SlideShare a Scribd company logo
1 of 6
Download to read offline
QUY TRÌNH XỬ LÝ KẾT NỐI
CISCO CALL CENTER VS
SUGARCRM
                                 Ứng dụng trong công tác Telesales Marketing.


Nội dung - Contents
1   Mục đích ............................................................................................................................. 2

2   Phạm vi áp dụng ................................................................................................................. 2

3   Các thuật ngữ, viết tắt ......................................................................................................... 2

4   Telesales (Outbound Call) ................................................................................................. 3

5   Inbound Call ....................................................................................................................... 5

6   Các vấn đề khác .................................................................................................................. 6




                                                                                                                                               1
1     Mục đích
Mô tả về quá trình xử lý kết nối giữa hệ thống Call Center và hệ thống SugarCRM nhằm giúp
độc giải có cái nhìn ban đầu về sự tích hợp thường được nhắc tới giữa 2 hệ thống này.


2     Phạm vi áp dụng
Việc tích hợp này đang bàn trong phạm vi tích hợp cụ thể là Telesales marketing. Các vấn đề
ngoài phạm vị này, chúng tôi chưa bàn tới trong tài liệu này.


3     Các thuật ngữ, viết tắt
STT      Thuật ngữ/Viết tắt                   Diễn giải

1        CRM                                  Customer Relationship Management.

                                              Trong bài viết này, từ CRM được nói tới để
                                              thay thế từ ‘SugarCRM’

2        Max session                          Số lượng số điện thoại gọi đồng thời của Call
                                              Center.

3        Current session                      Số điện thoại đang gọi

4        Web servies                          Phương thức kết nối dữ liệu giữa các hệ thống
                                              phần mềm trực tuyến phổ biến hiện nay.

5        Account                              Khách hàng

6        Lead                                 Khách hàng tiềm năng




                                                                                              2
7       Log call                            Ghi nhận cuộc gọi

8       Target                              Đối tượng nhận cuộc gọi mục tiêu hoặc khách
                                            hàng mục tiêu.

9       Inbound Call                        Cuộc gọi tới từ khách hàng

10      Outbound Call                       Cuộc gọi đi từ nhân viên




4    Telesales (Outbound Call)



     SugarCRM
     Telesales                    Web services                      Call Center
     campaign

Telesales là hoạt động chăm sóc khách hàng chủ động bằng điện thoại.

B1: Từ CRM tạo 1 Campaign có type = Telesales

B2: Từ CRM, nhấn nút Start Campaign thì các Target sẽ được đẩy qua Call Center thông qua
1 Web API của Call Center.

B3: Từ Call Center:

Với dữ liệu Telesales Campaign nhận được từ CRM, một Win Service bên Call Center sẽ
kiểm tra điều kiện của Campaign để kích hoạt cuộc gọi ra theo các bước xử lý như sau:




                                                                                           3
1. Hệ thống sẽ thực hiện cuộc gọi đến điện thoại viên nhàn rỗi. Đồng thời gởi thông tin
          về khách hàng (Account, Contact hoặc Lead) đến màn hình điện thoại viên.

       2. Điện thoại viên có các tùy chọn:

          2.1 Tiếp tục xử lý cuộc gọi: Điện thoại viên nhấn <Accept> trên màn hình. Cuộc gọi
              ra sẽ được thực hiện và cập nhật thông tin vào Database Call Center. Lúc này màn
              hình của điện thoại viên sẽ hiển thị Form Survey của CRM. Mục đích của form
              này là giúp điện thoại viên ghi nhận các thông tin khảo sát được từ khách hàng
              vào CRM.

          2.2 Reject or Reschedule: Cuộc gọi ra sẽ không được thực hiện và update thông tin
              vào Database.

       3. Trong quá trình gọi điện cho KH: nhân viên sẽ tự fill thông tin vào form Survey này.
          Sau khi cuộc gọi kết thúc, nhấn Nút Save trên màn hình form Survey thì thông tin sẽ
          chuyển sang CRM.

