La evolucion de las comunicaciones (canales y dispositivos) nos obliga a adaptarnos como marketer. Miguel Poyatos os aportará algunos consejos omnicanal que permiten mejorar la experiencia de cliente para maximizar tus ventas. Ponencia de Experian en el evento de ICEA.

1. © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
Data Driven
Cross Channel Marketing
Miguel Poyatos
Director Comercial

2. Situación actual

3. 3 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
1832 1900 2011
Evolución de las comunicaciones

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Evolución de las comunicaciones

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Evolución de las comunicaciones

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El smartphone es el rey

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Estamos siempre conectados….

8. 8 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
Estamos siempre conectados….

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Estamos siempre conectados….

10. 10 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
… a través de distintos canales

11. 11 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
Aumento de canales de comunicación

12. 12 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
Aumento de dispositivos de lectura

13. 13 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
¿Qué ocurre en un segundo en Internet?

14. 14 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
Crecimiento exponencial de los datos
En DOS DÍAS se
genera tanta
información
como toda la
generada
HASTA 2003
Fuente: Eric Schmidt
Volume
Monetisation
BuildingActional
Insights

15. ¿Cómo adaptarme y
aprovecharlo?

16. 16 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
Experiencia del cliente hace unos años

17. 17 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
Experiencia de cliente ahora

18. 18 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
Más allá de la ejecución monocanal
Comunicas lo que quieres, cuando quieres

19. 19 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
Optimizar la comunicación cross-channel
Lo que quieren escuchar, cuando quieren escucharlo

20. 20 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
Curva de sofisticación marketing
Valor.
Ejecuciónpor
canal.
Optimizaciónde
canal.
Marketing
Multicanal.
Optimización
Cross-channel.
Proceso basado
en listas
Único canal.
Disparar y olvidar
Scoring,
modeliización y
segmentación
avanzada
Ciclos más
rápidos
Resultados
persistentes en
el tiempo
Reconocimiento
del canal de
preferencia
Atribución de
respuestas
Múltiples
plataformas
Voz de clientes
por cada canal
Campañas
automatizadas
programadas
Casuísitcas de
beneficio /
usuario
Interacciones
personalizadas
Vista
consolidada
del cliente

21. 21 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
MARKETING
PRESSURE
Cuida a tu cliente

22. En la practica

23. 23 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
Consejo nº1:
Recoge todos los datos que puedas

24. 24 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
Preferencias
Localización
Historial de cliente
Comportamiento
Eventos externos
Idioma
Momento del día
Dispositivos
Estilo de vida
#1 Lo que tus clientes te van diciendo

25. 25 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
#2: Ofece siempre una opción
Da poder al cliente
No todo el mundo es igual
Los clientes saben lo que quieren (y lo que no quieren)
EJEMPLO PRÁCTICO: Centro de preferencias
Mayor conversión
gracias a
contenidos y
canales más
relevantes

26. 26 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
#3: Recoge datos de distintos canales
Una interacción inteligente comienza en los datos
Combina datos de otros canales
EJEMPLO PRÁCTICO: Social Connect
Conectar datos:
clave en
inteligencia de
cliente y la
comunicacion
cross-channel

27. 27 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
Consejo nº2:
Personaliza la relación

28. 28 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
#1 - Por email Email
Estándar o puntual
Una creatividad, un
asunto y público objetivo.
Programa la campaña o
lánzala al momento.
Automática
Asocia la campaña a un
evento o acción del
usuario con un simple
clic: una suscripción vía
formulario, una
modificación de datos,
etc.
Recurrente
Programa la campaña
para ser lanzada
automáticamente según
una periodicidad
definida.

29. 29 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
#2 - Comunicación móvil
Ventajas Notificaciones Push Vs. SMS
Vs.
SMS
Push App.
Eficacia en uso combinado con otros canales
Las notificaciones Push pueden ser combinadas con otros
canales para conseguir una mejor interacción con el cliente
Bajo coste
Las notificaciones Push son mucho más ventajosas desde
el punto de vista económico que los mensajes SMS o MMS.
Menor intrusividad
La interacción con usuarios activos a través de la aplicación,
así como la posibilidad de trazar si las notificaciones son
abiertas o no, permiten conocer la saturación de cliente.
Nuevas oportunidades para la innovación
Un nuevo canal de interacción en continua evolución.

30. 30 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
#3 - Crea campañas para múltiples canales
Tus clientes utilizan múltiples canales... ¿por qué no hacer lo mismo?
Las campañas automáticas (p.e. bienvenida, reactivación) son mucho más
sencillas
Mayores ratios de
conversión en
campañas
automatizadas
EJEMPLO PRÁCTICO: Win-back program

31. 31 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
Ejemplo Planificación Ciclo de Vida del Cliente
Mensaje de
Bienvenida
Wellcome Pack
Cross-Sell
(Seguro Hogar)
Refuerzo
(Seguro Hogar)
Refuerzo
Canal Secundario
Campaña Renovación
(45 días antes fin Póliza)
 La senda de interacción permite definir una estrategia de interacción con el cliente a lo largo
del tiempo, en función de sus características y comportamiento
 Gestión de ciclos de vida, mejora de la experiencia del cliente
 Gestión de acciones comerciales (Campañas) y otras interacciones con el cliente (mejora de
la experiencia)

32. 32 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
Mayor ROI
gracias al
incremento de
relevancia y
fidelización
#4 - Segmenta en base a comportamiento
Comunica a través de los canales favoritos de cada cliente
Aprovecha los beneficios de cada canal
EJEMPLO PRÁCTICO: Target basado en comportamiento

33. 33 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
El poder de twitter

34. 34 © 2016 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. | Experian Confidential.
El poder de twitter

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No son canales, es experiencia de cliente

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GRACIAS
Miguel Poyatos Pérez
miguel.poyatos@experian.com
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