.
In einer traditionellen Hierarchie bestimmen
die Führungsebenen, wie Produkte
freigegeben und überwacht werden.

31. Die Regeln der Zappos-Kultur:
Embrace and
drive change.
2
Create fun and
a little weirdness.
3
Be adventurous,
creative, and open-
minded.
4
Pursue growth
and learning.
5
Deliver wow
through service.
1
Build open and honest
relationships with
communication.
6
Build a positive team
and family spirit.
7
Do more with less.
8
Be passionate and
determined.
9
Be humble.
10
Quelle: https://www.inc.com/inc-advisor/zappos-managing-people-uncommon-service.html

32. Zappos bietet neuen Mitarbeitern
2.000 $, wenn sie wieder gehen.
Quelle: https://www.flickr.com/photos/scobleizer/3468279327 CC BY 2.0

33. Das 10-Stunden-Telefonat
mit einem einzigen Kunden.
Quelle: https://www.flickr.com/photos/techcocktail/5340933990 CC BY-SA 2.0

34. Weltmarktführer für die
Verarbeitung von Tomaten
Quelle: https://www.pexels.com/photo/food-vegetables-red-tomatoes-68133/ CC0

35. Ergebnis
• Gesteigerte Expertise
• Mehr Flexibilität
• Mehr Kollegialität
• Bessere Entscheidungen
• Mehr Loyalität
Erfolge
• 10–15 % mehr Gehalt für die
Mitarbeiter, da keine Management
Gehälter mehr gezahlt werden
• Morning Star wächst schneller als
der Markt
CLOU
Der Colleague Letter of Under-
standing wird mit den am meisten
davon betroffenen Kollegen verhan-
delt, bevor er unterschrieben wird.
Morning Star
Das 1970 in Kalifornien gegründete
Unternehmen setzt auf Selbst-
management – es gibt keine Chefs.

36. Größter Pflegedienst
der Niederlande
Quelle: https://www.nederweert24.nl/2017/01/14/open-dag-buurtzorg-nederweert-fotos/

37. System für selbst-organisierte Teams
1. Selbst-Management Patient
2. Informelle Netzwerke
3. Buurtzorg Team
4. Formale Netzwerke
Zwiebelmodell
Buurtzorg (Nachbarschaftsbetreuung) arbeitet von
Innen nach Außen: Befähigend und anpassungsfähig,
netzwerkbildend, unterstützend.
Quelle: http://research.buurtzorg.com/content/Buurtzorg/Index/en

38. Heute arbeiten wir nach einem
holarchischen Organisationsmodell.
#14Kreative #29Rollen #24Holons
Statt Titel Statt Abteilungen
MeCracy

39. Taylorismus vs. Holarchie
Linienorganisation
Board
Sales HROperations
Befehlskette
Holarchische Organisation
Company
Growth
Customer
Experience
Talent
Content
Marketing
Controlling
Objectivesand
KeyResults

40. MeCracy hilft uns bei wachsender Größe weiterhin selbstorganisiert,
wie ein Startup zu agieren. Das Organisationssystem ergänzt unsere
Entrepreneurship-Kultur um einige leicht zu erlernende Grundsätze.
MeCracy Vision
Selbstführung Gemeinschaft Eigenverantwortung
Vertrauen Wert Leidenschaft

41. Auf unserem Weg zur MeCracy haben wir gelernt: Jedes Unterneh-
men braucht sein eigenes System. Für einzelne Fragestellungen (z. B.
Gehalt), gibt es viele Möglichkeiten. So sehen unsere Antworten aus.
MeCracy
Rollen
Ersetzen klassische Titel. Verteilte
Verantwortung ohne starre Hierarchien.
Holons
Ersetzen Abteilungen durch Projektgruppen.
Kein Abteilungsdenken mehr.
Workhacks
Ersetzen Prozesse durch smarte Tools,
Workshops oder Prinzipien.

42. Wir haben unsere Rollen und Holons
am Kunden ausgerichtet.
Organisation Map

43. Kundenzentrierte Organisation
Vision Mission Objectives Key Results

44. Eine wirklich gute Customer
Experience kann nur mit
„New Work“ funktionieren.
These

45. Eine wirklich gute Customer
Experience kann nur mit
„New Work“ funktionieren.
These
Lasst uns
diskutieren.

46. Mit für Sie erstellt.
Vielen Dank
www.me-company.de