       4. Nhấn nút End để kết thúc cuộc gọi.

       5. Sau khi kết thúc cuộc gọi, Call Center sẽ gọi 1 web API của CRM để cập nhật trạng
          thái cuộc gọi qua CRM nhằm phục vụ mục đích báo cáo, thống kê trên CRM.



B4: Từ CRM: có thể xem kết quả của cuộc gọi bằng các chức năng báo cáo, thống kê, trích
lọc.




                                                                                                 4
5   Inbound Call



         Call                          Web
                                                                     SugarCRM
        Center                       services

B1: KH dùng số ĐT để gọi tới tổng đài Call Center. VD: 8099

B2: Khi 1 cuộc gọi được gọi tới tổng đài, Call Center sẽ kết nối với link của màn hình xem
chi tiết Contact của CRM và hiển thị lên màn hình điện thoại viên.

Có 02 trường hợp xảy ra:

    1) TH1: Số điện thoại KH chưa có trong CRM

Trên màn hình điện thoại viên sẽ xuất hiện trang để Seach thông tin. Trong lúc trả lời cuộc
gọi nhân viên sẽ hỏi thông tin khách hàng và thực hiện tìm kiếm với thông tin đó. Nếu tìm
được có thông tin khách hàng thì sẽ hiển thị thông tin về contact này. Nếu chưa có trong
CRM thì nhân viên sẽ click link Tạo mới KH (Tạo mới Lead)  Màn hình tạo mới KH từ
CRM được hiển thị trực tiếp lên cho nhân viên nhập và lưu vào CRM.

Đồng thời cũng lưu lại lịch sử cuộc gọi cho Lead này.

    2) TH2: Số điện thoại KH đã có trong CRM

Trên màn hình điện thoại viên sẽ có các thông tin sau:

       Nếu KH có thông tin ở module Lead của CRM: hiển thị màn hình chi tiết Lead tương
        ứng lên

       Nếu KH có thông tin ở module Contact của CRM: hiển thị màn hình chi tiết Contact
        tương ứng lên.




                                                                                              5
Hiển thị màn hình Log Call để nhân viên nhập vào lưu lại nội dung cuộc gọi cho Lead hoặc
Contact này.


6   Các vấn đề khác

- Log cuộc gọi nhỡ, không bắt máy: Call Center sẽ gọi một link hoặc API để cập update
thông tin vào CRM dựa vào Số điện thoại.

- Các tiêu chí KPI: một số khách hàng sẽ sử dụng Call Center kết hợp với CRM để làm công
cụ kiểm soát hoạt động của nhân viên, sau đó tổng hợp và đánh giá theo các tiêu chí có sẵn.
Trong phạm vi bài viết này, chúng tôi sẽ không bàn chi tiết tới vấn đề này.

Quý khách hàng nào có nhu cầu, vui lòng liên hệ tới chúng tôi để được tư vấn chi tiết hơn:

http://onlinecrm.vn




                                                                                              6

More Related Content

Viewers also liked

Kỹ năng giao tiếp và bán hàng qua điện thoại | Telesales
Kỹ năng giao tiếp và bán hàng qua điện thoại | TelesalesKỹ năng giao tiếp và bán hàng qua điện thoại | Telesales
Kỹ năng giao tiếp và bán hàng qua điện thoại | TelesalesDuy Khánh
 
Introducing design thinking
Introducing design thinkingIntroducing design thinking
Introducing design thinkingZaana Jaclyn
 
IDEO's design thinking.
IDEO's design thinking. IDEO's design thinking.
IDEO's design thinking. BeeCanvas
 
Intro to Design Thinking
Intro to Design ThinkingIntro to Design Thinking
Intro to Design ThinkingMike Krieger
 
The role of Design Thinking
The role of Design ThinkingThe role of Design Thinking
The role of Design ThinkingPieter Baert
 

Viewers also liked (6)

Kỹ năng giao tiếp và bán hàng qua điện thoại | Telesales
Kỹ năng giao tiếp và bán hàng qua điện thoại | TelesalesKỹ năng giao tiếp và bán hàng qua điện thoại | Telesales
Kỹ năng giao tiếp và bán hàng qua điện thoại | Telesales
 
Design Thinking Method Cards
Design Thinking Method CardsDesign Thinking Method Cards
Design Thinking Method Cards
 
Introducing design thinking
Introducing design thinkingIntroducing design thinking
Introducing design thinking
 
IDEO's design thinking.
IDEO's design thinking. IDEO's design thinking.
IDEO's design thinking.
 
