Documentation du projet d'accompagnement des professionnels de la médiathèque de Roubaix face à la montée des demandes informatiques des utilisateurs.

1. Médiathèque de Roubaix – Octobre 2018
Accueil informatique à la médiathèque de Roubaix
LA QUESTION DES COMPÉTENCES
Entre 2015, la médiathèque de Roubaix s’est entièrement rénovée
(travaux, offre documentaire, offre de services) et est passée de 20
ordinateurs accessibles au public, un peu cachés – à 50 ordinateurs
visibles dès l’entrée de la médiathèque et répartis sur tous les
étages.
Ceci, ajouté au contexte de dématérialisation des services publics, a
conduit à multiplier grandement les demandes informatiques1
des
utilisateurs.
Sauf que pour le personnel de la médiathèque, cela implique des
changements profonds de métiers et une évolution de compétences
à accompagner.
Une première session de formation a été mise en place en 2016, qui
s’est avérée insuffisante. En 2018, un groupe de travail s’est donc
réuni pour réfléchir à un nouveau plan d’action. C’est le fruit de son
1Sans être dans cette situation, on pourra avoir une petite idée du
contexte en lisant le témoignage d’une bibliothécaire de Bobigny
travail qui est présenté ici. Pour qu’il soit source d’inspiration, de
remix, de critique…
Ce projet a été piloté par des agents de la médiathèque entre
janvier 2018 et est encore en cours.
Léa, Karim et Juliane ont fait partie du groupe de travail. François,
Juliane et Géraldine ont piloté le plan d’action (encore en cours).
Mathilde a piloté les formations internes.
Cette document a fait l’objet d’une présentation lors de la journée
d’étude de l’ABDGV, le power point est consultable en ligne2
2http://www.adbgv.fr/octobre-2018-grenoble/
1
△ C’est quoi ce document ?
▲ Les caractéristiques du projet

2. Médiathèque de Roubaix – Octobre 2018
PARTIE 1- Fiche de cadrage du projet
▼△C’est quoi ce projet ?
Développement d’un plan d’actions pour améliorer l’accueil
informatique à la médiathèque de Roubaix
▼△Publics cibles
Professionnels de la médiathèque de Roubaix
▼△Objectifs
Progresser pas à pas pour que chaque année, les professionnels de
la médiathèque soient de plus en plus en capacité de :
- faciliter l’accès aux services de connexion à un ordinateur
fixe, imprimer, scanner, se connecter au WIFI
- Répondre aux demandes d’aide du public pour des
opérations de base et rediriger correctement vers les
services appropriés si la demande ne rentre pas dans le
cadre de la médiation informatique du rez de chaussée.
▼△Planning
1) Phase de définition du projet– Groupe de travail (Léa, Karim,
Juliane) - Janvier- mars 2018 :
Réunion une fois par semaine du groupe de travail pour mieux
cerner le problème et définir un plan d’action.
Rendus :
 Constats et analyse du problème (voir partie 3)
 Cas les plus fréquents pour lesquels les bibliothécaires sont
appelés en médiation
 Tutoriels pour les 5 cas les + fréquents
 Personas « profil bibliothécaire » pour cerner les éléments
de blocage et motivation à une formation numérique –
disponible en Annexe 1
 Carte des ressources informatiques (voir partie 2)
 Données collectées pour l’accueil des publics non
autonomes (voir Annexe 2)
2) Mise en œuvre du plan d’action– Pilotage commun par le service
Multimédia (appelé Xia) et par le Pole service au public (appelé
Poolp) de la médiathèque de Roubaix, par Mathilde – stagiaire au
XIA
Réunion de suivi des différents projets une fois par mois.
Rendus :
 Plan de formation à l’accueil informatique – tous les
professionnels formés – déroulé de la formation en
 Plan de formation spécifique pour les débutants – 5 jours de
formation par un organisme externe (base de Windows,
base d’internet, word, excell)
 Tutoriels pour les 5 cas les + fréquents et carte des
ressources informatiques – disponibles sur l’intranet de la
médiathèque
 Procédures d’accueil mises à jour
 Procédures communes pour l’équipe Multimédia
2

3. PARTIE 2- La médiation numérique à la médiathèque de Roubaix – Le contexte
▼△Les services et matériels offerts ▼△ Le parcours d’usage théorique

