Dokumen ini membahas tentang pentingnya pelayanan prima di rumah sakit. Rumah sakit saat ini dihadapkan pada tantangan meningkatnya ekspektasi pelanggan, kompetisi yang semakin ketat, dan kebijakan pemerintah tentang layanan kesehatan gratis. Untuk menghadapi tantangan ini dan memperoleh loyalitas pelanggan, rumah sakit perlu meningkatkan fasilitas, SDM, dan strategi pemasaran serta memberikan pelayanan yang tidak hanya mem
1. PELAYANAN PRIMA /
SERVICE EXCELLENT
DI RUMAH SAKIT??
6 April 2013
NURUL FITHRIATI
RS AR BUNDA PRABUMULIH
2. Tantangan Rumah Sakit Saat Ini…
1. Meningkatnya tuntutan pelanggan.
2. Pelanggan dilindungi oleh hukum.
3. Pelanggan semakin pintar.
4. Adanya Kebijakan Berobat Gratis di rumah
sakit / institusi kesehatan dari Pemerintah
5. Kompetitor lokal / global bermain di lahan
yang sama dan semakin kreatif.
3. Kondisi Kompetitor RS...
Memiliki
Peralatan Medis yang semakin
modern dan canggih...
Bangunan Rumah Sakit yang semakin
menarik dan nyaman
Menawarkan kemudahan akses bagi
customer
Ketersediaan tenaga medis / spesialisasi
yang semakin memadai
4. Bagaimana Kita
menghadapi hal-hal tsb....
1. Memperbaiki Sarana & Prasarana
2. Memiliki Ketersediaan Tenaga Medis
Memiliki Strategi Pengenalan RS yang
3.
Kreatif & Inovatif Kepada Masyarakat
4.
Memberikan Pelayanan Prima /
Service Excellent kpd Pelanggan
5. Service Excellent......
Pelayanan yang tidak hanya
memenuhi KEBUTUHAN
dan HARAPAN pelanggan,
namun juga dapat
MELAMPAUINYA, secara
berkesinambungan.
Sasarannya tidak lagi KEPUASAN
Tetapi LOYALITAS pelanggan
7. Pelanggan itu Penting!!!!
NO CUSTOMER – NO BUSINESS
NO BUSINESS – NO PROFIT
NO PROFIT
NO SALARY
NO EAT -
– NO SALARY
– NO EAT
KO IT
8. Pelanggan Internal dan
Eksternal
Pelanggan
Pimpinan
Rekan Sekerja
Pelanggan
Internal
Eksternal
Pasien
Keluarga Pasien
Pihak Perusahaan / Asuransi yang berkerja
sama
Pengunjung lainnya
9. HASIL SURVEI
Pelanggan yang PUAS,
akan bercerita kepada 4 – 5 orang saja
Pelanggan yang KECEWA,
akan bercerita kepada 8 – 10 orang
11. Prinsip-prinsip Pelayanan Prima
A ttitude/
Sikap
A ttention
/ Perhatian
A ction
/ Tindakan
Penampilan Serasi
Berfikiran Positif
Sikap Menghargai
Mendengarkan
Mengamati
Memberikan Perhatian
Mencatat Kebutuhan
Menegaskan kembali
kebutuhan
Mewujudkan kebutuhan
Menyatakan Terimakasih
13. Pelayanan dengan
Berfikir Positf...
Melayani
pelanggan dengan baik dan
menghormatinya
Tidak bersikap masa bodoh
Tidak memanfaatkan kelemahannya
Memberikan pelayanan
yang sewajarnya
14. Pelayanan dengan sikap
Menghargai...
Setiap
Pelanggan harus dilayani dengan
sebaiknya
Jangan membeda-bedakan pelanggan
Gunakan tutur bahasa yang jelas
Bersikap sopan santun dan ramah
Tunjukkan sikap simpati dan senang
bertemu dengan pelanggan
Dengarkan dengan baik setiap saran dan
keluhan pelanggan
15. Sikap yang tidak Menghargai
pada saat pelayanan
Kurang
sopan dan ketus
Tidak segera menemui pelanggan
Bahasa yang digunakan tidak jelas
Pada saat berbicara dengan pelanggan
membuang muka
Tidak mewujudkan keinginan / harapan
pelanggan
Bersikap tidak ramah dan tidak
bersahabat
16. Action / Tindakan pada saat
pelayanan
Ketepatan
waktu dalam pelayanan
Akurasi dalam pemberian pelayanan
Kesopanan dalam memberikan pelayanan
Tanggung jawab
Kemudahan akses dalam pelayanan
Kenyamanan dalam pelayanan
Atribut lain dalam mendukung pelayanan
Menyatakan terimakasih kepada
pelanggan
17. Gangguan Pelayanan
Terjadinya gap antara HARAPAN
pelanggan
dengan KENYATAAN performansi
pelayanan
Yang diberikan oleh suatu
perusahaan.
Apabila gap tersebut di luar
BATAS TOLERANSI
pelanggan, maka pelanggan
akan KOMPLAIN
19. Survei Mengapa Pelanggan
tidak kembali lagi
1 % Meninggal
3 % Pindah Alamat
5 % Dipengaruhi rekan / keluarga
9 % Kompetisi (harga)
14 % Kecewa dengan Pelayanan
68 % Perilaku Petugas
20. •
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Persiapkan diri Anda ( sikap, penampilan, dan bahasa tubuh )
Sambut pelanggan, ucapkan dan berikan salam (an) hangat
Tanyakan ( kalau belum tahu persis ) masalahnya, biarkan
pelanggan menumpahkan perasaannya terlebih dahulu
Dengar dan Rasakan ( berempati )
Berterima kasih, dan berikan alasan mengapa Anda sangat
menghargai komplain yang diberikan
Minta maaf atas permasalahan / kesalahan yang terjadi
Nyatakan bahwa Anda akan membantu menyelesaikan
permasalahannya `sesegera mungkin `
Gali informasi yang dibutuhkan, libatkan pihak lain jika perlu
Utarakan pemecahan masalah ` awal `, gunakan alternatif
Cek kepuasan pelanggan, review & akhiri dengan
menyenangkan