ネットイヤーグループ・セミナー 2010年10月08日（金） ソーシャルCRMを何から始める？Facebookはどう活用すべき？ http://www.netyear.net/news/event_seminar/20101008s.html 第1部 講演 「サポートから始めるソーシャルCRM」 ネットイヤーグループ株式会社 エンゲージメントソリューション開発グループ 水下 雄一郎

1. ～ ソーシャルCRMを何から始める？ ～
『サポートから始めるソーシャルCRM』
ネットイヤーグループ
2010/10/8 ・今なぜソーシャルCRM？ どのように実行する？
・サポートで何ができる？ ２つのケーススタディ
・プロアクティブ サポートツール
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2. 自己紹介
みずした ゆういちろう
水下 雄一郎
2004年よりネットイヤーグループに参加
IA/UXコンサルタントとしてユーザーエクスペリエンス設計に１０年の経験
今期より新組織にて、SaaS型ソリューションの研究開発をスタート
エンゲージメント ソリューション開発 グループ ：
顧客エンゲージメント強化を支援するソリューションを提供
顧客サービス＆サポート向けからスタート
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3. 今、なぜソーシャルCRMなのか？
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4. 市場での会話が顧客主導型になってしまった
生活者はリアルタイムで 「ソーシャルグラフ（人）」 経由で情報を取得
するようになり、企業はこれらの口コミを無視できなくなってきている
国内でのTwitterの急成長 海外のFacebookの急成長
mixiのユニークビジター数をTwitterが抜く （2010年4月） Yahoo、googleの滞在時間をFacebookが抜く
ポータル
検索
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5. 従来型CRMは「顧客との関係性育成」で失敗
CRMは、「中長期的な関係性の育成」 により
既存顧客の「LTVの向上」を目指す経営手法
しかし・・・
“CRMプロジェクトの55％は失敗”だった
By 米Garthner調査
CRMプロジェクトの20％は、顧客との関係に亀裂を生じさせてしまった
システムさえ入れれば・・・ データ不足・・・ 押し売り的・・・
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6. ソーシャルCRMは、従来型CRMの“拡張“
従来型CRMと ビジネスゴール と 手法 は同じだが、
「関係性育成」と「潜在顧客育成」 にフォーカスする
※LTV＝LifeTimeValue
従来型 LTV向上
従来型CRMの限界
CRM
関係性育成
ソーシャル
拡張
CRM
潜在顧客の育成
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7. 現段階では、LTV向上を直接の目的にはしない
最初は顧客DBへの統合を意識しなくてよい
②顧客DBへの統合
従来型 LTV向上 セールスの最適化
CRM ※ ４～５年後には
従来のCRMツールに統合
関係性の育成 ①関係性の育成
ソーシャル
CRM 潜在顧客の育成
潜在顧客の育成 ※今後1～２年間で
ソーシャルCRMスイートが登場
※ 米Gartnerの予測
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8. ソーシャルCRMはどのように実行するのか？
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9. ソーシャルCRM戦略の考察① 対象
対話する対象 「繋がった顧客群」
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10. ソーシャルCRM戦略の考察② アプローチ
対等な立場で「対話（ギブ＆テイク）」することが必要
従来型CRM ソーシャルCRM
「B to C」 「E with C」
拡張 （※E＝Employees：社員）
提供者側の視点 対等の立場
囲い込み 自主性を尊重
プッシュ 対話
受身の支援 能動的支援/顧客間支援
コンタクト管理 双方の関与度管理
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11. ソーシャルCRM戦略の考察③ 対話の業務プロセス
Ｘｘｘｘ
CRM
②
① プロフィール
社内
自動化
情報共有 マクロ運用
嗜好
顧客
運用ルール
傾聴 配信
会話履歴
ツール
③ 人的な
ミクロ運用
プライベート
img： chessmedia/ litium）
関与履歴
コミュニティー 取引履歴
・マーケティング
個人情報
・商品開発
・サポート
CRM
Socialな モニタ/ 管理 協調 リアクション
環境づくり 理解
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12. 実行のためのシステム① 傾聴ツール
ソーシャルテクノロジーが、
顧客の発言や行動を把握しやすくさせていく
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13. 実行のためのシステム② 社内情報共有
ソーシャルテクノロジーが、
企業の部署を横断した協調作業をしやすくしていく
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14. 実行のためのシステム③ コミュニティ
顧客のエンゲージ（発言や行動）を把握しやすくし、
企業が対話しやすくする場の活用
過去の失敗・・・
企業の関わり方でコミュニティの成否は左右される
エンゲージ
“2010年までに Fortune1000企業の60％以上がコミュニティを活用するだろう。“