4. PARTIE 3- Tentative d’analyse et de préconisations par le groupe de travail
Mis à part quelques rares cas particuliers, bonne intégration des
changements informatiques
 Bonne maitrise du SIGB
 Généralement, bonnes compétences informatiques de
base pour répondre aux besoins
 Motivation et intérêt
◆ La médiation numérique / accueil informatique c’est compliqué
- Mélange des problématiques d’accueil et des demandes techniques très
diversifiées
- Génère des peurs en lien avec l’évolution du métier (est ce que bientôt on va
demander à tout le monde de faire plus en médiation numérique ?) et liées à la
dématérialisation des services publics (le dernier lieu refuge ? )
- Trois types différents de demandes : « ca marche pas » (gestion de problème),
orienter sur l’utilisation des outils de la médiathèque, assistance pour faire quelque chose
(exposé, CV, démarche administrative…)
◆ Interfaces publiques sur Linux, complètement différentes des postes professionnels sur
Windows, ce qui implique une difficulté à accompagner les usagers
Personne ne maitrise L’interface publique « je ne pratique jamais »
◆ Problématiques d’accueil classiques accentuées sur le poste de médiation au rez-de-
chaussée par la présence de nombreux ordinateurs qui implique de nombreuses demandes
- Quand beaucoup de taches sont à accomplir parce qu’il y a beaucoup de
publics, comment je priorise et je forme équipe
- Au rez de chaussée : Articulation entre les trois postes « inscription »,
« médiation », « orientation » à redéfinir en situation
- Problématiques spécifique de l’accueil des publics non autonomes qui créé des
tensions et qui complexifie le problème, notamment quand le multimédia est
fermé (9h-14h)
◆Au sein des personnes faisant de l’accueil, existence d’un profil « débutant informatique »
d’une dizaine de personnes qui a du s’autoformer à l’informatique et qui pourrait profiter
d’un accompagnement
◆ Pour tous, l’informatique implique une difficulté à rematérialiser et rendre concret les
concepts (intranet, extranet, ondes…).
CONSTATS
Vocabulaire projet
▸ Médiation numérique : ensemble de dispositifs pour permettre au
public de mieux maitriser le numérique(outils, enjeux…)
▸ Médiation numérique des savoirs : ensemble de dispositifs
numériques (souvent web) pour valoriser les ressources
▸Accueil informatique : accompagnement du public pour
l’utilisation des outils informatiques que l’établissement propose
▸Poste de médiation : Poste d’accueil ayant pour rôle de fluidifier
la circulation des documents, orienter les usagers dans l'espace,
assurer la médiation des collections, réguler la fréquentation de
l'espace ; s'assurer du bon fonctionnement du matériel mis à
disposition dans l'espace (y compris outils informatique). Poste
présent à tous les étages de la médiathèque.
▸Public autonome : (en informatique) : personne étant capable
d’utiliser un ordinateur (aller sur Google, utiliser un mail…).
Toutefois, elle peut être désorientée par une autre configuration que
celle dont elle a l’habitude (notamment celle de la médiathèque) et
peut ainsi nécessiter une aide
▸Public non autonome : (en informatique) : personne ne sachant
pas de manière indépendante utiliser de manière basique un
ordinateur (par exemple naviguer sur internet ou utiliser une boite
mail).
Pictogrammes : By Gregor Cresnar (Noun project)

5. ◆ Trouver une organisation qui fonctionne entre le pôle
de service au publique (poolp) et le service multimédia :
communication et répartition des tâches
Comment gérer les publics non autonomes
▸ Règles pour le matin (Xia fermé) – quelle
ressource ? (sachant que demander de revenir
est souvent source de conflits)
▸ Difficulté pour les personnes en médiation
à évaluer la situation, comprendre la demande
▸La médiathèque est un acteur public parmi
d’autres sur le territoire – redirection entre
services, complémentarités.
▸Au multimédia, chacun a son profil, ses
compétences, sa sensibilité. Trop cadrer se fera
forcément par une normalisation par le bas,
offrant moins de services
En commun /
transversal
Accompagner
Formaliser
LES BESOINS pour progresser sur le chantier
médiation numérique à la médiathèque de Roubaix
◆ Accompagner spécifiquement les
débutants informatiques
◆ Résoudre le « je ne pratique jamais »
▸ Lié à la différence de configuration poste
pro/ poste public
▸ Lié à la diversité des demandes du public
◆ Etre transparent sur ce qu’on va faire
◆ (Re)lancer une dynamique autour de l’accueil et de
l’accueil informatique qui implique tout le monde
◆ Accompagnement technique :
formations pratiques et tutoriels
◆ Accompagnement de la gestion en
situation : accueil sur cas concrets
◆ Repréciser le cadre
▸ Tâches pour les postes au rez de chaussée (à
redéfinir de préférence en fonction des réalités de
terrain)
▸ Sens de l’accueil, de la médiation
numérique/accueil informatique à la médiathèque
◆ Avoir un discours et des pratiques communes
cohérents.
Ecrire et formaliser une liste de procédures en lien
avec la médiation numérique. :
▸ Au multimédia et en médiation (rez de
chaussée notamment)
▸ Qu’est ce que je suis censé faire ou pas, où est
ce que je m’arrête, comment je le fais
▸ Quel sont les règles (j’accède où à quoi, règles
d’accès à internet et limitations..) et comment les
expliquer
▸Qu’est ce que je suis censé savoir faire
techniquement.
▸Comment j’explique et redirige si je ne sais pas
(assumer qu’on ne sait pas toujours faire) ou peux
pas répondre à la demande
Former à gérer
« quand on ne sait
pas »
Donner du sens

6. PARTIE 4- Propositions de solutions – Plan
d’action
◆ Stratégie générale proposée
Objectif 2018 centré sur les publics autonomes et sur 5 points clef de
l’accueil informatique.
Fin 2018, tout le monde a progressé sur l’accueil informatique – c'est-à-
dire le fait de donner un accès facilité aux outils et services informatiques
de base proposés (ordinateurs, réseau wifi, imprimantes et scanner,
répartis dans l’ensemble de la médiathèque).
Pourquoi dissocier les deux problématiques ? (public autonome et public
non autonome)
 Difficulté à aborder les deux sujets de front
 Permet de simplifier le sujet et de commencer par consolider la
base pour s’attaquer ensuite sur le + difficile.
 L’accueil des publics non autonome est plus compliqué.
Comment dissocier les deux problématiques
 En étant transparent sur la suite (donner les grandes lignes de
base sur l’accueil du public non autonome) et en donnant une
solution « en attendant »
 En créant un groupe de travail Poolp / Xia pour réfléchir à la
problématique des publics non autonome
Pourquoi choisir uniquement 5 points clef que tout le monde doit
maitriser ?
Dans un but fédérateur, pour simplifier le discours et définir un objectif
qui parait plus atteignable.
◆ Créer un cadre propice
① Lancer en 2018 un projet « Médiation numérique pour public
autonome » commun à toute la médiathèque, piloté conjointement
entre le Xia3
et le Poolp4
Définir le projet▸ : planning, rendus, chefs de projet
Expliciter le projet en réunion d’information, afficher l’ambition▸
Un projet commun => tout le monde doit savoir faire, tout le monde est
concerné
Idée d’une journée d’étude qui fédère▸
Problématique de l’accompagnement personnalisé, de l’évaluation des▸
compétences et de la mise en place des moyens appropriés
 Mettre en place la bonne organisation permettant d’évaluer /
accompagner individuellement chacun en fonction de son niveau
de base, des ses problématiques particulières etc… Sans
jugement, responsabilisant et pas à pas
 S’inspirer de l’expérience Koha5
? (réseaux relais de formateurs /
responsables d’espace – en charge de la formation - animés par
Juliane)
3XIa : service multimédia (peut aussi désigner la salle multimédia qui
comporte une équipe de médiateurs numériques
4Pôle du service au public – collègues qui s’occupe des procédures
communes et de l’accueil
5C’est le système de gestion (SIGB) de la médiathèque de Roubaix qui a
fait l’objet d’une mise en place en 2014

