Программа контроля качества переговоров по телефону (колл-центр, клиентская и агентская поддержка, продажи, развитие сети, др.). Стандарты / критерии оценки качества телефонного обслуживания. Система оценки телефонных переговоров на соответствие установленным стандартам качества. #shestopalova #шестопалова #service #quality

1. Программа
контроля качества телефонного
обслуживания
(для колл-центров, подразделений клиентской и агентской поддержки,
подразделений развития / привлечения / продаж)
Киев, 2015
Ольга Шестопалова

2. • Цель Программы
• «Сейчас все операторы заняты. Это непорядок …» Ричард
Брэнсон
• Забота о Клиенте / Агенте как конкурентное преимущество
• Клиентский сервис в Компании
• Критерии стандарта телефонного разговора (10)
• Структура разговора с Клиентом
• Структура разговора с Агентом
• Клише – фразы, обороты (клиентская поддержка)
• Клише – фразы, обороты (агентская поддержка)
• Клише – фразы, обороты (подразделение привлечения агентов)
• Работа с негативом и возражениями, слова – «паразиты»
• Система прослушиваний переговоров и индивидуальных встреч
• Условия прослушивания и расчета баллов
• Система поощрений и штрафов
• Сделаем сервис Компании улѐтным !
Содержание

3. Цель Программы
• сделать клиентский и агентский
сервис Компании улѐтным ;
• повысить количество
удовлетворенных / восхищенных /
возвращающихся / постоянных
Клиентов / Агентов;
• повысить узнаваемость Компании
благодаря высокому качеству
клиентского и агентского сервиса;
• увеличить прибыльность Компании,
в том числе индивидуальный
финансовый результат сотрудников
подразделений клиентской и
агентской поддержки, привлечения,
развития продаж

4. «Сейчас все операторы заняты. Это непорядок …»
«Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец
авиакомпании. Сейчас все операторы заняты. Это
непорядок. Давайте поступим следующим образом: если
через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы
получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет -
18, 17, 16, 15…»

5. Забота о Клиенте как конкурентное преимущество
Время конкуренции по качеству продукта ушло в прошлое – сейчас
компании конкурируют по уровню клиентского опыта.
Например, в Великобритании есть много различных
кофеен: Starbucks, Costco, огромное количество частных кофеен, где вас
угостят чашечкой ароматного кофе. Никто из них не предлагает какой-то
особенный исключительный кофе, практически везде вкус кофе одинаковый.
Разница – только в клиентском опыте:
• понравилось ли Клиенту обслуживание;
• удобно ли Клиенту было сидеть;
• заинтересовала ли Клиента
предложенная пресса;
• запомнилась ли Клиенту
атмосфера, царящая в
заведении, и т.д.
Именно эти детали, которые
составляют клиентский опыт,
сейчас определяют победу или
поражение Компании в конкурентной борьбе

6. Критерии стандарта телефонного разговора
1. Позитивное приветствие (восходящая интонация, «телефонная улыбка»)
2. Представиться по ИМЕНИ
3. Упоминание названия Компании (желательно не менее двух раз за время
разговора, например, в начале и в конце)
4. Уточнение имени Клиента / Агента
5. Обращение к Клиенту / Агенту по имени (желательно не менее 2 -3-х раз
за время разговора)
6. Использование за время разговора от 2- 3-х вежливых оборотов (в
начале, середине и в конце разговора - Пожалуйста / Будьте добры / Будьте
любезны / Буду рад / …)
7. Предложение бронирования, стимулированиепродажи (обязательно,
здесь и сейчас)
8. Кросс-продажи (предложение дополнительных услуг или продуктов), по
возможности и при уместности
9. Промежуточный контроль заказа, подведение итогов в конце заказа -
обязательно (Правильно ли я Вас поняла, … / Таким образом, Вы
бронируете … / Давайте проверим, чтобы ничего не упустить – )
10. Позитивное вежливое завершение разговора, слова прощания
11. Избегание употребления слов- «паразитов» и нежелательных
выражений