一方で、その企業の 50％以上は顧客と共通の目的設定に失敗し，
顧客との関係を悪化させる可能性もある。
By 米Garthner 2008
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15. ソーシャルCRMの事例
企業と顧客がギブアンドテイク（対話）できる場
プロモーション カスタマーサポート 改善アイデア
Promote Support Plan
短期的
Twitter GetSatifaction UserVoice
UNIQLO Zappos Smart.fm
中長期的
利用した
ASP/API Beinggirl（P&G） Dell My Starbucks Idea
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16. 今、カスタマーサポートで何ができるのか？
「顧客との接点を最も持っているCS部から始めるソーシャルCRM」
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17. 期待できるカスタマーサポートの効果
ソーシャル技術をカスタマーサポートに適応することで、以下の効果が期待できます
・購入後の疑問と回答の量・率・スピードが向上
・トラブルを未然に解決
不満を未然に解決 電話対応数の削減 ・ナレッジベースの強化
不満波及 サポートコスト 顧客満足度
リスクヘッジ 削減 向上
商品開発 販売促進 ブランド・
へ貢献 へ貢献 信頼感向上
改善・活用アイデアの入手 購入前の疑問と回答 ・サポート状況の見える化
の量・率・スピードが向上 ・ソーシャルグラフでの認知の波及
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18. 新しいカスタマーサポートのアプローチ
企業側が単独で解決するだけでなく、顧客の力も借りるようになる
企業側は受身で対応するだけでなく、積極的に顧客の問題を解決する
従来のアプローチ これからのアプローチ
単独＆パッシブ型 協働＆アクティブ
生産性 自力 群衆の叡智も活用
クレーム対応 後手 予防
顧客疑問対応 顕在後対応 潜在時対応
顧客ニーズ理解 制約のある環境下でのモニタ 広範囲かつ自然な状態をモニタ
接客品質 マニュアル 自己裁量 （＋評価システム）
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19. カスタマーサポートで、今から始められそうなこと
ソーシャルメディア活用5つの目的※に沿って実行ステップを３つに整理
※出典：グランズウェル
傾聴 会話 活性化 支援 統合
①プロアクティブ ②Q&A ③IDEA
サポート コミュニティ コミュニティ
ソーシャルメディア上でのつぶやき 顧客同士が助け合えるQ&A 商品・サービスに対
から顧客の悩み/不満/意見を ここから コミュニティを提供し、場を する意見・アイデアを
ファシリテートする 出し合えるコミュニ
見つけ出し、積極的に対応する スタート ティを提供し、場を
ファシリテートする
・不満やトラブルを未然に解決 ・購入前後における疑問と ・改善や活用の
・電話対応数の削減 回答の量・率・スピードが向上 アイデアの入手
・電話対応数の削減
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20. プロアクティブ サポート 事例
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21. プロアクティブ サポート 事例
日本ではまだ黎明期、ソフトバンクモバイルが2010年７月に正式開始
3つのアカウントを用意
７月1日
@SBCare：
サービス内容や操作方法に
8月1日 ～
@SBCareDenpa：
3Gのエリア改善要望
@SBCareWiFi：
Wi-Fiスポットに 関する問い合わせ
その他の事例 （米国）： XBOX 、Symantec 、Comcast 、BestBuyなど
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22. ソフトバンクモバイルはこんな風に運用している
① Twitterをお問い合わせ窓口として活用
個人名アカウントも徐々に公開！
解決方法についての情報提供を行っている
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23. ソフトバンクモバイルはこんな風に運用している
② 苦情を発見して能動的にサポート
解決方法についての情報提供を行っている
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24. ソフトバンクモバイルはこんな風に運用している
③ @masason宛てのクレームにも対応
＠masason宛の未対応クレームには
当サポートアカウントで対応している
以降の対応はメール窓口に誘導している
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25. ソフトバンクモバイルはこんな風に運用している
④ 商品開発のアイデアを積極的に収集担当部署に報告
カプコン社員宛のツイートでも関係があれば対応！
Appleのサービス範疇でも改善報告！
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26. ソフトバンクモバイルはこんな風に運用している
⑤ SBCare満足度アンケート（全6問）
合計2500クリック！
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27. ソフトバンクモバイルはこんな風に運用している
⑥ 「やりましょう」進捗状況の共有
1000クリック！
対応実績と対応状況を見える化！
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28. ソフトバンクモバイルのケーススタディ
従来のコンタクトセンターの業務範疇を越えて対応
信頼できる、アドボカシーな企業の姿勢