7. ② Revoir l’interface publique pour atténuer l’écart entre
« spécialistes » - les pim’s6
et agents en médiation 7
Proposer une configuration publique plus simple, qui ressemble plus▸
aux outils utilisés chez lui par les collègues et le public
o Qwant Light (ressemble à google) en page en page d’accueil plutôt
que le site internet de la médiathèque
o Proposer le choix entre Chrom(ium) ou Firefox
o Autres : réserver le poste scanner en priorité aux personnes qui
scanne et l’afficher, indiquer un mode d’emploi
Expliciter et diffuser la démarche des PIM’S concernant la protection▸
des données personnelles / utilisation de logiciels libres afin de la rendre
plus transversale et donc moins « affaire de spécialiste » le sujet dans la
médiathèque.
③ Lancer en 2018 un groupe de travail sur l’accueil du public non
autonome et le multimédia
Voir objectifs en page précédentes.▸
 Définir qui, quoi, quand
④ Créer une journée d’étude
Une journée pour créer la cohésion autour de l’accueil informatique,
l’ouverture et l’évolution des métiers.
1/2 journée pilotée par le poolp▸
½ journée pilotée par les Pims pour rematérialiser l’informatique.▸
Ateliers bidouilles d’1h . Par exemple :
 Ordinateur => ouvrir « le capot »
 WIFI / Ondes
 Robot=> bug
 Créer un site web (en 1h avec html et raspbery pi)
6Le nom de l’équipe de médiateurs de la médiathèque
7Le poste de « médiation » est le poste au rez de chaussée – personnes
qui s’occupent des charriots, des bornes RFID et de naviguer dans l’espace
◆ PROJET ACCUEIL INFORMATIQUE : tout le monde sait faire de
l’accueil informatique de publics autonomes fin 2018
① Ecrire, faire valider en équipe de direction puis diffuser la charte
informatique
La médiation numérique à la médiathèque de Roubaix : pourquoi,
comment ? (voir document produit en Annexe 3) ? A écrire et faire
valider par l’équipe de direction
② Réécrire la charte d’accueil8
par le poolp.
Mettre à jour après deux ans. Y intégrer les notions de formation accueil▸
Mettre en ligne sur l’intranet▸
③ Redéfinir les trois postes du rez-de-chaussée
Idée d’une formation action permettant d’avoir un formateur en accueil
qui fait « accoucher » le poolp d’éléments de discours et permet de
discuter sur la répartition des taches dans les situations difficiles, basé sur
des cas concrets et réels
④ Ecrire et formaliser une liste de procédures pour 5 points clé en lien
avec la médiation numérique.
Si possible▸ : le poolp fourni en amont des éléments de discours (quoi
dire, quoi faire en cas de situation difficile) – par exemple grâce à la
formation-action
Solution a minima pour l’accueil des publics non autonomes (lorsque le▸
Xia est fermé le matin notamment)
Liste de procédures pour les 5 points clef▸
 Connexion à Webksiok9
 Connecter une clef USB
8Charte d’accueil : charte commune de règles à appliquer à l’accueil pour
tout le personnel de la médiathèque de Roubaix. A été créée de manière
collective en 2015 (pour la réouverture)

8.  Se connecter au WIFI
 Imprimer un document
 Base de webkiosk (savoir naviguer, savoir trouver un fichier)
 Sur les règles (les redire et les formaliser) et expliquer leur sens
Règles communes sur ce qui est proposé au multimédia avec l’équipe▸
qui fait du multimédia. Transmission de « comment rediriger au Xia » pour
les personnes en médiation
⑤ Former à ces procédures métier, développer une boite à outil utile
dans le temps
Projet de stage▸ – piloté en avril/juillet par Mathilde
- Développer un plan de formation 2018 pour tous
- Développer des tutoriels
- Réfléchir au « et après… »
◆ Accompagner les collègues dans le temps
Crédo : une formation sans motivation ne sert à rien
① Un accompagnement individuel pour les débutant informatiques
Nommer un référent (Juliane) pour aider à analyser les besoins et les▸
bonnes solutions
- Exploiter les formations CNFPT (défricher et flécher)
- Créer une organisation pour aider les managers à
accompagner les personnes qu’ils encadrent
Question de l’évaluation▸ : comment on évalue que les gens savent faire,
comment on évalue son besoin de formation
- Le plus pratiqué = autoévaluation (cf questionnaire remixé de
celui de Rennes / les champs libres en Annexe 5)
- Piste du B2i10
- faire valider des compétences de base
« réemployables »
9Logiciel de gestion des postes publics de la médiathèque
Proposer une formation spécifique, dont le programme est discuté avec▸
le groupe. Formation animé par un formateur extérieur.
② Accompagner en fonction des besoins qui se posent au fur et à
mesure
Technique du pas à pas. Quelle organisation pour faire remonter les▸
problèmes
▸ Comment gérer l’accompagnement des cas particuliers après le projet ?
(ceux pour qui ca n’aura pas suffit… )
▸ Comment gérer l’évaluation du projet (si on a avancé ou pas) – intégré
dans la mission de stage
◆ Garder une dynamique d’échange en 2019
▸ Reprendre café numériques sur un format court, qui intéresse les gens
(y compris pour leur vie personnelles), basé sur l’échange de pratiques
(donc peu de préparations)
 bonnes pratiques pour gérer les pubs/ mails frauduleux
 Paramétrer son smartphone
 Trouver des bonnes applis pour son smartphone (+
échange de pratiques)
 facebook et twitter etc…
◆ Autres idées :
Créer un système de partage d’astuces et de connaissances qui te
facilitent la vie et te font gagner du temps (par exemple Imrpimer
facilement sur excelle ; CTRL F …)
La mouette ? (astuce informatique du mois ?) Wikini ? Blog…. ?
NB : les limites du projet
Pas traités :
10N’a pas été poursuivie car le site https://pix.fr/ n’était pas opérationnel
à l’époque des recherches

