- Analyse 7Ps of HD Bank to its main services - Evaluate the efficiency of 7Ps and make solutions to improve services

2. MỤC LỤC
1 Tổng quan thị
trường
2 Tổng quan ngân
hàng HD Bank
3 Đối thủ cạnh tranh
4 Product 5 Price 6 Place
7 Promotion 8 People 9 Process
10 Physical
Evidence
11 Đánh giá, Kết
luận

3. 1.

4. 1. Về tình hình kinh tế vĩ mô 10 tháng năm 2014
Kinh tế vĩ mô 10 tháng năm 2014 tiến triển tích cực cho thấy ổn
định vĩ mô tiếp tục được duy trì.

5. 1. Về tình hình kinh tế vĩ mô 10 tháng năm 2014
Đối mặt với một số khó khăn, thách thức:
(i) Sức cầu trong nước còn yếu, tăng trưởng tổng mức bán lẻ hàng
hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng 10 tháng năm 2014 là 10,9%
(cùng kỳ năm 2013 là 12,6%), là mức tăng chậm nhất trong vòng
5 năm gần đây (bình quân ~20%);
(ii) Xử lý nợ xấu còn nhiều thách thức.
(iii) Nhiệm vụ tái cơ cấu nền kinh tế gắn với 3 đột phá chiến lược thực
hiện còn chậm.

6. 2. Về thị trường tài chính ngân hàng
- NHNN điều hành chính sách tiền tệ theo hướng linh hoạt
- Tín dụng tăng trưởng khó trong những tháng đầu năm
nhưng đang được cải thiện
8.00%
7.00%
6.00%
5.00%
4.00%
3.00%
2.00%
1.00%
0.00%
-1.00%
-2.00%
T1/2014 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9
Thống kê mức tăng trưởng tín dụng hàng tháng trong năm 2014 so với cuối năm 2013
- Tiến độ tái cơ cấu các TCTD đang tương đối tích cực

7. 2. Về thị trường tài chính ngân hàng
4.30%
4.20%
4.10%
4.00%
3.90%
3.80%
3.70%
3.60%
3.50%
3.40%
3.30%
Năm
2013
T1/2014 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9
Thống kê tỷ lệ nợ xấu hệ thống năm 2014 so với cuối năm 2013
- Chất lượng tín dụng được cải thiện và công tác xử lý nợ xấu đạt kết quả
khả quan
- Hoạt động các ngân hàng tiếp tục được cải thiện
- Thị trường ngoại hối ổn định, tỷ giá mục tiêu được đảm bảo

8. 3. Cơ cấu ngân hàng tại Việt Nam
1
2
40
14
6
0 10 20 30 40 50
Ngân hàng liên doanh tại Việt Nam
Ngân hàng 100% vốn nước ngoài & Chi
nhánh ngân hàng nước ngoài
Ngân hàng thương mại
Hệ thống quỹ tín dụng nhân dân Việt
Nam
Ngân hàng chính sách Nhà nước
Biểu đồ: Thống kê số lượng các ngân hàng tại Việt Nam
(Thời điểm thống kê danh sách 1/1/2013)

9. 2.

10. 3.

11. 1. Ngân hàng ACB
o Tên đầy đủ là: Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu.
o Vốn điều lệ: 9.377 tỷ đồng.
o Địa bàn kinh doanh: đến 31/12/2013 ACB có 346 chi
nhánh và phòng giao dịch đang hoạt động tại 47 tỉnh
thành trong cả nước. Tính theo số lượng chi nhánh
và phòng giao dịch và tỷ trọng đóng góp của mỗi
khu vực vào tổng lợi nhuận Ngân hàng thì TPHCM,
miền Đông Nam bộ và vùng đồng bằng sông Hồng là
thị trường trọng yếu của Ngân hàng.
o Slogan: Ngân hàng của mọi nhà

12. 1. Ngân hàng ACB
134,479
183,132
234,503
159,500
150,988
250,000
200,000
150,000
100,000
50,000
0
Tổng vốn huy động (tỷ đồng)
2009 2010 2011 2012 2013

13. 1. Ngân hàng ACB
62,358
87,195
102,809 102,815
107,190
120,000
100,000
80,000
60,000
40,000
20,000
0
Tổng dư nợ cho vay (tỷ đồng)
2009 2010 2011 2012 2013

14. 2. Ngân hàng Techcombank
o Tên đầy đủ là: Ngân hàng thương mại cổ
phần Kỹ thương Việt Nam
o Vốn điều lệ: 8.878 tỷ đồng
o Địa bàn kinh doanh: Mạng lưới phân phối
rộng khắp với các 315 chi nhánh và phòng
giao dịch ở 63 tỉnh thành trong cả nước
trong đó chú trọng vào các thành phố lớn
như Hà Nội, Hải Phòng, TPHCM, Đà Nẵng.

15. 2. Ngân hàng Techcombank
77,731
123,358
136,781
150,633
124,344
160,000
140,000
120,000
100,000
80,000
60,000
40,000
20,000
0
Tổng vốn huy động (tỷ đồng)
2009 2010 2011 2012 2013

16. 2. Ngân hàng Techcombank
42,093
52,928
63,451
68,261
72,275
80,000
70,000
60,000
50,000
40,000
30,000
20,000
10,000
0
Tổng dư nợ cho vay (tỷ đồng)
2009 2010 2011 2012 2013

17. 3. Phân tích và so sánh – Theo vốn điều lệ
8,100
9,377
8,878
9,500
9,000
8,500
8,000
7,500
7,000
Vốn điều lệ (2013)
HD Bank ACB Techcombank

18. 3. Phân tích và so sánh – Theo khách hàng mục tiêu
• Khách hàng chủ yếu bốn ngân hàng nhắm đến đều là : khách
hàng cá nhân cung cung dịch vụ bán lẻ mặc dù các ngân hàng
đều kinh doanh cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
• Trong đó ACB và Techcombank đứng đầu trong lĩnh vực cho vay tiêu
dùng và kinh doanh dịch vụ cá nhân, HD Bank thì chuyên kinh
doanh dịch vụ cá nhân.

19. 3. Phân tích và so sánh – Theo khách hàng mục tiêu
Á Châu
• KH thu nhập cao và trung bình
• Tiếp cận Doanh nghiệp vừa và nhỏ, tiếp cận
có chọn lọc Doanh nghiệp lớn
Techcombank
• Ngân hàng tiếp tục tập trung vào nhóm thu
khách hàng có thu nhập khá và cao song
song đó mở rộng nhóm khách hàng thu nhập
khá

20. 3. Phân tích và so sánh – Theo nguồn vốn huy động
53,413
150,988
124,344
160,000
140,000
120,000
100,000
80,000
60,000
40,000
20,000
0
Nguồn vốn huy động (2013)
HD Bank ACB Techcombank

21. 3. Phân tích và so sánh – Theo nguồn vốn huy động
Cơ cấu huy động nguồn vốn của Techcombank
11% 4%
0%
85%
Tiền gửi và vay các
TCTD khác
Phát hành giấy tờ có giá
Vốn tài trợ, ủy thác, đầu
tư, co vay TCTD chịu rủi
ro
Tiền gửi KH

22. 3. Phân tích và so sánh – Theo nguồn vốn huy động
Cơ cấu huy động của HDbank
0% 14%
4%
80%
2%
Nợ CP và NHNN
Tiền gửi và vay các
TCTD trong nước
Phát hành giấy tờ có giá
Tiền gửi khách hàng
Các khoản nợ khác

23. 3. Phân tích và so sánh
– Dịch vụ chăm sóc KH & Công nghệ
- Ngân hàng có dịch vụ tốt và đa dạng các
sản phẩm, dịch vụ cho người tiêu dùng từ
các chương trình chăm sóc khách hàng thân
thiết tới các chương trình khuyến mãi, cung
cấp sản phẩm cho vay, tiền gửi tiết kiệm đến
sản phẩm liên kết, thẻ và các dịch vụ khác.
Ngoài ra ACB còn đầu tư phát triển các dịch
vụ ngân hàng thông qua internet như
internet banking, SMS banking, phone
banking…

24. 3. Phân tích và so sánh
– Dịch vụ chăm sóc KH & Công nghệ
- Áp dụng các chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết như “đặc
quyền thượng đỉnh” và phân loại thẻ để có thể có những chính sách ưu
đãi và khích thích sử dụng sản phẩm, dịch vụ
- Những chương trình ưu đãi khuyến mãi của ACB
• Truy tìm iPhone 6 với ACB Master Card
• Nạp tiền, Trả cước, Nhận quà
• Chiếc xe ô tô đầu tiên
• Lướt ACB Online x4 quà khủng
• Truy tìm dãy số Triệu phú
• Ngôi nhà đầu tiên
• Tích điểm WU, đổi quà tại ACB
• Ưu đãi lớn dành cho du học

25. 3. Phân tích và so sánh
– Dịch vụ chăm sóc KH & Công nghệ
- Ngân hàng Techcom được tạp chí The
Global Banking & Finance Review trao giải
“Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm
2013” và “Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt
Nam”
- Thực hiện chương trình khách hàng ưu
tiên với các loại phân cấp thẻ như thẻ Hội
viên Bạc, Vàng và Bạch Kim tại các phòng
giao dịch ưu tiên

26. 4.

