1. Управление клиентским опытом в
сегменте В2В
Олег Косс, Андрей Милиневский.
Партнеры. CX Design

2. Команда CXdesign: Практики
• Андрей Милиневский – партнер-основатель CXdesign
• CEO, CTro, CEM, Маркетинг, Продажи Golden Telecom,
Beeline, Киевстар
• Executive MBA в Maastricht School of Management
• Физик
• Любит детей: 5
• Олег Косс – партнер-основатель CXdesign
• Руководитель Маркетинга, СЕМ, CRM и
Продуктов Киевстар, life:), Beeline и Укртелеком
• Executive MBA в IE Business School (Мадрид)
• Инженер
• Любит людей

3. Welcome, Mr. Second

4. NPS В2В: Промоутер платит больше
4

5. NPS В2В: детракторы пользуются конкурентами
Я - бизнес клиент и я
лоялен, если меня ничего
не расстраивает

6. Создание отличного клиентского опыта
NPS
Процесс
Service
Design
Энтузиасты

7. Создание отличного клиентского опыта
NPS
Процесс
Service
Design
Энтузиасты

8. NPS (Net Promoter System®) – это процесс!
• Исправляем главное
• Не размениваемся на второстепенное
• Общая система координат

9. • Кого опрашивать?
• Где брать контакты?
• Сколько человек?
ЛПР?

14. ЛПР?

15. • Кого опрашивать?
• Где брать контакты?
 Покупателей и
пользователей
 Собирать в CRM!

16. • Что спрашивать?
• Как спрашивать?
• В какой момент?
 NPS + причины
 IVR, e-mail, телефон, SMS
 Отношения, транзакции

17. • Нейтрал = детрактор?
• Нет ответа = детрактор?

18. NPS В2В: Промоутер платит больше
18

19. • Кто перезванивает?
• Каждому?

20. Мы говорим о lifetime value
B2C МСБ Large account

21. • Кто перезванивает?
• Каждому?
Продавец, Директор, СЕМ
Да

22. • Кто исправляет?  Продавец (свою работу)
 Back-office (остальное)

23. Создание отличного клиентского опыта
NPS
Процесс
Service
Design
Энтузиасты

24. Service design – B2B

25. • Изучаем бизнес, а не отношение к своему продукту

26. • Выключаем «работу с возражениями»

27. Service design – B2B

28. Andrey Milinevskiy+380672477150
Oleg Koss+380683403330 Oleg.Koss@CXDesign.design
Andrey.Milinevskiy@CXDesign.design