9. - Recherche documentaire
- Ressources numériques (projet de livre numérique
notamment)
La question de la formation : est ce qu’on peut proposer des formations
informatique CNFPT aux collègues qui en ont besoin ? (en lien avec
plannings etc..) Le rôle des encadrants de proximité.
▼△Le vocabulaire
- PIM’S : l’équipe de médiateurs qui s’occupe de l’informatique
à la médiathèque de Roubaix et fait des permanences en salle
multimédia
- XIA : peut désigner le service multimédia (constitué de
l’équipe de médiateurs informatique) ou la salle multimédia.
Salle ouverte l’après midi disposant d’un médiateur
informatique
- Poolp : Service Pole au Public : équipe s’occupant de la qualité
de l’accueil et des services transversaux (inscription,
réservation) au sein de la médiathèque

10. Projet défini et validé
 Pourquoi on fait de
l’accueil à la méd.
Pourquoi on fait de
l’accueil informatique et
selon quelles modalités
(ce qu’on ne demandera
jamais en médiaiton) –
annexe 3
XIA, , POOLP
Interface webkiosk modifiée
Eventuellement petites adaptations
techniques (signalisation ?)
XIA
3 postes au rez de chaussée
mis à jour (taches,
priorisation, relation entre
différents postes)
POOLP (formation action )
Eléments d’accueil pour
gérer les situations
problématiques :
POOLP - formation action
Procédures et règles pour
l’accueil informatique
POOLP
a) Formaliser les règles pour l’accueil informatique
①Créer un cadre propice,
lancer le projet, donner du
sens
b) Formation accueil
informatique
Formations sur les procédures
techniques d’accueil
informatique
> Connexion à Webksiok
> Connecter une clef USB
> Se connecter au WIFI
> Imprimer un document
> Base de webkiosk (naviguer,
dossiers)
XIA
tutoriel sur les procédures
techniques d’accueil
informatique XIA
Réflexion sur l’évaluation et le
« et après » (dans le temps…)
XIA
PROJET ACCUEIL INFORMATIQUE.
OBJECTIF : tout le monde sait faire de l’accueil informatique de publics autonomes fin 2018
GROUPE DE TRAVAIL PUBLIC NON
AUTONOME
Réflexion plus générale sur l’accueil des
publics non autonomes
 Prévoir dématérialisation
impots..
 Information aux autres équipes
XIA
ACCOMPAGNEMENT
INDIVIDUEL POUR PROS
DEBUTANTS INFORMATIQUES
JOURNEE ETUDE SUR
INFORMATIQUE EN
MEDIATHEQUE
POOLP XIA
(1/2 J chacun)
②
(2018)
Espace Multimédia :
fonctionnement de
l’équipe, procédures et
règles communes
XIA
Méthode de travail Poolp
Xia
> Passations d’informations
sur accueil informatiques
> Fonctionnement projet
XIA, POOLP
LE RESUME DU
PLAN D’ACTION

11. ③ (2019)
PROPOSITION / PRESENTATION/ MISE
EN PLACE D’UN PLAN D’ACTION POUR
L’ACCUEIL INFORMATIQUE DU PUBLIC
NON AUTONOME
XIA
CAFE NUMÉRIQUE
Sujets qui intéressent les gens, format court (1h),
échange de pratiques (pas de préparation),
réfléchir au « quand »
Condition = porté par une équipe
XIA / Poolp ( ?)
AUTRES FORMATIONS EN FONCTION
DU BILAN (A DÉFINIR EN 2018)
XIA
FONCTIONNEMENT PERENNE
XIA / Poolp autres ?
> Travail sur l’échange en général
> Passations et collecte d’information en lien
avec l’accueil informatique
> Remontée des besoins et difficultés