27. 1. Danh mục sản phẩm dịch vụ của HD Bank
Sản phẩm Số lượng
Tiền gửi thanh toán 2
Tiền gửi tiết kiệm 5
Sản phẩm tín dụng 14
Sản phẩm thẻ 5
Dịch vụ ngân hàng điện tử 5
Sản phẩm dịch vụ 12
Nhận xét:
Danh mục sản phẩm ngày càng đa dạng
Sản phẩm dịch vụ ngày càng được được đầu tư, bổ trợ hay hoàn thiện cho
các sản phẩm chính
Có sự chênh lệch về số lượng sản phẩm: tiền gửi (7) và tín dụng (14)

28. 2. Danh mục sản phẩm mới của HD Bank
STT Sản phẩm Năm ra mắt
KHCN KHDN
1 TG Bảo an tương lai 2013
2 Đăng kí vay vốn trực
tuyến
Chứng chỉ tiền gửi ngắn
hạn
2014
3 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Tài khoản TG tích lũy tự
động
4 Mobile Banking Thu NSNN và BL thuế
XNK
5 Chuyển tiền liên Ngân
hàng qua thẻ
Thanh toán hóa đơn tiền
điện
6 Dịch vụ Mobile BankPlus Internet Banking dành
cho doanh nghiệp

29. 3. Đánh giá chung
• HDBank ở vị thế doanh nghiệp theo sau thị trường, do đó chiến lược hiện
tại vẫn là “bắt chước” thông qua sao chép hoặc cải tiến các SP của các
ngân hàng đối thủ.
– Tiết kiệm online
– Thẻ ghi nợ quốc tế Visa
– Tiết kiệm kết hợp bảo hiểm
• HDBank dần ứng dụng thành tựu công nghệ vào các giao dịch.

30. Phân tích cấu trúc 5 lớp
của sản phẩm
 KHCN: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kì hạn
 KHDN: Cho vay sản xuất kinh doanh trả góp

31. 4. KHCN – Sản phẩm gửi tiết kiệm có kỳ hạn
• Sản phẩm cốt lõi: Gửi tiền và làm tăng giá trị tiền gửi
Đặc điểm
Sản phẩm cụ thể
HDBank ACB Techcombank
Đối tượng
Cá nhân người Việt Nam từ
18 tuổi trở lên.
Cá nhân người nước ngoài
đang sinh sống và hoạt động
hợp pháp tại Việt Nam từ 18
tuổi trở lên.
Cá nhân người Việt
Nam 2 loại TK
VND: người nước
ngoài.
USD: người nước
ngoài cư trú.
VND: Công dân Việt
Nam và người nước
ngoài đang sống và cư
trú hợp pháp tại Việt
Nam
Ngoại tệ: người cư trú
là công dân Việt Nam
Kì hạn 1 tuần đến 36 tháng 1 đến 36 tháng
ngày, tuần, 1 đến 36
tháng
Loại tiền
gửi
VND, USD, EUR, AUD, GBP VND, USD
VND, USD, EUR, AUD,
GBP, JPY, SGD

32. Tiền gửi tối
thiểu khi mở
TK
500.000 VND,
50 đơn vị ngoại tệ
1.000.000 đồng/ 100
USD
1.000.000 VND,
100 đơn vị ngoại tệ
Cách thức
trả lãi
- Hàng tháng, hàng quý, cuối kỳ
- Hết kì hạn, tự động tái tục (vốn + lãi) sang kỳ hạn mới bằng
kỳ hạn gửi ban đầu theo lãi suất công bố tại thời điểm tái tục.
- Kỳ hạn gửi ban đầu không còn áp dụng, ACB sẽ tái tục kỳ hạn
ngắn hơn liền kề.

33. Giao
dịch
- Gửi tiền: Quý khách có thể nộp tiền mặt hoặc chuyển khoản từ tài khoản tiền
gửi thanh toán và không được gửi thêm khi thẻ tiết kiệm chưa đến hạn thanh
toán.
- Rút tiền: Khi có nhu cầu rút tiền (trước hạn hoặc đúng hạn), quý khách phải tất
toán thẻ tiết kiệm.
- Rút trước hạn được hưởng lãi suất không kỳ hạn tại thời điểm rút theo số ngày
gửi thực tế.
Khách hàng phải hoàn trả lại số
tiền chênh lệch của tiền lãi
khách hàng đã nhận trước đó
trừ đi số tiền lãi được hưởng
thực tế trong một kỳ hạn gửi
tiền.
Có thể chuyển tiền từ tài
khoản tiết kiệm khác

34. Lãi suất
Tương ứng với mức gửi và kỳ
hạn gửi tại thời điểm gửi
Cố định trong
suốt kỳ hạn gửi
Phí
Phí kiểm đếm: Thu khi quý
khách rút tiền mặt hoặc
chuyển khoản trong vòng 2
ngày làm việc kể từ ngày
nộp tiền mặt vào tài khoản
Phí kiểm đếm: Thu khi quý
khách tất toán thẻ tiết kiệm
trong vòng 02 ngày làm việc kể
từ ngày mở thẻ tiết kiệm
Hồ sơ
đăng kí
Giấy đăng ký mở tài
khoản
Giấy đăng ký thông tin (theo
mẫu ACB)
Các giấy tờ cần thiết khác do
ACB yêu cầu cung cấp thêm.
Công dân Việt Nam
CMND còn hiệu lực (không
được quá 15 năm)
Người Việt Nam: CMND (bản
chính hoặc bản sao có công
chứng)
Chứng minh
nhân dân
Người nước ngoài
Hộ chiếu còn hiệu lực.
Visa còn hiệu lực.
Người nước ngoài: Thẻ thường
trú hoặc Thẻ tạm trú và Hộ
chiếu, Thị thực nhập cảnh còn
hiệu lực (bản chính)
Hộ chiếu còn
thời hạn hiệu
lực.

35. 4. KHCN – Sản phẩm gửi tiết kiệm có kỳ hạn
HDBank ACB Techcombank
- Có thể dùng tài khoản tiết kiệm để cầm cố cho vay, bảo lãnh cho người thứ ba
- Có thể giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào trong hệ thống
- Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để kiểm tra số dư tiền gửi
- Cầm cố để vay: giá trị
100% thẻ tiết kiệm
- Ủy quyền sử dụng thẻ tiết
kiệm
- Dịch vụ bổ trợ: Internet
Marketing, mobile banking
- Đảm bảo mở thẻ tín dụng
- Cơ sở xét cấp hạn mức
thấu chi
- ACB online
- Cầm cố để vay: giá trị
95% tài khoản VND, 85-
90% tài khoản USD/EUR
- Fast i-banking
• Sản phẩm gia tăng

36. 4. KHCN – Sản phẩm gửi tiết kiệm có kỳ hạn
 Sản phẩm kì vọng
 Cất giữ ngăn chặn trộm cắp; bảo vệ trước yếu tố lạm phát; nhận tiền đúng
thời hạn.
 Mức lãi suất hấp dẫn
 Giao dịch tiện lợi, dễ hiểu
 Sản phẩm tiềm năng
 Lãi suất có tính chất cá nhân hóa dựa vào cách tiết kiệm của từng ngân
hàng
 Mọi giao dịch đều có thể thực hiện qua Internet Banking
 Thẻ tiết kiệm của các ngân hàng liên kết với nhau có thể làm tài sản đảm
bảo ở ngân hàng kia.

37. 5. Sản phẩm mới
• Tiết kiệm online: tiết kiệm tiền nhãn rỗi trong tài khoản
thanh toán của khách hàng
HDBank Techcombank
Kì hạn 01, 02, 03 tuần, 01 tháng đến
36 tháng.
1-3 tuần, 1-12 tháng.
Các
phương
thức tái
tụ:
Tự động tái tục vốn và lãi theo kỳ
hạn.
Tự động tái tục vốn, lãi chuyển vào
tài khoản tiền gửi thanh toán của
khách hàng.
Không tự động tái tục, vốn và lãi
chuyển vào tài khoản tiền gửi
thanh toán của khách hàng.

