2. Neden Bu Konu?Neden Bu Konu?
Ne Konuşacağız?Ne Konuşacağız?
«Sevmek Vermektir»«Sevmek Vermektir»
3. Neden Bu Konu?Neden Bu Konu?
Ne Konuşacağız?Ne Konuşacağız?
Hekimlik edilgen bir meslektir.Hekimlik edilgen bir meslektir.
Ve hatta meslek ötesi birVe hatta meslek ötesi bir
kimiliktir…kimiliktir…
4. Neden Bu Konu?Neden Bu Konu?
Ne Konuşacağız?Ne Konuşacağız?
İletişimde pek çok faktör var..İletişimde pek çok faktör var..
İletişim kazaları 7/24 çalışılanİletişim kazaları 7/24 çalışılan
bu «kimlikte» sıkça yaşanabilenbu «kimlikte» sıkça yaşanabilen
durumlardır.durumlardır.
Kazaları nasıl azaltabiliriz..Kazaları nasıl azaltabiliriz..
11. En yakın dostunuzu
tanımlayabilir misiniz?
Sırlarımızı paylaştığım kişi
Zor zamanlarımda yanımda olan kişi
Güven duyduğum kişi
Bana asla zarar vermeyecek kişi
Sonuna kadar benimle olan kişi
13. Bu dostluk nasıl hasım ilişkisine
dönüşür?
İşimizi profesyonelce yapıyoruz..İşimizi profesyonelce yapıyoruz..
Hastalarımızla amatörce iletişim kuruyoruz.Hastalarımızla amatörce iletişim kuruyoruz.
14. İletişimdeki sorunları çözersek;
hasta-sağlık çalışanı arasındaki
sorunları da çözebilir miyiz?
PersonelPersonel
Alt yapıAlt yapı
EkipmanEkipman
DonanımDonanım
EkonomiEkonomiHAYIR
15. 1966 – 1999 yılları arasında hasta tatmini ile ilgili1966 – 1999 yılları arasında hasta tatmini ile ilgili
olarak yapılan 221 araştırmanın değişikolarak yapılan 221 araştırmanın değişik
boyutlarda incelenmesi sonucu (meta-analiz)boyutlarda incelenmesi sonucu (meta-analiz)
hasta tatminini etkileyen en önemli dört faktör;hasta tatminini etkileyen en önemli dört faktör;
Hizmet sunucularının hastalarına karşı gösterdikleriHizmet sunucularının hastalarına karşı gösterdikleri ilgiilgi (% 65)(% 65)
HastalarınHastaların bilgibilgilendirilmesi (% 50)lendirilmesi (% 50)
Yakın ilgi ve hizmet sunucu – sağlık kuruluşununYakın ilgi ve hizmet sunucu – sağlık kuruluşunun güvengüvenirliği (% 45)irliği (% 45)
ProfesyonelProfesyonel yeterlilikyeterlilik (% 43)’ dür.(% 43)’ dür.
18. İletişim Nedir?İletişim Nedir?
Düşünce, bilgi ve duyguların; sözcük, yazı ve resim gibiDüşünce, bilgi ve duyguların; sözcük, yazı ve resim gibi
semboller kullanarak anlaşılır hale getirilmesi,semboller kullanarak anlaşılır hale getirilmesi,
paylaşılması ve etkileşim sağlanmasıdır.paylaşılması ve etkileşim sağlanmasıdır.
Fikirlerin duyguların, düşüncelerin, niyetlerin veFikirlerin duyguların, düşüncelerin, niyetlerin ve
gereksinimlerin insanlar arasında sürekli iletildiği birgereksinimlerin insanlar arasında sürekli iletildiği bir
süreçtir.süreçtir.
19. Etkili iletişimin amacı;Etkili iletişimin amacı;
iletmek istediğimiz mesajı karşımızdaki kişiyeiletmek istediğimiz mesajı karşımızdaki kişiye
amaçladığımız biçimde iletebilmek, istenenamaçladığımız biçimde iletebilmek, istenen
tutum değişikliğini sağlamak ve ortak birtutum değişikliğini sağlamak ve ortak bir
anlayışanlayış oluşturmaktır.oluşturmaktır.
23. İletişimin Özellikleri
İlk dakika (ilk izlenim) önemlidir.
İletişim bilgi alışverişi değildir.
