Capsulas del Saber Sandler: Métricas del Servicio al Cliente
•Download as PPTX, PDF•
1 like•371 views
Un resumen con cuatro (4) de las métricas más utilizadas en cuanto a la medición de la efectividad de Servicio. Importante por aquello de que "lo que no se mide... "
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Viewers also liked
Viewers also liked (20)
Similar to Capsulas del Saber Sandler: Métricas del Servicio al Cliente
Similar to Capsulas del Saber Sandler: Métricas del Servicio al Cliente (20)
Capsulas del Saber Sandler: Métricas del Servicio al Cliente
- 1. Sandler Training - 2016©
- 2. Sandler Training - 2016© “La verdadera ignorancia no está en la ausencia de conocimientos, sino el hecho de negarse a adquirirlos” Karl Popper Capsulas del Saber
- 3. Sandler Training - 2016© Servicio al Cliente.. ¿Cómo se mide?
- 4. Sandler Training - 2016© 1 2 3 4 INP: Índice Neto de Recomendación IEC: Índice Esfuerzo del Cliente ECP: Eficiencia Ciclo de Proceso TRP: Tiempo de Respuesta Primaria
- 5. Sandler Training - 2016© 1 Porcentaje de sus clientes que recomendarían a su organización con sus amigos, familiares y/o colegas. Ayuda a determinar si el servicio es consistente y excede las expectativas y necesidades planteadas. INP: Índice Neto de Recomendación
- 6. Sandler Training - 2016© INP: % Promotores - % Detractores
- 7. Sandler Training - 2016© Genere Promotores, no detractores
- 8. Sandler Training - 2016© SAC ROI = R3 Recompra - Retención - Referidos
- 9. Sandler Training - 2016© 2 IEC: Índice Esfuerzo del Cliente Esfuerzo requerido por sus clientes para lograr/obtener una tarea/información específica de su organización. Es un indicador crítico que mide la efectividad de su servicio desde el punto de vista del cliente.
- 10. Sandler Training - 2016© 2 IEC: Índice Esfuerzo del Cliente Determina el número de pasos o secuencias de un proceso o procedimiento a realizar para satisfacer una necesidad del cliente, que no agregan VALOR alguno (¡al Cliente por supuesto!). 3 ECP: Eficiencia Ciclo de Proceso
- 11. Sandler Training - 2016© NECESITAR INVESTIGAR SELECCIONAR COMPRAR RECIBIR UTILIZAR GUSTAR RECOMENDAR Se aplica a lo largo del ciclo de vida del Cliente
- 12. Sandler Training - 2016© ECP = Tiempo Esperado Tiempo TOTAL _______________
- 13. Sandler Training - 2016© 2 IEC: Índice Esfuerzo del Cliente Es el tiempo promedio (minutos, horas, días.. ¡Olvide semanas o meses!) que toma responder formalmente a un requerimiento de información o reclamo. No implica la entrega de lo requerido o la resolución del reclamo, pero si debe indicar responsabilidad y tiempo debido para ello. 4 TRP: Tiempo de Respuesta Primaria
- 14. Sandler Training - 2016© 73% De los clientes opinan que el manejo adecuado de su tiempo, es el mejor indicador de servicio que una organización puede proveer
Editor's Notes
- Ejemplos: Obligar a cambiar de canal de contacto cuando el cliente ha comenzado la interacción en uno de su conveniencia Esperar indefinidamente al teléfono o pasar de departamento en departamento repitiendo la misma pregunta cada vez Tener que contactar varias veces con la empresa para resolver cualquier tema Y otros muchos más que nos podemos imaginar y combinaciones de todos ellos (formularios de contacto no respondidos, respuestas contradictorias que requieren más llamadas, requisitos interminables para efectuar un pago o una gestión…)
- Value stream map
- Value stream map
- Según FORRESTER.. Bien sea en una llamada, en un chat, en la espera de la resolución de un problema e inclusive durante el proceso de reuniones con dicha organización