38. 5. Sản phẩm mới
 HD Bank: Tiền gửi Bảo an tương lai - là tiền gửi tích lũy có kì
hạn, khách hàng được hưởng quyền lợi bảo hiểm
 ACB: Tiết kiệm Lộc Bảo Toàn
 Techcombank: Tiết kiệm kết hợp Bảo hiểm

39. Tiền gửi Bảo an tương lai
HDBank
Tiết kiệm Lộc Bảo Toàn
ACB
Điều kiện
Không quên gửi tiền 2 tháng
liên tục trở lên
Trong kì hạn dù đã tất toán
trước hạn
Giao dịch
Gửi tiền vào định kỳ đầu tiên: tại
quầy giao dịch
Gửi tiền các định kỳ kế tiếp: tự
động chuyển khoản từ trích tiền từ
tài khoản tiền gửi thanh toán
Tất toán trước hạn, nộp phí rút
trước hạn theo quy định của ACB
tại thời điểm đó.
Số tiền
bảo hiểm
Tổng các khoản tiền tích lũy của
các định kỳ còn lại mà chủ tài
khoản chưa tích lũy kể từ ngày
phát sinh sự kiện bảo hiểm đến
hết kỳ hạn gửi.
Kỳ hạn 3, 6 tháng: 100% số tiền
gửi tiết kiệm
Kỳ hạn 12 tháng trở lên, thỏa
thuận giữa khách hàng và ngân
hàng

40. Đặc tính
Tiết kiệm Bảo an tương lai
HDBank
Tiết kiệm kết hợp bảo hiểm
Techcombank
Nộp định kì 100.000 VND/tháng
200.000 VND/tháng (Tiết kiệm
tích lũy Tài tâm)
Thời gian gửi
tiền vào tài
khoản
Nộp đúng hạn: theo tháng, theo
quí
Được phép nộp tiền trước cho
nhiều định kỳ mà vẫn hưởng lãi
và được nộp tiền trễ hạn đến 30
ngày.
Số tiền bảo
hiểm
Chi trả tiền tích lũy của các định kỳ
còn lại mà chủ tài khoản chưa tích
lũy kể từ ngày phát sinh sự kiện
bảo hiểm đến hết kỳ hạn gửi.
Chi trả 100% số tiền tích lũy mục
tiêu & lãi sau khi sự kiện bảo
hiểm xảy ra.
Người đóng
tiến
Cá nhân
Doanh nghiệp (Tiết kiệm tích lũy
Tài hiền)
Đối tượng áp
dụng
Là khách hàng sử dụng dịch vụ
tiền gửi tích lũy tương lai
Giống ACB, và quy định độ tuổi
18-60

41. HDBank ACB
 Được lựa chọn người thụ hưởng theo
nguyện vọng hoặc tích lũy cho chính
mình
 Được chuyển nhượng hoặc cầm cố vay
vốn tại HDBank.
 Có thể rút vốn trước hạn bất cứ thời
gian nào và hưởng lãi không kỳ hạn
theo thời gian thực gửi tại HDBank.
 Có thể gửi và rút vốn gốc tại bất kỳ
điểm giao dịch nào của HDBank.
 Mang những lợi ích gia tăng của sản
phẩm “Tiết kiệm tích lũy tương lai”
 Không được chuyển quyền sở hữu
 81 bệnh viện liên kết với ACB, khách
hàng sử dụng sản phẩm được hưởng ưu
đãi như cam kết của ngân hàng
 Sản phẩm bổ sung “Hỗ trợ nằm viện”
 Ngân hàng tự tái tục số tiền gốc và lãi
thêm 1 kì tiết kiệm nếu đến hạn mà
khách hàng chưa rút

42. 6. KHDN – Cho vay sản xuất kinh doanh trả góp
• “Cho vay kinh doanh trả góp” – HDBank
• “Cho vay bổ sung vốn kinh doanh trả góp” – ACB
• “Vay trung dài hạn theo món, theo dự án” – Techcombank.
• Sản phẩm cốt lõi: cung cấp vốn lưu động cho các doanh nghiệp với
mục đích kinh doanh trung dài hạn

43. HDBank ACB Techcombank
Đối tượng
cho vay
Doanh nghiệp hoạt đông hợp pháp tại Việt Nam
Thời hạn Trên 1 năm cho đến tối đa 60 tháng
Loại tiền VND Mọi thông tin vế sản
phẩm này được
Techcombank lựa
chọn người nghe,
muốn biết nhiều liên
hệ chi nhánh ngân
hàng
Phương
thức vay
Vay một lần Vay từng lần
Lãi suất
quy định của HDBank từng
thời kỳ
Mức lãi suất cho vay ít
được công bố trên diện
rộng, chỉ chủ yếu là các
cuộc tiếp xúc trong bán
hàng cá nhân
Trả nợ
+ Gốc trả theo lịch hàng tháng hoặc hàng quý;
+ Lãi trả hàng tháng.

44. 6. KHDN – Cho vay sản xuất kinh doanh trả góp
Sản phẩm gia tăng:
• Đối với sản phẩm của ACB: Dịch vụ đi kèm:
• Tư vấn sản phẩm phù hợp.
• Hướng dẫn hồ sơ thủ tục tận nơi theo yêu cầu của doanh nghiệp
Sản phẩm kì vọng
• Bổ sung vốn lưu động ổn định trong trung dài hạn
• Trả góp dần nợ gốc, lãi suất ưu đãi
• Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản
Sản phẩm tiềm năng
• Danh mục tài sản đảm bảo ngày càng mở rộng
• Các doanh nghiệp là đối tác hỗ trợ nhau nhiều hơn, ngân hàng là
trung gian

45. 7. Sản phẩm mới
 Tài trợ đầu tư tài sản cố định, dự án - HDBank
“Cho vay đầu tư tài sản cố định/dự án”- ACB,
“Vay trung dài hạn theo món/theo dự án” –Techcombank
“Cho vay mua xe thế chấp bằng chính xe mua” - HDBank, ACB
“Vay mua ô tô” Techcombank
 Nhận xét:
cạnh tranh gay gắt về mảng cho vay kinh doanh trung dài hạn
Các sản phẩm mới ngày càng đi sâu vào nhu cầu cụ thể của khách hàng:
vốn vay phục vụ trực tiếp cho đầu tư máy móc, mua xe, dự án xây dựng,…
Thông tin về lãi suất, phí thì các ngân hàng không công bố trực tiếp trên
trang web điện tử.
Sản phẩm: “Cho vay mua xe thế chấp bằng chính xe mua” HDBank có kì
hạn ngắn nhất trong 3 ngân hàng.

46. 5.

47. 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến giá của HD Bank
1. Yếu tố bên trong
 Mục tiêu của việc định giá
HD Bank tập trung duy trì mức giá ổn định hoặc giảm giá để giữ
khách hàng, duy trì được lòng trung thành cao với khách hàng.
 Các biến số marketing – mix
Đặc biệt là ảnh hưởng của P – Product đến chiến lược giá của HD
Bank. HD Bank có thể sử dụng các dịch vụ trọn gói hoặc làm thẻ
liên kết với các doanh nghiệp khác.

48. 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến giá của HD Bank
 Chi phí hoạt động của ngân hàng
Loại chi phí Chi tiết 31/12/2013
Chi phí vốn
Chi phí lãi suất thanh toán 4,033,437,689,531 VND
Chi phí vay tiền 264,336,926,218 VND
Chi phí của dự phỏng, bảo
239,727,155,600 VND
hiểm, bảo toàn
Chi phí phát hành giấy tờ có
giá
225,002,936,654 VND
CP cố định CP quản lý và phục vụ kinh
doanh
878,253,143,783 VND
CP biến đổi
CP hoạt động kinh doanh
khác
76,665,327,971 VND
CP hoạt động kinh doanh
ngoại hối
70,300,913,228 VND
CP hoạt động dịch vụ 27,691,533,452 VND

49. 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến giá của HD Bank
 Yếu tố rủi ro: Rủi ro về mặt tài chính
- Rủi ro thanh toán tiền vay
- Số tiền thu về
- Rủi ro khi có sự thay đổi tỷ giá hối đoái
- Rủi ro khi có sự thay đổi lãi suất bình quân trên thị
trường

50. 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến giá của HD Bank
 Khách hàng

53. 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến giá của HD Bank
 Đối thủ cạnh tranh

54. 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến giá của HD Bank
 Đối thủ cạnh tranh

55. 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến giá của HD Bank
 Đối thủ cạnh tranh

56. 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến giá của HD Bank
 Trung gian
 Bảo hiểm Manulife, Bảo hiểm Bảo Việt,
 Vietjet Air, Western Union, Bệnh viện quốc tế Minh Anh
 34 công ty bất động sản liên kết, 19 công ty và đại lý bán xe ô tô
 Pháp luật
 Dự trữ bắt buộc
 Tỷ giá giao dịch NHTM theo QĐ của NHTW
 Lãi suất từ NHTW
 Lãi suất trần với tiền gửi bằng đồng VNCác văn bản luật

57. HDBANK
STT DỊCH VỤ 2013 2014
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN (Lãi suất tiền gửi) - VND
1 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 7.10%/năm 7.80%/năm
2 Tiết kiệm tiền lãi trao ngay 6.63%/năm 7.24%/năm
3 Tiết kiệm online 7.1%/năm 7.80%/năm
4 Tiết kiệm tích lũy tương lai 7.1%/năm 7.80%/năm
5 Tiền gửi bảo an tương lai 7.1%/năm 7.80%/năm
6 Tiền gửi iSmart
0.7%/năm (<= 3tr)
0.8%/năm (3tr - <= 5tr)
0.9%/năm (5tr - <=10tr)
1%/năm (> 10tr)
0.7%/năm (<= 3tr)
0.8%/năm (3tr - <= 5tr)
0.9%/năm (5tr - <=10tr)
1%/năm (> 10tr)
7 Tiền gửi linh hoạt
0.7% năm (với mọi mức tiền
gửi)
0.7% năm (với mọi mức
tiền gửi)
8 Tiết kiệm Lộc Phát 7.1%/năm 7.80%/năm
Tiết kiệm tích góp “Kế hoạch tài chính
9
tương lai” (31/03/2014)
x 6%/năm
10 Tiền gửi bậc thang (31/03/2014) x 0.7%/năm
Tiết kiệm “Gắn bó dài lâu”
11
(31/03/2014)
x 6%/năm
12 Tiết kiệm Vượt Trội (31/03/2014) x 7.8%/năm
13 Tiết kiệm siêu Linh Hoạt (31/03/2014) x 7.8%/năm

