1. Etudes des stratégies
de fidélisation
Gestion Relation Clientèle - Mme. LAVILLE
PERESSE Morgane - CHEKHIR Sabrina - VIARDOT Mélanie - SISSOKO Vanessa - SCHWAB Mélissa
& POPOTTE Kevin

2. Introduction
 Filiale du groupe PPR
 Leader dans la distribution de biens
culturels et de loisirs
 81 magasins en France et 150 points
de vente dans le monde
 4 milliards d’euros de CA

3. Plan
Les méthodes
de fidélisation
Les outils
technologiques et
les actions du
programme de
fidélisation
Les
résultats

4. I) Les méthodes de fidélisation
 Carte de fidélité payante (Club Fnac) et une
gratuite + carte Gaming
 Jeux-concours, Page FB et Site Internet (
Fnac.com)
 Services et garanties FNAC (retrait et livraison
gratuite, etc.)
Objectif : augmenter la consommation.

5. II) Les outils technologiques et les
actions du programme de fidélisation
En 2004, un projet CRM lancé appelé
« fidélité » avec les coordonnées de tout
les adhérents
 QAS PRO : logiciel informatique de saisie
rapide des adresses postales des clients
 Le datawarehouse pour inclure des
données analytiques sur les fournisseurs
et la logistique

6. II) Les outils technologiques et les
actions du programme de fidélisation
En 2006, la Fnac a enregistré :
 Plus de 2000 campagnes de marketing direct
en local, favorisant ainsi la proximité de
l'enseigne avec ses adhérents
 Plus d'une centaine de campagnes
nationales de mailing postaux
(renouvellement de la carte de fidélité, offres
promotionnelles, etc.).

7. III) Les résultats
 Un magasin Fnac dispose d’une surface
moyenne de 2500m²
 Environ 2000 visiteurs par jours
 450 cartes de fidélité vendues /mois et
/magasin soit 15 par jours.
 3 millions d’adhérents en 2012
 11 % fidélisés qui représentent 60% du CA
 Le positionnement et l’image de l’enseigne

8. Conclusion
Le succès de la Fnac est dû à sa gestion de la clientèle :
 50% du CA → carte fidélité
 Analyse du comportement de ses clients
 Personnalisation des offres
Tous les investissements faits dans la gestion de cette relation,
gagner en confiance, fidéliser, avoir un positionnement
cohérent, sont de nombreux objectifs qui permettent à la Fnac
d’avoir un tel succès aujourd’hui.
→ De nombreux objectifs qui permettent à la Fnac
d’avoir un tel succès aujourd’hui.