Animation Numérique de Territoire Printemps 2013 Pays de Gourdon - Lot (46) Atelier sur "Les Avis Clients" !

1. Office de Tourisme -­‐ Pays de Gourdon
Atelier Numérique E-­‐tourisme
Les Avis Clients
Jeudi 04 Avril 2013
Cyber Base Quercy Bouriane
Gourdon

2. Aujourd’hui …
Ø On se présente … Petit tour de table
Ø La E-­‐réputation !
Ø Quelques chiKes !!!
Ø Les avis clients : Pourquoi, Où, Comment ?
Alors c’est parRi !!!

3. ANT : ???
Qui
suis-­‐je
?
Cathy MABOUT
Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Gourdon,
Chargée de l’Animation Numérique de TerWitoire, et surRout
pas webmaster, communitY manager, spécialiste du
référencement, …
ANT
:
en
anglais
ça
veut
dire
Fourmi
!
L’Anima0on
Numérique
de
Territoire
c’est
…
Une nouvelle mission pour les Offices de Tourisme : accompag[er les
professionnels du Tourisme dans le E-­‐tourisme
Pe0t
tour
de
table
…
Qui êtes vous ?
Qu’en pensez-­‐vous ? VotWe AVIS !

4. Pourquoi se préoccuper des Avis Clients ???
!"#$%#&'())*$#'+'$),-$'
'
La e-reputation
=
Avant toute chose faites un diagnostic !

5. !"#$%#&'())*$#'+'$),-$'
'
Pourquoi se préoccuper des Avis Clients ???
1. Parce que les règles du jeu ont changé
!"#$%&'(')*#+',-."#$/01&2'3/%"*40'5"60&/76&2'!"#*4%'0#$'5&$'

6. Pourquoi se préoccuper des Avis Clients ???
!"#$%#&'())*$#'+'$),-$'
'
1. Parce que les règles du jeu ont changé
!"#$%&'(')*#+',-."#$/01&2'3/%"*40'5"60&/76&2'!"#*4%'0#$'5&$'

7. Pourquoi se préoccuper des Avis Clients ???
'
01'%1"&+2/3"%+1'
À savoir …
80% des internautes préparent leurs vacances sur
internet
source: étude Raffour Interactif
tendance et baromètre e-tourisme 2011
74% des internautes lisent les avis clients
source: étude Raffour Interactif
tendance et baromètre e-tourisme 2011
88% des internautes influencés par les
recommandations de leurs pairs
S
ource: FEVAD/Médiamétie -
juin 2011
Amélioration du taux de transformation de 40%
S
ource: FEVAD/Médiamétie -
Les avis sont différenciant
juin 2011

8. Pourquoi se préoccuper des Avis Clients ???
'
0#)'-(%)')+1"'2,3#&'(%)%4$#)'
2 -­‐ Les avis sont un facteur imporRant de visibilité …
Les moteurs de recherche offrent une place de choix
Les avis améliorent votre référencement
Les avis sont partout et on parle probablement déjà
de vous sur internet!

9. Pourquoi se préoccuper des Avis Clients ???
Sur inter[et ...

10. Pourquoi se préoccuper des Avis Clients ???
!"#$%#&'())*$#'+'$),-$'
Mais aussi sur les supporRs mobiles ...
Sur les supports mobiles
'

11. Pourquoi se préoccuper des Avis Clients ???
!"#$%#&'())*$#'+'$),-$'
'
3 – Les avis sont influents …
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$
12#$'3)*$()4.-&)05'$6,+$.&'$,/('$0.(&)*'$
$
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12. Pourquoi se préoccuper des Avis Clients ???
!"#$%#&'())*$#'+'$),-$'
'
Les avis sont influents …
Anonymes / Masse
Mes amis
Mes amis !! !

13. Pourquoi se préoccuper des Avis Clients ???
Source
olimeo.com

14. Quelques platefordes d’avis
!"#$%#&'())*$#'+'$),-$' Des Avis, ParRout, pour Tout et pour Tous …
'

15. Pourquoi se préoccuper des Avis Clients ???
Avant,
Pendant,
Après !
Et tout le temps …

16. !"#$%#&'())*$#'+'$),-$'
'
Plan d’Actions !!!
!
Ø Quels sites d’avis choisir ?
! Comment répondreaux avis ? ?
Ø Comment répondre à un avis
! Comment motiver les avis ?
Ø Comment motiver les avis ?
! Comment surveiller ce que l'on dit de moi ?
Ø Comment surheiller ma e-­‐réputation ?
! Comment valoriser les avis dans ma promo ?