58. TECHCOMBANK
STT SẢN PHẨM DV 2013 2014
1 Tiết kiệm Fast saving 0.3%/năm (1tr – 50tr)
0.5%/năm (50tr – 200tr)
0.7%/năm (200tr – 1 ty)
1.0%/năm (trên 1 ty)
2 Tiết kiệm thường Ngắn hạn: 7.2%/năm
Trung dài hạn 8.85%/năm
6.50%/năm
3 Tiết kiệm trả lãi trước 6.10%/năm
4 Tiết kiệm online 6.5%/năm
5 Tiết kiệm An Lộc 4.79%/năm (50tr - <200tr)
6.11%/năm (200 - <300tr)
6.26%/năm (>=300tr)
6 Tiết kiệm Đắc Lộc 6.55%/năm
7 Tiết kiệm Phát Lộc 6.55%/năm
8 SuperKid
9 Tiền gửi rút gốc linh hoạt 6.45%/năm
10 Tiết kiệm Trường Lộc 6.6%/năm

59. ACB
STT SP – VD 2013 2014
Khách hàng cá nhân (Lãi suất cá nhân)
1 Tiền gửi An cư lập
nghiệp
5.4%/năm
2 Tiền gửi tiết kiệm – Bảo
hiểm Lộc bảo toàn
6.00% - 6.20%/năm
3 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ
hạn
Ngắn hạn: 10.2%/năm
Dài hạn: nhỏ hơn mức trần
lãi suất
6.40%/năm
4 Tiền gửi thanh toán có
kỳ hạn
6.50%/năm

60. Lãi vay trung dài hạn dành
cho khách hàng doanh nghiệp
Ngân hàng Lãi suất Tháng Thế
chấp
Giá trị
hỗ trợ
Sản phẩm
ACB 11.5% 80 tài sản 80 XNK
HD Bank 12% 60 tài sản 70 XNK
Techcom Bank 15% 60 tài sản 70 Nông, lâm, thủy, hải
sản
 Năm 2013

61. Lãi suất cho vay trung - dài hạn cho
khách hàng doanh nghiệp
Ngân hàng Lãi
suất
Tháng Thế
chấp
Giá trị
hỗ trợ
Sản phẩm
ACB 12% 80 tài sản 80 XNK
HD Bank 13% 60 tài sản 70 XNK
Techcom
Bank
17.9% 60 tài sản 70 Nông, lâm, thủy, hải
sản
 Năm 2014

62. LÃI SUẤT CHO VAY DOANH NGHIỆP
Năm 2013 (theo trang laisuat.vn) - tính vào 24/11/2013
Lãi vay trung dài hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp nói chung.
Ngân
hàng
Lãi suất Tháng Thế chấp Giá trị
hỗ trợ
Sản phẩm
ACB 11.5% 80 tài sản 80 XNK
HD Bank 12% 60 tài sản 70 XNK
Techcom
Bank
15% 60 tài sản 70 Nông, lâm, thủy,
hải sản

63. LÃI SUẤT CHO VAY DOANH NGHIỆP
Năm 2014 (theo trang laisuat.vn) - tính vào 24/11/2014
Lãi vay trung dài hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp nói chung.
Ngân
hàng
Lãi suất Tháng Thế chấp Giá trị
hỗ trợ
Sản phẩm
ACB 12% 80 tài sản 80 XNK
HD Bank 13% 60 tài sản 70 XNK
Techcom
Bank
17.9% 60 tài sản 70 Nông, lâm, thủy,
hải sản

64. Lãi suất cho vay trung và dài hạn với KH DN giữa 3
ngân hàng ACB, Techcom Bank và HD Bank
12
15
11.5
13
17.9
12
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
HD Bank Techcom Bank ACB
Năm 2013 Năm 2014

65. NHẬN XÉT
- Lãi suất cho vay đối với KH DN tăng ở cả 3 NH.
- Cuối 2013, lãi suất của các NH tăng nhẹ.
Techcombank: 10,5 – 12%/năm  13 – 15%/năm.
- Việc gia tăng lãi suất cho vay với việc gia tăng số lượng
công ty mới thành lập.

68. NHẬN XÉT
• Techcom Bank luôn có mức lãi suất cao hơn ACB và HD
Bank.
• HD Bank và ACB thì có khoảng chênh lệch là không cao.
Sản phẩm cho vay kinh doanh của HD Bank cũng chiếm
ưu thế tốt hơn trong thị trường cho vay tín dụng.
• Các ngân hàng có xu hướng tăng nhanh lãi suất trong
dài hạn, gây rủi ro cao cho doanh nghiệp vay tiền. Nên
các ngân hàng cần sớm có chính sách cho vay bình ổn
“An toàn, kết nối lâu bền”.

69. TÌNH HÌNH GIÁ CỦA DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI
 Lãi suất huy động tức là tỉ lệ phần trăm lãi suất trên số tiền bạn
gửi vào ngân hàng hay là các tổ chức tín dụng nào đó. Mức phần
trăm này thường là áp dụng cho 1 năm còn nếu muốn tính ra 1
tháng thì lấy số % đó chia cho 12 tháng.
 Hiện LS huy động ở mức 0,8 -1% đối với tiền gửi không kỳ hạn và
có kỳ hạn dưới 1 th; trên 12 th dao động từ 7,5 - 8,3%
Min: Vietinbank, BIDV và Vietcombank
Max: HDBank, NamABank, PGBank, Sacombank
 Sau cột mốc 20/12/2013, HDBank được đánh giá là ngân hàng có
mức lãi suất huy động hấp dẫn nhất trên thị trường hiện nay.

71. Trước sự bành trướng dành sân chơi của ACB, HDBank có một cú vượt
đầy ngoạn mục đẩy lãi suất lên đình điểm là 9.5% tạo nên khoảng
cách lớn với hai đối thủ cạnh tranh.
Ngân hàng Ngắn hạn Trung dài hạn
ACB 7,5%/năm 8,5%/năm
HDBank 7 – 7,5%/năm 9,5%/năm
Techcombank 6,75 - 7,45%/năm -
 Ngân hàng rất quan tâm, thu hút khách hàng từ đối thủ cạnh tranh
và đánh bóng cho tên tuổi thương hiệu.

72. LÃI SUẤT CUỐI NĂM
• Cuối năm 2013, ngày 14/12 ACB điều chỉnh lãi suất huy động tăng nhẹ và gia tăng
các chương trình khuyến mãi, nhằm tạo tính hấp dẫn với lãi suất tiền gửi tiết kiệm là
7,5%/năm, lãi suất cao nhất tại ACB là 8,5%/năm kỳ hạn 24 tháng.
• Ngân hàng Techcombank tăng lãi suất kỳ hạn dưới 12 tháng lên mức 6,75 -
7,45%/năm.
• Lãi suất cao nhất tại HDBank hiện nay là 9,5%/năm cho kỳ hạn 24 – 36 tháng và
mức bình quân 7 – 7,5%/năm cho kỳ hạn 3 – 12 tháng. Dài hạn 8 - 8,5%/năm.
 ACB là người đi đầu thị trường, Techcombank là ngân hàng nổi tiếng bởi thương hiệu
uy tín. HDBank đang nằm ở khoảng giữa thế kìm kẹp, vì thế HD buộc phải có sự khác
biệt bằng mức lãi suất rất cao.

74. NHẬN XÉT
• HDBank dùng lãi suất trở thành một trong những lợi thế cạnh tranh
của mình. Đối với lãi suất huy động vốn 2014, HDBank vượt lên trở
thành ngân hàng có mức lãi suất cao nhất.
• Lãi suất của HD chênh lệch khá nhiều so với năm 2014, từ 0.4% -
1.14%.
 Đưa lãi suất lên cao được là do HDBank có những định hướng mới,
chuyển đổi trở thành ngân hàng bán lẻ mạnh bậc nhất Việt Nam

76. NHẬN XÉT
• Một trong những yếu tố đáng nói trong hai năm 2013 – 2014 là sự
sụt giảm của nền kinh tế. Lãi suất huy động vốn của HDBank cao
nhất thị trường nhưng đã giảm từ 9.5% xuống con số kỉ lục 7.5%.
• Lãi suất khá cao so với đối thủ cạnh tranh.
• ĐTCT đồng loạt giảm mức giá .
• Vào tháng 10/2014 NHNN công bố hạ hàng loạt lãi suất tối đa huy
động bằng và lãi suất cho vay đối với một số lĩnh vực ngành nghề
kinh tế. Trước những sự thay đổi khách quan đó, HD có cơ hội tổ
chức lại mức giá của mình phù hợp với điều kiện kinh tế cụ thể.

77. 6.

