Übersicht zu den Normen EN 13850 und EN 14534 zur Messung der Service-Qualität und Laufzeit für postalische Dienstleistungen. Dienstqualität - Messung der Durchlaufzeit von Einzelbriefsendungen mit Vorrang und Einzelbriefsendungen erster Klasse von Ende zu Ende. Die EN 13850:2012 ist verpflichtend für die Leistungskontrolle von Einzelsendungen mit Vorrang und Sendungen erster Klasse, welche unter den Universaldienst fallen.

1. we monitor it.
„You can‘t manage, what you can‘t measure.“
Peter F. Drucker, Economist
CEN Normen für Postalische Dienstleistungen
Dresden, 02/04/2014
Sabine Frahm, Spectos GmbH
Verfahren der Laufzeitenmessung End-to End
für Einzel- und Massensendungen

2. © Spectos 2014 Seite 2
Inhaltsübersicht
1  CEN TC 331 „Postalische Dienstleistungen“ 3
2  EN 13850:2012 (Einzelsendungen mit Vorrang) 5
3  EN 14534:2003 (Massensendungen) 8

3. © Spectos 2014 Seite 3
1  CEN TC 331 „Postalische Dienstleistungen“ & Normen
97/67/EC Artikel 16
„Die Mitgliedstaaten tragen
dafür Sorge, dass im
Interesse eines
hochwertigen Postdienstes
für den Universaldienst¹
Qualitätsnormen festgelegt
und veröffentlicht werden.
Die Qualitätsnormen
betreffen insbesondere die
Laufzeiten, die
Regelmäßigkeit und die
Zuverlässigkeit der
Dienste.
¹PUDLV/ PostG: u.a. adressierte Briefsendungen bis 2000g

4. © Spectos 2014 Seite 4
Inhaltsübersicht
1  CEN TC 331 „Postalische Dienstleistungen“ 3
2  EN 13850:2012 (Einzelsendungen mit Vorrang) 5
3  EN 14534:2003 (Massensendungen) 8

5. © Spectos 2014 Seite 5
Aktuelle deutsche Fassung - Ref. Nr. EN 13850:2012 D
Postalische Dienstleistungen - Dienstqualität - Messung der Durchlaufzeit von
Einzelbriefsendungen mit Vorrang und Einzelbriefsendungen erster Klasse von
Ende zu Ende
Die EN 13850:2012 ist verpflichtend für die Leistungskontrolle von
Einzelsendungen mit Vorrang und Sendungen erster Klasse, welche unter den
Universaldienst fallen.
Anwendungsbereich:
 Messung der Durchlaufzeit „Ende zu Ende“ von Einzelbriefsendungen im
Inlandsverkehr mit Vorrang und im grenzüberschreitenden Verkehr
 Postsendungen, die einzeln eingeliefert1 und ausgeliefert werden
 Durchlaufzeit End-to-End: von der Abholung/Annahme des abholenden
Postbetreibers bis zum endgültigen Zustellort, der in die Verantwortung der
zustellenden Postbetreiber fällt.
Service-Qualität und Standards
¹PUDLV/: Einlieferungsmenge < 50 Sendungen

6. © Spectos 2014 Seite 6
Für eine repräsentative Stichprobe sind in Abhängigkeit vom Untersuchungsbereich
Sendungsmerkmale zu berücksichtigen, die eine erhebliche Differenz der
Auslieferungsleistung im Zeitrahmen aufweisen und die deshalb in der Anlage
kontrolliert werden müssen
Häufig als diskriminant erwiesene Sendungsmerkmale:
 geografischer Bereich der Einlieferungs- und Auslieferungsstelle
 Art der Freimachung: Briefmarke/ Porto bezahlt/ freigestempelt
 Einlieferungsart: z.B. Briefkasten/ Poststelle/ Einsammlung/ … (nat. Besonderheiten)
 Absendezeit: Einlieferungsstellen mit verschiedenen Leerungs-/ Schlusszeiten
 Auslieferungsart: Gemeinsame Auslieferung von Briefen und Paketen vs. nur Briefe
 Sendungsformate und Gewichtsstufen (mindestens die zwei gebräuchlichsten
Modalwerte, auch: Modalwerte mit 20% des realen Sendungsvolumens oder mit
bekannten Verteilungsproblemen)
 Adressierungsverfahren: handschriftlich/ maschinell
Service-Qualität und Standards