İletişim kişiye değil, kişiyle yapılır.
İletişim bir bütündür.
24. Güzel Ama Nasıl İletişeceğiz ?
Sözlerle
Ne Söylediğiniz !
Söyleme Biçimimizle
Nasıl Söylediğiniz !
Bedenimizle
Konuşmadan Yaptıklarınız!
26. Etkili İletişim için;Etkili İletişim için;
Uygun dil seçmekUygun dil seçmek
Açık ve doğru mesaj vermekAçık ve doğru mesaj vermek
Saygı duymak, güven vermekSaygı duymak, güven vermek
Göz teması sağlamakGöz teması sağlamak
Beden diline dikkat etmekBeden diline dikkat etmek
İki yönlü iletişim kurmakİki yönlü iletişim kurmak
Geri bildirimde bulunmakGeri bildirimde bulunmak
Dinlemeyi öğrenmekDinlemeyi öğrenmek
Empati kurmakEmpati kurmak
29. Göz Teması…
1-3 sn. doğal
3-6 sn. anlamlı
6-9 sn. manidar
9-12 sn. flört
12-15 sn. nikah masası
30. ““Bir insana verilecek en büyük ceza,Bir insana verilecek en büyük ceza,
onu yok saymak, tepkisiz kalmaktır.”onu yok saymak, tepkisiz kalmaktır.”
31. İyi bir dinleyici nasıl olur?
Temel olarak dört eylemi gerçekleştirir:
Dikkat eder
kendisine değil diğer konuşmacıya odaklanır
varsayımlarda bulunmaktan kaçınır
duyguları da dinlerler
32. İyi bir dinleyicinin özellikleriİyi bir dinleyicinin özellikleri
Söz kesmezSöz kesmez
YargılamazYargılamaz
Karşılık vermeden önce düşünürKarşılık vermeden önce düşünür
Yüzü konuşana dönüktürYüzü konuşana dönüktür
Konuşanı işitebileceği uzaklıkta dururKonuşanı işitebileceği uzaklıkta durur
Sözel olmayan mesajları gözlerSözel olmayan mesajları gözler
Ne dendiğine odaklaşırNe dendiğine odaklaşır
Dinlerken ne diyeceğinin provasını yapmazDinlerken ne diyeceğinin provasını yapmaz
Son sözü söyleme çabasına girmez.Son sözü söyleme çabasına girmez.
45. Hedef Kitleyle İlgili Bilinmesi Gerekenler
Hasta sizin mesaj konunuzla ne kadar bilgi
sahibi.
Demografik faktörler neler (yaş, cinsiyet…)
Kişilik
Değerler ve inançlar
Geçmiş davranışlar…….
HASTA KİMLİĞİ
HASTA YAKINI, REFAKATÇİ KİMLİĞİ
46. Hedef Kitleyle İlgili Bilinmesi Gerekenler
Bilgi
Hastanın ne bildiğini çoğu zaman bilemezsiniz. Bu
nedenle hastaya daha önceki mesajları hatırlatmak
uygun bir yol olabilir. Bunun için;
“Sizin de bildiğiniz gibi” cümleler kullanın
Metinlerde gerekli olan tanımlamaları yapın
Ek açıklama bilgilerini cümleler içinde kullanın.
Kısaltmalarını ilk kez kullandığınıza tam olarak açıklayınız
47. Hedef Kitleyle İlgili Bilinmesi Gerekenler
Demografik Faktörler
Demografik özellikler yaş, cinsiyet, din, eğitim düzeyi,
gelir vb. özelliklerdir.
Bazen demografik bilgiler gereksiz olabilir, bazen de
çok önemli olabilir.
48. Hedef Kitleyle İlgili Bilinmesi Gerekenler
Kişilik
Hastanın kişiliği temel hedef bir tek kişi olduğunda çok
önem kazanır.
İçe dönük – Dışa dönük: Enerjisini kendi içinden alan ve enerjisini
diğer insanlarla etkileşimden alan.
Duyusal – Sezgisel: Bilgiyi nasıl edindikleri.
Duyusallar bilgiyi kendi duyuları ile elde etmeye çalışırlar ve
gerçek ve somut olanı tercih ederler.
Sezgiseller resmin bütününe bakmayı tercih ederler. Gerçekler
arasındaki bağlantılar ve ilişkiler üzerine odaklanırlar.