まず企業が顧客を支援
行動するための体制づくりが最も必要
部署間連携
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29. Q&A＆IDEA コミュニティ 事例
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30. Q&A＆IDEA コミュニティ 事例
米Getsatisfaction.com社のASP型カスタマーサポートサービス
書込カテゴリ：
・質問
・問題
・アイデア
・褒め言葉 ここは、顧客と
従業員（有志）が
直接繋がる場所
“E with C”
採用企業 （米国）： Nike, Microsoft, Foursquare, Tide, Zappos など 4万以上の企業が参加
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31. Getsatisfaction.comでできること
① 知恵袋（Q&A）として活用
参加者のマイページ：
顧客間に従業員も混じって意見交換
貢献度
複数企業のコミュニティを横断して参加
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32. Getsatisfaction.comでできること
② アイデアや問題も共有、対応状況も公開
カテゴリ：
・検討中
・計画中
・実行済み
アイデアに対して
コメントや投票
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33. Getsatisfaction.comでできること
③ ポジティブなメッセージを共有
従業員からの感謝のことば
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34. Getsatisfaction.comでできること
④ 企業ブランドに言及したTwitterメッセージを収集
取り込まれたメッセージを起点に従業員がコメントし
たり、顧客間でスレッドを作ることができる
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35. Getsatisfaction.comでできること
⑤ Facebookのコミュニティ内にも“ハブ”を運用することも可能に
社会インフラになっているFacebook
グローバル企業であれば、そこに出向かないことはありえなくなっている
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36. Getsatisfaction.com カスタマーサポートのケーススタディ
まさに「EwithC」を具現化している場
顧客と従業員それぞれのエンゲージを引き出し、
対話プロセスに慣れさせるには最適な場
その意味でFacebookで運用することは効果的
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37. “多面的” かつ “出向く” カスタマーサポートへ
企業
電話
電話 Q&A
Q&A
これまでは
メール
メール WEB
WEB
待ちのサポート 自社メディア （セルフ）
（セルフ）
チャット
チャット アイデア
アイデア
これからは
ソーシャル
出向くサポート メディア Q&A
Q&A SNS
SNS
顧客
ソーシャル・カスタマーサポートの取り組み全体イメージ
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38. ～まず、傾聴からはじめよう～
プロアクティブ サポートを実行するソリューション
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39. プロアクティブサポート業務支援ツールの要件を整理
① 個別対応履歴
② チーム共有
③ 貢献者管理
④ 対応優先度
⑤ ナレッジベース連携
⑥ KPI管理
⑦ 課題管理
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40. 機能要件に基づき、既存のツールを評価
企業の半数が無料ツールを活用、有料版でも要件は十分満たせていない
基本的な機能に限定 閲覧にフォーカス 会話にフォーカス
Twitter HootSuite Cotweet
Twitter企業アカウントの使用アプリ調査
（2010年9月版 smashmedia調査）
Beinggirl（P&G）
① 個別対応履歴 △ △ ○
② チーム共有 × △ ○
③ 貢献者管理 × × ○
④ 対応優先度 × × △ △：Enterprise
Edition 3.0の
⑤ KBとの連携 × × △ 場合 使用料
$1,500/月～
⑥ KPI管理 × × △ ※招待客のみ
⑦ 課題管理 × × ×
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41. “最適化された業務支援ツールが必要”
SaaS型プロアクティブサポート業務ツールのご提案
（「SalesforceCRM」の堅強なクラウドプラットフォーム上に開発）
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42. 業務支援ツールの主な特徴
機能要件④「対応優先度」の目的として、リスク管理対応を重要視します
“リスク管理対応“ ※外部APIを活用します
・ 発言のネガ度を判断し、対応優先度をタグ付け
・ 発言者のインフルエンサー度を数値化、対応優先度をタグ付け
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43. プロアクティブサポートの業務シナリオ案
① 発言の蓄積・ ② 発言傾向の把握・ ③ 課題管理・解決策の ④ 会話の管理
分析 対応 共有
・発言を自動的に類型化 ・ネガ発言を共有、対応をアサイン ・各課題に対し、気づきを登録 ・即時回答、継続した対話
-インフルエンサー評価 ・要検討分は課題リストに割り振る ・解決まで部署内で共有
