Оценка московского туристского продукта и основные факторы повышения его конкурентоспособности.

1. Оценка московского туристского продукта
и основные факторы повышения его
конкурентоспособности
Институт социального маркетинга для Комитета по туризму и гостиничному хозяйству
города Москвы
Институт социального маркетинга (495) 625-45-43, (495) 623-80-24,
e-mail: office@insomar.ru, www.insomar.ru

2. Методика оценки
 В 2011 - 2012 гг. по заказу Комитета по туризму и гостиничному
хозяйству города Москвы проводилась оценка качества
московского туристского продукта.
 Источник информации – мнения туристов, целевой аудитории.
 За период исследования было опрошено более 2000 российских и
иностранных туристов из более 10 стран, посетивших Москву в
рамках культурно-познавательных групповых туров, проведены
экспертные интервью с экскурсоводами, гидами-переводчиками,
представителями туроператорами.
 Оценка проводилась как интегрально - по туристскому продукту в
целом, так и дифференцированно - по входящим в состав
туристского продукта услугам.
2

3. Составляющие интегральной оценки московского
туристского продукта и степень удовлетворенности ими
3
Туристский
продукт

4. Барьеры: соотношение цены и качества тура
4

5. Перевозки: международные и внутри Москвы
17%
10%
6%
2%
4%
9%
8%
9%
57%
71%
55%
88%
55%
59%
54%
58%
25%
19%
37%
10%
33%
30%
31%
30%
1%
2%
8%
2%
7%
3%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Франция
Испания
Италия
Китай
Германия
Иностранные
Российские
Все
Удовлетворенность туристов качеством услуг,
связанных с перевозкой
Не удовлетворен Скорее удовлетворен
Полностью удовлетворен Затрудняюсь ответить
5
 Качеством перевозки остались удовлетворены 88% опрошенных туристов. Недовольны
услугами перевозки остались 9% туристов.
 Разница в оценках перевозки между российскими и иностранными туристами невелика, но
иностранные туристы (89%) более довольны качеством услуги перевозки, чем россияне
(85%).

6. * Здесь и далее оценка каждого индикатора проводилась по 10-балльной шкале, где 1 – совсем не
удовлетворен, 10 – полностью удовлетворен.
В целом, иностранные туристы оценили все, что связано с перевозкой выше, чем российские.
И иностранные, и российские туристы выше всего оценили работу встречающего.
Как и в 2011 году, в опросе 2012 года у иностранных туристов много нареканий вызвал процесс
прохождения паспортного контроля. По мнению туристов, инфраструктура аэропортов также требует
улучшений.
Российские туристы отметили необходимость развития транспортной системы: повышения
комфортабельности транспорта, расширения сети парковок/стоянок для туристских автобусов,
соблюдение расписания движения транспорта.
6
Перевозки: рейтинговая оценка*
индикаторов перевозки по мнению туристов
Индикаторы Все туристы Российские
туристы
Иностранные
туристы
Квалификация и дружелюбность встречающего 7,9 7,7 7,9
Своевременность подачи транспорта до отеля (трансфера) 7,7 7,2 7,8
Место подачи транспорта до отеля 7,7 6,9 7,8
Комфортабельность транспорта перевозки до Москвы
(самолета, автобуса, поезда)
7,7 7,2 7,8
Комфортабельность транспорта для трансфера в
гостиницу
7,6 7,1 7,6
Процесс прохождения паспортного контроля в России 7 - 6,8
Инфраструктура аэропорта 7 7,3 7

7. Перевозки: проблемы и предложения
 Паспортный контроль: очереди, недостаточное знание иностранных
языков пограничниками и таможенниками.
 Парковки автобусов: недостаточное количество парковок у
туристических объектов, возле вокзалов, гостиниц.
 Качество туристических автобусов: высокая степень изношенности,
закрытые туалеты, невозможность приобрести воду в автобусе.
 Автомобильные пробки на улицах Москвы: отклонения от
запланированной экскурсионной программы.
 Обеспечить возможность передвижения экскурсионных автобусов
по выделенной полосе для общественного транспорта.
 Внедрить единый транспортный билет для туристов.
 Расширить круг обязанностей водителей: помощь в погрузке-
выгрузке багажа туристов.
7