Intro to Design Thinking
Intro to Design ThinkingIntro to Design Thinking
Intro to Design Thinking
 
The role of Design Thinking
The role of Design ThinkingThe role of Design Thinking
The role of Design Thinking
 

More from OnlineCRM - Phần mềm CRM chuyên sâu theo ngành

More from OnlineCRM - Phần mềm CRM chuyên sâu theo ngành (20)

Tích hợp sẵn phần mềm CRM với SMS Brandname (Tin nhắn thương hiệu)
Tích hợp sẵn phần mềm CRM với SMS Brandname (Tin nhắn thương hiệu)Tích hợp sẵn phần mềm CRM với SMS Brandname (Tin nhắn thương hiệu)
Tích hợp sẵn phần mềm CRM với SMS Brandname (Tin nhắn thương hiệu)
 
Tầm quan trọng của crm trong ngành bất động sản
Tầm quan trọng của crm trong ngành bất động sảnTầm quan trọng của crm trong ngành bất động sản
Tầm quan trọng của crm trong ngành bất động sản
 
Bí quyết thành công trong chiến dịch lăng xê iPhone của apple
Bí quyết thành công trong chiến dịch lăng xê iPhone của appleBí quyết thành công trong chiến dịch lăng xê iPhone của apple
Bí quyết thành công trong chiến dịch lăng xê iPhone của apple
 
Hiệu quả làm việc đến 99,9% với phần mềm quản lý crm
Hiệu quả làm việc đến 99,9% với phần mềm quản lý crmHiệu quả làm việc đến 99,9% với phần mềm quản lý crm
Hiệu quả làm việc đến 99,9% với phần mềm quản lý crm
 
5 bước áp dụng phần mềm crm thành công
5 bước áp dụng phần mềm crm thành công5 bước áp dụng phần mềm crm thành công
5 bước áp dụng phần mềm crm thành công
 
So Sánh phần mềm SugarCRM với MisaCRM, genCRM, vTiger (V.2016)
So Sánh phần mềm SugarCRM với MisaCRM, genCRM,  vTiger (V.2016)So Sánh phần mềm SugarCRM với MisaCRM, genCRM,  vTiger (V.2016)
So Sánh phần mềm SugarCRM với MisaCRM, genCRM, vTiger (V.2016)
 
Bạn nên chi bao nhiêu cho một hệ thống CRM?
Bạn nên chi bao nhiêu cho một hệ thống CRM?Bạn nên chi bao nhiêu cho một hệ thống CRM?
Bạn nên chi bao nhiêu cho một hệ thống CRM?
 
HIGHLIGHT TÍNH NĂNG CRM HAY TRONG PHIÊN BẢN PHẦN MỀM CRM PRO 2015
HIGHLIGHT TÍNH NĂNG CRM HAY TRONG PHIÊN BẢN PHẦN MỀM CRM PRO 2015HIGHLIGHT TÍNH NĂNG CRM HAY TRONG PHIÊN BẢN PHẦN MỀM CRM PRO 2015
HIGHLIGHT TÍNH NĂNG CRM HAY TRONG PHIÊN BẢN PHẦN MỀM CRM PRO 2015
 
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Travel
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-TravelHướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Travel
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Travel
 
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-SU 2
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-SU 2Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-SU 2
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-SU 2
 
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Realestate
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-RealestateHướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Realestate
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Realestate
 
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Logistics
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-LogisticsHướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Logistics
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Logistics
 
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-HR
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-HRHướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-HR
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-HR
 
