Презентация на Google Drive → http://bit.ly/2k7lT2Q Презентация с выступления Никиты Михеенкова на торжественной церемонии Frank Research Group «Банковские программы лояльности 2016».

1. Лояльность к банку
через интерфейс
Никита Михеенков

2. Что общего между лояльностью
и качеством интерфейса?
КОРИДОРНЫЙ ТЕСТ
50 сотрудников. Модельная аудитория клиентов
ближайшего будущего.
Что любят и ненавидят в банках,
какие интерфейсы нравятся и чем,
какие программы лояльности
используют.
IT-СПЕЦИАЛИСТЫ 8 ПРОСТЫХ ВОПРОСОВ
?

3. Упрощенная CJM банка
Вовлечение
друзей
Другие услуги
банка
Услуги
партнеров
Конкуренты
Офис банка
Сайт банка
Выдали
карту
Посоветовали
друзья
Осознанный
выбор
Реклама
Телефон
Офис
банка
Банк-клиент Приложение SMS
РассылкаБанкоматы Журнал

4. Offline-взаимодействие
Банкоматы
Выдали
карту
Посоветовали
друзья
Осознанный
выбор
Реклама
Вовлечение
друзей
Другие услуги
банка
Услуги
партнеров
Конкуренты
Офис банка
Сайт банка
Рассылка Журнал
Телефон
Офис
банка
Банк-клиент Приложение SMS

5. Online-взаимодействие
Вовлечение
друзей
Другие услуги
банка
Услуги
партнеров
Конкуренты
Офис банка
Сайт банка
Рассылка Журнал
Телефон
Офис
банка
Банк-клиент Приложение SMS
Банкоматы
Выдали
карту
Посоветовали
друзья
Осознанный
выбор
Реклама

6. Большая часть
клиентского опыта
формируется через
взаимодействие
с интерфейсами
банка
Качество сайта, банк-клиента
и приложения все респонденты
назвали ключевой причиной выбора
и верности банку.
Сеть банкоматов, программы лояльности,
набор услуг и качество поддержки
в порядке убывания вторичны.
Полностью подтверждено опросом.

7. Удобный интерфейс формирует лояльность
пользователей и привязывает их к компании
BRAVE 100%
Press home to unlock
Thursday, September 8
19#56

8. На рынке
одновременно
присутствуют
супер-современные
решения
В нашем опросе многие писали, что перешли
на Tinkoff и Rocketbank из-за интерфейса.
zerofinancial.com

9. И разработанные
давно
Многие наши респонденты ушли от банков потому,
что невозможно пользоваться их электронными
продуктами.

10. Инновационные интерфейсы к банк-сервисам
становятся самостоятельными продуктами
Rocketbank
Точка и т.д.
—
—

11. Меняется
пользовательский
опыт —
к старому
уже не хочется
возвращаться

12. Очевидность действия
Уверенность в результате
Скорость выполнения
Удовольствие и эстетика

13. 20% 80%
повторяющихся
сценариев
удобства работы
с сервисом

14. Сбербанк: перевод на карту
•••• 9840 [ MasterCard Gold ]
№…3349736 [ Сберегательный счёт ] 50 000,00 ₽
134 250,00 ₽
23 500,00 ₽
53 726,00 ₽
53 726,00 ₽
•••• 7248 [ Visa Classic ] 23 500,00 ₽
•••• 5220 [ Моя зарплатная карта ]
•••• 5220 [ Моя зарплатная карта ]

15. Tinkoff: нет информации о переводе
BRAVE 100%
Thursday, September 8
19#56

16. ВТБ: цвета кнопок

17. Скидки, предложения…
и дефицит внимания

18. “
Нет времени
разбираться
Не понимаю вообще.
Да мне вроде всё-равно.
Не понимаю как устроены.
Плохо объясняют зачем нужны мили.
Не особо интересовалась.
В итоге пользоваться ими невозможно.
Не хочу разбираться где и что.
Нет, с правилами не знакома.
Никакие в итоге не использую.
Лень так заморачиваться.

19. “
Использую, т.к. она
не требует никаких
дополнительных
усилий
Кешбек и процент — по умолчанию.
Кешбеком пользуюсь по умолчанию.
Кешбек автоматом.
Кешбек на все покупки.
Это просто полпроцента с транзакций по карте.
Процент на остаток работает сам.

20. “
Результат —
всегда приятный
сюрприз
Сколько и за что именно, не знаю.
Но вряд ли это формирует мою лояльность.
На какие-то действия не влияет.
Не работает на установленную цель.
Никак не влияет на мои действия.
Но на действия особо не влияет.

21. Чем более занят человек, тем меньше у него времени
на изучение правил игры.
Хорошая программа лояльности работает в фоновом режиме,
не требует усилий пользователя.
Результаты очевидны, на них не сложно повлиять.
Вывод 1
Вывод 2
Вывод 3

22. Презентация и рассказ о принципах работы

23. Механизмы использования в интерфейсе
Оплата услуг
Оплата услуг
Оплата услуг
Оплата услуг
Оплата услуг
Оплата услуг
Оплата услуг
Оплата услуг
Starbucks
Starbucks
Starbucks
Starbucks
S7 Airlines
S7 Airlines
S7 Airlines
S7 Airlines
10.01.2017
10.01.2017
10.01.2017
10.01.2017
21.12.2016
21.12.2016
21.12.2016
21.12.2016
- 500 ₽
- 500 ₽
- 500 ₽
- 500 ₽
- 22 300 ₽
- 22 300 ₽
- 22 300 ₽
- 22 300 ₽
+ 15 миль
+ 15 миль
+ 15 миль
+ 15 миль
+ 238 миль
+ 238 миль
+ 238 миль
+ 238 миль
**** 4952
**** 4952
**** 4952
**** 4952
**** 4952
**** 4952
**** 4952
**** 4952
Перевод на карту
Перевод на карту
Перевод на карту
Tinkoff
Tinkoff
Tinkoff
20.12.2016
20.12.2016
20.12.2016
- 1 500 ₽
- 1 500 ₽
- 1 500 ₽
+ 7 миль
+ 7 миль
+ 7 миль
**** 2562
**** 2562
**** 2562

24. Информирование о результате и экономии
? ?
Оплата услуг
Оплата услуг
Starbucks
S7 Airlines
10.01.2017
21.12.2016
- 500 ₽
- 22 300 ₽
+ 15 миль
+ 238 миль
**** 4952
**** 4952
Перевод на картуTinkoff 20.12.2016 - 1 500 ₽ + 7 миль**** 2562

25. Что делать, чтобы получить больше?
? ?
Оплата услуг
Оплата услуг
Starbucks
S7 Airlines
10.01.2017
21.12.2016
- 500 ₽
- 22 300 ₽
+ 15 миль
+ 238 миль
**** 4952
**** 4952
Перевод на картуTinkoff 20.12.2016 - 1 500 ₽ + 7 миль**** 2562
Тратьте деньги с карты,
за каждую покупку мы
вернем 3-5% милями.
Но снимая наличные,
вы их не получаете.
?

26. Резюме

27. Чаще разговаривать с клиентами, задавать им вопросы.
Быстрее устранять проблемы не из бэклога разработчиков,
а из сообщений пользователей.
Привлекать внешние команды, даже если есть свои.
Ну и конечно упрощать.
Вывод 1
Вывод 2
Вывод 3
Вывод 4

28. Спасибо за внимание!
Никита Михеенков
Директор по развитию Nimax
facebook.com/mikheenkov www.nimax.ru