Atelier organisé dans le cadre de l'animation numérique de territoire sur : Les Avis Clients.

1. Les avis clients

2. 1. La E-réputation !?!
2. Mieux comprendre les avis
3. Pourquoi s'intéresser aux avis clients ?
4. Comment les gérer ?
5. Où sont-ils ?
6. Par où commencer ???
7. Faire de la Veille … Et oui !
8. Susciter des avis, oui, mais comment ?
Programme du jour …

3. On se présente …

4. …
Tout va bien !
Tout va bien !
Ça, c’était
avant !!!

5. C’est l’image que les internautes
se font d’une marque ou d’une personne
en fonction des informations la concernant sur le web
C’est ce que l’on dit de moi sur internet
La e-réputation …

6. Ces informations peuvent prendre la forme d’avis clients,
de commentaires, de notes, d’étoiles, d’appréciations,
d’articles, …
La e-réputation …
La e-réputation est donc basée sur la qualité de service et le niveau de
professionnalisme perçu par les clients

7. La e-réputation …
La meilleure technique pour
limiter les avis négatifs des clients
est d’avoir …

8. Celui qui vous fait l’honneur
de venir chez vous
pour que vous puissiez le servir
• Un service irréprochable
• Une grande transparence
• Un rapport qualité/prix cohérent
La e-réputation …

9. Mieux comprendre les avis clients

10. Pourquoi laissent-ils des avis ?
Partager
une expérience positive : photos,
bons plans, coup de cœur …
Conseiller
la communauté des voyageurs :
préparer son séjour, les
immanquables, …
Interpeller
un établissement : exprimer son
mécontentement, …
Éviter
les galères à la communauté :
arnaques, mauvaises expériences
…

11. Pourquoi laissent-ils des avis ?
Des sujets différents
en fonction du pays d’origine
Luxembourg, Royaume-Unis, Etats-Unis, Brésil
Russie, Allemagne, Espagne
France
Nourriture, boissons servies
Personnel, localisation de l’hébergement
Qualité des installations

12. Avant le séjour
- Il consulte les avis
pour se rassurer et effectuer
ses choix
- Il regarde les conseils
de ses amis virtuels
Après le séjour
- Il dépose des avis
sur les prestations réalisées,
partage des photos, raconte son
séjour
- Il échange les bons plans
Pendant le séjour
- Il choisit des prestations
- Il dépose des avis en temps réel,
partage des photos
Mobilité
Le cycle du voyageur

13. Le cycle du voyageur

14. Source : http://www.lechotouristique.com
86 % photos de la destination
78 % les notations
72 % les avis laissés sur un site
Les contenus les plus prisés

15. Pourquoi s’y intéresser ?

16. L’internaute est au coeur du dispositif.
C’est lui qui a le pouvoir !
Il n’est plus passif, il est acteur.
Il commente, partage, recommande, critique, évalue, ...
Le web a évoluer !

17. • Sur les moteurs de recherche
• Les avis améliorent votre référencement
• Les avis sont partout et on parle probablement
déjà de vous sur internet
Les avis : un facteur de visibilité

18. • 83% des touristes européens lisent les commentaires et avis
clients
• 67% sont influencés par les avis
• 30% laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages
• La présence d’éléments négatifs sur le web affecte l’intention
d’achat dans 94% des cas
Les avis sont influents

19. 14 % font confiance à la publicité
70 % font confiance aux avis de consommateurs
90 % font confiance aux avis de leurs amis
Source : Jean-Luc Boulin - Mopa
Consommateurs & Confiance

20. Comment les gérer ?

21. • 75% des avis déposés sont positifs
• 65% des clients accordent plus de confiance s’ils voient des avis
positifs et négatifs en ligne
• 95 % des avis négatifs se transforment en clients fidélisés si
vous y apportez une solution.
Si un établissement obtient un nombre important
d’avis négatifs, il doit se remettre en question
et opérer les changements qui s’imposent.
Les avis : Re-la-ti-vi-sons !!!

22. Que les avis soient positifs ou négatifs,
REPONDEZ !
Une étape incontournable de votre gestion de la
RELATION CLIENT
Répondre aux avis

23. L’ internaute a besoin d’une réponse.
Il doit se sentir écouté, pris en compte.
Il faut être sincère et honnête,
jouez la TRANSPARENCE
Répondre aux avis

24. DANS LA REPONSE
- Je remercie l’internaute
- Je m’identifie
mon nom + ma fonction dans l’entreprise
- Je propose une solution : reprise de
contact en privé, amélioration du service
- Je mets en avant des points positifs
- Le dédommagement est proposé
en privé !
- Vos problèmes n’intéressent
pas le client
ATTITUDE A RESPECTER
- Je prends le temps de la réflexion
- Je ne remets pas en cause l’avis clients
- Je ne rentre pas en conflit
- Je ne fuie pas mes responsabilités,
je reste professionnel
- Je fais preuve d’empathie
- Je soigne la forme et l’orthographe
- Je réponds de façon précise et concise
- Je réponds de manière polie et courtoise
J’ai un avis : je réponds