-重要度評価
ナレッジベース
要即答の 原因やきづき 発言に対し （問い合わせ）
発言を てTwitterで
Twitter 確認・判断 画面A
を登録、解決
へ結びつける 画面B 即時回答 画面A
Facebook
モニタリング＆ 課題リスト管理 モニタリング＆
発言データ 行動コンソール 各分野 コンソール 行動コンソール
各分野
関係部署 関係部署
エスカレーション
外部API
即対応
CS部門
・インフルエンサー判断
・ネガ発言判断など
④ 対応優先度 ⑦ 課題管理 ① 個別対応履歴
② チーム共有 ③ 貢献者管理
⑥ KPI管理 ⑤ ナレッジベース連携
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44. 画面A： モニタリング＆行動コンソール
モニタモード 会話モード トレンド ブックマーク チーム共有 課題管理
▼ デフォルト設定 今日 １週間 今月 1年 ① 発言者の影響度や重要度
ソート： 最新 影響度 ネガ発言指数 ネガ発言指数： ２％ （177） により対応を判断
28
C
② 発言に対してリアルタイムの
エンゲージメント指数： ７５pt 前日比％
25
C
ネガ発言数：
対応率：
会話人数：
１６４
９０％
１４２
＋５
＋１
＋４
アクション
発言数： ２１８ －９
解決率： ７０％ ＋３
36 フォロワー数： ４３４ ＋７
B
インフルエンサーランキング： 一覧
75 Chatter
25 詳細 DM
C
9
61
詳細 Chatter DM
③ ダッシュボードで発言やその
15
－
C
59
3
詳細 Chatter DM
対応の傾向を理解
52
バイラル指数ランキング： 一覧
B 詳細 Chatter
詳細 Chatter
47
④ 発言に対する意見をチーム
詳細 Chatter
A
内で共有
社内注目指数ランキング： 一覧
38
C Chatter
詳細
詳細 Chatter
詳細 Chatter
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45. 画面B： 課題管理コンソール
モニタモード 会話モード トレンド ブックマーク チーム共有 課題管理
集計
新規登録 今日 １週間 今月
① タグ付けにより課題を管理
カテゴリ 一覧
注目の課題： 登録者
全体（37） 12 対象となる課題名・・・・・・・・・ 鈴木敏子 Chatter
コメント
■業務改善（23） 10
コメント 対象となる課題名・・・・・・・・・ 山田元 Chatter
オペレーション（8）
7
マーケティング（2） ↑ コメント 対象となる課題名・・・・・・・・・ 田中智彦 Chatter
コスト削減（7）
モニタリング（4）
話題のアイデア： 一覧
システム（2） 提案者
■商品開発（15） イイね
45 アイデア名称
対象となる課題名・・・・・・・・・ 鈴木敏子 Chatter ② ランキングから、今何が
設計（4）
デザイン（6）
21
↑ イイね アイデア名称
対象となる課題名・・・・・・・・・ 山田元 Chatter 起こっているかを理解
生産（4） 17 アイデア名称
イイね 対象となる課題名・・・・・・・・・ 田中智彦 Chatter
■販売関連（7）
・
・ 課題一覧：
・
・ 新着 期限切れ（2） まもなく期限切れ（1）
・ 優先度
A
ステータス 課題名
Vitzのミラー故障
コメント
0
アイデア
0
発生日
9/15
③ 課題に対する意見交換を
B 前照灯に水滴がたまる
ローからセカンドに切・・・
0 0 9/14 促進
B 1 1 9/11
B xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 3 3 9/11
C xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 15 7 9/9
B xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 1 2 9/8
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
A xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 5 2 9/8
④ 集計機能によりKPI達成
状況を把握
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46. この開発中のプロトタイプをベースに
パイロット開発に協力して頂ける
企業様を募集しています
メリット： 御社の業務ニーズの反映
全く新しいツールを一緒に設計しましょう！
通常ご提供価格（予定）：
初期導入費： 10万円～
使用料： 月額10万円未満で検討中です。
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47. 来年度は、ソーシャルCRM元年になる？
③
①
②
出典： ソーシャルメディアの進展とCRMへのインパクトを予測した「ITロードマップ」 NRI作成 （2010/5）
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48. サポートから始めるソーシャルCRM
目的は、顧客関係性の育成
（繋がった顧客群との対話が必要）
まずは、傾聴＆行動できる業務を作る
（顧客DBとの統合や高度な市場分析は、次ステップ）
顧客サポートの切り口から対話できる組織文化を作る
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49. ご清聴ありがとうございました
ご質問や、ご相談をご希望の方は、
遠慮なく下記までご連絡下さい。
info@netyear.net
03-5728-4836
みずした ゆういちろう
Twitter: @y_mizushita
水下 雄一郎 Blog: support-scrm.net
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