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-eTimeSheet
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-eTimeSheetHướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-eTimeSheet
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-eTimeSheet
 
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Retail
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-RetailHướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Retail
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Retail
 
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Edu 2
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Edu 2Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Edu 2
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Edu 2
 
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Banking
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-BankingHướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Banking
Hướng dẫn sử dụng phần mềm SugarCRM-Banking
 
Hướng dẫn tổ chức người dùng và phân quyền trên phần mềm SugarCRM
Hướng dẫn tổ chức người dùng và phân quyền trên phần mềm SugarCRMHướng dẫn tổ chức người dùng và phân quyền trên phần mềm SugarCRM
Hướng dẫn tổ chức người dùng và phân quyền trên phần mềm SugarCRM
 
CRM ON DEMAND - 1 CÁI NHÌN TỔNG QUAN
CRM ON DEMAND - 1 CÁI NHÌN TỔNG QUANCRM ON DEMAND - 1 CÁI NHÌN TỔNG QUAN
CRM ON DEMAND - 1 CÁI NHÌN TỔNG QUAN
 
Chia sẻ kinh nghiệm gửi Email Marketing trên SugarCRM
Chia sẻ kinh nghiệm gửi Email Marketing trên SugarCRMChia sẻ kinh nghiệm gửi Email Marketing trên SugarCRM
Chia sẻ kinh nghiệm gửi Email Marketing trên SugarCRM
 