25. AVIS POSITIFS
- Je remercie l’internaute
- Je transforme un client satisfait
en ambassadeur de marque
- Je l’encourage à revenir
ou à partager son avis
- Je développe ma relation
avec les clients qui m’apprécient
- Je les identifie pour les fidéliser
MONTREZ QUE VOUS Y ÊTES SENSIBLES
AVIS NEGATIFS
- Je remercie l’internaute
- Je réagis rapidement aux critiques,
je ne mens pas
- Je ne suis pas sur la défensive
- Je formule une réponse constructive,
j’explique les raisons des commentaires
- Je dois être concentré et je tente
de remédier au problème
- Je rassure les autres internautes
MONTREZ QUE VOUS VOUS SENTEZ CONCERNÉS
J’ai un avis : je réponds

26. Comment répondriez-vous à cet avis?
Je suis arrivée dans votre hôtel après un long voyage. Il n’y avait
personne pour m’accueillir. J’ai attendu 10 mn à la réception pour
pouvoir récupérer la clef de ma chambre. De plus, le chauffage ne
fonctionnait pas. Malgré tout, le confort de la chambre et l’ambiance
générale de l’hôtel étaient agréables. Votre personnel est sympathique.
Je vous mets tout de même une note moyenne en fonction des
problèmes rencontrés.
C’est à vous! 5 mn de préparation
Petit exercice pratique .

27. Exemples : Bonne réponse … Mauvaise
réponse

28. Autre exemple d’avis et réponse
Message laissé
via un mobile
utilité du message
Réponse rapide
Réponse de
“l’hébergeur”
pour remercier

29. • 84 % des voyageurs se font une opinion favorable d’un
établissement qui prend le temps de répondre aux
commentaires négatifs et positif
• 57 % des voyageurs préfèrent réserver dans un
établissement qui répond aux commentaires
• 64% des voyageurs optent pour un autre hôtel si les
réponses d’un établissement à des commentaires
négatifs sont perçues comme étant "agressives"
Répondre aux avis

30. L’internaute recherche des avis utiles et authentiques.
Il sera influencé uniquement par les avis qui lui paraissent crédibles.
Pour se faire une opinion, il va vérifier si :
Et les faux avis alors !?!?
• L’avis est certifié
• L’avis est récent
• L’auteur a laissé d’autres avis sur le site
• L’avis est confirmé par d’autres avis
• L’avis est complété par des photos ou des vidéos

31. Mais … où sont les avis clients ?

32. Sur les moteurs de recherche

33. Sur Google Maps

34. Sur les sites de voyagistes

35. Sur les sites institutionnels

36. Sur les sites institutionnels

37. Sur les Pages Jaunes

38. Sur les Applis mobiles …

39. Par où commencer ???

40. 1. Suis-je présent, sur quels sites ?
2. Pourquoi référencer mon établissement ?
3. Comment surveiller ma e-réputation ?
4. Comment motiver les avis ?
Par où commencer ???

41. Effectuer une recherche de votre structure
sur le web et sur les sites d’avis clients
Nom de l’établissement + localisation
Suis-je présent ?

42. Nom de votre structure + localisation
Sur Google, suis-je présent ?

43. • Contrôler mon image
• Gérer ma fiche, ajouter du contenu
• Améliorer mon référencement
• Répondre aux avis
• Accroître les réservations
• Améliorer la qualité de mon offre
pour :
Référencer ou revendiquer son établissement

44. + d’avis
+ de visibilité+ de clients
Le cercle vertueux des avis

45. Prise de contrôle
Exemple
J’ai une fiche : je prends le contrôle

46. J’ai une fiche : je prends le contrôle

47. Identifier les sites pertinents en fonction de son activité
Quels sites d’avis choisir ?

48. Panorama des sites d’avis

49. PRINCIPAUX ATOUTS
- Une visibilité forte sur les moteurs de recherche
- C’est gratuit (services supplémentaires payants)
- Permet aux voyageurs de rédiger des
commentaires sur votre établissement
Tripadvisor
• 190 millions d’avis et opinions de voyageurs
• 400 000 locations de vacances
• 748 000 hôtels, chambres d’hôtes et autres hébergements
• 335 000 attractions
• 17 millions de photos de voyageurs
• 100 nouvelles contributions chaque minute

50. Tripadvisor
https://www.tripadvisor.fr/Own
ers
Recherchez votre page :
• si elle existe prenez la
main dessus
• si elle n’existe pas : créez
votre page
Gîtes : catégorie « Hôtels ».
À la création de votre page on va vous demander un IBAN ou
une carte bleue car Tripadvisor est maintenant une centrale
de réservation. Si vous ne souhaitez pas donner ces infos,
créez un Compte Paypal sans renseigner de CB et donner ce
compte à Tripadvisor. Ceux pour qui la page existe, vous
n’aurez pas ce souci, revendiquez simplement votre page.

