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Alessandro La Ciura - Live Chat ed Ecommerce: (ma) la chat vende veramente di più (e quanto)?

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A tutti i clienti di un noto e-commerce abbiamo chiesto “Avresti acquistato anche senza chattare con noi?”.
La risposta è stata sorprendente.
In questo intervento di Alessandro La Ciura valutiamo quali sono gli aspetti che hanno portato al successo delle chat e quali i segreti da conoscere per partire subito e bene.
Scopriamo inoltre quanto conta la comunicazione e quali sono gli strumenti che ci aiutano a moltiplicare la nostra capacità di erogare assistenza al momento giusto e nel modo giusto.
Parliamo anche di BOT e integrazione con i SOCIAL: una moda passeggera o uno strumento da portarsi in casa? Tutto dipende dalla visione e dall’uso che ne vogliamo fare.

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Alessandro La Ciura - Live Chat ed Ecommerce: (ma) la chat vende veramente di più (e quanto)?

  1. 1. Aumentare le vendite Contenere i costi Aumentare soddisfazione del cliente Monitoraggio e Controllo dei contenuti
  2. 2. 48%
  3. 3. • Perché la chat ha successo • Quanto vende la chat • Come si crea
  4. 4. • Assistenza immediata e gratuita • Disponibile sempre… A TUTTI! • Discrezione • Continuità del canale (1 click) • Rimane traccia delle conversazioni Perché gli utenti vogliono la chat
  5. 5. • Risparmio immediato • Controllo dei contenuti • Scalabile e misurabile • Nessun accento o inflessione • Riduzione tempi di attesa MAGGIORE SENSO DI FIDUCIA …e le aziende
  6. 6. Progettare la chat di Successo: 1. Obiettivo: Vendita o Assistenza? 2. Stima Volumi e Regole di INGAGGIO 3. Selezione risorse 4. Formazione 5. Monitoraggio e Nuova Formazione
  7. 7. Abbiamo gia troppe telefonate…
  8. 8. Ridurre le richieste inutili…
  9. 9. Bot Indolore? • Completo • Continuità con la chat • Feedback • Analisi dei log • Tracking vendite
  10. 10. Chat di Vendita - KPI
  11. 11. Come si ottiene l’eccellenza? Formando gli operatori!
  12. 12. E’ merito della chat? Fonte www.terranovastyle.com (gruppo Teddy in fase di test con LiveHelp.it) “Avresti comprato lo stesso anche senza chattare con noi?”
  13. 13. Chat contemporanee 3+ Tempo di attesa in chat <20 secondi Durata della chat 5,5 minuti Conversion rate delle chat 30% Aumento del carrello medio post chat +50% Avresti acquistato senza chattare?(questionario reale gruppo Teddy spa) NO 44% VALORI MEDI
  14. 14. Chat contemporanee 4 Tempo di attesa in chat <10 secondi Durata della chat <4 minuti SLA (chat prese / perse) 97,8% Aumento del carrello medio post chat +40% Operatori contemporanei ? LiveHelp Contest
  15. 15. Comunicazione delle emozioni di Albert Mehrabian | 1972 | Chart lostudiodellopsicologo.it Non Verbale Para Verbale Verbale Formazione e Comunicazione
  16. 16. MI SCUSI PER L’ATTESA VALORIZZAZIONE UN ATTIMO CHE VERIFICO Se attende 5 minuti verifico subito 4 MIN GRAZIE PER L’ATTESA 4 MIN
  17. 17. MOTORE DI RICERCA UMANO È previsto il pagamento ratealizzato? NEL SITO TROVA TUTTI I DETTAGLI Sì, se clicca www.miosito.it/rate trova anche come fare
  18. 18. Grazie! In chat puoi essere quello che hai sempre sognato
  19. 19. www.livehelp.it Comunicare in modo fantastico sfruttando il meglio della tecnologia.
  20. 20. Imparare Dagli Errori
  21. 21. ESERCIZIO
  22. 22. ESERCIZIO
  23. 23. ESERCIZIO
  24. 24. ESERCIZIO
  25. 25. ESERCIZIO
  26. 26. ESERCIZIO
  27. 27. ESERCIZIO
  28. 28. ESERCIZIO
  29. 29. ESERCIZIO
  30. 30. ESERCIZIO
  31. 31. ESERCIZIO
  32. 32. ESERCIZIO

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