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[Webinar Niji] Marque & Design : la connexion émotionnelle plus forte que l’expérience utilisateur ?

Depuis plus de 10 ans, l’expérience utilisateur s’est imposée comme étant essentielle à chaque refonte ou création d’un dispositif numérique. Très souvent déclinée des recommandations parfois historiques de la science de l’ergonomie, l’expérience s’avère dépendante de ce qu’on appelle les « meilleures pratiques ». Ces dernières ont alimentée les règles d’or voire les recettes pour s’assurer d’une expérience simple, utilisable et comprise par tous et toutes. Mais est-ce vraiment la recette miracle ?

Lors de ce Webinar, Pierre-Eric Boulland, Directeur UX et Sophie Lance, Planneur Stratégique, aborderont ce qui fait une vraie expérience pour les marques. Plus qu’une addition de « meilleures pratiques », c’est avant tout l’incarnation d’un positionnement de marque, fort et encré dans le quotidien des utilisateurs et des clients. Cette promesse doit prédominer de sorte à s’assurer une expérience qui dépasse son rôle d’utile et d’utilisable pour s’approcher d’une connexion émotionnelle entre la marque et son audience.

Retrouvez le replay de notre Webinar sur notre chaine Youtube NijiVideo

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[Webinar Niji] Marque & Design : la connexion émotionnelle plus forte que l’expérience utilisateur ?