QUY TRÌNH XỬ LÝ KẾT NỐI CISCO CALL CENTER VS SUGARCRM

  • 1. QUY TRÌNH XỬ LÝ KẾT NỐI CISCO CALL CENTER VS SUGARCRM Ứng dụng trong công tác Telesales Marketing. Nội dung - Contents 1 Mục đích ............................................................................................................................. 2 2 Phạm vi áp dụng ................................................................................................................. 2 3 Các thuật ngữ, viết tắt ......................................................................................................... 2 4 Telesales (Outbound Call) ................................................................................................. 3 5 Inbound Call ....................................................................................................................... 5 6 Các vấn đề khác .................................................................................................................. 6 1
  • 2. 1 Mục đích Mô tả về quá trình xử lý kết nối giữa hệ thống Call Center và hệ thống SugarCRM nhằm giúp độc giải có cái nhìn ban đầu về sự tích hợp thường được nhắc tới giữa 2 hệ thống này. 2 Phạm vi áp dụng Việc tích hợp này đang bàn trong phạm vi tích hợp cụ thể là Telesales marketing. Các vấn đề ngoài phạm vị này, chúng tôi chưa bàn tới trong tài liệu này. 3 Các thuật ngữ, viết tắt STT Thuật ngữ/Viết tắt Diễn giải 1 CRM Customer Relationship Management. Trong bài viết này, từ CRM được nói tới để thay thế từ ‘SugarCRM’ 2 Max session Số lượng số điện thoại gọi đồng thời của Call Center. 3 Current session Số điện thoại đang gọi 4 Web servies Phương thức kết nối dữ liệu giữa các hệ thống phần mềm trực tuyến phổ biến hiện nay. 5 Account Khách hàng 6 Lead Khách hàng tiềm năng 2
  • 3. 7 Log call Ghi nhận cuộc gọi 8 Target Đối tượng nhận cuộc gọi mục tiêu hoặc khách hàng mục tiêu. 9 Inbound Call Cuộc gọi tới từ khách hàng 10 Outbound Call Cuộc gọi đi từ nhân viên 4 Telesales (Outbound Call) SugarCRM Telesales Web services Call Center campaign Telesales là hoạt động chăm sóc khách hàng chủ động bằng điện thoại. B1: Từ CRM tạo 1 Campaign có type = Telesales B2: Từ CRM, nhấn nút Start Campaign thì các Target sẽ được đẩy qua Call Center thông qua 1 Web API của Call Center. B3: Từ Call Center: Với dữ liệu Telesales Campaign nhận được từ CRM, một Win Service bên Call Center sẽ kiểm tra điều kiện của Campaign để kích hoạt cuộc gọi ra theo các bước xử lý như sau: 3
  • 4. 1. Hệ thống sẽ thực hiện cuộc gọi đến điện thoại viên nhàn rỗi. Đồng thời gởi thông tin về khách hàng (Account, Contact hoặc Lead) đến màn hình điện thoại viên. 2. Điện thoại viên có các tùy chọn: 2.1 Tiếp tục xử lý cuộc gọi: Điện thoại viên nhấn <Accept> trên màn hình. Cuộc gọi ra sẽ được thực hiện và cập nhật thông tin vào Database Call Center. Lúc này màn hình của điện thoại viên sẽ hiển thị Form Survey của CRM. Mục đích của form này là giúp điện thoại viên ghi nhận các thông tin khảo sát được từ khách hàng vào CRM. 2.2 Reject or Reschedule: Cuộc gọi ra sẽ không được thực hiện và update thông tin vào Database. 3. Trong quá trình gọi điện cho KH: nhân viên sẽ tự fill thông tin vào form Survey này. Sau khi cuộc gọi kết thúc, nhấn Nút Save trên màn hình form Survey thì thông tin sẽ chuyển sang CRM. 4. Nhấn nút End để kết thúc cuộc gọi. 5. Sau khi kết thúc cuộc gọi, Call Center sẽ gọi 1 web API của CRM để cập nhật trạng thái cuộc gọi qua CRM nhằm phục vụ mục đích báo cáo, thống kê trên CRM. B4: Từ CRM: có thể xem kết quả của cuộc gọi bằng các chức năng báo cáo, thống kê, trích lọc. 4
  • 5. 5 Inbound Call Call Web SugarCRM Center services B1: KH dùng số ĐT để gọi tới tổng đài Call Center. VD: 8099 B2: Khi 1 cuộc gọi được gọi tới tổng đài, Call Center sẽ kết nối với link của màn hình xem chi tiết Contact của CRM và hiển thị lên màn hình điện thoại viên. Có 02 trường hợp xảy ra: 1) TH1: Số điện thoại KH chưa có trong CRM Trên màn hình điện thoại viên sẽ xuất hiện trang để Seach thông tin. Trong lúc trả lời cuộc gọi nhân viên sẽ hỏi thông tin khách hàng và thực hiện tìm kiếm với thông tin đó. Nếu tìm được có thông tin khách hàng thì sẽ hiển thị thông tin về contact này. Nếu chưa có trong CRM thì nhân viên sẽ click link Tạo mới KH (Tạo mới Lead)  Màn hình tạo mới KH từ CRM được hiển thị trực tiếp lên cho nhân viên nhập và lưu vào CRM. Đồng thời cũng lưu lại lịch sử cuộc gọi cho Lead này. 2) TH2: Số điện thoại KH đã có trong CRM Trên màn hình điện thoại viên sẽ có các thông tin sau:  Nếu KH có thông tin ở module Lead của CRM: hiển thị màn hình chi tiết Lead tương ứng lên  Nếu KH có thông tin ở module Contact của CRM: hiển thị màn hình chi tiết Contact tương ứng lên. 5
  • 6. Hiển thị màn hình Log Call để nhân viên nhập vào lưu lại nội dung cuộc gọi cho Lead hoặc Contact này. 6 Các vấn đề khác - Log cuộc gọi nhỡ, không bắt máy: Call Center sẽ gọi một link hoặc API để cập update thông tin vào CRM dựa vào Số điện thoại. - Các tiêu chí KPI: một số khách hàng sẽ sử dụng Call Center kết hợp với CRM để làm công cụ kiểm soát hoạt động của nhân viên, sau đó tổng hợp và đánh giá theo các tiêu chí có sẵn. Trong phạm vi bài viết này, chúng tôi sẽ không bàn chi tiết tới vấn đề này. Quý khách hàng nào có nhu cầu, vui lòng liên hệ tới chúng tôi để được tư vấn chi tiết hơn: http://onlinecrm.vn 6