8. Размещение. Гостиницы
11%
16%
2%
2%
4%
7%
15%
8%
57%
50%
62%
88%
72%
59%
50%
58%
25%
34%
36%
10%
19%
28%
28%
28%
7%
5%
6%
7%
6%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Франция
Италия
Испания
Китай
Германия
Иностранные
Российские
Все
Удовлетворенность туристов качеством размещения
Не удовлетворен Скорее удовлетворен Полностью удовлетворен Затрудняюсь ответить
8
 Удовлетворенных качеством своего размещения (86%) значительно больше, чем
неудовлетворенных (8%). 28% опрошенных оказались полностью довольны своим размещением, а
58% скорее довольны.
 По сравнению с 2011 годом, уменьшилось число недовольных - с 12% до 8%.
 Иностранные туристы более довольны условиями своего проживания в Москве (87%), чем
российские (78%).

9. Размещение: рейтинговая оценка индикаторов
размещения по мнению туристов
Индикаторы Все
туристы
Российские
туристы
Иностранные
туристы
Чистота номера, качество уборки 8,1 7,7 8,1
Приветливость персонала гостиницы, быстрота
обслуживания
7,7 7,4 7,7
Время, затраченное на размещение/выписку в гостинице 7,6 7,4 7,7
Комфортность проживания в номере 7,6 7,4 7,6
Необходимые коммуникации в гостинице (Интернет, факс,
телефон)
7,1 6,9 7,2
Наличие в гостинице информации для туристов 7 5,9 7,2
9
 Наиболее удовлетворены туристы таким индикатором, как чистота номеров и качество
уборки, приветливость персонала.
 Туристы отмечали недостаточное наличие в гостиницах информации об интересных объектах
и экскурсиях Москвы.
 Туристы высказались о необходимости повышения уровня обеспеченности современными
средствами коммуникации (в особенности Интернета).

10. Размещение: проблемы и предложения
 Общая проблема: ограниченный набор туристской информации в
гостиницах.
 В гостиницах бизнес-класса: платный интернет, парковка. Удовлетворенность
– более 90%.
 В сегменте эконом-класса: удаленность от центра, отсутствие интернета в
номерах, отсутствие кондиционеров летом. Удовлетворенность - 70%.
 Квалификация персонала: встречаются случаи незнания иностранных языков
хотя бы на базовом уровне; неприветливости, нерасторопности.
 «Звездность»: присвоенные «звезды» не всегда соответствуют ожидаемому
уровню. «Неровный» сервис.
 Сократить время, затрачиваемое на процедуры размещения и выписки из
гостиницы.
 Высказаны пожелания разнообразить меню завтраков в гостиницах.
Обеспечить необходимым количеством бутылок с питьевой водой в
номерах. Своевременная замена одноразовых гигиенических средств (мыло,
шапочки для душа и т.д.). Возможность самостоятельно приготовить чай,
кофе. Наличие кулеров с горячей и холодной водой в шаговой доступности.
10

11. Питание
11
10%
17%
14%
13%
7%
12%
13%
12%
73%
57%
68%
73%
58%
63%
52%
62%
15%
24%
12%
10%
28%
20%
26%
21%
2%
2%
6%
4%
7%
5%
9%
5%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Франция
Италия
Испания
Китай
Германия
Иностранные
Российские
Все
Удовлетворенность туристов качеством питания
Не удовлетворен Скорее удовлетворен
Полностью удовлетворен Затрудняюсь ответить
 Уровень удовлетворенности питанием достаточно высок: 83% туристов остались довольны
качеством питания. Пятая часть (21%) заявила, что абсолютно удовлетворена, две трети (62%) -
что скорее удовлетворены. И россияне, и иностранные туристы оказались довольны питанием
приблизительно в равной мере.
 Не удовлетворены питанием в поездке 12% туристов.

