3. Mejores prácticas: Actividades o procesos probados que se han utilizado
con éxito por varias organizaciones. ITIL es un ejemplo de buenas prácticas.
Normas: documentos técnico-legales con especificaciones técnicas de
aplicación voluntaria. Elaborados por consenso de las partes interesadas:
fabricantes, administraciones, usuarios y consumidores, centros de investigación y
laboratorios, entre otros. Aprobados por un organismo nacional, regional o
internacional de normalización reconocido. Disponibles al público.
Normas ISO: organismo promotor del desarrollo de normas internacionales
de fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales a
excepción de la eléctrica y la electrónica. Busca estandarizar normas de productos
y seguridad para empresas u organizaciones a nivel internacional.
Definiciones
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4. Calidad: Característica de un producto, servicio o proceso para proporcionar su
propio valor y cumplir con determinados requisitos.
Servicios:
● Medios de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que desean
alcanzar sin la propiedad de costos y de riesgos específicos. (ITIL v3).
● Conjunto de recursos de tecnología que son provistos a los clientes para
agregar valor y ventaja competitiva a la operación de una o más áreas de
Cliente y que es percibido como algo único y completo. (ITIL v2).
Gestión de servicios: es un conjunto de habilidades organizacionales
especializadas en proveer valor para los clientes en forma de servicios. El núcleo de
la Gestión de Servicio es transformar los recursos en servicios de valor.
Definiciones
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6. ● Un marco de referencia de las mejores prácticas para la gestión de servicios
de tecnología de Información de mayor aceptación a nivel mundial.
● Proporciona un conjunto completo y coherente de las mejores prácticas en
la materia, promoviendo un enfoque de calidad para lograr la eficacia
empresarial y la eficiencia en el uso de sistemas de información.
● Basado en la experiencia colectiva de profesionales del ámbito privado y
gubernamental de todo el mundo. Esto se ha refinado de tal manera que
hoy tiene un enfoque fiable y coherente, y que se ha convertido en un
estándar de-facto adoptado por organismos públicos y privados, Gobierno
y empresas y organizaciones de variado rango e industrias.
Breve Reseña
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
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7. ● Es una guía no propietaria de Mejores Prácticas para la Gestión
de Servicios de TI (IT Service Management).
● Aplicable a todo tipo de organizaciones.
● Desarrollado por OGC en el Reino Unido en los 80’s.
● Desde los años 90 es el “estándar de facto” para ITSM.
● Lo actualizan los foros (itSMF s)
● Su enfoque se basa en:
- Servicios
- Procesos
- Calidad
- Orientación al cliente
- Independencia de proveedores de TI
Breve Reseña
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9. • Es la versión más reciente, promueve claramente el
alineamiento e integración de TI a los negocios.
• Establece el marco de procesos, roles y funciones necesarios
para ejecutar TI como un negocio en si mismo.
• Se basa en el concepto de ciclo de vida de servicios y esta
estructurado en cinco fases:
- Estrategia
- Diseño
- Transición
- Operación
- Mejora continua
ITIL V3
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10. ITIL v3 - Ciclo de vida del servicio
Estrategia: representar y conceptualizar el
conjunto de servicios que ayudan a lograr
los objetivos de negocio.
Diseño del servicio: diseñar los servicios,
teniendo en mente los objetivos de utilidad
y garantía.
Transición: Puesta en marcha del servicio
en el ambiente de producción.
Operación: gestión de los servicios en
forma permanente para garantizar que se
logren los objetivos de utilidad y garantía.
Mejora continua: evaluar los servicios e
identificar formas de mejorar su utilidad y
garantía.
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11. Service Transition (ST)
1. Transition Planning and Support
2. Change Management
3. Service Asset & Configuration Mgmt
4. Release and Deployment Mgmt
5. Service Validation and Testing
6. Evaluation
7. Knowledge Management
Service Operation (SO)
1. Event Management
2. Incident Management
3. Request Fulfilment
4. Problem Management
5. Access Management
ITIL v3 - Ciclo de vida del servicio
Procesos de cada fase
Continual Service Improvement (CSI)
1. 7-Step Improvement Process
2. Service Measurement
3. Service Reporting
Service Strategy (SS)
1. Strategy Generation
2. Financial Management
3. Service Portfolio Management
4. Demand Management
Service Design (SD)
1. Service Catalogue Management
2. Service Level Management
3. Capacity Management
4. Availability Management
5. IT Service Continuity Management
6. Information Security Managem
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12. ● Las áreas de TI, están entendiendo que la creciente demanda de
calidad y optimización de costos por parte de los clientes les exige
mejorar en muchos aspectos de la provisión de servicios, y encuentran
en ITIL el catalizador apropiado.
