Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Ponencia de Maribel Jimenez de Indra: Modelos de Relación con clientes internos y externos.

1. RELACIÓ
MODELOS DE RELACIÓN
CON CLIENTES
INTERNOS Y EXTERNOS
La demanda actual de las empresas y la nueva
oferta de los proveedores
Mayo de 2011

2. INDICE
Modelos de Relación
Relació
01
La demanda actual de las
empresas
Modelos de Relación con clientes internos y externos
Modelos de opinión y participación
opinió participació
2

3. DEMANDA ACTUAL DE LAS EMPRESAS
RELACIÓ OPINIÓ
MODELOS DE RELACIÓN (I) OPINIÓN
Modelos de Relación con clientes internos y externos
3 3

4. DEMANDA ACTUAL DE LAS EMPRESAS
RELACIÓ PARTICIPACIÓ
MODELOS DE RELACIÓN (II) PARTICIPACIÓN
Realizado con
iPARTICIPA
iPARTICIPA
iPARTICIPA
iPARTICIPA
Modelos de Relación con clientes internos y externos
4

5. DEMANDA ACTUAL DE LAS EMPRESAS
RELACIÓ PARTICIPACIÓ
MODELOS DE RELACIÓN (II) PARTICIPACIÓN
iPARTICIPA
La base son los
modelos de gestión de Mapa de
Participación
relació
relación con clientes
Mapa de
Preocupación
Relación
Modelos de Relación con clientes internos y externos
Satisfacción/
Percepción
Relación Eficacia/
Compromiso
Los
indicadores
Los objetivos > Las acciones > Los umbrales > nos dirán hasta
definirán dónde definirán cómo avisarán y
dónde hemos
queremos llegar alcanzar los dispararán llegado
objetivos acciones
5

6. DEMANDA ACTUAL DE LAS EMPRESAS
RELACIÓ PARTICIPACIÓ
MODELOS DE RELACIÓN (II) PARTICIPACIÓN
La Participación no es Opinión ya que..
Es un proceso más vinculante
Se orienta a la toma de decisión
Debe desplegar niveles de participación
Ofrecer diferentes
participativos…
procesos participativos… incidencias quejas propuestas
NIVEL 1
1 VALORACIÓ
VALORACIÓN
Modelos de Relación con clientes internos y externos
NIVEL 2
2 DEBATE
NIVEL 3
3 SONDEO
con diferentes
niveles NIVEL 4
participativos 4 CONSULTA
De - a + VINCULANTE
6

7. INDICE
Modelos de Relación
Relació
02
La preparación de Indra en su
transformación
Modelos de Relación con clientes internos y externos
Gestió
Gestión de Relaciones, conocimiento e
innovació
innovación.
7

8. TRANSFORMACIÓN EN INDRA GESTIÓN DE
RELACIONES
RELACIÓ
MODELOS DE RELACIÓN
Opinió
Opinión para la GESTIÓN DE
Gestió
Gestión de relaciones / CONOCIMIENTO
PRM GESTIÓN DE
INNOVACIÓ
INNOVACIÓN
Profesional Relationship Management
Modelos de Relación con clientes internos y externos
8

9. TRANSFORMACIÓN EN INDRA GESTIÓN DE
RELACIONES
RELACIÓ
MODELOS DE RELACIÓN
Colaboració
Colaboración para el GESTIÓN DE
Conocimiento/ CONOCIMIENTO
Gestión de Redes
GESTIÓN DE
INNOVACIÓ
INNOVACIÓN
Modelos de Relación con clientes internos y externos
ANÁLISIS DE REDES
9

10. TRANSFORMACIÓN EN INDRA GESTIÓN DE
RELACIONES
RELACIÓ
MODELOS DE RELACIÓN
Participació
Participación para la GESTIÓN DE
Innovació
Innovación/ CONOCIMIENTO
Gestión de ideas
GESTIÓN DE
INNOVACIÓ
INNOVACIÓN
Modelos de Relación con clientes internos y externos
Registros Ideas Valoraciones Opiniones
40
35
30
25
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5
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08
10

11. INDICE
Modelos de Relación
Relació
03
Nueva oferta para la
transformación y la eficiencia
Modelos de Relación con clientes internos y externos
Soluciones convergentes
11