7. Структура разговора с Клиентом
1. Приветствие
• <ИМЯ СОТРУДНИКА >, <НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ>, добрый день, слушаю Вас!
• Как я могу к Вам обращаться?
2. Выявление потребности
• Уважаемый <ИМЯ КЛИЕНТА>, чем я могу Вам помочь?
• <ИМЯ КЛИЕНТА>, могу ли я предложить Вам …?
3. Уточнение запроса + предложение дополнительной услуги
• Правильно ли я Вас понял – Вы бронируете …. ?
• <ИМЯ КЛИЕНТА>, давайте уточним <Ваши персональные данные, дату вылета,
предпочтительный рейс / авиакомпанию... >
• Могу ли я предложить Вам также оформить страховой полис / … / … ?
5. Завершение разговора
• <ИМЯ КЛИЕНТА>, скажите, пожалуйста, я ответил на все Ваши вопросы?
• Я могу ещѐ чем-то Вам помочь?
• Всего доброго, <ИМЯ КЛИЕНТА>, будем рады видеть Вас снова!
• Уважаемый <ИМЯ КЛИЕНТА>, ждѐм Вас, всегда рады помочь Вам в <НАЗВАНИЕ
КОМПАНИИ>!
4. Подведение итогов
• <ИМЯ КЛИЕНТА>, таким образом Вы бронируете…., на рейс …., на имя …,
общей суммой …, дата выкупа ….
• Давайте проверим Ваш заказ - ….

8. Структура разговора с Агентом
1. Приветствие
• <ИМЯ СОТРУДНИКА>, компания <НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ>, добрый день,
слушаю Вас!
• <ИМЯ АГЕНТА>, рад Вас слышать – как дела у Вашей компании?
2. Выявление потребности
• Уважаемый <ИМЯ АГЕНТА >, чем я могу Вам помочь?
• Правильно ли я Вас понял – Вы хотите ... ?
• <ИМЯ АГЕНТА>, давайте уточним – возник вопрос по …, верно?
3. Уточнение запроса, предложение решения
• Правильно ли я Вас понял: возник вопрос к ..., и мы можем решить его так - …. ?
• <ИМЯ АГЕНТА>, есть предложение поступить следующим образом…
• <ИМЯ АГЕНТА>, могу ли я предложить Вам …?
4. Завершение разговора
• <ИМЯ АГЕНТА >, скажите, пожалуйста, я ответил на все Ваши вопросы?
• Я могу ещѐ чем-то Вам помочь?
• Всего доброго, будем рады видеть Вас снова!
• Пожалуйста, обращайтесь, будем рады Вам помочь в <НАЗВАНИЕ
КОМПАНИИ> !

9. Работа с возражениям и негативом
• Конечно, Вы правы, тем не менее …
• Полностью с Вами согласен, при этом …
• Понимаю Вас, и вместе с тем ….
• Давайте проверим – ..
• Это связано с …
• Необходимо уточнить в ..
• В наличии есть …
• Этого не может быть
• Это не так
• Я не знаю
• Я не могу
• Я Вам уже сказала
• Грубо говоря
• Послушайте,
• В принципе
• Наверное
• Как правило
• Никогда
• Забудьте
• Кто вам это сказал?
• Я Вам повторяю
• Скорее всего
• ОК
• Никоим образом
• Нет, и многие другие (
Слова – «паразиты»:
При негативе лучше использовать безличную
форму:

10. Клише – фразы, обороты (клиентская поддержка)
• <ИМЯ СОТРУДНИКА >, <НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ>, добрый день, я Вас
слушаю!
• Как я могу к Вам обращаться?
• Уважаемый/-мая <ИМЯ КЛИЕНТА>, чем я могу Вам помочь?
• Правильно ли я Вас понял/-ла – Вы хотите .. ?
• Хочу предложить Вам сделать бронирование сейчас, Вы сможете внести
изменения позже, когда будете располагать точной информацией о …..;
• Если Вы сделаете бронировку сейчас, Вы не упустите эти места по самой
выгодной цене / оставите за собой места на этот популярный рейс / …;
• Я готова прямо сейчас сделать для Вас эту бронировку, или буду рада
рассказать, как Вы сможете сделать это самостоятельно на нашем сайте;
• Таким образом, мы бронируем (… места на рейс, дата вылета, дата
прилета, стоимость, ….), верно?;
• Могу ли я предложить Вам также (забронировать отель) / страховку /
трансфер / …?
• Таким образом, Ваш общий заказ – это бронировка …., страховка …..,
резервирование отеля ….. на сумму ….;
• <ИМЯ КЛИЕНТА>, скажите, пожалуйста, могу ли я ещѐ чем-то Вам помочь?
• <ИМЯ КЛИЕНТА>, скажите, пожалуйста, я ответил на все Ваши вопросы?
• Пожалуйста, обращайтесь, всегда рады Вам помочь!
• Всего доброго, будем рады видеть Вас снова!