● ITIL debe entenderse y concebirse como una herramienta estratégica
para proporcionar valor a los clientes bajo la forma de servicios, los
cuales se administran a través de un ciclo de vida y se instrumentan a
través de procesos, personas (roles), tecnología y métricas.
● NO DEBE PENSARSE EN TERMINOS DE GRANDES PROYECTOS
NI DE GRANDES ORGANIZACIONES. El enfoque practico de ITIL
permite que se pueda avanzar de manera gradual y estableciendo roles
compartidos, logrando objetivos de corto plazo.
ITIL / ITSM hoy
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13. Razones para mejorar los procesos internos de TI
● Mejorar el alineamiento de IT con el negocio
● Generar confianza y credibilidad
● Garantizar cumplimiento de normativas
● Mejorar la eficiencia de TI
● Implementar mejores prácticas
● Mejorar la capacidad de ejecución
● Reducir costos
ITIL / ITSM hoy
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15. Misión del programa
Incrementar la satisfacción de nuestros Clientes y
disminuir costos de TI, implementando
globalmente la Gestión de Servicios de TI de
acuerdo a la metodología ITIL.
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16. ● Alinear mejor la organización de TI con las estrategias
● Adoptar Procesos estándar y consistentes a nivel Global,
independientemente de quien presta el servicio (sourcing).
● Conocer mejor el desempeño.
● Soportar mejor otras iniciativas globales.
● Balancear los requerimientos del Cliente con las capacidades
de TI para mejorar la entrega de sus servicios.
● Mejora continua de los procesos en pos de la mejora en la
entrega de servicios.
Razones de la adopción
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17. Factores claves
● Recursos Humanos
● Procesos
- Usar las mejores prácticas de la industria:
Procesos ITIL.
● Tecnología
- Uso de una herramienta estándar para
soportar y apoyar a la implementación de
los procesos.
● Métricas Procesos
Recursos
Humanos
Software
y
Métricas
Tecnología
Actitudes Creencias
Conductas Valores
Conocimiento
Cultura
ITIL
Framework
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18. ● Implementación de procesos consistentes, estándares y globales
● Clara comprensión de:
– Los servicios que TI proporciona a los Clientes
– El nivel de servicios que requieren los Clientes
– La performance con la que TI proporciona estos servicios
● Alineamiento de los servicios de TI a las necesidades de los
Clientes
● Optimización de costos de acuerdo al nivel de servicio requerido
Beneficios
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19. Procesos = Métricas = Oportunidad de mejora
Nos permite analizar cada paso de un proceso
Analizar si es necesario:
• Agrega valor?
• Es necesario por razones de cumplimiento de
ciertas normas?
• Mejorarlo:
• Aumentar la dinámica
• Eliminar defectos y disminuir la variabilidad
Implementar procesos es sólo el comienzo!
Perspectiva de Procesos
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20. Cambios
Entregar servicios de TI al nivel requerido por los Clientes
Triángulo de valor
Ejemplo de integración de procesos
Reducir tiempo de
resolución de incidentes
Reducir número
de incidentes
Reducir disrupciones del
ambiente de TI
CMDB
Configuración
Perspectiva de Procesos
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21. Perspectiva de servicios
Definición: Conjunto de recursos de tecnología que
son provistos a los clientes para agregar valor y
ventaja competitiva a la operación de una o más
áreas de Cliente y que es percibido como algo único
y completo.
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22. Se estableció que todos los servicios:
● Deben tener designado un responsable (service owner)
● Deben ser gestionados considerando todos sus componentes (“end to
end”). Sus componentes:
- Deben estar registrados / documentados en CMDB
- Deben tener acuerdos de niveles de servicio (SLA) orientados a los
Clientes, debidamente documentados y comunicados.
- Deben tener establecidas métricas de impacto en el Cliente .
● Deben tener acuerdos de niveles de operación (OLA) acordados con todos
los responsables de componentes de servicio y estar debidamente
documentados y comunicados.