  1. 1. Marque & Design : la connexion émotionnelle plus forte que l’expérience utilisateur ? Webinar le 3 Décembre 2020
  2. 2. Vos intervenants Xavier Belet Directeur Commercial Pierre-Eric Boulland Directeur UX Sophie Lance Planneur Stratégique
  3. 3. Conseil, Design & Technologie. NOTRE PROPOSITION DE VALEUR Voiceofcustomer Businessdisruption DigitalStrategy Technologicalopportunities Unaccompagnementdepuislastratégieen passantparl’idéationjusqu’à lamiseen œuvre opérationnelleet lamaîtrise d’environnementstechnologiques complexes.Une propositiondevaleuréquilibrée,intégréeetéprouvée. 130 CONSULTANTS Customer& UsereXperience Brand& contentdesign Creativetechnology Businessperformance 130 TALENTS Mobile&webFactory LabelizedTestcenter Agile& Scrummanagement Smart technologies 570 EXPERTS 70 EXPERTS SALESFORCE Consulting,Integration,Support…onall CloudsSaleforce
  4. 4. Rétrospective
  5. 5. Un monde infini s’ouvre aux utilisateurs Il faut le rendre accessible, compréhensible, utilisable C’est la naissance deYahoo! 1994 Le web devient worldwide 20M d’internautes dans le monde 3000 sites
  6. 6. 1995 Le magasin devient virtuel S’il rend l’information accessible à tous le web est aussi le futur du commerce. Jeff Bezos lance Amazon qui 2 mois après son lancement lui rapportera 20 000$ / semaine 39M d’internautes dans le monde
  7. 7. 1995 USER EXPERIENCE Ou comment Apple innove et applique les sciences de Human Interface. Apple
  8. 8. Fin des 90’s ACCESSIBILITÉ L’expérience d’une marque passe par son utilisabilité.
  9. 9. 1998 Place à lapertinence Google introduit la recherche fondée sur le Page Rank. 184M d’internautes dans le monde +2M de sites
  10. 10. 1999 Et à l’utilité Nielsen va introduire la distinction entre utile et utilisable : un site doit-il servir à quelque chose, ou seule ment être fonctionnel ? Jakob Nielsen « DesigningWeb Usability:The Practice of Simplicity »
  11. 11. 2000 Don’t MakeMe Think L’UX se popularise avec la simplicité comme guide. Steve Krugs
  12. 12. Les ventes en ligne ont augmenté de plus de 45% en moyenne par an sur la période 2000 – 2010 2000 E-COMMERCE
  13. 13. Début 2000 L’ENGAGEMENT L’expérience d’une marque se mesure.
  14. 14. 2007 À portée de pouce Steve Jobs lance l’Iphone avec Apple et ouvre la route à nouveaux usages : plus mobiles, plus connectés, plus autonomes.
  15. 15. 2010 L’Uberisation des usages Uber, Airbnb, Doctolib,Tinder...Tous ont redéfini l’expérience que l’on fait d’une marque : avoir accès à une offre à tout moment et en tout lieu.
  16. 16. Début 2010 LA PERFORMANCE L’expérience d’une marque devient seamless.
  17. 17. 2020 Devenu le pilierdes servicesnumériques, L’UX est-il davantage au service de l’utilisateurou de l’expérience?
  18. 18. Quand la norme devient morne
  19. 19. Pour juger l’efficacité d’une interface et des parcours proposés, des outils ont été développés.
  20. 20. LES OUTILS Critères heuristiques & d’accessibilité A/B testings Tracking /analytics Tests utilisateurs
  21. 21. Et si les expérience seressemblent,c’est que les marques disparaissentderrièredes experts de l’expériencequi ne se soucient que des utilisateurs.
  22. 22. La marque comme pilier
  23. 23. ProductUser
  24. 24. BusinessCustomers
  25. 25. BrandPeople
  26. 26. EmployeurCollaborateur
  27. 27. L’expérienceet les marques ont un but commun :Faire vivre des émotions aux gens. Maiscomment s’assurer que cebut est rempli?
  28. 28. L’émotion comme nouvelle mesure
  29. 29. Les émotions font CHANGER LES HABITUDES Les émotions permettent DE CRÉER DU LIEN Les émotions génèrent DE LA PRÉFÉRENCE AGWIFI AG19 CUSTOMER VALUE SANS LIEN EMOTIONNEL -18% HAUTEMENT SATISFAIT baseline DIFFERENTIATION DE MARQUE PERCUE +13% LIEN EMOTIONNEL TOTAL ET COMPLET +52% ‘The new science of customer emotions’ by Magids, Zorphas & Leemon POURQUOI? La connexionémotionnelle entre un utilisateur et une marqueaugmente sa valeur.
  30. 30. CAS 1 L’immersion émotionnelle Mesurer les émotions ressenties tout au long d’une journée, d’une expérience, d’un moment stratégique.
  31. 31. LE TEST Discoursdefin d’année sur le bilan et les objectifs de l’entreprise. 2 heures
  32. 32. CAS 2 Le test émotionnel Tester et vérifier les émotions désirées par l’expérience.
  33. 33. LE TEST Vidéopromotionnelle d’un nouveau service 1min20