78. Khái niệm
Tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng.
Đặc điểm
- Thực hiện trên phạm vi rộng.
- Rất đa dạng và phong phú.
- Nhiều phương thức
- Phát triển cùng với sự phát triển của
Vaciôtnrgò nghệ.
- Đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hang.
- Thuận tiện
- Thu thập thông tin
- Công cụ tạo sự khác biệt, khuếch
trương hình ảnh

79. Kênh phân
phối
Kênh truyền
thống
Kênh hiện đại
Trực tiếp Gián tiếp

80. Kênh truyền thống:
phương tiện trực tiếp đưa sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng
đến khách hàng chủ yếu dựa
trên lao động trực tiếp của đội
ngũ cán bộ nhân viên.
Kênh trực tiếp:
không sử dụng các tổ
chức trung gian
Kênh gián tiếp:
“bán” các dịch vụ cho
khách hàng thông qua
các tổ chức trung gian

81. Kênh hiện đại
Chi nhánh tự động
hoàn toàn
Chi nhánh ít NV
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng qua mạng

82. Nhận xét về kênh phân phối
của ĐTCT
AC
B
Techcomb
ank

83. ACB
Kênh truyền
thống
 Kênh trực tiếp
Tháng 5/2014 ACB có tổng cộng 346 chi nhánh và
phòng giao dịch. Số lượng kênh phân phối tăng thêm
mỗi năm vừa qua là 51 (2009), 45(2011), 16 (2012)
và 4(2013).

87.  Kênh gián tiếp
Qua các công ty trực thuộc, trung tâm chuyển
tiền, trung tâm thẻ và trung tâm thẻ ATM đặt tại
TPHCM.
- Đầu tư và phát triển đa dạng các loại hình về
tiền tệ.
- Tối đa hóa lợi ích mà khách hàng mong muốn.

88. Trung tâm Trung tâm chuyển tiền nhanh
ACB – Wester Union
Lầu 4, 331 Lê Đại Hành, P13,
Quận 11, TPHCM
Trung tâm thẻ ACB 27B, Nguyễn Đình Chiểu, P.
Đa Kao, Quận 1, TPHCM
Trung tâm ATM 90-92 Ngô Gia Tự , P9, Quận
10, TPHCM
Các công ty trực thuộc Công ty quản lý nợ và khai
thác tài sản NH Á Châu
444, Nguyễn Thị Minh Khai,
quận 3, TPHCM
Công ty chứng khoán ACB
(ACBS)
107N, Trương Định, P6, quận
3, TPHCM
Công ty cho thuê tài chính
Ngân hàng Á Châu (ACBL)
131 Châu Văn Liêm, P14, quận
5, TPHCM
Công ty quản lý Quỹ ACB
(ACBC)
Lầu 1, 45 Võ Thị Sáu, quận 1,
TPHCM

89. Kênh hiện
đại
ACB ONLINE
- Internet service: www.acbonline.com.vn
- Mobile service: www.acbonline.com.vn
- SMS service: 997
- Phone service

90. 216 trụ ATM trên 20 tỉnh/thành phố, đặc biệt tại Tp.
THhCànMh pvàhốH/ à Nội.
Số lượng vị
Thành phố/
TỈnh
trí đặt ATM
TỈnh
Số lượng vị
trí đặt ATM
Hà Nội 19 HCM 137
Bắc Ninh 1 Đồng Nai 4
Quảng Ninh 2 Vũng Tàu 8
Hải Phòng 7 Long An 3
Huế Đồng Tháp 1
Đà Nẵng 7 An Giang 4
Quảng Nam 1 Cần Thơ 3
Bình Định 3 Cà Mau 2
Đắk Lăk 2 Tiền Giang 1
Khánh Hòa 3 Bình Dương 7

91. Nhận xét
- Hệ thống phân phối truyền thống tăng qua từng năm,
điều này cho thấy rằng ngân hàng rất chú trọng vào việc
phát triển các chi nhánh truyền thống.
- Mạnh về kênh phân phối gián tiếp khi có sự thành lập
và hỗ trợ của các trung tâm chuyển tiền, trung tâm
thẻ…
- Hệ thống ATM ngày càng hoàn thiện và được đặt ở hầu
hết những địa điểm quan trọng, những con đường lớn
của các tỉnh, thành phố/

92. TECHCOMBANK
 Kênh truyền thống
 Kênh gián tiếp: 315 chi nhánh trải dài 44 tỉnh
thành trên toàn quốc.

93. Tỉnh/Thành phố Số Chi nhánh/phòng giao
dịch
Hà Nội 101
Tp.HCM 89
Hải Phòng 8
Đà Nẵng 9
Vĩnh Phúc 3
Lạng Sơn 3
Thái Nguyên 3
Yên Bái 1

94.  Địa điểm giao dịch dành cho khách
hàng ưu tiên (hội viên Bạch kim, hội
viên Vàng và hội viên Bạc)
147 điểm giao dịch trên khắp cả nước.

95.  Kênh gián tiếp
Quan hệ đại lý với 900 ngân hàng trên toàn thế giới,
điển hình như: Bank of New York, JP Morgan Chase,
Wells Fargo.
Năm 2012, doanh thu về thanh toán quốc tế là 5,3 tỷ
đô la, đứng đầu trong các ngân hàng TMCP.

96. Kênh hiện đại
Tỉnh/thành phố Số điểm ATM
Hà Nội 241
Tp.HCM 284
Hải Phòng 31
Đà Nẵng 31
Vĩnh Phúc 11
Quảng Ninh 19
Bắc Giang 10
Bắc Ninh 10
Hải Dương 11

97. Kênh hiện đại
- Dịch vụ thẻ: bao gồm:
+ Thẻ tín dụng quốc tế: Classic Gold; Platinum; Dream
Card.
+ Thẻ tìn dụng quốc tế đồng thương hiệu.
+ Thẻ thanh toán.
+ Thẻ thanh toán quốc tế đồng thương hiệu.
+ POS.
+ ATM.
 thứ hai về tổng chi tiêu qua thẻ tín dụng Visa. Dư nợ thẻ
tín dụng tăng 71%so với năm 2012.
 thứ ba về tổng chi tiêu qua thẻ ghi nợ Visa Debit. Tổng số
lượng thẻ Visa Debit mở mới tăng 69%sơ với năm 2012.

98. - Dịch vụ ngân hàng điện tử:
+ F@st i-bank
+ F@st MobiPay
- ATM
- Home banking
- Telephone banking

99. Mục tiêu chính trong năm 2014:
- Lượng giao dịch trên kênh điện tử sẽ chiếm 15% so
với tổng giao dịch toàn hệ thống.
- Phát triển dự án Mobile Banking và Social Network.
- Mở rộng liên kết đối tác như điện lực, điện thoại,
nước, trường học…

100. Nhận xét
- Độ bao phủ cao trên 44 tỉnh thành phố trong cả nước
- Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch tăng qua các năm
và theo sát với hệ thống của ACB.
- Đầu tư và khác biệt hóa khi có các điểm giao dịch phục
vụ có các khách hàng ưu tiên trên 140 điểm trên toàn quốc,

101. KÊNH PHÂN
PHỐI CỦA
HDBANK

102.  Kênh truyền thống
 Kênh trực tiếp
204 chi nhánh và phòng giao dịch (Đông Nam Bộ, một số
tỉnh Tây Nam Bộ, Bắc Bộ và một số thành phố lớn ở
miền Trung), trong đó:
+ TPHCM: 51 chi nhánh và phòng giao dịch
+ Hà Nội: 56 chi nhánh và phòng giao dịch ở Hà Nội.

103. Chi nhánh Phòng giao dịch
TPHCM 12 49
Đồng Nai 7 3
Bình Dương 1 3
Vũng Tàu 1 4
Nha Trang 1 2
Dak Lak 1 2
Đà Nẵng 1 4
Bình Thuận 1
Tây Ninh 1
Gia Lai 1
Lâm Đồng 1
Huế 1

104. Hà Nội 6 50
Nghệ An 2 4
Hải Phòng 1
Hải Dương 1 1
Bắc Ninh 1
Lào Cai 1
Hà Tĩnh 1
Quảng Ninh 1
Cần Thơ 1 3
Long An 1 1
An Giang 1 2
Cà Mau 1
Sóc Trăng 1
Vĩnh Long 1
Đồng Tháp 1
Kiên Giang 1

105.  Kênh gián tiếp:
Quan hệ đại lý rộng rãi với hơn 300 ngân hàng tại 150
quốc gia và vùng lãnh thổ, điển hình như: Standard
Chartered Bank, CitiBank,….
HDBank cũng là thành viên chính thức của hai hệ thống
bù trừ châu Âu là TARGET 2 và EBA (European
Banking Authority).

106.  Kênh hiện đại
131 điểm ATM và 76 POS.
DV thẻ
- Thẻ ghi nợ quốc tế
HDBank Visa
- Thẻ trả trước HDBank
Gift Card
- Thẻ hình ảnh myCard
- Thẻ thông minh HDCard
- Thẻ đồng thương hiệu
SecuritiesCard
- Thẻ Ismart Card
- Thẻ liên kết sinh viên
DV E-banking
- Chuyển tiền liên ngân
hàng qua thẻ, dv nạp tiền
đtdđd VnTopup
- Thanh toán trực tuyến
qua OnePay và
Smartlink
- Chuyển tiền nhanh liên
ngân hàng qua số tài
khoản
- Thanh toán trực tuyến
qua VNPAY
- Giao dịch qua fax

108. NHỮNG QUYẾT ĐỊNH TRONG PHÂN PHỐI DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG.
1. Yếu tố lựa chọn kênh phân phối
- Đăc điểm thị trường
- Nhu cầu và xu huớng phát triển nhu cầu của khách
hàng trên thị trường
- Tính chất sản phẩm dịch vụ của ngân hàng HD
- Đặc điểm môi trường kinh doanh
- Mức độ cạnh tranh trên thị trường
- Trình độ kĩ thuật công nghệ của ngân hàng
- Quan điểm của nhà lãnh đạo ngân hàng

109. 2. Yêu cầu cơ bản của kênh phân phối
- Tạo được năng lực cạnh tranh
- Phù hợp với mô hình tổ chức
- Phù hợp với phạm vi và quy mô trong tương lai
3. Tiêu thức đánh giá
- Số lượng khách hàng cá nhân và tổ chức ngày càng tăng
- Mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng tăng
- Địa điểm mở chi nhánh: tập trung chủ yếu tại TP.HCM,
Hà Nội và Biên Hòa- Đồng Nai:
- Hoạt động bao phủ phần lớn tại TP.HCM, Hà Nội và
Đồng Nai.

