NICE Real Time Impact: Erkenntnisse in Ergebnisse verwandeln

1. Agentenunterstützung und
Prozessoptimierung in Echtzeit
CallCenter World 2012

2. KPIs und … Herausforderungen im Tagesgeschäft
Prozess- Kundenab-
Anrufdauer Verkäufe
fehler wanderung
Verschiedene Wissensbasen    
Unerfahrene Agenten    
Falsches Angebot  
Falscher Angebotszeitpunkt   
Neue Systemumgebung  
Eingabefehler  
Mangelnde Vertriebsunterstützung 
Komplexe Prozesse  
Nicht verknüpfte Anwendungen    
Komplizierte Produktcodes  
Kein Zugang zu Referenzdaten  
2

3. MONITORING VON AKTIVITÄTEN IN ECHTZEIT

4. Herausforderungen - Sichtbarkeit
 Wahre durchschnittliche
Prozesszeiten bestimmen
 Aufgaben innerhalb der
Prozesse messen
 Prozesse realen
Anwendungen zuordnen
 Zeitnahe Einblicke in
betriebliche Daten gewinnen
 Performance und
Arbeitsergebnisse der
Mitarbeiter messen und
managen

5. Herausforderungen – operatives Geschäft
Contact Center Back Office
 Komplexe Prozesse über
mehrere Applikationen
 Einhalten von Vorgaben und
Bestimmungen

6. Die Chance startet hier …
 Nutzungsdauer
von Applikationen
 Einhaltung von
Prozessen
 Prozessdauer
 Prozesspfad
Sichtbarkeit durch Erfassung des Agenten Desktop
(z.B. Titel der Fenster im Vordergrund und aufgerufene URLs)

7. Verwendung von Applikationen
Team-Vergleich der
Nutzungsdauer
7

8. Analyse des Prozess-Pfad
Process: Bearbeitung Schadensfall
Mitarbeiter: Alle
Gruppierung: Alle
Applikationen berücksichtigt: Alle
Applikationen entfallen: Keine
Startdatum: 01.07.2011
Enddatum: 31.07.2011
Max Pfade: 2
Outlook new claim request
Claim Management
Claim Management - New claim entry
CRM - Customer details
• Gewichteter Durchschnitt: 83%
12 • 260 Vorgänge CRM - Insurance eligibility
35 17 97 16 34 46 56 8 35 9 64
% • 198 Mitarbeiter Knowledge base - Insurance home
•
Pfad Gemeinsamkeiten
Ø Bearbeitung: 417 sec Billing - Customer details
Billing - Payments details
Claim Management - Claim status
• Gewichteter Durchschnitt: 72%
• 174 Vorgänge
8% 43 19 100 14 290 16 34 8 67
• 152 Mitarbeiter
• Ø Bearbeitung: 591 sec
Einsparpotenzial:
3 Minuten (30 %)
0 100 200 300 400 500 600 700
Dauer (Sekunden)

9. Datenanalyse zur Korrektur und Optimierung
Beispiele und Lösungen mittels
•
Echtzeit Prozess OptimierungWorkflow Guidance
Dieser Mitarbeiter benötigt
Agenten
Unterstützung und Training
• Best practices
Super! Kurze Dauer und hohe Qualität
– gutes Beispiel für das ganze Team.
Anzahl Copy/Paste Aktionen
154
• Automation
97
256
Prozess • Alarm / Erinnerung
43 63
App A App B App C App D App E
• IT priorisieren
• Entscheidungen zur
Technologie Technologie
ermöglichen
9

10. Prozessunterstützung und -automatisierung

11. Prozessunterstützung und -automatisierung
Echtzeit Prozess Optimierung
Einsatzmöglichkeiten:
• UI Konsolidierung – ermöglicht einfache Navigation und
gewährleistet trotz Datenfülle den Überblick
• Kontext-sensitive Anleitungen – unterstützen die
schrittweise Bearbeitung und helfen unerfahrenen Agenten
• Prozessautomatisierung – reduziert die Bearbeitungszeit
(AHT) und hilft Eingabefehler vermeiden
Business Nutzen:
• Effizienz betrieblicher Abläufe
• Höhere Kundenbindung durch besseren Service
• Einhaltung von Vorgaben und Vorschriften
Add-Ons
Echtzeit Berichte für Zusätzlicher
SDK
Supervisor Console Führungskräfte Designer
Anwendungen
Echtzeit Prozess Optimierung Echtzeit Prozess Monitoring

