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“CRM a través del celular: La
implementación de mecánicas exitosas”.
Pavka, Noviembre 2007
Un poco de Historia “Diario de Yucatán 2001”
Un poco de Historia “Diario de Yucatán 2001”
• ¿ Qué puedo hacer con un teléfono celular?
Los teléfonos celulares le permiten permanecer en contacto, y
contar con comunicación inmediata al alcance de su mano.
Con un teléfono celular usted puede:
– Llamar a sus familiares para decirles que está camino a
casa.
– Llamar a la policía o un hospital si tiene un accidente.
– Informar a su jefe que está atrapado en un
embotellamiento, y llegará tarde a una reunión de
trabajo.
– Ser localizado por los demás, donde sea que usted se
encuentre.
– Guardar información de contactos (teléfonos y
direcciones)
– Tener su agenda de citas y compromisos (en teléfonos
que soportan la función).
– Utilizar la calculadora incluida para operaciones simples.
– Enviar y recibir correos electrónicos.
– Obtener información a través de mensajes escritos.
– Navegar en Internet.
¿ Qué no podíamos hacer con el celular?
Fuimos incluyendo más funciones al Celular
Hoy, existen más de cincuenta
millones de usuarios en México
¡Quiero un Celular con…!
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v Infrarojo
v Bluetooth
v Cámara digital
v Tarjeta extraible
Uno de estos usuarios me dijo:
¿Conocemos a estos usuarios?
¿Quiénes de estos son nuestros
clientes?
Sólo sabemos de ellos porque
participan en alguno de nuestros
esfuerzos ….
• El consumidor es quién debe
enviarnos su autorización
(suscripción) para recibir
información:
– Horóscopos
– Noticias
– Avisos
– Ringtones
– Imágenes
– Piropos
– Animaciones
– Trivia
– Votaciones
A través de Opt In
• ¿Es la primera vez que participan?
• ¿En qué otras actividades han interactuado con mi marca?
• ¿Es la audiencia/target que quería impactar?
¿Qué sabemos acerca del consumidor?
En este punto es en donde debemos pensar en
Direct Marketing
• Y Algunos Principios Básicos de Direct Marketing son:
“Tu participación de clientes
leales, no tu participación de
mercado es lo que crea
utilidades. Gasta más en ellos”
“Conoce e invierte en el
valor de por vida que un
cliente tiene para ti”
“Lealtad no es premiar a tu cliente por
hacer lo que hace siempre, sino por que
haga lo que tú le aconsejas”
Sobre todo hay 2 cosas fundamentales:
• Para hacer cualquier
esfuerzo hay que tener
una BDD
• Todo se puede Medir
Si consideramos todo lo anterior,
debemos ubicar un punto de
convergencia
Ya sea a partir de nuestra Base de Datos
Prospección Cliente
Audiencia
Seleccionada
O iniciando desde el consumidor
Comunicación
Participante
Acciones
realizadas
El punto de convergencia es aquello que sí sabemos
5523212677
¿Y si no hay convergencia?
Del celular hacia mi Base de Datos “ Inbound”
• Los usuarios/participantes no
pertenecen a mi BDD:
– Ya nos dieron su opt in
– Deberemos generar un esfuerzo
adicional y así obtener mayor
información sobre ellos
– Incentivarlos a conocer ó
interactuar con mi marca
Adentro hacia fuera “outbound”
• Si no cuento con el # celular de
mis clientes:
– Generar un Esfuerzo de update
– Invitarlos a participar en alguna
actividad a través del celular
– Incentivarlos a conocer ó
interactuar con mi marca
¿Y cómo implementar un
esfuerzo vía celular ?
¿Quiénes Intervienen en la implementación?
• Marketing
• IT
• Base de Datos / BI
• Quien consideres que tiene
que intervenir
O2O España
• Definición Clara del objetivo:
– ¿ Qué queremos que nuestro cliente haga vía celular ?
• Sólo que reciba noticias, recordatorios, avisos.
• Interactúe a través de una trivia, realice una votación, descargue
contenido.
• Que le sirva para una acción posterior como entrada a un evento,
cupón de descuento, contraseña de un servicio.
– ¿ Cómo se involucra mi Marca en este proceso ?
• Sólo es el patrocinador de un servicio.
• Es quien provee el contenido.
• Comunica un lanzamiento, promoción, o alguna noticia relevante
al consumidor.
Rol del Medio
• Se debe definir en qué parte
de la estrategia de contacto
entra el celular.
– Si es el eje principal del
esfuerzo
– Si sirve de apoyo para una
comunicación/campaña en
particular
– Si se utiliza sólo en un esfuerzo
programado y/o periódico
En conjunto todas las áreas definen
• Qué acción realizada deberá ser ingresada a la Base de
Datos
– Ejemplo:
¿?