110. 4. Các lưu ý khi mở chi nhánh

111. Hội sở (4 sở giao dịch, 104 CN và 281 PGD)
Sở giao dịch 1 Sở giao dịch 2 Sở giao dịch 3 Sở giao dịch 4
TP.HCM,
Đông Nam Bộ
và Tây
Nguyên
Thủ đô Hà
Nội và miền
Bắc
Khu vực miền
Trung
Miền Tây
Chi
nhánh
Phòng
giao
dịch
Chi
nhánh
Phòng
giao
dịch
Chi
nhánh
Phòng
giao
dịch
Chi
nhánh
Phòng
giao
dịch
•Tầm nhìn 2020:

112. 7.

113. I. KHÁI QUÁT XÚC TIẾN TRUYỀN THÔNG
1. Khái niệm xúc tiến truyền thông
Xúc tiến hỗn hợp :
- Công cụ của marketing –mix
- Tập hợp các hoạt động như quảng cáo, giao dịch cá nhân, tuyên
truyền hoạt động, marketing trực tiếp, khuyến mãi, các hoạt động
tài trợ nhằm kích thích tiêu dùng của KH
- Tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách
hàng tương lai, tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng.

114. I. KHÁI QUÁT XÚC TIẾN TRUYỀN THÔNG
2. Đặc điểm hoạt động xúc tiến truyền thông
 Tiến hành thường xuyên liên tục và được duy trì trong thời gian dài.
 Đa dạng, phức tạp vì bị chi phối bởi nhiều phương diện truyền tin
khác nhau :
 Truyền tin ở bên ngoài ngân hàng,
 Truyền tin tại các điểm giao dịch
 Truyền tin qua đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp.
 Truyền miệng giữa các khách hàng với nhau.

115. I. KHÁI QUÁT XÚC TIẾN TRUYỀN THÔNG
3. Vai trò của xúc tiến truyền thông
• Đối với ngân hàng:
 Truyền thông giới thiệu sản phẩm,
 Hỗ trợ cho chiến lược định vị, chiến lược phân phối;
 Xây dựng hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng
 Giúp tăng lợi thế cạnh tranh trong việc tăng doanh số, thị phần,
 Giúp thâm nhập thị trường mới.

116. I. KHÁI QUÁT XÚC TIẾN TRUYỀN THÔNG
3. Vai trò của xúc tiến truyền thông
• Đối với khách hàng:
 Cung cấp thông tin, tăng nhận thức của khách hàng về sản phẩm,
dịch vụ.
 Thúc đẩy cả cải tiến sản phẩm dịch vụ

117. I. KHÁI QUÁT XÚC TIẾN TRUYỀN THÔNG
3. Vai trò của xúc tiến truyền thông
• Đối với xã hội
 Nâng cao chất lượng và giảm chi phí phát hành , đa dạng hóa sản
phẩm
 Tạo công việc cho lực lượng lao động trong khối ngành tài chính ,
gia tăng cơ hội kiếm tiền cho các doanh nghiệp hợp tác, liên kết với
ngân hàng
 Phần mềm, tiến bộ công nghệ được đưa vào sử dụng cho hoạt động
chiêu thị.

118. II. CÁC HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN CỦA HDBANK
1. Quảng cáo
1.1. Quảng cáo báo mạng
 Chủ yếu đăng bài trên các báo chuyên ngành tài chính
 Đa dạng báo đăng
 Mức độ đăng thường xuyên

119. II. CÁC HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN CỦA HDBANK
1. Quảng cáo
1.2. Quảng cáo truyền hình
 HDBank không đầu tư nhiều vào quảng cáo truyền hình.
 Rất hiếm thấy mẫu quảng cáo HDBank trên truyền hình.
 Nếu có là thì thời lượng tương đối ngắn khoảng 5s trước
thời sự trên các kênh truyền hình địa phương.
 Và hình ảnh xuất hiện trên quảng cáo chủ yếu là logo của
HDBank.

120. 1.3. Quảng cáo poster
 Hình ảnh sinh động, cụ thể nội dung
 Thông tin trên poster đơn giản, giới thiệu về sản
phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
 Số lượng poster của HDBank rất nhiều, mỗi sản
phẩm, khách hàng lại bắt gặp một mẫu poster.
Một số hình ảnh poster của HDBank trước khi
thay đổi bộ nhận diện thương hiệu

121. 1.4. Quảng cáo billboard

122. II. CÁC HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN CỦA HDBANK
2. Bán hàng cá nhân
 Bán hàng cá nhân bao gồm: bán hàng, hoạt
động tạo ra dịch vụ giao dịch, và kiểm soát
dịch vụ ngân hàng.
 Đội ngũ nhân viên ý thức được văn hóa làm việc của
ngân hàng là : năng động, hiệu quả, am hiểu sản phẩm
dịch vụ, giữ vững đạo đức nghề nghiệp, đặt lợi ích của
khách hàng và ngân hàng lên hàng đầu
 Ngân hàng tổ chức đội ngũ giao dịch viên theo
cơ cấu DN lớn, DN vừa và nhỏ, cá nhân nhằm
tăng tính chuyên nghiệp để hỗ trợ kinh doanh.
 Nhân viên HDBank còn được cấp chứng chỉ “
Kĩ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng
theo chuẩn mực quốc tế”.

123. II. CÁC HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN CỦA HDBANK
3. Khuyến mãi
Năm 2012:
 Chủ yếu chương trình ưu đãi dành khách hàng cá nhân
gửi tiền tiết kiệm vào HDBank
 Gói dịch vụ ưu đãi khi thanh toán tại ngân hàng HDBank
 Bên cạnh đó có gói dành cho doanh nghiệp

124. • CHƯƠNG TRÌNH TIÊU BIỂU
Chương trình “Mùa hè Vạn Lộc”
o Thời gian: 14/07/2012 – 15/09/2012
o Đối tượng: Khách hàng cá nhân giao dịch sản phẩm tiết kiệm Vạn Lộc
o Nội dung: cơ hội cào trúng ngay 43,000 phần quà thật hấp dẫn cho kỳ
nghỉ tuyệt vời của gia đình bạn.
Ưu đãi với “Tiết kiệm Vạn Lộc Linh Hoạt”
“Ngập tràn ưu đãi - Góp mãi yêu thương”

125. Chương trình “Tặng thẻ HDCard cho khách hàng mua vé Vietjet Air
thanh toán tại HDBank”
o Thời gian: 12/2011- 04/04/2012
o Đối tượng: Khách hàng mua vé máy bay thanh toán qua ngân hàng
HDBank
o Nội dung:Những khách hàng đầu tiên mua vé máy bay VietJet thanh
toán tại các điểm giao dịch của HDBank trên toàn quốc sẽ có cơ hội nhận
ngay 500 Thẻ thông minh HDCard trị giá 200.000 đồng

126. Chương trình: “HDBank ưu đãi cho doanh nghiệp với gói sản
phầm HD_SME business”
Thời gian: 02/06/2012
o Đối tượng: DN nhỏ và vừa
o Nội dung: cung cấp trọn gói các sản phẩm về tiền gửi, tín dụng và
các dịch vụ ngân hàng hiện đại tiện ích; đi cùng là nhiều ưu đãi
về lãi suất, miễn/giảm nhiều phí dịch vụ

127. Khuyến mãi 2013
 Mục tiêu tăng mạnh trên 137% số lượng KHCN
 Triển khai thành công 2 gói dịch vụ thu chi hộ đến 2 đối tượng chủ lực là
trường học và chi lương doanh nghiệp.
 Đẩy mạnh việc chuyển giao cho khách hàng của các đối tác liên kết thành
khách hàng của HDBank như Viettel, VietJet Air, Mobifone…
 Đẩy mạnh và phát triển KHCN thông qua các chương trình sản phẩm dịch vụ
thẻ nội địa và thẻ HDBank Visa
 Liên tục cải tiến, chuẩn hóa và ban hành mới các chính sách, sản phẩm dịch vụ
KHCN đảm bảo cạnh tranh và phát triển đa dạng, xây dựng theo gói: hộ gia
đình SXKD, gói sản phẩm vì tương lai
 Về sản phẩm dịch vụ thẻ: Xây dựng thương hiệu thẻ Visa HDBank thuộc top 7
thương hiệu thẻ, đẩy mạnh phát triển nghiệp vụ thẻ và POS kết hợp xây dựng
cộng đồng ưu đãi dành cho chủ thẻ HDBank

128. CHƯƠNG TRÌNH TIÊU BIỂU
Chương trình “Phát lộc mỗi ngày- Cơ may tỷ phú”
 Thời gian: 26/08/2013- 19/11/2013
 Đối tượng: Khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm VND, USD có kỳ hạn trên
toàn quốc.
 Nội dung: khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm VND, USD có kỳ hạn trên toàn
quốc.
 Chỉ từ 10 triệu đồng hoặc 1.000 USD gửi tiết kiệm với kỳ hạn 4 tháng trở
lên, khách hàng được cấp 01 mã số dự thưởng để tham gia 03 đợt quay
số của chương trình.
 Cơ hội trúng thưởng hấp dẫn gồm giải Đặc biệt là thẻ tiết kiệm trị giá lên
đến 01 tỷ đồng và nhiều giải có giá trị khác.

