Marco Hassler informierte auf dem Adobe Customer Experience Forum am 16.3. 2017 in Zürich über Personalisierung der Customer Journey mit Hilfe der Adobe Marketing Cloud und begeisterte die Teilnehmer mit anschaulich Cases aus dem Business-Umfeld.

1. ADOBE CUSTOMER EXPERIENCE FORUM
ZÜRICH, 16. MÄRZ 2017
Personalisierung. Customer
Journey. Adobe Marketing
Cloud. Namics.
Marco Hassler. Senior Principal Consultant. Partner.

2. Namics.
Namics. Digital Full Service Dienstleister.
500 Zürich, St. Gallen,
München, Frankfurt,
Hamburg, Belgrad
Digital Full Service
Kundenbeziehungen > 3 Jahre
Mitarbeiter
Langfristige
Partnerschaften
70%
Inhabergeführt
. 2
Standorte
100%21
C
TK
63
Umsatz in Mio. CHF
Kompetenzen
Jahre im Geschäft
100%

3. Namics.
Digitaler Full-Service als Philosophie.
3
Strategie
Konzept und
Kreation
Technische
Implementierung
Vermarktung und
Optimierung
Unterhalt und
Betrieb
Mobile Business Apps
Digital Communications
Websites und PortaleDigital Workplace
Operation Services
E-Commerce

4. Namics.
Kunden.
4

5. Personalisierung der
Customer Journey.
ERSTENS.

6. «Personalisierung ist
nicht schwer.»

7. Namics.UNSER VORGEHEN.
Grundgedanke: Personalisierung übernimmt
Aufgaben eines guten Kundenberaters.
7
5
7
4
6
3
1 Autohaus
2 Modell i5 angesehen
3 17:45 Uhr
4 Männlich, 30-35,
Mitteleuropäisch
5 Kleidung, Stil
schliesst auf
Gutverdiener
6 In einer Beziehung
7 Aber nicht verheiratet
8 Hat zuletzt vor 38
Monaten gekauft
2
1
8

8. Namics.UNSER VORGEHEN.
Digitale Welt: Dynamische Experience je nach
Persona & Customer Journey Stage.
8
Mein Cabrio jetzt
konfigurieren.
Diese Limousine
zuhause vorführen
lassen.
Jetzt Probefahrt mit
Ihrem i5
reservieren.
Mit diesem Zubehör
für Ihren i1 sicher
durch den Winter.
Zielgruppe:
«Fun-Lover»
Zielgruppe: «Komfort
Liebhaber»
Stage «Convert»: Modell
konfiguriert
Stage «Connect»: Modell
gekauft

9. Namics.
EarnedMediaPaidMediaOwnedMedia
9UNSER VORGEHEN.
Durchgängig personalisierte Experience
entlang ganzer Journey.
Browse Explore Consider Decide
Website/App
E-Mail
Adwords
Display
Web
Social
Google
Website-
Besuch
Social Comment
Car
Configurator
Display Ad
Modell
speichern
Probefahrt
Buchen
E-Mail
Personalisierte
Experience

10. Namics.10
Gezieltere Onsite-Ansprache unbekannter
Nutzer generiert Mehrwert.
Funnel «Nicht-personalisiertes Angebot» Funnels «Personalisiertes Angebot»

11. Case Study.
ZWEITENS.

12. Namics.12
Automotive AG.
Maria

13. Namics.13
Vom Interessenten zum Kunden. Journey.
Interesse vertiefen.
Durch gezielte
Ansprache.
Interesse wecken.
Durch Werbung und
Website-Einstiege.
Verkauf einleiten.
Durch persönlichen
Kontakt.
Beziehung pflegen.
Website
Werbung
Kunde
Maria
Kunden-
Service
Up-
Selling
Bedürfnis verstehen.
Durch Verhalten auf
der Website.
Autokauf
Probe-
fahrt
Konfigu-
rator

14. Namics.14
Technischer Blick auf die Customer Journey.
Kontakt Händler
Produkt
Detailseite
Anmeldung Kauf
Erster
Website
Besuch
Konfigurator
Komplette
konfiguration Probefahrt
Customer
Relationship
Management
Kunden

15. Namics.15
Default Experience für einen anonymen
Nutzer.
Bouncer
1. Website Besuch
Default Experience

16. Namics.16
Nutzung des Car Configurators.
Explorer
Konfigurator
Default Experience

17. Namics.17
Involved
Wiederbesuch
Pers. Visual, Text
Visual
Text
Navigation
Personalisierte Experience beim
Wiederbesuch.

18. Namics.18
Involved
Wiederbesuch
Pers. Hero-Button
Navigation
Personalisierte Experience beim
Wiederbesuch.

19. Namics.19
Remarketing bei Interessenten auf Dritt-Sites.
Involved
Besuch Drittwebsite
Ad, konfig. Modell
Ad

20. Namics.20
Nachfassen bei Hot Leads per E-Mail.
Hot Leads
Konfig. gespeichert
eMail, konfig. Modell
Text
Visual

21. Namics.21
Unterstützung bei der Händlersuche.
Hot Leads
Händlersuche
Geo-Targeting
Händler

22. Namics.22
Ergebnis: Deutliche Conversion-Erhöhungen.

23. Namics.23
Behind the scenes. Adobe Marketing Cloud.

24. Key Takeaways.
DRITTENS.

25. Namics.
Business-Ziel
Framework
Daten-
grundlage
Zielgruppen
Customer
Journeys
Ziele
Erfolgs-
faktoren
Aktivitäten
Performance Metrics
Key Performance Indicators
#1. Die Hausaufgaben machen.
25
1 2 3 4

26. Namics.26
#2. Personalisierungs-Dimensionen
entscheiden.
Über Analytics abbildbare
Intensionen, z.B.
Vorinformation, Kauf,
Support etc.
Über Analytics abbildbare
Zielgruppen, z.B.
Neukunden, Senioren,
Promotoren etc.
Über Analytics erkennbare
Merkmale, z.B. Zeit, Ort,
Referrer,
Device etc.
Personalisierungs-
Situation
Personalisierungs-
Profil
Kontext-
Merkmale

27. Namics.27
#3. Erfolgreiche Personalisierung ist ein
kreativer Prozess. Entlang der Journey.
ProfilMerkmale Situation
DimensionenSpots
Ziel-Framework
1
2
3

28. Stay tuned. Namics.
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