12. Mentions légales pour ce document
Ce document a été produit au sein de la médiathèque de Roubaix
dans le cadre de la mise en place d’un projet autour de l’accueil
informatique et de conduite du changement. Il a été écrit en
octobre 2018 sur la base des documents projet produits au fur et à
mesure. Il est publié dans un but de capitalisation des
connaissances, suite à la présentation faite à l’AGDBV.
Les images utilisées dans les schémas sont la production de Gregor
Cresnar (Noun project) – voir les conditions de réutilisation sur
noun project.
Annexes
Annexe 1 : Personas « profil bibliothécaire » pour cerner les éléments
de blocage et les motivations à une formation informatique
Le profil expérimenté a été très inspiré de l’article du wiki informatique de
Médéric « Situer son niveau informatique »
L’utilisateur débutant
Pour lui, le fonctionnement des outils informatiques reste mystérieux et
affaire d’expert. Il n'a pas grandi avec l'informatique, l'outil lui a souvent
é11
té imposé au travail d'abord (son poste et les outils ont beaucoup
évolué) puis avec la dématérialisation administrative. Il n'a pas eu de
formation sur l'informatique de base ce qui fait qu'il y a apprentissage sur
le tas qui peut légitimement être mal vécu.
- Pour des tâches internes…?
Toutefois cela ne lui manque pas, son but est de réussir à faire ce qu'on lui
demande (notamment tâches internes ou aider les usagers). En effet, il a
besoin de l'informatique dans le cadre de son travail pour effectuer des
tâches quotidiennes, simples, concrètes, répétitives à l'identique et sans
imprévu
- Freins / Facteurs discriminants :
En situation de médiation numérique (aider les usagers dans l'utilisation
des outils mis à disposition par la Médiathèque), il rencontre très
rapidement des difficultés, des blocages pour expliquer le fonctionnement
de base des outils informatiques, situation accentuée par son manque de
pratique. Il n’est pas à l’aise face à des problématiques précises qu’il ne
saura ni résoudre ni expliquer. Il préférera abandonner et orienter l’usager
vers un collègue de profil type « utilisateur intermédiaire » ou
« confirmé ».
A cela se rajoute des problèmes de compréhension et de définition des
divers concepts liés à l'informatique (et à ses aspects dématérialisés), de
11https://wiki.ordi49.fr/doku.php/pratiquer:conseils_pratiques:niveaux_i
nformatiques?s[]=exp%C3%A9riment%C3%A9

13. reformulation des demandes des usagers voire un problème de
vocabulaires inadaptés aux situations rencontrés (utilise un mot à la place
d'un autre, confond les termes navigateur et moteur de recherche,
impression et photocopie, ne connaît pas les différences entre bouton
gauche/droit de la souris).
Concernant son usage personnel, ce profil n'a pas d'équipement
informatique du tout ou éventuellement a un équipement mais depuis
quelques années seulement (smartphone, ordinateur, imprimante) et le
plus souvent qui s'est fait à l'initiative de ses proches (famille, enfants,
amis).
Ne consulte pas du tout ou peu sa messagerie professionnelle, n'a pas de
mail personnel et susceptible d'utiliser sa messagerie professionnelle pour
ses démarches administratives personnelles.
- A titre personnel, quels besoins… ?
Il se rend compte qu'il a des besoins opérationnels, des besoins ponctuels
identiques à ceux des usagers : souhait d'autonomie dans ses démarches
administratives dématérialisées, transfert de média (photos, pièce jointe),
utilisation d'une messagerie personnelle, etc., et qui sont autant de leviers
de motivations pour ce profil. Le profil débutant peut avoir un niveau
équivalent à celui des publics autonomes de la médiathèque.
-Une formation autour de l’informatique l'aiderait/ le motiverait si :
Cela l'aide à résoudre les situations problématiques les plus souvent
rencontrées en position de médiation sans être bloqué par ses propres
limites, si cela lui évite d'être dans une situations où il cherche quelque
chose, une solution et qu'il ne sait pas répondre ce qui provoque à terme
de la colère.
- Ne sera pas satisfait de sa formation si :
Si la formation ne convient pas à son niveau, si elle est trop théorique ou
cherche trop à expliquer avec trop de données nouvelles (trop
jargonneux). Surtout si absence de pratique au quotidien.
L’utilisateur pratique :
N’a pas eu de formations classiques dans ce domaine mais a appris les
bases sur le tas, s’est formé en autodidacte. Il se débrouille pour atteindre
ses objectifs mais ne s'intéresse pas particulièrement à l'informatique.
- Pour des tâches internes, quels besoins… ?
Il a surtout une vision très utilitaire, très pratique de l’informatique en ce
sens qu’il est utilisé dans le cadre de son travail pour effectuer ses tâches
quotidiennes. C'est un outil de travail avant tout en lien direct avec ses
tâches internes.
Sa démarche est de réussir à faire ce qu'on lui demande : il retient et met
en place des procédures simples et invariables, en vue d'atteindre ses
objectifs professionnels. Il a besoin de travailler au sein d'un univers
familier : ce sont les automatismes acquis par la pratique régulière qui lui
permettent d’utiliser correctement son ordinateur professionnel. Par
conséquent, une modification d'environnement ou de logiciel peut
entraîner du temps et des efforts pour apprendre de nouveaux
mécanismes.
- Freins / Facteurs discriminants:
Ce profil ne voit pas forcément d’intérêt à comprendre les mécanismes de
fonctionnement de l'outil (comment ça marche ?), à aller plus loin dans la
compréhension de l’outil. Cet éléments est toutefois très disparate en
fonction des personnes (certains ont exprimé clairement préférer
comprendre ce qu'ils font pour pouvoir le réadapter, et d'autres
clairement que cela ne les intéressait pas).
Il n'utilise pas le vocabulaire approprié aux situations en terme de langage
informatique, en revanche, il a une compréhension des concepts liés à
l'informatique bien que les aspects dématérialisés de l'outil puissent être
parfois bloquants.
En situation de médiation numérique, ce profil ne s'adapte pas aisément
voire difficilement aux différentes situations rencontrées, il peut mettre
en place des stratégies d'évitement lorsqu’il va faire face à une
problématique qu’il ne saura pas résoudre et qui sera source de
frustration et de colère (« ce n'est pas mon travail », « ce n'est pas à moi
de le faire »). Ce profil, dans cette situation, réorientera alors l'usager vers
un collègue au profil intermédiaire ou expérimenté.
-Une formation autour de l’informatique l'aiderait/ le motiverait si :
S’il est formé à une technique de l'informatique appliquée à son domaine
en lien direct avec de nouvelles tâches internes confiées.