12. Prozessautomatisierung - Ablauf
1. Beobachten und Interpretieren aller Events in den
bestehenden IT-Systemen während der Interaktion
2. Entscheidung über die optimale Vorgehensweise auf
Basis dieser Events, Unternehmensziele und
Kundendaten
3. Berücksichtigung von unterschiedlichen Wissens-
, Trainings- und Erfahrungsstände der einzelnen
Agenten
4. Nutzung aller Faktoren, um konkrete Handlungs-
empfehlungen und Hilfestellungen für den Agenten zu
generieren
5. Systemübergreifende Optimierung und Automatisierung
zur Senkung von Prozesszeiten und -fehlern

13. Entscheidungen in Echtzeit
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14. Technologie: Wie funktioniert das Regelwerk?
Echtzeit Prozess Next-Best-Action
Unterstützung Automatisierung Next-Best-Offer
ECHTZEIT Starten, Navigi
Callouts Prozess-
eren, Schreibe
AKTIONEN präsentieren Anleitungen
n
ECHTZEIT Business Real-Time Agenten-
ENTSCHEIDUNGEN Regeln Scoring Profil
ECHTZEIT GUI Datenbank Web
DATENQUELLE Konnektor Konnektor Services
14

15. Business Impact in jeder Interaktion
Echtzeit Prozess Next-Best-Action
Unterstützung Automatisierung Next-Best-Offer
15

16. Prozess-Automatisierung - Beispiel
Interaction Analytics deckt auf: Business-Regeln für
Prozessdefizite, Applikationsnu 1 Prozess-Automatisierung
tzung, Anruftyp Analyse, etc. und Anleitungen in Echtzeit
Prozess-
2 Automatisierung
in Echtzeit
Personalisierte
3 Schritt-für-Schritt
Anleitungen
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17. Unterstützung und Automatisierung in Echtzeit
Automatische
Real-Time Prozess-Optimierung Unterstützung:
Real-Time decisioning applications providing agents with: Kundendaten
abgleichen
• Contextual guidance
• Process automation
• UI consolidation
Prozess-Automatisierung:
Automatische
Adressänderung im
Business Benefits:
Abrechnungssystem
• Operational efficiency
• Better service leading to improved customer experience
Application Add-Ons
Supervisor Executive Additional RTPO SDK
Console Reports Designer
Real Time Process Optimization Real-Time Activity Monitoring
(RTPO) (RTAM)

18. Flexible und intuitive Entwicklungsumgebung
 Graphische Prozess-
entwicklung
 Geschäftsprozesse
werden mittels
natürlicher Sprache
beschrieben
 Geeignet für IT-Personal
und die Fachabteilung
 Keine Programmier-
kenntnisse erforderlich
 Einfacher Test und
schneller Rollout in die
produktive Umgebung
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19. Probleme aufdecken und lösen
Echtzeit Prozess Echtzeit Prozess
Monitoring Optimierung
 Ineffektive Prozesse  Ineffizienzen durch
aufzeigen Automatisierung
 Schwierige mindern/beseitigen
Anwendungen und  Unerfahrene
Oberflächen Agenten
entdecken unterstützen
1 Plattform – 1 Umgebung

20. Zusammenfassung
 NICE Echtzeitunterstützung und Prozessoptimierung zur
Sammlung von Informationen aus unterschiedlichen Quellen
und Verarbeitung gemäß vordefinierter Geschäftsprozesse
um zu entscheiden, wie im Kundenkontakt weiter verfahren
werden sollte.
Ergebnis: Unterstützung und Automatisierung in Echtzeit
während der Agent mit dem Kunden spricht.
 Echtzeitunterstützung und Prozessoptimierung im Einsatz als:
 Standalone Lösung
 Teil der “Insight-to-Impact” Lösungen
 Technologie, die von anderen NICE Produkten genutzt wird
 Das NICE Angebot hilft Kundeninteraktionen in Echtzeit zu
unterstützen, um:
 Gesetze, Vorschriften und Prozesse einzuhalten
 Effizienten Kundenservice zu gewährleisten und zu verbessern
 Einblick in das Vorgehen der Agenten im Tagesgeschäft und den
Umgang mit den Business-Applikationen zu erhalten