49. Hedef Kitleyle İlgili Bilinmesi Gerekenler
Kişilik
Düşünen – Hisseden: Nasıl karar verdikleri ile ilgilidir.
Düşünenler karara varmak için mantıksal sonuçları dikkate alırlar.
Hissedenler kararları insanlar üzerindeki etkileri dikkate alarak
verirler.
Sistemli – Esnek: Kişinin dış dünyayla nasıl uyum sağladığı
ile ilgilidir.
Sistemliler planlı ve düzenli bir şekilde yaşarlar.
Esnekler daha esnek bir çevreyi tercih ederler ve olasılıklardan
hoşlanırlar.
50. • Içedönük
• Dışa dönük
• Duyusal
• Sezgisel
• Düşünen
• Hisseden
• Esnek
• Sistemli
Kısa not yazın ve yanıt vermeden önce düşünmesine izin verin
Düşüncenizi sözlü olarak informal yoldan bildirin
Sebeplerinizi adım adım belirtin. Bilgileri tamamıyla doğru elde
edin
önce resmin tümünü gösterin.
ikna etmek için mantığı kullanın, duyguları değil, önerinizin açık
olduğunu gösterin.
Önerinizin hastanın beklentilerini dikkate aldığını gösterin
tüm alternatifleri dikkate aldığınızı gösteri. Belirli bir günde
karar vermesini isteyin.
Isteğinizi hızlı bir şekilde sunun.
51. A TİPİ KİŞİLİK ÖZELLİKLERİA TİPİ KİŞİLİK ÖZELLİKLERİ
hareketli,
atılımcı,
hırslı,
sabırsız,
saldırgan,
çabuk öfkelenen,
bir güne bir çok işi sıkıştıran,
insan ilişkileri zayıf,
planlama yapmayı sevmeyen,
işleri hemen bitirme
eğiliminde,
dinlemeyi sevmeyen.
52. B TİPİ KİŞİLİK ÖZELLİKLERİB TİPİ KİŞİLİK ÖZELLİKLERİ
İş konusunda rahatİş konusunda rahat
Başkalarıyla yarışmayanBaşkalarıyla yarışmayan
İvedilik ve sabırsızlık özelliğinden uzakİvedilik ve sabırsızlık özelliğinden uzak
İyi bir dinleyiciİyi bir dinleyici
Kendinden eminKendinden emin
Çevreye açık ve duyarlıÇevreye açık ve duyarlı
Sosyal yaşamı sevmeSosyal yaşamı sevme
İyimser ve neşeliİyimser ve neşeli
56. B
A
Dostça konuşmalarda, gündelik konuşmalarda
Köşenin engel görevi görmesi - savunma rahatlığı (ihtiyaç anında)
B nin alıcı olduğu durumda A en başarılı stratejik konumda
Gerilimli ortamı rahatlatma, görüşmenin hoşça geçmesini sağlama
Köşe Etkisi
57. BA
Aynı şekilde düşünme
Aynı iş üzerinde çalışma
Bir olayı sunmak ve kabul edilmesini sağlamak için en stratejik
konum
İşbirliği
58. B
A
Masa her iki taraf için somut bir engel
Savunma konumu
Sorgulama
Hesap sorma
İşbirliği daha zor
Rekabet
60. C
BD
A
Kısa belli bir amaca yönelik konuşmalarda
Ast üst ilişkisi oluştuğunda
A için en fazla yardım B den
A için en fazla direnç C den gelir
Kare Masa
65. Fiziksel engellerFiziksel engeller
Çok sıcak veya aşırı soğuk hava,Çok sıcak veya aşırı soğuk hava,
Ortamdaki kişi sayısının fazla olması veyaOrtamdaki kişi sayısının fazla olması veya
alanın dar olması,alanın dar olması,
Çevreden gelen gürültü ve sesler,Çevreden gelen gürültü ve sesler,
Göz alan ve dikkat çeken yazı,Göz alan ve dikkat çeken yazı,
resim ve afişler,resim ve afişler,
66. Önyargılı olmakÖnyargılı olmak
Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar. Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar.
OdaklanamamaOdaklanamama
İhtiyaç ve beklentilerin karşılanmamasıİhtiyaç ve beklentilerin karşılanmaması
Psikolojik engellerPsikolojik engeller
67.