14. Si cette démarche émane de l’utilisateur appuyée par son manager
(valorisation par les objectifs à atteindre établis lors de l'entretien
d'évaluation).
Approfondir pour voir s'il est envisageable et adapté à son profil d'essayer
de lui insuffler un nouvel état d'esprit du « je bloque, je cherche & je
trouve une solution » - la motivation à faire évoluer son rapport à l'outil
est très dépendante des personnes => faire des groupes de niveau en
fonction de s'il y a cette motivation ?
- Ne sera pas satisfait de sa formation si :
Elle n’a pas d'utilité directe avec ses tâches internes : la formation ne
serait pas pertinente si c'est simplement pour "mieux utiliser" l'outil
informatique.
L’utilisateur intermédiaire :
Regroupe des profils très variés : généralement curieux, autodidactes et
autonomes. Ont acquis un minimum d'autonomie et de critique réflexive
sur leurs propres pratiques (auto-correction).
Motivations personnelles pour le numérique très divers en fonction des
personnes (motivations profesionnelles, motivation technologiques...)
- Freins / Facteurs discriminants:
Comprend l’importance de bien nommer les choses (intranet, extranet,
cloud, software, hardware, navigateur, moteur de recherche, etc.), mais
néanmoins il demeure parfois difficile pour cet utilisateur de manier les
termes appropriés en matière de langage/vocabulaire informatique
(savoir différencier très précisément des notions souvent floues et
complexes est parfois difficiles pour cet utilisateur).
Un utilisateur à l’aise avec l’outil informatique en particulier et
l'environnement numérique en général : c'est un outil facilitateur pour
son travail au quotidien.
- A titre personnel, quels besoins … ?
Un fort intérêt personnel pour les usages numériques actuels peut
amener l'utilisateur intermédiaire à se forger une bonne culture
numérique : nouvelles technos, cloud, applis, livres numériques, musique
en ligne, tablette, smartphone, réseaux sociaux, etc.
Souhait de s'ouvrir l'esprit, d'éveiller son intérêt pour mieux comprendre
la logique de ce qu'il fait.
- Pour des tâches internes, quels besoins …… ?
Savoir se simplifier des tâches rendues plus complexes à faire par manque
de maîtrise d'un logiciel ou d'une fonctionnalité grâce à une formation
plus technique (tableur, fonctionnalités poussées du traitement de texte).
Être plus performant, opérationnel plus rapidement grâce à des trucs et
astuces, des raccourcis.
Une formation en lien avec l’informatique l'aiderait/ le motiverait si :
Apprentissage de méthodes plus efficaces en lieu et place d'automatismes
acquis
Maîtrise de logiciels spécifiques dans le cadre d'une utilisation
professionnelle et/ou personnelle (traitement de texte, tableur,
infographie, jeux vidéos, montage de films, musique assistée par ordi, etc.)
Montée en compétences dans le cadre de ses activités professionnelles.
Ne sera pas satisfait de sa formation si :
L'utilisateur de ce profil a l'impression de ne rien apprendre de plus de ce
qu'il sait déjà faire.
L’utilisateur confirmé :
Personne curieuse, autonome et expérimentée, a une expérience et une
connaissance élargies de l'informatique en général parce qu’il a suivi une
formation qualifiante dans le domaine (informatique de gestion,
développement logiciel, langage de programmation, etc.).
Ou personne autodidacte n'ayant pas suivi de formation initiale mais
ayant étudié et pratiqué assez longuement ce domaine en autoformation
par une utilisation régulière voire experte de l'outil informatique.
Cet utilisateur progresse tout seul en approfondissant les domaines
informatiques qui l'intéressent, aime découvrir, explorer, expérimenter de
nouvelles fonctionnalités, acquérir de nouvelles connaissances et
compétences par des expériences qu'il réalise.
En situation de médiation numérique, il a une maîtrise experte de la
recherche web.

15. Une bonne capacité de compréhension rapide, intuitive de reformulation
permanente des demandes usagers, une bonne capacité à savoir trouver
des réponses pertinentes aux problèmes rencontrés (efficacité dans la
résolution rapide des problèmes).
Un savoir-faire maîtrisé quant à la maintenance technique des appareils.
Annexe 2 : Données collectées pour l’accueil des publics non autonomes
Listes de quelques cas rencontrés au public
=> En salle d'étude :
- Usagère non autonome souhaitant accéder à son espace personnel
Freebox (migrer vers une offre promo de télé). Un collègue au rdc l'avait
orienté directement en salle d'étude.
=> En Salle Xia :
- Aide pour imprimer. Mettre en forme du texte et des images trouvées
sur internet. Scanner et envoyer une pièce jointe par email. Aide pour
faire un diaporama sur Libre office et l'imprimer.
Aide "en urgence" pour envoyer un cv par email à une agence intérim =>
usager semi-autonome : a une adresse email, il sait naviguer sur internet,
sait modifier son cv, sait rédiger un texte d'envoi d'email, ne sait pas
mettre une pièce jointe, etc. mais il veut quand même que l'on soit à ses
côtés pour l'aider alors qu'il s'en sortait très bien au final.
- Pbs rencontrés par des usagers avec leur clef usb : fichiers texte ouverts
en lecture seule, ils ont modifié le document et au moment de
l'enregistrer, ne pouvaient pas le faire car fichiers en lecture seule.
Demande de lancer une procédure de récupération (copie du fichier
d'origine) ou nécessite "d'enregistrer sous" et de donner un autre nom au
fichier (ou clic droit "propriétés", décocher "en lecture seule").
Uns usagère (habituée des ateliers débutants d'Olivier et André) qui venait
d'acquérir un ordi portable (elle avait ramené tout l'équipement) et
souhaitait de l'aide pour le démarrer et installer des logiciels : elle m'a
demandé de l'aide, je l'ai orienté vers Mickaël qui prenait la suite de mon
service.
=> Au rdc :
Sur 2h30 de temps au chariot, sollicitée par près d'une dizaine d'usagers
(pour certains la carte était périmée, pour d'autres il devait recharger leur
carte en crédit pour imprimer) :
- rechercher et imprimer un formulaire de naturalisation sur le site service
public.fr : "demande d'acquisition de la nationalité française par
naturalisation".
- transformer un fichier texte en pdf (cv/lettre de motivation)
- joindre un cv à un mail
-télécharger et imprimer deux fichiers images depuis un mail
-aide pour une mise en forme d'un fichier texte sur clef usb et l'imprimer
-mise à jour d'un cv
- Des professeurs demandent à leurs élèves de récupérer leurs exercices et
devoirs sur un espace de travail numérique en ligne.
Pour la majorité d'entre eux, ils ne savaient pas comment y accéder.
Quelques idées (à creuser en groupe de travail dédié)
Faire un/des groupe(s) de travail spécifique (s) sur le sujet qui est plus
complexe.
◆ Xia : partager le sens, discuter avec tous gens qui font du Xia, mettre en
commun et trouver choses communes (valeurs, règles…)
Indiquer discours à donner en bas
Etre sensible à la formation de chacun => vérifier que
compétences corresponde à ce qui est demandé à chacun. Sinon, voir plan
de formation avec responsable => accompagnement, motivation,
etc…
Travailler sur problématiques de ce qu’on fait ou pas, règles
communes. Par forcément procédures (risque de normalisation par le
bas) ; esprit général + bonnes pratiques. Voir comment avoir un moment
si difficulté ou question d’une personne au public en Xia, qu’elle puisse la
faire remonter et avoir un retour.

