Le commerce omnicanal par L'Oréal - 2017

1. Digitalisation du parcours client
03.03.17

2. 1. L’Oréal
2. Le commerce omnicanal
3. L’intégration omnicanale
4. Cas d’utilisation

3. L’Oréal
1er groupe de cosmétique mondial
● 82 900 collaborateurs
● 32 marques
● 25 milliards € de Chiffre d’Affaires
● 497 brevets déposés en 2015
5 divisions cosmétiques
● Produits Grand Public
● Produits Professionnels
● L’Oréal Luxe
● Cosmétique Active
● The Body Shop

4. Transformation digitale
du groupe
La stratégie d’innovation digitale, axe prioritaire du groupe.
● Internet 1,3 milliard € de CA en 2015
● 20 % des investissement médias
● 38 % de croissance pour atteindre 5 % du CA groupe
● Ecommerce : 5 ème zone du groupe
➢ Evolution du Business Model
« le digital permet de transformer le produit en service. Le maquillage est un bon exemple ... grâce au digital
l’expérience client est radicalement différent de ce qu’elle était il y a 5 ans …. ». Jean-Paul Agon (Juin 2016)

5. Le commerce omnicanal

6. Une mutation profonde
Deux changements dans le rapport à la consommation.
● L’écosystème, nouveau modèle de l’offre des marques :
○ L’univers de la marque, ses valeurs,
○ Des produits et services (interdépendants),
○ Une expérience : le parcours client, l’usage.
On parle de love brand, d’usage plutôt que de produit, de marketing conversationnel, et
de personnalisation. Les marques et le consommateurs sont en interaction.
● Le client n’est plus client de la boutique la plus proche de chez lui mais client de la
marque dans le monde entier.

7. Les circuits de distribution changent
Pour être au rendez-vous, les marques adoptent une approche multi-circuit : réseau de
distributeurs, eCommerce, magasins de marque.
Objectifs :
- démultiplier les points de contact,
- accompagner les nouveaux modes de consommation.
Enjeux :
- développer et renforcer l’univers de la marque dans les différents circuits de
distribution
- proposer des parcours clients différenciants (innovants, interactif, personnalisés).
> Délivrer une expérience continue.

8. Une relation “Direct to consumer”
La marque établit une relation directe avec consommateur sur toute l’expérience de
consommation.
Avec le digital,
● La marque étend sa présence dans toute la vie du consommateur (ATAWAD).
● Jusque dans l’expérience en magasin.
➢ Dépassement des programmes fidélité traditionnels avec une interaction plus forte.
Le point de vente est intégré dans ce nouveau modèle. Il fournit de l’information et
qualifie le profil de client. En retour, il peut disposer de données collectées sur
l’ensemble du parcours d’achat ( type historique d’achat).

9. Maîtriser l’engagement client
Une expérience “sans-couture”
- des investissements dans les médias digitaux jusqu’à l’expérience d’achat en
magasin.
- des parcours clients enrichis (nouveaux services, conversationnel)
- des produits augmentés (les clients achètent une expérience/usage)
L’impact pour la marque
- une connaissance client augmentée
- une meilleure valorisation des clients (client cross canal)
- génération de trafic vers les points de vente
In fine, maîtriser la décision d’achat (quelque soit le canal).

10. L’importance du parcours client
➢L’investissement dans l’expérience client se traduit directement dans la
performance de l’entreprise.
➢C’est dans le retail que l’on trouve l’écart est le plus fort avec 26% entre leaders et
laggards.

11. Le parcours client omnicanal
++++++++++++++
Web Mobile Store
Le parcours client est devenu un
processus complexe.
- La marque doit être présente
sur tous les points de contact
et proposer un parcours
continu.

12. L’intégration omnicanale

13. Les fonctionnalités liées au commerce digitalisé
Plateforme
digitale
Data
Intelligence
Système
d’information
Intégration
Omnicanale
Marketing
relationnel
CRM -
Analytique
Interfaces
(clients,
vendeurs,
marques)
Socle de
données
● API
● POS, eCommerce, Web to
store
● Commandes
● Paiements
● Stock
● Catalogue
● Données clients
● Profiling
● Segmentation
● Ciblage
● Reporting
● Décisionnel
● Personnalisation
● Fidélisation

14. Un point de vente digitalisé
Le point de vente dispose de l’ensemble des outils pour gérer facilement son stock, ses
commandes et l’information client.
La plateforme doit permettre d’offrir une expérience continue depuis le web jusqu’au
paiement multi devices.

15. Une marque omnicanale
La marque propose une expérience continue à ses consommateurs et un
accompagnement personnalisé sur le parcours client.
La plateforme doit permettre de partager l’information client avec le point de vente pour
un meilleur taux de transformation, une augmentation du panier.
Le modèle omnicanal permet à la marque d’adresser un trafic qualifié au point de
vente.

16. Ce qui change
- Pour la marque
- Soutenir l’évolution du business model
- Proposer une nouvelle expérience de client
- Apporter plus de valeur aux distributeurs
- Pour le consommateurs
- Des nouveaux services
- Des parcours clients enrichis
- Pour les distributeurs
- Du trafic qualifié
- De l’information client (profil, historique d’achat, Open Data)
- Des outils d’aide à la vente

17. Quelques cas d’utilisation

18. Mix on line / in store
Ajouter un produit à ses favoris.
Bénéficier d’offres personnalisées
(promotions, bundles, séries
limitées).
Questionnaire de satisfaction en
ligne.

19. Accès aux données in store
Etendre le nombre de références
disponibles (effet long tail).
ex : Produit commandé, livré sous
48h00.
Partager des données (Open data).
Profil utilisateur, historique
d’achats.

20. Web to store
ROPO, retrait en magasin, coupe fil,
vérification de disponibilité en ligne.

21. Une expérience client enrichie
Personnalisation,
recommandation, modèle prédictif
(anciens achats, paniers
abandonnés, produits testés sur
Make Up Genuis).
Proposer des produits et services
tiers (Marketplace), type cours de
maquillage, soin.

22. Merci !
n.blin@ymail.com