Преговори по телефона

1. ЕФЕКТИВНИ ПРЕГОВОРИ
ПО ТЕЛЕФОН
1

2. Умения за водене на
телефонен разговор
ЗАПОЗНАЙТЕ СЕ С ТЕХНИКАТА
• Опознайте възможностите на телефонната техника
• Как се задържа обаждане
• Как се прехвърля обаждане
• Как да се върнем отново към задържано или
прехвърлено обаждане
• Разпознавайте външните от вътрешните обаждания
2

3. Умения за водене на
телефонен разговор
СВЕРЕТЕ БЕЛЕЖКИТЕ С ОБАЖДАЩИЯТ СЕ,
ЗА ДА СТЕ СИГУРНИ, ЧЕ ПРАВИЛНО СТЕ ЗАПИСАЛИ.
ПО ТОЗИ НАЧИН ВИЕ ЗАСВИДЕТЕЛСТВАТЕ ВАШЕТО
СЕРИОЗНО ОТНОШЕНИЕ КЪМ ОБАЖДАЩИЯТ СЕ.
3

4. ПОДГОТОВКА
• Спокойна атмосфера
• Положителна нагласа
• Подредена работна среда
• Информация за услугите
• Цели на разговорите
• Сценарий – скрипт
4

5. ТЕЛЕФОНЕН ИМИДЖ
ИМА ЛИ ЗНАЧЕНИЕ ОБЛЕКЛОТО?
• Стилът на обличане показва отношението ни към
работата
• Стилът на обличане има пряко отношение към
стила на телефонния разговор
• Стилът на обличане при телефонен разговор е
релевантен на стила ни обличане при среща „лице в
лице” с другата страна
5

6. ТЕЛЕФОНЕН ИМИДЖ
КНИЖОВЕН ЕЗИК ИЛИ СЛЕНГ
(ПРОФЕСИОНАЛЕН ЖАРГОН)?
• Предпочитайте книжовният език
• Изразява вашето отношение към другата страна –
уважение
• Изразява вашето отношение към работата
• При използването на сленг може да останете
погрешно разбрани
• Слушателят може да не познава значението на
жаргонния термин, но от неудобство може да не си
признае.
6

7. ТЕЛЕФОНЕН ИМИДЖ
БЪДЕТЕ ВИНАГИ НА РАЗПОЛОЖЕНИЕ
• Когато приемате телефонно обаждани и повреме на
самия разговор задръжте отношението „Какво мога
да направя, за да ви помогна?”.
7

8. ТЕЛЕФОНЕН ИМИДЖ
ОРГАНИЗАЦИОННИ СТАНДАРТИ ЗА
ПОВЕДЕНИЕ – СЛЕДВАЙТЕ ГИ СТРИКТНО
8

9. ЦЕЛИ НА РАЗГОВОРА
• Установяване и поддържане на отношения с
клиента
• Установяване на проблема или искането
• Решаване на проблеми
• Даване на информация и установяване на
удовлетвореността на клиента
9

10. ЕТАПИ
1. Установяване на контакт
2. Уточняване на потребностите
3. Решаване на проблема и
4. Потвърждаване на решението
Умения, използвани по време на разговора:
поздрав, вербална и невербална комуникация,
въпроси, потвърждаване на информация,
отразяване на емоция, поддържане на
отношения.
10

11. МАТРИЦА НА УМЕНИЯТА
Умения Етап 1 Етап 2 Етап 3 Етап 4
Поздрав х х
Задаване на въпроси х х
Потвърждаване на х х х
информация
Вербално общуване х х х х
Невербално общуване х х х х
Отразяване на емоция х х
Поддържане на отношения х х х х
11