12. Питание: рейтинговая оценка индикаторов
фактора питания по мнению туристов
 Выше всего туристы оценили «комфортность точки питания» и «длительность остановок на
питание». Это в большей степени соответствует оценкам иностранных туристов. Российские туристы
отметили самой высокой оценкой качество работы персонала в точках питания.
 А все, что касается самой пищи - вкусовые качества, свежесть предлагаемых блюд и их
разнообразие – вызвали ряд замечаний.
Индикаторы Все
туристы
Российские
туристы
Иностранные
туристы
Комфортность точки питания 7,3 7,0 7,3
Длительность остановок на питание 7,3 7,0 7,3
Качество работы персонала в точках питания 7,1 7,1 7,1
Вкусовые качества, свежесть предлагаемых блюд 6,9 7,0 6,9
Разнообразие выбора блюд 6,5 6,5 6,5
12

13. Питание: проблемы и предложения
 Однообразие предлагаемых блюд.
 Недостаточное количество персонала, владеющего иностранными
языками.
 Низкое качество приготовления пищи в отелях эконом-класса.
 Сделать мультиязычное меню, дополненное фотографиями блюд.
 Разнообразить ассортимент: диетическое питание и с
ограничениями, блюда нужной степени прожарки, дополнить меню
фруктами, овощами, ягодами, соками.
 Вызвать интерес к русской кухне: ужин «с национальной кухней» как
элемент экскурсионной программы.
 Организовать точки группового питания вне гостиниц.
13

14. Экскурсионное обслуживание
14
14%
3%
3%
1%
5%
3%
5%
51%
56%
49%
83%
42%
54%
57%
55%
48%
27%
48%
13%
53%
38%
36%
38%
1%
3%
1%
4%
3%
4%
2%
0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1
Франция
Италия
Испания
Китай
Германия
Иностранн…
Российские
Все
Удовлетворенность туристов экскурсионным обслуживанием
Не удовлетворен Скорее удовлетворен Полностью удовлетворен Затрудняюсь ответить
 Экскурсионное обслуживание – наиболее важный фактор туристского продукта. Подавляющее
большинство туристов (93%) в целом остались им довольны. В равной мере довольны остались
и иностранные, и российские туристы.
 Качество экскурсионного обслуживания в туристической поездке в Москву является важным
фактором при принятии решений о повторной поездке и рекомендации аналогичной поездки
знакомым.

15. Экскурсионное обслуживание: рейтинговая
оценка по мнению туристов
Индикаторы Все
туристы
Российские
туристы
Иностранные
туристы
Квалификация и дружелюбность гида-сопровождающего 8,4 8 8,4
Квалификация и дружелюбность экскурсоводов на объектах
посещения
8,1 7,9 8,1
Удобство экскурсионного транспорта 7,8 7,5 7,9
Разнообразие представленных экскурсий 7,6 7,6 7,5
Организация экскурсий: расписание, насыщенность программ 7,5 7,4 7,5
Удобство перемещения от остановки транспорта до объекта
показа
7,4 7,3 7,4
Количество свободного времени 7,3 7,4 7,3
 Наиболее высоко туристами была оценена квалификация и дружелюбность гида-
сопровождающего. Квалификация и дружелюбность экскурсоводов на объектах показа также
была достаточно высоко оценена.
 Нарекания вызывали организация экскурсий (расписание и насыщенность программ), и, как
следствие, количество свободного времени.
 И российские, и иностранные туристы указывали на неудобство перемещения от остановки
транспорта до объекта показа.
15

16. Экскурсионное обслуживание: проблемы и
предложения
 Навигация: сложность самостоятельного ориентирования в городе.
 Пробки, парковки: опоздания на экскурсии.
 Отсутствие стоянок у объектов показа. Это особенно важно, учитывая тот
факт, что 61% туристов старше 50 лет, а 38% старше 60 лет.
 Навязывание гидов музеями.
 Обеспечить маркировку основных маршрутов на улицах.
 Разместить информацию на русском и английском языках на объектах
показа, памятниках, в музеях и т.д.; аудио-гиды, интернет-приложения для
смартфонов.
 Использовать метро как способ передвижения.
 Увеличить количество надписей на латинице на улицах города и в метро.
16