11. Клише – фразы, обороты (агентская поддержка)
• <ИМЯ СОТРУДНИКА >, авиакасса, добрый день, я Вас слушаю!
• Добрый день, <ИМЯ АГЕНТА>, чем я могу Вам помочь?
• Давайте уточним – Вы хотите ….;
• Правильно ли я Вас понял – вопрос заключается в том, что ….;
• Есть предложение поступить следующим образом - ….;
• <ИМЯ АГЕНТА>, давайте поступим так - ….;
• <ИМЯ АГЕНТА>, давайте действовать по намеченному плану. Если у
Вас возникнут дополнительные вопросы / если вопрос не решится в
течение часа (дня) /… , пожалуйста напишите/позвоните мне;
• <ИМЯ АГЕНТА>, скажите, пожалуйста, я ответил на все Ваши вопросы?
• <ИМЯ АГЕНТА>, скажите, пожалуйста, остались ли нерешѐнные
вопросы?
• <ИМЯ АГЕНТА>, скажите, пожалуйста, могу ли я ещѐ чем-то Вам
помочь?
• Пожалуйста, обращайтесь, всегда рады Вам помочь!
• Спасибо за сотрудничество, <ИМЯ АГЕНТА>, обращайтесь, всегда Вам
рады!
• Всего Вам доброго, <ИМЯ АГЕНТА>, спасибо за сотрудничество!
• Всегда Вам рады!

12. Клише – фразы, обороты (привлечение / продажи)
• Добрый день! Меня зовут <ИМЯ СОТРУДНИКА>, я представляю
компанию <НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ>.
• Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?
• <ИМЯ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО АГЕНТА>, можете ли Вы уделить мне 10-15
минут Вашего времени? Я хотела бы рассказать Вам ….;
• Наша компания занимается …. (краткая презентация);
• Будем рады сотрудничеству с Вами и хотим предложить заключить с
нами Договор – было бы Вам это интересно?
• Преимуществами <НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ> являются ….;
• <ИМЯ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО АГЕНТА>, я могла бы провести для Вас и
руководства Вашей компании Презентацию о <НАЗВАНИЕ
КОМПАНИИ> – скажите, пожалуйста, какой день на этой неделе Вам
бы подошел?
• Я пришлю Вам нашу корпоративную Презентацию, и уверена, что Вы
измените свое мнение и захотите сотрудничать с <НАЗВАНИЕ
КОМПАНИИ> );
• <ИМЯ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО АГЕНТА>, спасибо, что уделили мне
время, всего Вам доброго!
• Всего доброго, <ИМЯ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО АГЕНТА>, была рада
знакомству, до скорой встречи!

13. Система прослушиваний переговоров (IP – телефония)
и индивидуальных бесед
Прослушивание телефонных переговоров сотрудников (подразделений
клиентской и агентской поддержки, а также привлечения агентов и
клиентов) проводится регулярно. Во время прослушивания фиксируются
отклонения от установленных 10 критериев стандарта телефонных
переговоров (слайд 6). Результаты прослушиваний фиксируются в
специально разработанных бланках, которые передаются руководителям
перечисленных подразделений раз в 2 недели / 1 месяц.
По результатам
прослушиваний раз
в 2 недели / 1 месяц
проводятся индивидуальные
беседы с сотрудниками.
График встреч
согласовывается заранее,
рассылка приглашений
сотрудникам в Outlook
на ежемесячной основе.

14. Условия прослушивания и расчета баллов
• для критерия 11 (слова-паразиты):
начисляется «-1» балл после каждого
упоминания слова-паразита,
негативного/раздраженного высказывания.
После этого рассчитывается средний балл.
Пример расчета среднего балла:
По итогам прослушивания 10 разговоров в
сентябре Инне начислены 55 «+» баллов и 2 «-»
балла, итого 53 балла (55-2=53). Средний балл
составил: 53 / 100 =0,53,
где 100 – это максимально возможный положительный
результат, 10 «+» баллов в 10 разговорах: 10
разговоров * 10 баллов по 10 критериям = 100
баллов)
Прослушивается не менее 10 разговоров сотрудника за 2 недели / 1
месяц, баллы начисляются по 11 критериям следующим образом:
• для первых 10 критериев: начисляется «+1» балл при соблюдении
требований;

15. Система поощрений и штрафов
Условия поощрения:
При среднем балле от 0,75 и выше сотрудник получает премию (раз в 2 недели / 1
месяц / 1 квартал).
Также ежемесячно / ежеквартально составляются рейтинги сотрудников по
подразделениям. Три лучших сотрудника каждого подразделения получают бонусы
• при среднем балле ниже 0,54
включительно из зарплаты вычитается
штраф;
• более 3-х штрафов влекут за собой
принятие организационного решения
(увольнение);
• Представления на премирование /
штрафование сотрудников формируются
каждые 2 недели / 1 месяц / каждый
квартал.
Условия применения штрафных санкций:
• при среднем балле от 0,55 до 0,74 включительно - выносится предупреждение о
несоответствии качества обслуживания принятому стандарту;
• после трѐх предупреждений накладывается штраф;

16. Сделаем сервис Компании улѐтным!