Презентация на Google Drive → http://bit.ly/2dOT5tb Лекция Никиты Михеенкова, директора по развитию Nimax, c конференции «FixUX: как улучшить взаимодействие с клиентами».

1. UX в интерфейсе
и в жизни
nimax.ru Никита Михеенков

2. Никита
Михеенков
vk.com/n.mikheenkov
facebook.com/ mikheenkov
nimax.ru

3. nimax.ru

4. UX в электронном мире
и в реальном

5. Что такое UI и UX?
● UI, User Interface —
интерфейс взаимодействия
с пользователем;
● UX, User Experience —
пользовательский опыт;
● UI и UX всегда идут рядом.
UI UX

6. UX электронного продукта
● Сайт;
● E-магазин;
● Приложение;
● Киоски;
● Smart Devices;
● Wearable;
● И т.д.

7. Хороший и плохой UX
● Функциональность — какие возможности были у пользователя;
● Эффективность — как быстро и просто это удалось?
● Ощущения — как он при этом себя чувствует?
● Результат — решены ли его задачи?
Самое главное: изменение модели поведения
Хорошие продукты меняют пользовательский опыт так,
что к старому возвращаться не хочется.

8. UX в реальном мире
● Нашли ли вы всю информацию о событии?
● Как прошла покупка билета?
● Удобные ли стулья?
● Понравился ли кофе?
Удастся ли нам повлиять на вас и добавить опыт, который что-то
изменить в ваших подходах к собственному бизнесу и проектам.

9. CX — взаимодействие клиент-бизнес
● Первичный контакт: реклама, поиск, выступление и т.д.
● Изучение: чтение статей, выбор товаров, поиск отзывов;
● Сайт (приложение, сервис) компании;
● Обращение: заказ, письмо, звонок в компанию;
● Первая встреча: офис, менеджеры и т.д.
● Качество документов;
● Исполнение заказа: доставка, производство и т.д.
● Решение проблем и реакция на рекламации.

10. Сквозной опыт
Сквозной опыт клиента, получаемый от взаимодействия
с компанией в цифровом и реальном мире.

11. ● Изучать
● Анализировать и проектировать
● Улучшать

12. Исследования
● Качественные:
○ Наблюдения: жизненный контекст, использование продукта;
○ Тестирование: на фокус-группах;
○ Интервью и опросы: руководства, сотрудников, клиентов.
● Количественные:
○ Веб-аналитика;
○ Статистика: продажи, финансы и т.д.

13. Анализ и проектирование CJM
t
1
NOW New Site
2
3 5 6
9
8
7
Article
Event
Rating
Sales
Manager
Project
Manager
Meeting
Decision
Content Marketing Sales System Sales AgainProduction
Stop
Support
Several years
sometimes
4
Site
4
Portfolio

14. Customer Journey Map
● Инструмент для бизнес анализа;
● Поиск точек контакта компании с клиентом;
● Сопоставление этих точек и нужного инструментария;
● Улучшать каждый этап;
● Сила визуализации.

15. Внедрение улучшений
● Не разовая история;
● Постоянное движение;
● Бэклог проблем;
● Итерационный подход.

16. Содержание

17. Содержание
● UX — это про реальный мир и обычных людей;
● Проектирование и управление клиентским опытом взаимодействия;
● Проектирование удобных сайтов;
● Построение сервиса, который любят клиенты;
● Роль контента во взаимодействии c клиентами.

18. UX — это про обычных людей,
а улучшать его может каждая
компания