17. Москва: рейтинговая оценка индикаторов
инфраструктуры города по мнению туристов
17
Индикаторы Все
туристы
Российские
туристы
Иностранные
туристы
Чистота города 7,5 6,9 7,6
Безопасность 7,4 - 7,4
Отношение представителей органов власти (полиция) к туристам 6,7 6,8 6,7
Отношение населения к туристам 6,7 6,9 6,7
Уровень цен на билеты для посещения музеев 6,3 5,9 6,4
Расположение и качество общественных туалетов 5,9 5,9 6
Легкость ориентирования в городе 5,6 6,5 5,4
 По сравнению с оценками других факторов туристского продукта, оценка инфраструктуры Москвы
туристами оказалась наиболее низкой. Иностранные туристы не поставили высоких баллов ни одному
из обсуждаемых индикаторов инфраструктуры города - все они нуждаются в улучшениях.
 Наибольшее недовольство и у российских, и у иностранных туристов вызвало:
• Расположение и качество общественных туалетов;
• Сложность ориентирования в городе, что вызывает затруднение при самостоятельном осмотре
столицы;
• Уровень цен на билеты для посещения музеев.
 Иностранные туристы отмечают сложность в получении помощи, т.к. не владеют русским языком. Среди
их основных пожеланий: наличие информации на иностранных языках, знание языков обслуживающим
персоналом.

18. 18
Москва: уровень информированности
туристов о городе
Достаточно ли информации о
туристических возможностях Москвы
представлено в Вашей стране?
 Ситуация со степенью информированности
о туристских возможностях Москвы в 2012
году по сравнению с 2011 г. никак не
изменилась.
 Недостаток информации о туристских
возможностях Москвы в большей степени
испытывают иностранные туристы.
 Информированные туристы готовы в
большей степени порекомендовать поездку
в Москву своим друзьям и знакомым, чем
те, кому не хватает информации.
 Очевидно, нужна информационная работа
российских специалистов со своими
партнерами и потенциальными клиентами
за рубежом с тем, чтобы рассказать о
достопримечательностях Москвы, ее
истории, культуре.

19. 19
Основные проблемы туристов в Москве
(по материалам СМИ 2011-2012 гг.)
На основе анализа публикаций были выявлены основные проблемы и барьеры, которые, по
мнению российских изданий, отпугивают иностранных туристов в российской столице.
Ключевой проблемой посетителей Москвы являются отсутствие необходимой для туристов
информации и транспортная ограниченность.

20. Общая оценка московского туристского продукта
Хотели бы еще раз приехать в
Москву?
Рекомендуете ли Вы поездку в
Москву своим друзьям?
20

21. Общая оценка города и конкурентоспособность
туристского продукта
 Трудности в навигации.
 Две сложно решаемые проблемы:
 1. Московские пробки, которые не только утомляют туристов, но и делают
невозможным посещение запланированных экскурсионных объектов.
 2. Недружелюбность и неприветливость людей в городе.
НЕОБХОДИМО:
 Распространять в гостиницах карты на разных языках со схемами
общественного транспорта и указанием туристских объектов.
 Установить повсеместно указатели на улицах на латинице. Организовать
электронные способы навигации.
 Расширить число предлагаемых туристских продуктов.
 Улучшить состояние общественных туалетов. Построить новые
стационарные общественные туалеты в туристических местах. Продлить
время их работы на туристических объектах до 23-24 часов.
21

22. Общий вывод
В целом Москва воспринимается
положительно, с интересом. Большинство
проблем, которые были названы, решаемы.
Очевидно, что город недооценен с точки
зрения его туристических возможностей.
Для повышения конкурентоспособности,
необходимо корректировать московский
туристский продукт, продолжать мониторинг
общественного мнения.
22