12. NUEVA OFERTA
UN MODELO SRM (Stakeholders Relationship Management)...
Para llegar al…
MODELO CONVERGENTE
RELACIONAL CON
Este modelo persigue facilitar
GRUPOS DE INTERÉS relaciones permanentes
con los grupos de interés para:
CENTROS
DE FORMACIÓN
MIS
COLABORADORES
E INNOVACIÓN COMUNICACIÓ
COMUNICACIÓN. Comunicar lo
que se decide de forma abierta y
PROVEEDORES
transparente.
ATENCIÓ
ATENCIÓN. Responder dudas y
Modelos de Relación con clientes internos y externos
MIS
PROFESIONALES
gestionar incidencias.
OPINIÓ
OPINIÓN. Practicar la escucha
ESPACIO
RELACIONAL ENTIDADES activa sobre sus GI.
PÚBLICAS
ASOCIACIONES COLABORACIÓ
COLABORACIÓN. Facilitar la
colaboració
colaboración de nuevas líneas de
lí
actuació
actuación.
OBSERVATORIO PARTICIPACIÓ
PARTICIPACIÓN. Tomar
decisiones basadas en sus
necesidades y preferencias.
12

13. NUEVA OFERTA
ESTRATÉ
QUE FACILITE MAPAS ESTRATÉGICOS POR
STAKEHOLDER…
STAKEHOLDER…
ORGANIZACIÓ
RELACIONES ORGANIZACIÓN/PROFESIONALES
(P)= PROFESIONAL (4) = PARA (O) = ORGANIZACIÓN.
NEGOCIO
CONOCIMIENTO TALENTO PROYECTOS
Solucionar (EXPERTISE) (PRÁCTICA) Integració
Integración
problemas y ganar dentro de
reconocimiento P4O O4O workflows y
Modelos de Relación con clientes internos y externos
sistemas
P4P O4P
REDES INICIATIVAS
COMUNIDADES (INTERÉS) (DIÁLOGO) INNOVACIÓ
INNOVACIÓN
Construcción de
Construcció Visibilidad,
relaciones sostenibilidad y
internas/externas nuevas ideas.
13

14. NUEVA OFERTA
INTEGRADAS…
REQUIERE SOLUCIONES INTEGRADAS…
ORGANIC BUSINESS
TRANSFORMATION (oBT) ®(oBT
oBT)
Crecimiento inteligente
Solución integrada Métodos + Suite de
aplicaciones + Servicios profesionales de apoyo
+ +
Modelos de Relación con clientes internos y externos
MÉTODOS FRAMEWORK SOPORTE
CONSULTORÍ
CONSULTORÍA INTRANET DE SERVICIOS DE
CAPACITACIÓ
CAPACITACIÓN AÑ
VALOR AÑADIDO APOYO
ORGANIC BUSINESS ORGANIC BUSINESS ORGANIC BUSINESS
TRANSFORMATION TRANSFORMATION TRANSFORMATION
METHODS ® FRAMEWORK SOLUTION ® SERVICES ®
capacitació
Servicios de capacitación a Suite de servicios convergentes Servicios que ayudan a las
organizaciones para alcanzar nuevo desarrollados de forma eficiente y ágil organizaciones con la operativa y
gestió
nivel de madurez en la gestión de mediante nuestro framework de soporte.
soporte.
intranets orientadas a objetivos de tecnologías.
desarrollo en diferentes tecnologías.
negocio.
14

15. NUEVA OFERTA
TAMBIÉ
QUE AYUDEN TAMBIÉN A CAPACITAR A LAS
ORGANIZACIONES
oBT®
transformació
La transformación requiere actuar en dos ejes: capacitar
oBTMETHODS ®
oBT a las organizaciones en sus nuevos retos y dotarles de
Capacita a las herramientas nuevas que les ayuden.
organizaciones
A
relacional FUTURO
innovadora
Modelos de Relación con clientes internos y externos
conocimiento
AHORA
informacional
oBTFRAMEWORK®
oBT
Sistema de Intranet Ofrece
…acceso unificado …agregador …convergente convergencia
oBTSERVICES®
oBT
Ofrece soporte 15

16. Modelos de Relación con clientes internos y externos
16