3. «Если вы обидели покупателя в реальном
мире, он пожалуется 6-ти свои близким
друзьям. Если вы обидите клиента online, он
раструбит об этом 6000 пользователям»
Основатель Amazon.com
Джефри Бэзос
www.pokupon.com.ua
3
3
4. Как узнать о чем говорят?
Ежедневный мониторинг медиа/интернета:
• Мнение аудитории о вашем товаре/услуги
• Отслеживать негатив, превращая его в
позитив
• Отношение пользователей к конкурентам
• Популярность товара среди
пользователей
• Вести диалог с аудиторией
• Говорить на одном языке
• Выводить новый товар на рынок/
дополнять существующий
• Отслеживать реакцию аудитории
• Придавать товару/услуге эмоциональные
характеристики
www.pokupon.com.ua 4
4
5. Как узнать о ком говорят?
О ВАС, но:
• Позитивно
• Нейтрально
• Негативно
Позиции хороши для метрик.
40% 50% 10%
Если о вас не говорят, смело уходите с рынка или вызывайте интерес!
www.pokupon.com.ua
5
5
6. И самое главное: КТО ПИШЕТ? КТО ГОВОРИТ?
1.Пользователи/Потребители/Клиенты
2.Партнеры
3.Конкуренты
4.Сотрудники
5.Лидеры мнений
6.СМИ
7.«Тролли/спамеры»
Сегодня интернет всенародный рупор! И только «не очень умный человек»
может отрицать данный факт.
Один недовольный пользователь стоит, как минимум, в 2 раза дороже, чем
новый.
Потеря лояльного пользователя = потере 10 нейтральных пользователей сейчас,
и 100 пользователей в будущем.
Пишите: partners@pokupon.com.ua
Звоните: +38 (044) 2-279-279
www.pokupon.com.ua
рokupon.ua
6
6
7. А при чем сотрудники?
•Сотрудник компании «Apрle» был уволен за
негативные комментарии размещенные в социальной
сети.
•Сотрудник компании «Volvo» был уволен за
комментарий : «Еще одни рабочий день в этом
дурдоме» + 2 поставившие лайки
•Сотрудник украинской пивной компании был уволен,
за видео на YouTube.
А сколько сотрудников пишут о компании после ухода
из нее? Очень много и для них придумали
специальные форумы.
Вы интересовались о чем пишут ваши сотрудники?
Пишите: partners@pokupon.com.ua
Звоните: +38 (044) 2-279-279
www.pokupon.com.ua
рokupon.ua
7
7
8. Вернемся к нашим «баранам»!
ПОЗИТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ - ЭТО ХОРОШО
Но, не интересно !
Пишите: partners@pokupon.com.ua
Звоните: +38 (044) 2-279-279
www.pokupon.com.ua
рokupon.ua
8
8
9. И наконец - НЕГАТИВ!
Типы негативных отзывов:
• Прямые проблемы – некачественный товар
• Конструктивная критика – проблема с
элементами решения
• Упрек – вы оступились и вызвали негатив
• Trolling/Spam
По насыщенности:
• Обоснованные
• Не обоснованные
Пишите: partners@pokupon.com.ua
Звоните: +38 (044) 2-279-279
www.pokupon.com.ua
рokupon.ua
9
9
10. Как реагировать? Классическая инструкция!
1. Вовремя находить
2. Быстро решать проблему
3. Вносить изменения в работу компании
Пошаговая инструкция для суперменов и «людей Пауков»
Пишите: partners@pokupon.com.ua
Звоните: +38 (044) 2-279-279
www.pokupon.com.ua
рokupon.ua 10
10
11. Как реагировать? Практическая инструкция
1. При реагировании на критику оставайтесь позитивными
2. Незамедлительно отвечайте.
3. Обязательно отвечайте.
4. Выберите вариант: личный ответ/публичный ответ/ответ
руководителя.
5. По возможности решайте ситуацию/принимайте меры
6. Благодарите клиентов за указание на проблему
7. Признавайте ошибку, при ее наличии
8. Не жадничайте
9. Не разводите полемику.
10. Ведите диалог с пользователями - постоянно
11. Не поддавайтесь на trolling
Пишите: partners@pokupon.com.ua
Звоните: +38 (044) 2-279-279
www.pokupon.com.ua
рokupon.ua 11
11
13. Черно-белый PR? Ну точно конкуренты!
1. Не вступайте в полемику
2. Нейтрализуйте негатив хорошими отзывами
3. Вытесните негатив из результатов поиска
4. Достаточно сил и креатива? Начинайте войну!
Задумайтесь над использованием SERM (управление репутацией)
Пишите: partners@pokupon.com.ua
Звоните: +38 (044) 2-279-279
www.pokupon.com.ua
рokupon.ua 13
13
14. Негативные отзывы: хорошо или плохо?
Бочка меда, ложка дегтя = Настоящая Живая Компания
Если о вас пишут – значит вы живы и интересны.
• Потребители ищут отрицательные отзывы
• Отрицательные отзывы устанавливают подлинность
• Отрицательные отзывы помогают строить бзнесс
• Отрицательные отзывы помогаю смирится с недостатками товара
до его приобретения
• Отрицательных отзывов не так уж и много
Пишите: partners@pokupon.com.ua
Звоните: +38 (044) 2-279-279
www.pokupon.com.ua
рokupon.ua 14
14
15. Какой отель вы выберите?
1. Отдыхала в этом отеле с 1. Отель просто •Уважаемые туристы, ни за
подругой. Отель нам не восхитительный, такого какие деньги не выбирайте
понравился. Номер достался отеля нигде нет и быть не данный отель! Ездила
маленький с напольной может!!!!!! одна.
раковиной и видом на крышу 2. Всем привет! Отель • Вид на море, а селят в
из балкона. Питание ужасное. суппер, очень хорошо курятник на первом этаже
2. В Мармарисе был первый отдохнули в глубине над кухней
раз. Отдохнул замечательно. воздуха нет, два чемодана
С Номером очень повезло, занимают всю комнату,
Питание было просто супер.
Персонал очень вежливый.
16. Вы не купите iPhone?
• Недостатки: ЦЕНА! Просто жесть,
машины б/у можно купить за такие
деньги.
• Недостатки: Звук как в бочке.
Очень разочарован. Собеседник
как будто набил рот чем-то.
• купила iPhone 4,оставила дома на
столе в то время когда включена
игра, отошла на пару минут,
пришла начала играть в него, а у
меня экран потек!
• ОС, ай тюнс, Платить практически
за всё или Необходимость
взламывать
18. Самые популярные фразы на мои отклики:
• Спасибо за ответ, не ожидала что вы напишите
• Спасибо, за ответ не думала, что вы
отреагируете
• Анна, очень приятно! Не ожидал.
• Спасибо за то, что удили внимание.
• Впервые вижу такое отношение к клиенту
• Приятно, что вы ориентируетесь на клиента.
И САМОЕ ГЛАВНОЕ ПРАВИЛО:
Сохраняйте позитивный настрой!
Пишите: partners@pokupon.com.ua
Звоните: +38 (044) 2-279-279
www.pokupon.com.ua
рokupon.ua 18
18
19. Спасибо за внимание!
Анна Биднык PR-manager, Pokupon LLC
skype: annie_okley FB: Anna Bidnyk
email: anna.bidnyk@gmail.com
2011
