2. Reflexões
?
• Por que os clientes compram de você?
• Por que os clientes continuam
comprando da sua empresa?
• Você conhece o seu cliente?
• Você conhece seus potenciais clientes?

3. QUALIDADE & DINHEIRO
"Qualidade não custa dinheiro
(...)
Custam dinheiro os produtos e
serviços desprovidos de
qualidade.”
Philip B. Crosby

4. QUALIDADE & DINHEIRO
Qualidade não se enxerga, ela
é percebida
Excesso de qualidade é tão
ruim quanto a ausência dela.

5. DEFININDO QUALIDADE
O que é, afinal de contas, Qualidade?
Conjunto de características de todo
produto, serviço ou relação planejada,
praticada e verificada, que visa superar
as expectativas de satisfação das
Pessoas envolvidas.

6. DEFININDO QUALIDADE
Ausência de
defeitos

7. Atrair
Manter Conquistar

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