Презентация моего выступления на конференции "Продажи и переговоры", состоявшаяся в Москве 2 марта 2016 года. Ссылка на видеозапись можно получить по запросу на mike@salesportal.ru.

1. Построение
переговорного процесса
при продаже сложных
продуктов и услуг
2/03/16
Михаил Люфанов
Генеральный директор Expert Systems
Член экспертного совета Salecraft
Основатель SalesPortal.ru

2. Долго, дорого
и качественно
SalesPortal.ru
Сложные продукты и услуги обычно
стоят немаленьких денег и поэтому:
 Невозможно продать быстро
 Требуют высококачественной
подготовки персонала и большого
количества сопроводительной
документации
 Требуют вовлечения большого
количества людей на эккаунте
 Требуют качественного
управления проектом и наличие
«спонсора проекта» на стороне
клиента
 Осуществляются в режиме
жёсткой конкуренции, разного
рода рисков и угроз

3. Вы готовы взять на себя
ответственность за результат?
SalesPortal.ru
7 инструментов профессионала:
 Раппорт и эмпатия
 Установка фреймов
 Фокус внимания
 Осознанность
 Мощь вопросов
 Let’s do it together
 Аргументация
Let’s do it
together!

4. 7 инструментов
професионнального
переговорщика
SalesPortal.ru

5. РАППОРТ –
ключ к сердцу клиента
SalesPortal.ru
Инструмент 1: РАППОРТ
 Раппорт – первое, о чём должен
думать продавец в начале встрече
 Без раппорта невозможно создать
обстановку доверия и честности
 Разные типы людей требуют
разного подхода
 Любые шаблоны и скрипты
беседы будут приводить к неудаче
 Избегайте подстроек и надстроек,
единственный путь к сделке –
разговор на равных
 Если вы создали раппорт –
вы узнаёте любую требуемую
вам информацию

6. ФРЕЙМИНГ –
кто садится за руль?
SalesPortal.ru
Инструмент 2: УСТАНОВКА ФРЕЙМА
 Установка фрейма – искусство,
которое оттачивается с опытом
 Ошибка новичков – искусственная
установка фрейма
 Если вы проигрываете «Битву
фреймов» - возможно вы не
проигрываете сделку, но в течение
всего проекта вам придётся
изрядно прогибаться
 «Бог служит людям, но он
не слуга»
 Универсальный совет – «быть,
а не казаться»

7. ФОКУС ВНИМАНИЯ –
если он не предмете
обсуждения – вы
теряете сделку
SalesPortal.ru
Инструмент 3: ФОКУС ВНИМАНИЯ
 Внимание постоянно ускользает
 Не говорите долго, при первом же
подозрении задавайте вопросы
 Следите за глазами, мимикой
и артикуляцией
 Используйте все доступные каналы
донесения информации
 Больше визуализации, больше кейсов
(не захваливайте себя!)
 Меняйте тон, подачу, акценты
 Комбинируйте бизнес-
и неформальный подходы
 Ищите фокус наибольшего внимания
клиента

8. ВОПРОСЫ –
оружие победы
продавца
SalesPortal.ru
Инструмент 4: МОЩЬ ВОПРОСОВ
 По уровню вопросов будут судить
о степени вашей экспертизы
 Формулируйте вопросы только
тогда, когда вы точно понимаете,
что вы будете делать с ответом
 Пустые или стандартные вопросы
выдают новичка
 T-education approach: Сначала
идите вширь, потом вглубь
 Метод пирога – отсекайте
ненужное, чтобы сэкономить
время
 Любые стандартные цепочки
последовательных вопросов
на больших сделках убийственны

9. ОСОЗНАННОСТЬ –
гарантированное
«сбытие мечт»
SalesPortal.ru
Инструмент 5: ОСОЗНАННОСТЬ
 Осознаннность – каждый человек
за столом должен точно понимать,
чего он хочет от этого разговора
 Пока клиент не понимает, чего он
хочет и почему – бессмысленно
ему что-либо продавать
 Осознанность ведёт к
приверженности – готовности
брать на себя ответственность
за полученный результат
 Выясните, насколько сильно
клиент хочет решения той задачи,
о которой вы говорите. Если на
50% или меньше – вы получите
гарантированную головную боль.