  34. 34. β Ondes beta (14 à 30 Hz) Associées à unétat conscient, attentifet alerte. Des ondes beta de faibles amplitudes traduisentgénéralementuneconcentrationactiveouunesprit occupé ou anxieux. Elles peuventaussirefléter des décisions motrices (suppression d’unmouvementou feedback sensori-moteur). Ɣ Ondes gamma (30 à 60 Hz) Cesondes correspondent autraitementdes informationsémanantde toutes les zones du cortex cérébral. Elles favorisentainsil’intégrationdes pensées, des apprentissages,et de toutes les informationsreçues. Cesondes disparaissent lors d’uneanesthésieou aveccertaines médicamentations. ⍺ Ondes alpha (7 à 13 Hz) Associées à unétat relaxé,calmeet lucide. Essentiellementsituées dansles régions postérieurs et occipitales ducerveau. Elles peuventêtreprovoquées parla fermeturedes yeuxet de la relaxationet sont rarement présententlors d’uneffort cognitif intense. θ Ondes thêta (4 à 7 Hz) Très souventretrouvéchezl’adulte, surtoutdansles régionstemporales et lors d’hyperventilation. δ Ondes delta Associées auxétapes profondes dusommeil oulors de l’ouverturedes yeux. Les ondes cérébrales
  35. 35. Relaxation Les méditantsentraînés peuventobtenir des scores de relaxation extrêmementélevés. La relaxationest unemesurede la capacitéà se déconnecter et à récupérer d'uneconcentrationintense. Le Stress Unstress élevé peutrésulter : d’uneincapacitéà menerà bien unetâchedifficile d’unsentimentd'accablementet d’unecraintede conséquences négativessi l'on ne réussi pas la tâche. Engénéral,unniveaude stress faible à modérépeut améliorer la productivité. Le stress estunemesurede confortfaceaudéfi actuel. Les ondes cérébrales L’engagement Unengagements’oppose àl'ennui. Il est caractériséparune augmentationde l'éveil physiologique ainsi qu’uneaugmentationdes ondes bêta et unediminutiondes ondes alpha. Plus l'attention, la concentrationet la chargede travailsont importantes,plus le score lié à cette mesuresera important. L'engagementestunemesurede la vigilanceet de l’attention consciente dirigée vers des stimuli pertinents pourla tâche. L’excitation L'excitation est unemesurede la prise de conscience oudusentiment d'éveil physiologique ayantunevaleurpositive. Focus La focalisation mesurela profondeur de l'attention ainsique la fréquenceà laquelle l'attention passed'une tâcheà l'autre. Unniveau élevé de changementde tâcheest uneindication d'une mauvaise concentrationet d'une distraction et fera donc baisser ce score. La focalisation est unemesurede l'attention fixeportée àunetâche spécifique. Intéret Unintérêt faible indique uneforte aversionpourla tâchealors qu’un intérêt élevé indique uneforte affinitéaveccette dernière. Unintérêt moyenindique que vousn'aimezni nedétestez l'activité. L'intérêt est unemesuredudegré d'attractionoud'aversion pour les stimuli, l'environnementoul'activité encours
  36. 36. LES EMOTIONS
  37. 37. Analyse des verbatims Parune analyse sémantique émotionnelle issu d’entretiens complétantl’enregistrement EEG Mapper les performances cognitives Parla catégorisationdes performances enses composantes émotionnelles Expliquer les variations d’ondes Parles performances cognitives etle calcul desvalences et intensité Synthèse de l’ensemble des données Comprendre l’expérience émotionnelle globale ainsi que les évènements marquant au cours de la présentation
  38. 38. Les marques se construisent au gré des Expériences 47
  39. 39. Nous considérons les individus comme des êtres humains avantd’être des utilisateurs ouconsommateurs. PENSER AUX INDIVIDUS, C’EST PENSER À LEUR CŒUR, À LEUR ÉMOTIONS… 48
  40. 40. LEURS ÉMOTIONS GOUVERNENT, LEURS CHOIX ET DÉCISIONS, sur un espace temps de + en + court (8 secs), face à une sollicitation massive d’informations (+3000 par jour)
  41. 41. SYSTÈME 1 ÉMOTIONNEL SYSTÈME 2 RATIONNEL 95% 5% Avec cette étude intéressante publiée par le professeur Gerald Zaltman de l’Harvard Business School explique l’influence des émotions sur les processus de décisions. Dans 95% des cas, c’est le système émotionnel qui œuvre.
  42. 42. LE CANAL ÉMOTIONNEL : Premier déclencheur d’une nouvelle relation intime avec les marques
  43. 43. Avec le DESIGN FEELING™ nous avons une approche propriétaire qui met les émotions au cœur de toute expérience en favorisant le lien émotionnel total et complet entre les marques et les humains qui constituent leurs audiences. FEEL SHAPE IDEATION CRAFT DRIVE
  44. 44. CRÉERDES EXPÉRIENCES QUI GÉNÈRENTDES ÉMOTIONS AU TRAVERSDEL’ENSEMBLE DE L’ÉCOSYSTÈME DE MARQUE, NOURRIPAR LES DATAS ET PROPULSÉ PAR LA TECHNOLOGIE. NOTREAMBITION
  45. 45. En nous appuyant sur la DATA (PANIER, TRANSACTIONS…) DONNÉES TRANSACTIONNELLES (TRACKING, USERS TESTS, COOKIES) DONNÉES COMPORTEMENTALES DONNÉES DÉCLARATIVES (COORDONNEES, INTERETS, CONTACT) (RESSENTI) DONNÉES ÉMOTIONNELLES 54
  46. 46. Nous vous accompagnons sur le Design d’eXpérience pour permettre aux êtreshumains, qui composent vos audiences, d’atteindre leurs buts enleur faisant vivre des émotions intenses.
  47. 47. Vos contacts www.niji.fr @Niji_DigitalParis Lille Nantes Rennes Lyon Bordeaux Pierre-Eric Boulland Directeur UX pierre-eric.boulland@niji.fr Sophie Lance Planneur Stratégique sophie.lance@niji.fr

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