129. HDBank eBanking “Công nghệ mới – Thế giới quà”
 Thời gian: 25/11/2013 – 22/2/2014
 Cơ hội “Trải nghiệm tính năng – Nhận quà giá trị”
 Cơ hội “Quay lớn cuối kỳ - Trúng quà Hi-Tech”:
Ưu đãi đặc biệt cho BankPlus tại HDBank
 Thời gian: 10/2013
 Khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus HDBank
 HDBank đang dành nhiều ưu đãi đặc biệt cho dịch vụ BankPlus: tặng 50% giá trị
thẻ nạp, tặng 100 phút gọi nội mạng, 100.000 đồng vào tài khoản HDBank…

130. ƯU ĐÃI LỚN CHO CHỦ THẺ VISA
 21/11/2013 - 31/12/2013
 các chủ thẻ HDBank Visa
 Được hưởng ưu đãi giảm giá lên đến 20% trên hóa đơn khi
thanh toán qua cổng nganluong.vn.
 Ngoài ra, chủ thẻ sẽ nhận được những phần quà hấp dẫn khi
mua sắm tại các cửa hàng Pizza Hut, các trung tâm mua sắm
như Diamond World, Fivimart, LotteMart, Big C trên toàn quốc
vào mỗi thứ 6 hàng tuần.

131. Năm 2014,
 HDBank tiếp tục mục tiêu hoạt động hiệu quả, đa năng, cung
cấp dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực doanh nghiệp, đầu tư và bán
lẻ, phát triển mạng lưới quốc tế.
 Theo đó, HDBank sẽ chú trọng 4 chương trình hành động cụ thể:
tín dụng hiệu quả; vận hành an toàn; đẩy mạnh chất lượng dịch
vụ và kiểm soát chi phí

132. CHƯƠNG TRÌNH TIÊU BIỂU
Tưng bừng ưu đãi chủ thẻ HDBank

133. Chương trình ưu đãi “Công nghệ mới - Thế giới quà

134. Khuyến mãi cho Khách hàng mua bảo hiểm
Chương trình “ Trọn vẹn niềm vui mùa thu đông 2014”

135. NHẬN XÉT
• HDBank có tập trung nhiều vào các hoạt động xúc tiến
thương mại, tập trung chủ yếu Quảng cáo báo chí,
khuyến mãi, PR
• Hoạt động khuyến mãi tập trung chủ yếu Khách hàng cá
nhân

136. ĐỀ XUẤT
• Quảng cáo trên truyền hình
• Tăng cường các chương trình hỗ trợ cho khách hàng
doanh nghiệp

137. 8.

138. Chiến lược con người của các đối thủ cạnh tranh
Techcombank ACB
Ưu điểm Môi trường làm việc thân
thiện, chuyên nghiệp với
những chế độ đãi ngộ cho
nhân viên vô cùng đặc biệt.
Chế độ chăm sóc chu đáo,
chính sách đãi ngộ cao và tạo
điều kiện cho nhân viên có
nhiều cơ hội thăng tiến trong
sự nghiệp.
Nhược điểm Mức độ cam kết gắn bó của
các thành viên là không thực
sự cao
Ít có các hoạt động tiếp cận
nguồn lực sinh viên tiềm năng
trong thời điểm còn ngồi trên
ghế đại học

139. Chiến lược con người của ngân hàng HDBank
1. Đẩy mạnh công tác đào tạo
• Xây dựng thành công ban lãnh đạo ngân hàng với đầy đủ phẩm chất đạo đức và năng lực
chuyên môn.
• Chú trọng nâng cao công tác phát triển nguồn nhân lực, đào tạo chuyên sâu cho toàn thể
CBNV
• Năm 2012, HDBank đã đầu tư Trung tâm đào tạo cung cấp các chương trình đào tạo
nghiệp vụ tài chính – ngân hàng, đào tạo thực hành và các kỹ năng bổ trợ khác…
• Từ năm 2013 đến nay, còn phối hợp với các trường Đại học, học viện, các cơ sở đào tạo
uy tín khác trong và ngoài nước để cùng xây dựng các chương trình đào tạo ngắn – trung
– dài hạn theo mục tiêu phát triển nghề nghiệp cho CBNV, bên cạnh đó còn bồi dưỡng
kiến thức sư phạm để Ban lãnh đạo HDBank tham gia vào đội ngũ giảng viên nội bộ
• Xây dựng kế hoạch đào tạo tổng thể cho toàn ngân hàng

140. Cấp chứng chỉ cho học viên tham gia đào tạo tại HDBank

141. 2. Thu hút nhân tài
• Tạo điều kiện cho nhiều lượt sinh viên thực tập tại ngân hàng.
Trong số đó, có từ 30 – 40% sinh viên đã trở thành CBNV chính
thức.
• Thường xuyên trao học bổng cho các sinh viên xuất sắc hoặc có
hoàn cảnh khó khăn.

142. (Ông Lê Huỳnh Hoa- Phó GĐ Khối quản trị nhân lực HDBank trao học bổng cho
SV Khoa Ngân hàng- ĐH Kinh tế Tp. HCM)

143. 3. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
• Thực hiện thành công các chương trình từ thiện xã hội, vì sự phát
triển cộng đồng: Ngày hội hiến máu nhân đạo HDBank, Chương
trình Sắc màu lung linh – đem ánh sáng cho người mù nghèo…
• Đầu năm 2011, HDBank cũng đã phối hợp với Liên đoàn cờ Tp.HCM
tổ chức “Giải cờ vua quốc tế HDBank 2011”,
• Thường xuyên tạo ra các sân chơi bổ ích cho CBNV nhằm làm
phong phú thêm cho văn hóa doanh nghiệp

145. • Tổ chức các cuộc thi “Star Teller”, “Sales Pro” cho
các nhân viên/chuyên viên

146. HDBank trao bằng khen cho cá nhân xuất sắc

147. Xây dựng lộ trình và triển khai kế hoạch
đào tạo tổng thể
• Kế hoạch đào tạo, phát triển toàn diện mang tính chiến lược trong thời gian
tới cho tất cả các chức danh công việc: Giao dịch viên, Chuyên viên quan
hệ khách hàng, Kiểm soát viên, Trưởng phòng giao dịch, Giám đốc chi
nhánh và Ban lãnh đạo HDBank…
• Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu và thực hiện
thành công chiến lược phát triển của HDBank trở thành tập đoàn tài chính
hoạt động hiệu quả hàng đầu tại Việt Nam.
• Tạo dựng cho CBNV môi trường làm việc: Thân thiện, chú trọng hiệu
quả, chuyên nghiệp và sáng tạo – nhân tố quan trọng, quyết định giúp
HDBank thu hút và giữ được nhân tài.

148. Nhận xét và đề xuất
• Bằng việc đãi ngộ nhân viên chu đáo, chú trọng đầu tư đào tạo kỹ
năng cũng như những phúc lợi, hoạt động đặt nhân viên lên hàng đầu
đã giúp cho HDBank có được một đội ngũ nhân viên trung thành, ngày
càng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng. Việc đẩy mạnh thực hiện
các hoạt động thu hút nhân tài, đặc biệt là nguồn sinh viên ngay khi
đang ngồi trên ghế đại học càng giúp cho HDBank trở thành một điểm
đến lý tưởng của nhiều sinh viên trẻ đầy tiềm năng.
• Tuy nhiên, so với các đối thủ cạnh tranh của mình, chế độ lương
thưởng của HDBank vẫn chưa hấp dẫn bằng. Do đó, dễ dẫn đến tình
trạng nhân viên sau một quá trình làm việc có thể bỏ việc để tìm đến
những ngân hàng lớn có chế độ lương bổng cao hơn.

149. Hiện tại, để giải quyết tình trạng này, ngân hàng HDBank
nên có :
 Những ràng buộc chặt chẽ hơn trong hợp đồng đối với
nhân viên.
 Duy trì và nâng cao những đãi ngộ, quan tâm sâu sắc
đến lợi ích của nhân viên ngân hàng.

150. 9.