● Deben gestionarse a través de los procesos definidos basados en ITIL.
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23. ● Nuevas expectativas
– Fuerte compromiso del liderazgo de TI.
– Mensaje claro y consistente a niveles inferiores con respecto a la total
adherencia a los procesos.
● Nuevos procesos
– No es solo un cambio de herramienta!
● Nueva herramienta
– Aceptar de la organización una lógica “Curva de Aprendizaje”.
● Nuevas definiciones
– Lenguaje común.
● Nuevos roles
– Change Planner, Regional Process Manager, Change Approver, Local
expert, etc.
Cambios en la organización
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24. Service Management
Tool team
Process Architect
Local
Expert (3)
Regional Process
Managers (2)
Global Process
Owners (1)
-
Global Program
Manager
Roles y Modelo de organización
por procesos
(1) Responsable por diseñar, desarrollar, implementar
nuevos procesos, y monitorear y mejorar procesos
existentes.
(2) Trabaja con el seguimiento del proceso en el día a día.
Si se dedica fulltime, reporta al Process Owner
apropiado. Si se dedica tiempo parcial, reporta con
línea solida al team operacional, y con línea punteada
al Process Owner.
(3) Experto del proceso para un team o una localización.
Brinda asistencia a los otros miembros del team.
Trabaja con los Process Managers para ayudar a
establecer mejores prácticas y dar feedback..
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25. ● Gestión End to End del servicio: control integral y por
componentes.
● Gestión a través de los procesos basados en ITIL en
coordinación con los responsables de los procesos.
– Incident, Change, Configuration, Service Level, Problem Management
● Procurar plan de entrenamiento y educación.
● Seguimiento de métricas de performance para impulsar
medidas correctivas para mejora continua.
● Gestión del ciclo de vida.
Service Owner - Responsabilidades
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26. (cont.)
● Orientar a todos los responsables de componentes de servicio
acerca de los impactos en el servicio.
● Desarrollar estrategia de despliegue entre 1 y 3 años.
● Desarrollar / gestionar presupuesto.
● Desarrollar / gestionar modelo de recuperación de costos.
● Desarrollar / gestionar proyección de la demanda.
Service Owner - Responsabilidades
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27. ● Implementar IT Service Management en la región según las
mejores prácticas de ITIL de acuerdo al programa global.
● Implementar una herramienta que soporte y facilite la
integración de todos los procesos de ITSM.
● La función del Service Desk implementada en forma
consistente en toda la región.
● Procesos de ITSM y la herramienta de soporte a estos,
compartidos globalmente.
– Mejor soporte a iniciativas globales
– Facilita la provisión de Servicios Globales ofrecidos
regionalmente desde IT al resto de la organización
Objetivos para las regiones
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28. ● Organización de TI Regional y en transición hacia una
organización global con más servicios tercerizados.
● Gerencias regionales de Infraestructura, aplicaciones, y de
relacionamiento con los Clientes.
● Concepto de SSC para toda la región.
● Alto nivel de estandarización.
● Integración con servicios globales.
● A nivel regional:
– +8000 usuarios de servicios de tecnología distribuidos en 14 países
– +400 profesionales de TI
– +200 servicios de tecnología
Contexto organizacional
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29. Actividades previas
● Gap Analysis: Actividad de única vez, previa a las
implementaciones, para poder establecer nivel de
madurez por cada proceso y determinar el esfuerzo
necesario para la implementación.
● Instalación herramienta de software para gestión de
procesos.
Implementación
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30. Actividades por proceso
● Desarrollo del modelo de proceso.
● Métricas
● Reportes
● Comunicaciones
● Planificación
● Software de gestión de procesos
● Capacitación
● Coordinación de actividades con las personas con roles en
procesos
● Puesta en marcha
Implementación
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31. ITIL / ITSM es una metodología de alto valor para la organización pero
se debe tomar en consideración que :
● Se debe trabajar en conjunto con los Clientes.
● La organización de TI debe tener total entendimiento de los objetivos
de ITSM como herramienta de gestión táctica y estratégica.
● Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que implica
cambio en la cultura de trabajo y requiere soporte, compromiso y
disciplina para su adopción.
● Una vez implementados, los procesos impactan a todos los usuarios
de la organización.
● Todo esto toma tiempo, ES UN LARGO CAMINO.
Conclusiones
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