17. Quel site d’Avis choisir ?
Selon la classification vu précédemment, bien identifier
les sites perRinents en fonction de votWe activité
Mais …
POUR TOUT LE MONDE, NOUBLIEZ PAS :
• Google+ Local (Google Adresse)
• Yelp

18. Quel site d’Avis choisir ?
as re :
Comprendre le fonctionnement et surRout n gios t
Soig[er sa présentation
Pourquoi référencer son établissement ?
•
•
•
•
•
Pour la visibilité « créée »
Pour la veille
Pour l’amélioration de la qualité
Pour le droit de réponse
Pour les outils de promotion
: tne

19. Le Géant : Tripadvisor !
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!"#$%#&'())*$#'+'$),-$'
Une notoriété, u référencement et une visibilité impressionnante !
une notoriété, unn référencement et une visibilité impressionnante !

20. !"#$%#&'())*$#'+'$),-$'
.&%/-01%2)&'3'$#'*4-5"'6'
Le Géant : Tripadvisor !
Tripadvisor :
Quantité des avis
Qualité des avis
Fraicheur des avis
Une visibilité forte
Sur les moteurs de recherche

21. Le Géant : Tripadvisor !
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.&%/-01%2)&'3'$#'*4-5"'6'
Voir ici les conditions pour référencer un établissement :
http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html
Pour les locations de vacances,
annonces payantes via Holiday Lettings
En version gratuite :
Le téléphone et le site Internet ne sont
pas affichés
Pas de droit de réponse propriétaire

22. Vinivi : L’avis cerRifié
.%/%0%'
!"#$%#&'())*$#'+'$),-$' '

23. Dis moi où

24. Concrètement !
Il faut référencer sa stWpctpre sur une de ces
platefordes
•
•
•
•
•
•
•
Tripadvisor
Vinivi
Dis Moi Où
Zoover
Yelp
Google+ Local
Top Rural

25. Répondre aux Avis !
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!"#$%#&'())*$#'+'$),-$'
La règle d’or : RÉPONDEZ !!!
ligne devient une étape incontournable de votre gestion
de relation client.
Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez
= Montrez que vous y êtes sensibles
Avis négatifs : répondez, prenez en compte
= Montrez que leurs avis vous intéressent !
Dans tous les cas, répondez avec votre statut de
propriétaire pour éviter toute ambiguïté.

26. Répondre aux avis positifs
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!"#$%#&'())*$#'+'$),-$'
MontWez votWe reconnaissance, mais sans en faire de tWop !
Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop
Cas n!1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la
qualité de la prestation :
Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
Réponse brève, remerciant de la démarche
Cas n!2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis
contenant une mention personnelle.
Remerciements et attentions sont les bienvenus

27. Mais répondre aussi aux avis Négatifs !
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!"#$%#&'())*$#'+'$),-$'
SurRout, évitez de répondre à chaud
Evitez de répondre à chaud
Répondre de manière polie et sans animosité
Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)
Répondre point par point aux reproches
Remettez les choses dans leur contexte
Soyez synthétique
Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que
qualité de votre établissement
Pensez à vous remettre en question !

28. Mais répondre aussi aux avis Négatifs !
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!"#$%#&'())*$#'+'$),-$'
Identifiez type de problème ressenti, t daptez v votre réponse
Identifiez lele tYse de problème ressenti,eetaadaptez otWe réponse : :
Problèmes de perception
La perception est subjective Essayez de rétablir la vérité par des
faits en faisant toutefois preuve
.
Problèmes techniques internes
Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant
en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place,
le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté.
Problèmes techniques extérieurs
Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas
directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant
si possible en valeur un atout lié à
extérieur.

29. Mais répondre aussi aux avis Négatifs !
./0)12&#'-34'-5%6'1/*-"%76'
!"#$%#&'())*$#'+'$),-$'
Source : livre blanc Vinivi

30. Répondre aux avis
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!"#$%#&'())*$#'+'$),-$'
Les faux avis :
Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du
Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés
Méfiez vous de :
Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot)
Des précisions
Des imprécisions
établissement
Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est
suspect)

31. Comment motiver vos clients à déposer des avis ?
Un Cercle VerRpeux …
Plus d’avis
Plus de
visibilité
Plus de clients
Inviter vos clients à poster des avis, c’est améliorer votWe image.
Ils font parRie intégWante du cycle des Réserhations !

32. Comment motiver les Avis ???
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!"#$%#&'())*$#'+'$),-$'
Avant le
séjour
Séjour en
cours
séjour!
Consultation
des avis!
Avis
S
Consultation
des avis
instantané sur
mobile
(smartphone,
Après séjour
Retour « à
froid » sur son
expérience de
séjour

33. Comment motiver les avis ???
.)//#0"'/)"%1#&'$#2'-1%2'3'
!"#$%#&'())*$#'+'$),-$'
Via un email de remerciement après le séjour
Un lien (ou plusieurs)
inséré dans un mail
vers une plateforme

34. Comment motiver les avis ???
.)//#0"'/)"%1#&'$#2'-1%2'3'
!"#$%#&'())*$#'+'$),-$'
.)//#0"'/)"%1#&'$#2'-1%2'3'
!"#$%#&'())*$#'+'$),-$'
Via des widgets insérés sur votre site Internet