151. 1. Thiết kế môi trường vật chất
• Thiết kế bảng hiệu trang trí mặt tiền,
hệ thống đèn, pano quảng cáo được
đầu tư nhưng chưa thật sự đẹp mắt
• Quy mô chi nhánh tương đối rộng
lớn
• Các cửa chính không có logo
HDBank
Hình ảnh bên ngoài

152. • Màu sắc thống nhất: đỏ và trắng
• Trang trí nội thất: đẹp nhưng không có
điểm đặc trưng
• Brochure: có sẵn nhưng thông tin ít, mẫu
mã đơn điệu
• Trang bị truyền hình cho KH xem nhưng
chưa tận dụng để QC
• Chưa có âm nhạc
• Ghế chờ dành cho KH giao dịch không
đẹp
Hình ảnh bên trong
1. Thiết kế môi trường vật chất

153. • Tại chi nhánh, số lượng giao dịch viên
khoảng 14-16 người, tại các phòng giao dịch
khoảng 5-7 người
• Trang phục: đẹp, năng động,
• 1 số NV chưa tuân thủ nội quy trang phục
làm việc
• Phong cách và thái độ làm việc 1 số NV chưa
chuyên nghiệp, đôi khi không đứng lên tiếp
khách
• Phần lớn chuyên môn, trình độ cao, nhiệt
tình.
Hình ảnh bên trong
1. Thiết kế môi trường vật chất

154. 2. Phương pháp mô hình hóa
• HDBank cần khẩn trương triển khai kế hoạch Quản lý quan hệ
khách hàng hay CRM (Customer relationship management):
phương pháp giúp các ngân hàng tiếp cận và giao tiếp
với KH có hệ thống và hiệu quả, quản lý thông tin KH
• Các thông tin của KH sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong
hệ thống quản lý
• Là hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và NV, cải
thiện mối quan hệ giữa NV với KH.
• Phát triển hệ thống Contact Center để tăng cuờng quản lý, phục
vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp.

155. 2. Phương pháp mô hình hóa
Quầy Số lượng
Thời gian theo
thiết kế
(phút)
Thời gian
thực tế
(phút)
Mô hình quy trình
Công suất tối đa
(người/giờ)
Gửi xe 1 3 3 40
Vào quầy giao dịch 1 1 1 60
Điền thông tin 1 1 1 60
Cung cấp giấy tờ liên
quan
1 1 1 60
Giao dịch viên nhập liệu 1 2 2 30
Giao (nhận) tiền 1 2 2 30
Trình ký 1 2 2 30
Kết thúc giao dịch 1 0.5 0.5 90
Lấy xe 1 2 2 3

156. Ưu điểm
 Khách hàng cảm thấy thoải mái
 Được đội ngũ chuyên môn tư vấn tận tình
Nhược điểm
 Còn nhiều quy trình rườm rà
 Các quầy giao dịch của HDBank đi theo 1 quy trình thanh toán làm
tốn thời gian của khách hàng
 Thời gian phục vụ một khách hàng kéo dài
Mô hình quy trình
2. Phương pháp mô hình hóa

157. So sánh với đối thủ cạnh tranh
2. Phương pháp mô hình hóa
Yếu tố HDBank
ACB và
Techcombank
Số lượng nhân viên Ít Nhiều hơn
Thời gian cho mỗi hoạt động
trong quy trình
Dài hơn Ngắn
Thao tác phục vụ của nhân viên Chậm hơn Nhanh
Thời gian chờ đợi của khách
hàng
Lâu hơn Nhanh hơn
Số lượt khách tiếp cùng lúc Ít hơn Nhiều
Số cửa phải thông qua Rườm rà Ít hơn

158. Mô hình tối ưu hóa
2. Phương pháp mô hình hóa
Quầy Số lượng
Số lượng nhân
viên
Thời gian theo
thiết kế
(phút)
Thời gian thực
tế
(phút)
Công suất tối
đa (người/giờ)
Gửi xe 1 1 3 3 50
Vào quầy giao dịch 1 1 1 70
Điền thông tin và
cung cấp giấy tờ liên
quan
1
3
1 1 70
Giao dịch viên nhập
liệu
1 2 1 1 40
Giao (nhận) tiền,
trình ký và kết thúc
giao dịch
1
3 3 3 90
Lấy xe 1 2 2 5

159. Phương án cải thiện
2. Phương pháp mô hình hóa
• Giảm số lượng quầy và số lần di chuyển của KH => KH cảm thấy
thuận tiện và giảm bớt sự rườm rà trong quá trình diễn ra dịch vụ
• Tăng thêm số lượng NV tại mỗi quầy, thực hiện nhiều giao dịch với
nhiều KH cùng lúc
• Tăng công suất hoạt động tại chi nhánh, đặc biệt là trong giờ cao
điểm, tránh tình trạng 1 KH chờ đợi quá lâu.
• Rút ngắn thời gian thực hiện từng bước trong quy trình, giảm tối đa
thời gian chờ đợi của KH để tạo cho KH cảm giác thoải mái hơn.

160. 10.

161. Cơ sở hạ tầng
• Thiết kế nội ngoại thất theo phong cách hiện đại
• Áp dụng mô hình giao dịch một cửa, tiết kiệm thời gian
cho khách hàng
• Quầy giao dịch thuận tiện
• Không gian thân thiện, gần gũi với tiện nghi sang trọng

162. Hệ thống trang trí
• Đồng bộ về hệ thống nhận diện và màu sắc (màu đỏ là chủ đạo)
- Hình ảnh logo: Sắc đỏ thể hiện cho sự nhiệt huyết của Cán bộ công
nhân viên của HDBank , màu xám thể hiện cho quyền uy, màu của
sự tin tưởng và giàu sang. Nét khuyên bên trên chữ K thể hiện sự
vươn lên sự cởi mở của HDBank dành cho khách hàng và đối tác.
- Nội thất, bảng biểu, bảng hiệu hay tờ rơi, catologe… đều rất động
bộ

163. Đồng phục nhân viên
HDBank
• Đồng phục hiện tại khá trẻ trung và năng động
- Đồng phục nữ là áo sơ mi trắng, sọc đỏ nhuyễn phối hợp cùng với
váy ca rô đỏ, khoác thêm áo vest đỏ
- Đồng phục nam là áo sơ mi trắng, kết hợp với cà vạt sọc đỏ nhuyễn
cùng quần âu.

164. Đồng phục nhân viên
Techcombank
• Sáng tạo, bắt mắt nhưng vẫn đảm bảo được tiêu chí lịch sự, nhã
nhặn
• Đỏ và trắng cũng là 2 màu chủ đạo trong động phục. Áo sơ mi dành
cho nhân viên ngân hàng này có 2 gam màu chính là đỏ và trắng,
cùng logo Techcombank in trên ngực.

165. Đồng phục nhân viên
ACB
• Mang hơi hướng Âu hóa.
• Áo vest màu trầm nhìn khô được sử dụng song song với
áo dài xanh da trời, sơ mi và quần Âu.

166. Thẻ ngân hàng
• HDBank ra mắt rất nhiều loại thẻ như thẻ ghi nợ quốc tế Visa, thẻ
hình ảnh myCard, thẻ thông mình HDCard…
• Được thiết kế theo một chuẩn nhất định về kích thước, kết cấu theo
quy định.
• Dễ dàng phân biệt qua màu sắc và hình ảnh minh họa đi kèm với
tên gọi và logo ngân hàng

167. Thẻ Techcombank
Thẻ ACB

168. Máy móc thiết bị
• Và cho đến nay với số lượng 2.000 máy ATM, 19.000 máy POS và
mạng lưới phủ rộng tại 49 tỉnh, thành phố trong cả nước, HDBank
đã và đang phục vụ cho hơn 4,5 triệu chủ thẻ Việt Nam và các chủ
thẻ quốc tế.
• Các máy rút tiền ATM của HDBank đều có thể được nhận biết dễ
dàng qua màu trắng,màu đỏ và logo công ty trên các máy.

169. • Trang bị máy móc công nghệ hiện đại thuận tiện cho quá trình giao
dịch như máy tính, máy in hóa đơn, máy đếm tiền, máy POS…,
• Thường xuyên đầu tư máy móc với công nghệ mới tích hợp nhiều
tính năng.
• Sự dụng mạng Internet tốc độ cao để công việc diễn ra nhanh hơn
và không bị gián đoạn
• Đầu tư thêm các thiết bị để thực hiện các tính năng giao dịch cho
khách hàng bằng các phương tiện cá nhân như: laptop, máy tính
bảng, smartphone

170. Nhận xét – Đề xuất
• Hệ thống máy móc tại các điểm giao dịch bị chê lạc hậu, nhiều phản
hồi phải đợi lâu do trục trặc kĩ thuật và sự cố đối với các thiết bị
này.
• Hệ thống ATM của HDBank còn nhiều bất cập: thường xuyên xảy ra
sự cố, hết tiền…
• Thường xuyên theo dõi và kiểm tra hệ thống phân phối điện tử, lập
tức phát hiện và khắc phục sự cố nhằm đảm bảo các máy này luôn
hoạt động 24/24.

171. Nhận xét – Đề xuất
• Chưa xây dựng một hệ thống nơi tiếp khách riêng cho các khách
hàng VIP với tiện nghi hiện đại, sang trọng. (Trong khi
Techcombank đã thực hiện từ lâu)
• Xây dựng các điểm giao dịch riêng cho các khách hàng VIP, khách
hàng thân thiết… với các máy móc, trang thiết bị hiện đại và chất
lượng phục vụ xứng tầm.

172. 11.