7. © Spectos 2014 Seite 7
Die aktuelle deutsche Fassung - Ref. Nr. EN 13850:2012 D
ersetzt seit Januar 2013 die EN 13850:2002+A1:2007
Wichtige Änderungen zur EN 13850:2002
 Erweiterung des Untersuchungsbereiches: entscheidend ist die Einlieferungsseite; als
Land/ Ländergruppe oder Netzzugangsbetreiber (Früher: Land = Betreiber)
 Vereinfachte Ermittlung des Stichprobenumfangs: Tabellen auf Basis des
Dienstleistungsniveaus zur Messung des Inlandsverkehrs und grenzüberschreitenden
Verkehrs und einer einfachen Zufallsstichrobe
 Limitierung des Mindeststichprobenumfangs für kleinvolumige Sendungsströme 200-
500 Mio bzw. 1.5-200 Mio Sendungen/ Jahr, wenn bestimmte Dienstleisungsniveaus
nicht erreicht werden
 Auditierung: Re-Audits kann nun auf ein Drei-Jahres-Intervall begrenzt werden, außer
wenn sich der Zulieferer ändert oder maßgebliche Änderungen in der Messmethode
erfolgen (bisher o. E. jährliches Re-Audit notwendig)
Service-Qualität und Standards

8. © Spectos 2014 Seite 8
Inhaltsübersicht
1  CEN TC 331 „Postalische Dienstleistungen“ 3
2  EN 13850:2012 (Einzelsendungen mit Vorrang) 5
3  EN 14534:2003 (Massensendungen) 8

9. © Spectos 2014 Seite 9
Aktuelle deutsche Fassung EN 14534:2003+A1:2007
Postalische Dienstleistungen - Dienstqualität -
Laufzeitmessung end-to-end für Massensendungen
Die Norm für Massensendungen wurde aus den Erfordernissen der EN 13850
weiterentwickelt.
Anwendungsbereich:
 Nationale und grenzüberschreitende Massensendungen als Vorrang- und
Nichtvorrangsendungen
 Verfahren, die eine repräsentative end-to-end -Stichprobe von adressierten
Massensendungen verwenden
 Zur Bewertung der Leistung von Postbetreibern für spezifische Produkte oder
Dienstleistungen auf nationaler Ebene oder für einzelne Kunden bzw. Kundengruppen
3  Laufzeitenmessung für Massensendungen

10. © Spectos 2014 Seite 10
Einige Besonderheiten von Massensendungen und deren Messung
 Absender: Sind Unternehmen anstelle von einzelnen Personen, die große
Sendungsmengen einliefern; auch können Dritte (Letter Shops) im Namen von
Postkunden handeln
 Sendungsvolumen: Massensendungen können Tausende oder Millionen von
Sendungen umfassen
 Einlieferungszeiten: Die Vorschriften und Anforderungen für Massensendungen sind
komplexer und können spezifisch im Vertrag zwischen dem Kunden und dem
Postbetreiber festgelegt werden.
 Testsendungen: Sie müssen den Merkmalen der Kundensendungen entsprechen,
und es können bei Verwendung von datenbankgestützten Methoden echt laufende
Sendungen bei der Untersuchung verwendet werden
3  Laufzeitenmessung für Massensendungen

11. © Spectos 2014 Seite 11
Revision prEN 14534:2013 (E) – Working draft of TC331/WG1/PTB+C, Version 2.2
Geplante Neuerungen im Rahmen der Revision der EN 14534
 Massensendungen sind in der Regel nicht Teil des Universaldienstes - Die neuen
Inhalte der Norm wurden stärker auf die Anforderungen der tatsächlichen Anwender
ausgerichtet - Postdienste und Versender
 Modulare Struktur: die kleinste Einheit zur Bewertung der Dienstqualität eines
Briefdienstes ist ein einzelner Mailingaussand. Der Untersuchungsgegenstand eines
Messsystems für Massensendungen konstituiert sich dann grundsätzlich durch die
Zusammenfassung verschiedener Aussände
 Beispiele für zusammengesetzte Untersuchungsgegenstände: Massen-Aussände
eines bestimmten Kunden/ Postdienstes oder einer Gruppe von Kunden/
Postdiensten, alle Aussände auf nationaler Ebene (Spezialfall Regulierermessung,
falls Universaldienst)
 Die Norm liefert Minimalanforderungen für eine Vergleichbarkeit der Ergebnisse von
End-to-End Laufzeitstudien für Massensendungen. Grundsätzlich sind diese
Anforderungen übertragbar sowohl auf einmalige Messungen als auch auf
periodische und kontinuierliche Studien.
3  Laufzeitenmessung für Massensendungen

12. Contact
Niels Delater Email: niels.delater@spectos.com
Geschäftsführer, Spectos GmbH Mobil: +49 163 4441785
Sven Szarka Email: sven.szarka@spectos.com
Partner, Spectos GmbH Mobil: +49 173 5757051
Sabine Frahm Email: sabine.frahm@spectos.com
Senior Consultant, Spectos GmbH Mobil: +49 178 4441733