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Jens Barthen Datenqualitaet im CRM-Projekt

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Mittels besserer Datenqualität von Omikron wurde im CRM-Projekt die Adressqualität gesteigert. Dadurch ergeben sich Vorteile wie Senkung der Reklamationen und Beschwerden, geringere externe Kosten für Dublettenminimierung und Adressvalidierung sowie effektivere Mailings.

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Jens Barthen Datenqualitaet im CRM-Projekt

  1. 1. Vielen Dank für die Einladung! CRM und Datenqualität sind wie Feuer und Wasser?
  2. 2. Der unbekannte Riese Spitzenverband der freien Wohlfahrtspflege gegründet 1848 als „Centralausschuß für die Innere Mission der Deutschen Evangelischen Kirche“ 444.000 hauptamtliche Mitarbeitende 400.000 ehrenamtliche Mitarbeitende 27.000 Ausbildungsplätze 28.000 Einrichtungen 20 Landesverbände 76 Fachverbände 1 Million Betten 140.000 Plätze in Pflegeheimen 2
  3. 3. Mitgliedseinrichtungen 3
  4. 4. Der Markt viele neue Akteure im Spendenmarkt (Universitäten, Kommunen, Kunst & Kultur) problematische Situation der öffentlichen Haushalte sinkende Realeinkommen der Bevölkerung steigende Lebenshaltungskosten (Energiekosten) demografischer Wandel abnehmende Spendertreue intensiver Wettbewerb Spendenabsetzbarkeit bis 200,- EUR auch ohne Quittung der Organisation sinkende Mitgliederzahlen der Kirchen 4
  5. 5. Mitglieder evangelischer Landeskirchen 30,000,000 17,000 29,000,000 16,500 evangelischer Landeskirchen 28,000,000 16,000 Mitglieder Gemeinden 27,000,000 15,500 26,000,000 15,000 25,000,000 14,500 24,000,000 14,000 23,000,000 13,500 22,000,000 13,000 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Anzahl Mitglieder Anzahl Gemeinden 5
  6. 6. Spendeneinnahmen der Diakonie Katastrophenhilfe*2010 2009 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002 2001 2000 1999 0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0 45.0 50.0 55.0 60.0 65.0 70.0 6
  7. 7. Mittelherkünfte „Brot für die Welt“ 2009 Sonstige Erträge Nachlässe 1.9% Bußgelder 2.9% 0.5% Beiträge Dritter 3.4% Finanzergebnis 6.8% Spenden & Kollekten 84.5% 7
  8. 8. 0 10,000,000 20,000,000 30,000,000 40,000,000 50,000,000 60,000,000 70,000,000 80,000,000 1960 1962 1964 1966 1968 1970 1972 1974 1976 Spendenentwicklung 1978 1980 1982 1984 1986 1988 1990 1992 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 20128
  9. 9. Spenderdaten Anzahl deutscher Adressen: 1.700.000 Postalisch nutzbare Adresse: 800.000 Anzahl ausländischer Adressen: 3.200 Spendenvolumen 2010 gesamt: 95 Mio. € Anzahl Spenden 2010 gesamt: 535.000 Anzahl Spendende 2010 gesamt: 290.000 9
  10. 10. Ganzheitlicher Prozess  Ziele der Öffentlichkeitsarbeit definiert  Konzepte für Zielgruppen und nach Marketinginstrumenten  Neuaufstellung der Marketingabteilung  Verstärkung der Prozessorientierung  Software als Werkzeug zur Prozessoptimierung Reorganisation 10
  11. 11. Vorhandene Applikationen Soll-ZustandManus SAP R/3 Operatives DRM Kunden [Merchandising]  Spender Verkaufsdaten  Spendeninformationen Interessenten [Merchandising]  Interessenten  Kunden [Zentraler Vertrieb]Fachanwendung Projektinformationen Database Management Kontakt ManagementMS-Outlook Operative Adressen Marketing Management Sales ManagementExternes Datenmaterial Call-Center Management Milieu-Daten Fremdadressen MIS Analyse Daten- DRMS Anwender quellenInternet-Spendenmodul (unter- Analytisches DRM Website schiedlich) Kooperatives DRMNewsletter Modul Adressmanagement Vernetzung der Abteilungen und Datenquellen Website  Operative Adressen externer Dienstleister  Kontakt Management 11
  12. 12. Skalierung der Nutzer = Skalierung der Fehler? 12