51. Espace propriétaire
Gérer la page Gérez vos avis
Tripadvisor : Gérer la page et les
avis

52. Tripadvisor : Gérer ses informations

53. Tripadvisor : Gérer les avis

54. Zoover : spécialiste de l’hébergement

55. Zoover : spécialiste de l’hébergement
Liste des différents hébergements
Accès au
module Pro
dans le pied de
page
Actions possibles et accès à la
création du compte

56. En mobilité : Dismoioù

57. En mobilité : Dismoioù

58. Faire de la « Veille »

59. Plusieurs outils à votre disposition
Exemples avec « Mention » et « Google Alerts »
Surveiller ce que l’on dit de vous !
Ces outils vous alertent par mail dès que l’on parle de
votre établissement sur internet

60. Allez sur : https://mention.com/fr/
Connectez-vous ou
créez un compte
Mention

61. Inscription en 3 étapes
Mention

62. Mention
Créer une Alerte

63. Mention
Choisir : autre chose
Définir les mots-clés de
l’alerte

64. Mention
Pages à surveiller : pas
obligatoire
Définir sources et
langues puis « voir les
résultats »

65. Mention
Affichage des résultats
Stats (payant) / Équipe (inviter
d’autres personnes) / Paramètres

66. Mention
Paramètres
• Compte : votre profil
• Notifications : paramètres des notifications
• Équipe : pour partager l’info de vos alertes
• Exports : payant
• Quota : utilisation de votre plan gratuit
• Comptes sociaux : connectez vos comptes
• Intégrations : pour des sites

67. Allez sur : http://www.google.fr/alerts
Connectez-vous ou
créez un compte
Google Alerts
Créez une alerte
« Google Alerts » sera détaillé lors de l’Atelier
« Le Petit Monde de Google »

68. Susciter les Avis !
Des idées ???

69. Susciter les Avis, oui, mais …
Je concentre mes efforts vers une plateforme d’avis clients.
Celle que je veux ou celle qui a déjà le plus d’avis déposés.
Ne nous dispersons pas !

70. Exemple d’email de remerciement
Incitez les clients à poster des avis
L’email d’après séjour

71. Via un widget intégré à votre site
Sur votre site internet

72. Sur votre site internet

73. Remerciez et incitez vos clients à laisser un avis
Via un QR code ou une URL courte

74. https://bitly.com/
Générer une URL courte

75. Exemples de supports
Pour générer des QR codes http://www.visualead.com/
Très très bien mais pas en français !
Sinon vous avez : https://www.unitag.io/fr/qrcode
Qui est en français et très bien aussi
Créer un QR code

76. Créer un QR code

77. Exemple d’utilisations à l’Office

78. Le QR Code vise les Mobinautes !
Il ne vous dispense pas du mail après séjour,
Ni d’un widget sur votre site internet !
un QR code
Attention : QR code = Mobilité (smatphone, tablette)
Donc il faut que les contenus vers lesquels renvoient vos QR
code soient « Mobile Friendly » !!!

79. • Le consommateur commente, partage, critique, évalue … que vous le
vouliez ou non !
• Les internautes font confiance aux avis postés
• Propriétaires : protégez votre image, construisez une réputation positive
• Qualité, transparence & authenticité
• Gérer sa e-réputation demande du temps, de l’écoute, de l’analyse et du
dialogue.
En conclusion
Utilisez les Avis comme un véritable outil
de promotion et de qualité !

80. Merci de votre attention
• Lundi 04 Avril : Créer et animer ma page Facebook
• Lundi 09 Mai : Le petit monde de Google (Google Analytics,
Google Alerts, Google Drive, Gmail)
À bientôt …

81. Les Animateurs Numériques de
territoire dans le Lot
Retrouvez toute l’info Etourisme sur le centre de ressources : tourisme-lot-ressources.com
Rubrique Etourisme
• Vallée du Lot et du Vignoble : Anouk Marchand / 05 65 21 37 63/ a.marchand@tourisme-lot-vignoble.com
• Vallée de la Dordogne : Mélanie Ramière / 05 65 33 22 00 / m.ramiere@vallee-dordogne-rocamadour.com
• Pays de Gourdon : Cathy Mabout / 05 65 27 52 50 / cathy.mabout@tourisme-gourdon.com
• Grand Cahors : Romain Peroua / 05 65 53 20 80 / rperoua@tourisme-cahors.com
Emmanuelle Castelnau / 05 65 31 31 31 / emmanuelle.castelnau@saint-cirqlapopie.com
• Pays de Figeac : Laure Adelantado / 05 65 34 08 70 / laure.adelantado@tourisme-figeac.com
Nathalie Andrieu / 05 65 34 06 25 / nat.andrieu@gmail.com
• Lot Tourisme : Cathy Seguy / 05 65 35 81 95 / cathy.seguy@tourisme-lot.com