16. ◆Poolp : réflexion particulière sur public en difficulté. Puis pourrait
impulser une démarche spécifique sur ce public
 Comment réorienter
 Inscription sur le territoire (autres structures, ce qu’elles font pour
rediriger)
 Mieux connaitre besoins pour pouvoire y répondre (site de pole
emploi, fonctionnement, carte grise etc..)
 Eléments en lien avec posture, accueil, discours, etc..
 Relations avec autres institutions (pole emploi qui renvoit vers
nous en disant qu’on va former les gens ce qui créé des grosses
difficultés et incompréhension pour le public qui arrive ici)
Lire et prendre du recul sur
 role social des bibs
 Fracture numérique
 Maillage territorial (Emmaus Connect, ECN – dans les faits)
Annexe 3 : La médiation numérique à la Médiathèque de Roubaix –
Pourquoi ? Comment ?
Ce que la médiathèque propose :
Un accès à des outils – l’accueil informatique
La médiathèque propose d’abord un accès à des outils et services
informatiques de base : ordinateurs, réseau wifi, imprimantes et scanner,
répartis dans l’ensemble de la médiathèque.
L’accès à ces outils doit être facilité : toute personne travaillant à la
médiathèque doit être en mesure d’expliquer à tout usager en exprimant
le besoin le fonctionnement de base de ces outils.
L’accès à ces outils doit par ailleurs pouvoir faire l’objet d’un
accompagnement davantage personnalisé : c’est la vocation de la salle
multimédia où un temps plus long (bien que limité) peut être consacré
aux demandes spécifiques des usagers.
Des ateliers de découverte et de pratique du numérique
Pour acquérir un minimum d’autonomie
La médiathèque offre à tous la possibilité de s’initier aux outils et
pratiques numériques de base, depuis l’usage du clavier et de la souris au
paiement en ligne en passant par la recherche d’information sur internet.
Dans les faits, au vue des horaires et de la composition du public, cette
initiation de base s’adresse plutôt au public senior toutefois.
La notion d’usage, de pratique, est au cœur de notre manière de
procéder : nous ne proposons pas d’initiation à un logiciel de traitement
de texte ou à un tableur, mais à des usages représentatifs des demandes
que nous pouvons avoir en lien avec ces outils. Par exemple, réaliser un
CV ou tenir la comptabilité familiale.
Pour aller plus loin dans la pratique et appréhender les enjeux du
numérique
La médiation numérique ne s’adresse pas uniquement aux personnes peu
à l’aise avec l’outil informatique, mais potentiellement à tous. Trois axes
structurent l’offre d’ateliers :
- La protection de la vie privée, notamment via la promotion
d’outils libres,
- la fabrication et la création numérique, pour comprendre les
ressorts du numérique,
- le jeu vidéo, à la fois comme objet culturel et outil de création de
lien social.
Ces axes n’empêchent en rien l’approfondissement d’autres thématiques
(comme la généalogie, …).
Pourquoi offrir ces services ?
Les outils numériques sont de plus en plus utilisés pour communiquer,
s’informer et effectuer diverses démarches (acheter en ligne, postuler à
un emploi ou accomplir une démarche administrative). Ne pas être en
mesure d’utiliser ces outils (soit faute d’accès, soit par manque de
compétences) est aujourd’hui un facteur d’exclusion sociale, qui touche