  13. 13. User des CRM-Systems Mitarbeitende der Spendenbuchhaltung DWEKD: 6 Mitarbeitende im Marketing DWEKD: 70 Mitarbeitende im Diakonischen Werk der EKD: 420 Mitarbeitende des Evangelischen Entwicklungsdienstes: 250 Mitarbeitende im Marketing der Landesverbände: 70 Mitarbeitende in den Landesverbänden insgesamt: 3.000 Potentielle maximale Userzahl (Haupt- und Ehrenamtliche): 844.000 13
  14. 14. Ziele des Projektes „Datenqualität“ im CRM-Projekt Hohe Adressqualität durch Einführung einer phonetischen und fehlertoleranten Dublettensuche sowie einer Adressvalidierung über eine Referenzdatenbank Senkung der Reklamationen und Beschwerden von Spenderinnen und Spendern 1 2 Senkung der externen Kosten für 3 Dubletteneliminierung und Adressvalidierung 4 Steigerung der Mailingergebnisse durch Verbesserung von Responsequote und Durchschnittsspende 14
  15. 15. Projektfahrplan Zielfestlegung Anbieterauswahl Vertrag Spezifikation Initialbereinigung Integration in SAP und Oracle PeopleSoft Schulung der Mitarbeitenden Admin-Schulung 15
  16. 16. Produktauswahl Dublettenprüfung ad hoc  SAP Fuzzy Double!/Fuzzy Post! Dublettenpüfung batch  SAP Data Quality Management Specialist Postalische Prüfung Deutschland  Oracle DQ Suite Postalische Prüfung Ausland als ASP  Uniserv Namens-/Anredeabgleich Deutschland  Omikron Schnittstellentechnik Telefonnummern-Normierung 16
  17. 17. Nutzung der Omikron-Produkte Fehlertolerante Suche FACT-FINDER: Dublettenprüfung ad hoc und im Batch-Prozess – für deutsche und ausländische Adressen POST-FIT: Adressvalidierung – für deutsche Adressen ad hoc und im Batch-Prozess (Bertelsmann) – fallweise Online-Prüfung für ausländische Adressen (über Adress-Doctor) MAIL-CHECK: E-Mail-Syntax-Prüfung PHONE-SPLIT: Telefonnummern-Normierung 17
  18. 18. Ablauf - Initiale Datenbereinigung Stammdaten SAP Überführung der Repository – bereinigten Daten SAP & Zwischen-DB Peoplesoft Stammdaten Peoplesoft Bereinigungspakete
  19. 19. Bereinigung der Namensfelder 19
  20. 20. Anschrift-Restrukturierung 20
  21. 21. Postalische Korrekturen , 21
  22. 22. Telefonnummern-Restrukturierung 22
  23. 23. Dublettensuche 23
  24. 24. DQ-Server für SAP & PeopleSoft CRM FiBu Fundraising SpeBu Presse/Medien Kostenrechnung Gemeinde Mahnwesen Diakonie Events 24
  25. 25. Fehlertolerante Suche 25
  26. 26. Dublettensuche 26
  27. 27. Syntaxprüfung von E-Mail-Adressen 27
  28. 28. System Zugänglichkeit Bearbeitbarkeit Aktualität systemunterstützt Hohes Ansehen Wertschöpfung Fehlerfreiheit zweck-Nutzung Vollständigkeit abhängig IQ inhärent Inhalt Objektivität angemessener Umfang darstellungsbezogen Glaubwürdigkeit Relevanz Verständlich- Übersicht- einheitliche eindeutige keit lichkeit Darstellung Auslegbarkeit Darstellung
  29. 29. System Zugänglichkeit Bearbeitbarkeit Aktualität systemunterstützt Hohes Ansehen Wertschöpfung Fehlerfreiheit zweck-Nutzung Vollständigkeit abhängig IQ inhärent Inhalt Objektivität angemessener Umfang darstellungsbezogen Glaubwürdigkeit Relevanz Verständlich- Übersicht- einheitliche eindeutige keit lichkeit Darstellung Auslegbarkeit Darstellung
  30. 30. Wertschöpfung des Projektes Senkung externer DV-Kosten zur Dublettenprüfung und Adressvalidierung Minimierung der Durchlaufzeiten der Mailings Senkung der Streuverluste Steigerung der Responsequoten Steigerung der Durchschnittsspende 30
  31. 31. Kritischer Punkt ODBC-Treiberprobleme mit SAP MaxDB – Text-File auf DQ-Server als Full-Sync für SAP alle 24 Stunden – Web-Services für permanente Aktualisierungen E-Mail-Validierung 31
  32. 32. In Planung: Kooperation Österreich 8.200.000 Einwohner 380.000 evangelische Christen 150.000 evangelische Haushalte 32
  33. 33. In Planung: Anbindung Internetshop 33
  34. 34. 34Donor-Relationship-Management-System Ort/Datum,
  35. 35. Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Jens Barthen Telefon 0711-2159 185 j.barthen@diakonie-katastrophenhilfe.de j.barthen@brot-fuer-die-welt.de 35

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