68. Kullanılan sözcükler,Kullanılan sözcükler,
Uzun cümleler,Uzun cümleler,
Hızlı anlatım,Hızlı anlatım,
Teknik veya mesleki terimler,Teknik veya mesleki terimler,
Kısaltmalar veya numaralarKısaltmalar veya numaralar
““Dil” den kaynaklanan engellerDil” den kaynaklanan engeller
71. Hekim hasta ilişkisi modelleriHekim hasta ilişkisi modelleri
Buyurgan hekim davranışıBuyurgan hekim davranışı (Paternalistik yaklaşım);(Paternalistik yaklaşım);
hastaya inisiyatif ve söz hakkı tanımazhastaya inisiyatif ve söz hakkı tanımaz
Danışman hekim davranışıDanışman hekim davranışı
hekim danışman rehber gibi rol oynamaktadır.hekim danışman rehber gibi rol oynamaktadır.
hasta hekimden fazla sorumluluk üstlenir.hasta hekimden fazla sorumluluk üstlenir.
hekim hastayı yönlendirmez bilgi verir, kararı hasta verir.hekim hastayı yönlendirmez bilgi verir, kararı hasta verir.
Katılımcı yaklaşımKatılımcı yaklaşım
Doğru bulunan yaklaşımDoğru bulunan yaklaşım
hekim hastayı ekip arkadaşı olarak görür.hekim hastayı ekip arkadaşı olarak görür.
ortak düşünme, tanı ve tedavi sürecini birlikte yürütmeortak düşünme, tanı ve tedavi sürecini birlikte yürütme
kararları birlikte alma birlikte uygulama esas.kararları birlikte alma birlikte uygulama esas.
72. Hasta sağlık çalışanı ilişkileriHasta sağlık çalışanı ilişkileri
İşin özü sevgiİşin özü sevgi
hastayı sevmek, insanı sevmekhastayı sevmek, insanı sevmek
En cahil insan bile sevgiyi hissederEn cahil insan bile sevgiyi hisseder
Soruna değil hastayaSoruna değil hastaya
odaklanmakodaklanmak
Astımı değil, astımı olan birAstımı değil, astımı olan bir
hastayı tedavi etmekhastayı tedavi etmek
73. Bir güler yüz, bir tatlı dilBir güler yüz, bir tatlı dil
hepimiz aslında hayatın herhepimiz aslında hayatın her
bölümünde güler yüz ve tatlı dilbölümünde güler yüz ve tatlı dil
beklerizbekleriz
Kendimizle barışık olmakKendimizle barışık olmak
Hiçbir tartışma kazanılmaz.Hiçbir tartışma kazanılmaz.
Tartışma varsa herkes kendineTartışma varsa herkes kendine
göre haklıdır. Sorunu çözmek içingöre haklıdır. Sorunu çözmek için
doğru iletişim kurmak gerekir.doğru iletişim kurmak gerekir.
74.
75. Hastayla kurulan iletişimde;
Selamlayalım ve tebessüm edelim,
Göz teması kuralım,
Tanıtalım - tanışalım, isimleri ile hitap edelim,
Hastayı dinleyelim,
Duyduğumuzun doğruluğunu kontrol etmek için
özetleyip yansıtalım,
Konuyu herkesin bildiğini düşünmeyelim, açıklayalım,
anlatılanla ilgili soru sorulmasına izin verelim,
76. Hastayla kurulan iletişimde;
Karar verme süresi tanıyalım,
Fikirleri alalım, endişelerini giderelim,
Mizahın ölçüsünü kaçırmayalım,
alaycı tavırlar sergilemeyelim,
Yargılayıcı olmayalım, ssuçlamak yerine ‘ben’ mesajlarıuçlamak yerine ‘ben’ mesajları
gönderebilelim.gönderebilelim.
77.
78. Sabrınız için tebrikler…Sabrınız için tebrikler…
Slaytlar için kaynak;Slaytlar için kaynak;
Dr. Rahmi Baykam’dır.Dr. Rahmi Baykam’dır.
Çok sağolsun dileklerimleÇok sağolsun dileklerimle
Editor's Notes
Hasta veya yakını, söylenenlerin ne olduğunu anlamaya çalışırken, bu arada kendisine aktarılmak istenen asıl mesajları kaçırabilir.