17. plus d’un Français sur 5. La bibliothèque en tant que lieu favorisant le
développement de l’autonomie de l’individu a parmi ses missions de
permettre à chacun l’usage d’outils numériques et l’acquisition de
compétences permettant cet usage. Cette mission n’est pas si nouvelle : le
Manifeste de l’Unesco, datant de 1994, l’explicite clairement.
Le cadre proposé
50 postes informatiques sont accessibles à toute personne inscrite à la
Médiathèque. L’accès implique une authentification : celle-ci a pour
objectif de vérifier que la personne a l’âge requis (12 ans) pour accéder à
internet et de limiter le temps d’usage (1h 30 par jour, 7h30 par semaine)
afin de garantir au plus grand nombre un accès aux postes.
Internet est accessible via WIFI ou sur poste informatique pour les plus de
12 ans avec un système de filtre basé sur ceux proposé par l’université de
Toulouse. Chaque usager dispose en outre d’un espace de stockage de
fichiers, limité à 250 Mo (ce qui est très peu, si on compare à une clé USB
et encore plus aux services en ligne).
Annexe 4 : Déroulé des formations « Accueil informatique » créées en
interne et s’étant déroulé en juillet 2018
Organisation :
 2 créneaux par semaine le matin à l’espace Multimédia (9-11h30)
 groupes de 6 personnes
 matériel : postes publics + pro possible ordi en plus + clés USB +
rétroprojecteur + tablettes(pour connexion au WIFI)
Plan déroulé:
1) Intro (25’) :
1. Présentation de la formation : enjeux, objectifs, déroulé,
évaluation
2. Environnement informatique (vidéo expliquant le cadre
technique – pourquoi as t’on une interface basée sur
linux, mozilla firefox, Qwant lite) + questions ?
3. Répartition des ressources et règles d’accès -> Quizz +
réponses et liens vers les documents ressources sur Wikini
(MAJ)
2) Partie “Posture” (45’) :
1. Vidéo tuto partie 1 : ce que je fais au poste de médiation :
1. Accueil des nouveaux arrivants montrer les services
(connaître les ressources dispo et les règles d’accès)
2. Vérif technique et assistance de 1er
niveau ; brosser les
cas, ça ne marche pas je fais quoi ? Avec les tutos papiers
→ Quizz 2

18. 2. Vidéo tuto partie 2 : limites/redirection :
1. Nous aidons les usagers autonomes et sur des demandes
simples
2. Connaître les services référents (ateliers cv, écrivain
public, pôle emploi… ) montrer les liens sur l’intranet
3. Présenter la nouvelle règle : appel du Xia avant redirection
pour s’assurer du suivi
4. Quizz 3 → discussion en groupe, quelles solutions peut-on
apporter sur des cas compliqués qui existent ? Il n’y a pas
de « bonne réponse », nous ne sommes pas des
machines, mais on peut dégager des pistes.
Pause (10’)
3) Partie technique (50’) :
3/4 parcours en binôme : résoudre des cas concrets sur l’interface
utilisateur Webkiosk en suivant les fiches “missions”. 2 rôles : l’usager et le
professionnel : le pro explique à l’usager comment résoudre son
problème, l’usager manipule.
Cas abordés : connexion webkiosk (carte périmée, réinitialiser mdp),
recherche internet, téléchargement doc (pdf, image, PJ), impressions
(Libre Office, Pdf), manipulation dossier personnel (créer dossier, ranger
documents, copier/coller, couper/coller, supprimer), Clé USB (connexion,
récupération de fichiers), traitement de texte LibreOffice (ouvrir doc,
modif police, insérer image, enregistrer fichier), connexion wifi.
En plus (si temps) : utilisation boite mail / compte Laposte.net (connexion,
insérer ou télécharger PJ, ajout destinataire en copie, transférer), visite
sites administratifs (page accueil et connexion), Découverte applications
webkiosk.
Mise en commun : récapitulatif des procédures à suivre, découvertes et
difficultés rencontrées
4) Conclusion (10’) :
Liste de questions soulevées
Évaluation de la formation (questionnaire de satisfaction) + fichier
récapitulatif des groupes et du niveau technique atteint sur les 4 parcours
+ Récapitulatif des questions posées lors de la formation

19. Annexe 5 : questionnaire d’auto-évaluation de ses compétences informatiques pour définir un groupe
débutant. Remixé d’ un questionnaire produit par les Champs libres à Rennes
En informatique, depuis mon ordinateur professionnel, est-ce que je sais … ?
I. M’approprier et utiliser un équipement informatique
1) Maîtriser les gestes techniques élémentaires
Je sais faire Je ne sais pas faire Quoi ?
Connecter et déconnecter un périphérique
(ex. : clé USB)
Régler le volume sonore
Lancer, quitter, une application
Imprimer un document
Sélectionner certaines pages à imprimer
Scanner un document
Annuler une impression
2) Utiliser le clavier, la souris ou le pavé tactile
Je sais faire Je ne sais pas faire Quoi ?
Sélectionner plusieurs éléments
Saisir et effacer du texte au clavier
Utiliser des raccourcis clavier (couper,
coller, sauvegarder)
Utiliser le clic droit de la souris
3) Maîtriser l’environnement de travail
Je sais faire Je ne sais pas faire Quoi ?
Aller trouver un document sur Partage
Identifier le type de document avant de
l’ouvrir (image, document texte, tableau)
II- Utiliser Internet
1) Me repérer et naviguer sur Internet
Je sais faire Je ne sais pas faire Quoi ?
Lancer un navigateur
Aller sur un site internet
Reconnaître une adresse web (ou « URL »)
Entrer directement l’adresse d’un site sans
passer par le moteur de recherche
Utiliser un moteur de recherche (Qwant,
Google…)
2) Effectuer une recherche
Je sais faire Je ne sais pas faire Quoi ?
Télécharger un document (.pdf ou autre)
Enregistrer une image trouvée sur Internet
dans son ordinateur

20. III. Utiliser la messagerie électronique
Je sais faire Je ne sais pas faire Quoi ?
Envoyer un e-mail à plusieurs
destinataires
Envoyer une pièce jointe dans un e-
mail
Compresser et décompresser un
fichier à envoyer ou recevoir (.zip)
Y-a-t-il d’autres sujets autour des outils informatiques sur lesquels vous ne vous sentez pas à l’aise ?
Sur lesquels vous souhaitez vous améliorer ?
Mon nom :
Les réponses seront anonymisées
Le questionnaire sera utilisé déterminer les besoins en formation informatique de base de chacun. Il
sera suivi par discussions pour déterminer concrètement un programme de formations adapté.