10. АРГУМЕНТАЦИЯ –
защита и нападение
в одном флаконе
SalesPortal.ru
Инструмент 6: АРГУМЕНТАЦИЯ
 Почему вы считаете, что нужно
сделать именно так
 Чем вы подкрепите вашу
абсолютную уверенность
 Вы согласны, что это дорого,
долго и недостаточно
качественно, но…
 Что у вас стоит за этим «но»?
 Какие примеры вы можете
привести в подтверждение своей
правоты?
 Универсальный ответ: Best
practices (Где это уже работает? )
 Никогда не спорьте с клиентом

11. LET’S DO IT
TOGETHER –
(не увлекайтесь
«одиночными
катаниями»)
SalesPortal.ru
Инструмент 7: LET’S DO IT TOGETHER
 Вы здесь не для того, чтобы что-то
сделать для клиента
 Вы здесь не для того, чтобы что-то
сделать за клиента
 Вы здесь не для того, чтобы что-то
сделать клиенту
 Вы меняете бизнес клиента к
лучшему и он должен хотеть этого
также, как вы. Или больше.
 Пусть предоставит ресурсы, время,
деньги и назначит «спонсора
проекта». Или станет им сам.
 Всегда добивайтесь того, что вы
делаете это вместе. И закрепите
это в договоре

12. ФОРМУLА
SalesPortal.ru
7 инструментов профессионала:
 Фокус внимания
 Осознанность
 Раппорт и эмпатия
 Мощь вопросов
 Установка фреймов
 Let’s do it together
 Аргументация

13. Как быстро показать
клиенту, что вы не так уж
много продавали в своей
жизни и что ему лучше бы
поискать кого-то
другого?
SalesPortal.ru

14. Я готов помочь,
но у меня не так
много времени
SalesPortal.ru
Парадигма
начинающего
продавца:
 SPIN
 AIDA
 ABC
 80/20
 СССР
 FAB
 4W
 4P
 …
ВНУТРЕННЯЯ
СУПЕРПОЗИЦИЯ
Мы здесь для того,
чтобы вас выслушать.
Возможно мы сможем
вам что-либо
предложить, но пока
вы не расскажете,
мы этого не знаем.
Мы отлично знаем
своё дело и у нас
много заказов.
Мы очень ценим ваше
время, но наше время
нам тоже дорого
обходится. И даже
сейчас у нас его
не так много.
Если нет возражений,
приступим к делу.

15. Show me your money
SalesPortal.ru
Терминология «простых» продаж:
 Доброго времени суток
 А давайте мы…
 Очень рад вас видеть…
 Сегодня чудесный день…
 Разрешите задать вам вопрос…
 У нас тысячи клиентов…
 Скажите, а как вы…
 Смотрите, сначала мы…
 Готовы ли вы…
 «Дорого» по сравнению с чем?
 А вы, простите, кто по должности?
 Кто у вас принимает решения?
 Я вас услышал…
 С надеждой на сотрудничество

16. Продажа сложных
продуктов и услуг
требует времени,
мужества и упорства.
Потому что в ней нет
несущественных
деталей.
SalesPortal.ru

17. Эксперты ничего
не продают
SalesPortal.ru
Если вы не продавец, а эксперт:
 Создайте раппорт, введите
клиенту в зону комфорта
 Дайте клиенту высказаться –
поддерживайте его активным
слушанием
 Внимательно слушайте
и записывайте ключевые факты
 Задавайте уточняющие вопросы
только для того, чтобы прояснить
для себя полную картину
происходящего
 Не делайте никаких суждений,
не давайте оценок и ничего
не продавайте

18. Каждый продавец – это
триединая троица: личность,
эксперт, компания
SalesPortal.ru
Важные факты о переговорах:
 Первые 5 минут о вас
складывается 80% мнения
 Вас оценивают на уровне
«Человек – Человек», а не на
уровне «Компания – Компания»
 Ваш основной инструмент –
вопросы. По уровню вопросов
будут судить о степени вашей
экспертизы.
 Если на переговорах присутствует
больше три и более человек –
обсуждение деталей будет
сказываться негативно
 Переговоры в офисе клиента на
20% чаще оканчиваются провалом

19. Совет:
Никогда не давайте
клиентам советов, о которых
вас не просили (кроме как
на тренингах и семинарах)!
SalesPortal.ru
Несколько советов:
 В исследованиях клиента всегда
идите от большого к малому
 Не хвастайтесь, не используйте
превосходную степень, будьте
осторожны с оценкой других
 Контролируйте фокус внимания
клиента на предмете обсуждения
 Никогда не спорьте и не
опровергайте обвинения
 Не говорите долго,
демонстрируйте примеры,
рассказывайте кейсы,
 Найдите оптимальное сочетание
доброжелательности и серьёза

20. Однажды наступит день,
когда клиенты будут вам
всё рассказывать сами,
отвечать на незаданные
вами вопросы и просить
вас заключить с ними
контракт.
SalesPortal.ru

21. Спасибо за внимание!
Михаил Люфанов
+7 903 719 98 07
microft@mail.ru
SalesPortal.ru