A tutti i clienti di un noto e-commerce abbiamo chiesto “Avresti acquistato anche senza chattare con noi?”.
La risposta è stata sorprendente.
In questo intervento di Alessandro La Ciura valutiamo quali sono gli aspetti che hanno portato al successo delle chat e quali i segreti da conoscere per partire subito e bene.
Scopriamo inoltre quanto conta la comunicazione e quali sono gli strumenti che ci aiutano a moltiplicare la nostra capacità di erogare assistenza al momento giusto e nel modo giusto.
Parliamo anche di BOT e integrazione con i SOCIAL: una moda passeggera o uno strumento da portarsi in casa? Tutto dipende dalla visione e dall’uso che ne vogliamo fare.
5. • Perché la chat ha successo
• Quanto vende la chat
• Come si crea
6. • Assistenza immediata e gratuita
• Disponibile sempre… A TUTTI!
• Discrezione
• Continuità del canale (1 click)
• Rimane traccia delle conversazioni
Perché gli utenti vogliono la chat
7. • Risparmio immediato
• Controllo dei contenuti
• Scalabile e misurabile
• Nessun accento o inflessione
• Riduzione tempi di attesa
MAGGIORE
SENSO
DI FIDUCIA
…e le aziende
8. Progettare la chat di Successo:
1. Obiettivo: Vendita o Assistenza?
2. Stima Volumi e Regole di INGAGGIO
3. Selezione risorse
4. Formazione
5. Monitoraggio e Nuova Formazione
14. E’ merito della chat?
Fonte www.terranovastyle.com (gruppo Teddy in fase di test con LiveHelp.it)
“Avresti comprato lo stesso anche senza chattare con noi?”
15.
16. Chat contemporanee 3+
Tempo di attesa in chat <20 secondi
Durata della chat 5,5 minuti
Conversion rate delle chat 30%
Aumento del carrello medio post chat +50%
Avresti acquistato senza chattare?(questionario reale gruppo Teddy spa) NO 44%
VALORI MEDI
17. Chat contemporanee 4
Tempo di attesa in chat <10 secondi
Durata della chat <4 minuti
SLA (chat prese / perse) 97,8%
Aumento del carrello medio post chat +40%
Operatori contemporanei ?
LiveHelp Contest
18. Comunicazione delle emozioni di Albert Mehrabian | 1972 | Chart lostudiodellopsicologo.it
Non
Verbale
Para
Verbale
Verbale
Formazione e Comunicazione
20. MOTORE DI RICERCA UMANO
È previsto il
pagamento
ratealizzato?
NEL SITO TROVA
TUTTI I DETTAGLI
Sì, se clicca
www.miosito.it/rate
trova anche come
fare