35. Comment motiver les avis ???
.)//#0"'/)"%1#&'$#2'-1%2'3'
!"#$%#&'())*$#'+'$),-$'
Via un QR code ou une URL courte :
Sur place, sur un présentoir
Sur une carte de visite

36. Comment motiver les avis ???
Quelques exemples … d’utilisation de QR codes
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!"#$%#&'!(%)'*+,-.#/&)'
SARE - 31/01/2013

37. Comment motiver les avis ???
.)//#0"'/)"%1#&'$#2'-1%2'3'
!"#$%#&'())*$#'+'$),-$'
Via une originale, riginale, à jouer e
Via une idée plus idée plus oà vous de vous d! jouer !

38. Générer un QR code !
Le QR code vise les Mobinautes !
Il ne vous dispense pas du mail d’après-­‐séjour
ni du widget sur votWe site inter[et.
Ø Rendez vous sur un site web générateur de QR Codes : hts://www.visualead.com
Et cliquez sur « Star7 Now »
Il en existe beaucoup, voici quelques liens :
• hts://www.unitag.v/qrcode
• hts://qrcode.kayxa.com/v
• hts://www.qrhacker.com/
• hts://beqrious.com/qr-­‐code-­‐generator/
• hts://www.generateur-­‐qrcode.com/
• hts://scan.me/qr-­‐code-­‐generator/

39. Générer un QR code !
1
Saisir l’adresse
URL vers la
destination
choisie : google
adresse, page
d’un site ou
plateforde d’avis
…

40. Générer un QR code !
2
Choisir une image
de la galerie ou
télécharger la photo
souhaitée sur votWe
ordinateur

41. Générer un QR code !
3
Générer le QR code en
cliquant sur
« GENERATE GOLD »
OU
« GENERATE SILVER »
Puis cliquez sur « NexR »

42. Générer un QR code !
4
Connectez vous via Facebook
ou Google
Ou
Créez un compte (rapide)

43. Générer un QR code !
5
Cliquez sur « FREE »

44. Générer un QR code !
6
Téléchargez votWe QR
code sur votWe ordinateur,
pour vous en serhir sur
les supporRs de
communication que vous
aurez définis

45. Générer un QR code !
7
Personnalisez la taille,
le fordat, l’adresse
mail de réception et
cliquez sur
« Download »
Et voilà !!! VotWe premier QR Code est réalisé …

46. Surheiller ce que l’on dit de moi
MetWe en place des outils de veille
ü Se créer un compte sur les espaces pro des platefordes d’avis
perdet de recevoir des notifications par mail
Des outils de veille perdetant de recevoir des alerRes :
ü Google AlerRes
ü Social Mention

47. Surheiller ce que l’on dit de moi : Google AlerRes
Vous recevrez par mail ce qui s’est dit de vous sur tout l’inter[et :
blogs, forpms, presse, sites inter[et, vidéos, …
h-p://www.google.fr/alerts

48. Surheiller ce que l’on dit de moi : Mention
h-ps://fr.men:on.net/
Slide
poitevin
et
pays
basque
Page
«
men:on
»

49. Et maintenant
Tout va bien !
Tout va bien !
Tout va bien !
NON !!!

50. Par contWe ….
OUI !

51. Et voilà …
!"#$%#&'())*$#'+'$),-$'
'
En conclusion
!"#$%&'#("$#%)'*+$#)'*+*$,$#-./#0%$#1+*"&'$#2)"#0%)$#+"#0%)+*"3#%)#&%&#
4+$#0%)$#.--%/'"/%&'#("#+.#0*$*5*+*',#"&#+*6&"##
4+$#0%)$#.*("/%&'#7#1/,"/#)&#+*"&#.0"1#0%'/"#1+*"&'8+"##
4+$#0%)$#.*("/%&'#7#5%%$'"/#+.#0"&'"#("#$,9%)/##
#
Utilisez les sites d’avis comme un
!"#$%&'()*+,#-!('+#.,#/&-0-('-"#
véritable outil de promotion et de
,(#.,#1!)+'(%#2##
qualité !
!"#$%&'(")*+%#,*(-"&./#"!!

52. Le prochain Atelier Numérique
PETIT RAPPEL:
• Lundi 08 Avril : Inter[et de Séjour & La Mobilité
PENSEZ À VOUS INSCRIRE

53. Office de TBandeau-­‐ de l’OT Gourdon
ourisme Pays de
Merci de votre attention
Cathy Mabout
Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Gourdon
Tel : 05 65 27 52 50
Mail : info@tourisme-­‐gourdon.com
Web : www.tourisme-­‐gourdon.com
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Twiter : Gourdon Tourisme
Toute l’info Etourisme sur le centre de ressources :
www.tourisme-lot-ressources.com
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