Opt out
Sigue
Participando
Available
Send X al
88222
Envía
Opt Int
Recibe
Welcome
Message
Realiza Siguiente
Acción
Promo Table
Integración de la Información
Debemos apoyarnos de nuestras áreas
especializadas para definir los mejores
procesos de integración de la
información a nuestra base de datos
Acercamiento con el Partner
• Platicar desde la concepción de
la idea a implementar a través
del celular
• Conocer cuáles son las
especificaciones técnicas del
servicio:
– Tiempo de Entrega del mensaje
– Uso y espacio de caracteres
– Integración con otros esfuerzos
( On line)
• Delimitar si dicho esfuerzo
involucra a todas las compañías
celulares
– Conocer costos por carrier
– Costo para el consumidor y
costo para la compañía
Acercamiento con el Partner
• Que el área técnica tenga
acercamiento con el área técnica
• Establecer parámetros de satisfacción
(éxito) en la entrega del mensaje
• Definición de métricas y reportes
– Formato
– Periodicidad
• Tiempos de implementación
• Apoyar al partner en las negociaciones
con los carriers
Una excelente implementación
• Debe considerar:
– Tiempos de todas las
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– Participación activa de
todos los jugadores
– Alcance de metas en
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  • 1. “CRM a través del celular: La implementación de mecánicas exitosas”. Pavka, Noviembre 2007
  • 2. Un poco de Historia “Diario de Yucatán 2001”
  • 3. Un poco de Historia “Diario de Yucatán 2001” • ¿ Qué puedo hacer con un teléfono celular? Los teléfonos celulares le permiten permanecer en contacto, y contar con comunicación inmediata al alcance de su mano. Con un teléfono celular usted puede: – Llamar a sus familiares para decirles que está camino a casa. – Llamar a la policía o un hospital si tiene un accidente. – Informar a su jefe que está atrapado en un embotellamiento, y llegará tarde a una reunión de trabajo. – Ser localizado por los demás, donde sea que usted se encuentre. – Guardar información de contactos (teléfonos y direcciones) – Tener su agenda de citas y compromisos (en teléfonos que soportan la función). – Utilizar la calculadora incluida para operaciones simples. – Enviar y recibir correos electrónicos. – Obtener información a través de mensajes escritos. – Navegar en Internet.
  • 4. ¿ Qué no podíamos hacer con el celular?
  • 5. Fuimos incluyendo más funciones al Celular
  • 6. Hoy, existen más de cincuenta millones de usuarios en México
  • 7. ¡Quiero un Celular con…! v Mp3 v Infrarojo v Bluetooth v Cámara digital v Tarjeta extraible Uno de estos usuarios me dijo:
  • 8. ¿Conocemos a estos usuarios? ¿Quiénes de estos son nuestros clientes?
  • 9. Sólo sabemos de ellos porque participan en alguno de nuestros esfuerzos ….
  • 10. • El consumidor es quién debe enviarnos su autorización (suscripción) para recibir información: – Horóscopos – Noticias – Avisos – Ringtones – Imágenes – Piropos – Animaciones – Trivia – Votaciones A través de Opt In
  • 11. • ¿Es la primera vez que participan? • ¿En qué otras actividades han interactuado con mi marca? • ¿Es la audiencia/target que quería impactar? ¿Qué sabemos acerca del consumidor?
  • 12. En este punto es en donde debemos pensar en Direct Marketing • Y Algunos Principios Básicos de Direct Marketing son: “Tu participación de clientes leales, no tu participación de mercado es lo que crea utilidades. Gasta más en ellos” “Conoce e invierte en el valor de por vida que un cliente tiene para ti” “Lealtad no es premiar a tu cliente por hacer lo que hace siempre, sino por que haga lo que tú le aconsejas”
  • 13. Sobre todo hay 2 cosas fundamentales: • Para hacer cualquier esfuerzo hay que tener una BDD • Todo se puede Medir
  • 14. Si consideramos todo lo anterior, debemos ubicar un punto de convergencia
  • 15. Ya sea a partir de nuestra Base de Datos Prospección Cliente Audiencia Seleccionada
  • 16. O iniciando desde el consumidor Comunicación Participante Acciones realizadas
  • 17. El punto de convergencia es aquello que sí sabemos 5523212677
  • 18. ¿Y si no hay convergencia?
  • 19. Del celular hacia mi Base de Datos “ Inbound” • Los usuarios/participantes no pertenecen a mi BDD: – Ya nos dieron su opt in – Deberemos generar un esfuerzo adicional y así obtener mayor información sobre ellos – Incentivarlos a conocer ó interactuar con mi marca
  • 20. Adentro hacia fuera “outbound” • Si no cuento con el # celular de mis clientes: – Generar un Esfuerzo de update – Invitarlos a participar en alguna actividad a través del celular – Incentivarlos a conocer ó interactuar con mi marca
  • 21. ¿Y cómo implementar un esfuerzo vía celular ?
  • 22. ¿Quiénes Intervienen en la implementación? • Marketing • IT • Base de Datos / BI • Quien consideres que tiene que intervenir
  • 23. O2O España • Definición Clara del objetivo: – ¿ Qué queremos que nuestro cliente haga vía celular ? • Sólo que reciba noticias, recordatorios, avisos. • Interactúe a través de una trivia, realice una votación, descargue contenido. • Que le sirva para una acción posterior como entrada a un evento, cupón de descuento, contraseña de un servicio. – ¿ Cómo se involucra mi Marca en este proceso ? • Sólo es el patrocinador de un servicio. • Es quien provee el contenido. • Comunica un lanzamiento, promoción, o alguna noticia relevante al consumidor.
  • 24. Rol del Medio • Se debe definir en qué parte de la estrategia de contacto entra el celular. – Si es el eje principal del esfuerzo – Si sirve de apoyo para una comunicación/campaña en particular – Si se utiliza sólo en un esfuerzo programado y/o periódico
  • 25. En conjunto todas las áreas definen • Qué acción realizada deberá ser ingresada a la Base de Datos – Ejemplo: ¿? Opt out Sigue Participando Available Send X al 88222 Envía Opt Int Recibe Welcome Message Realiza Siguiente Acción Promo Table
  • 26. Integración de la Información Debemos apoyarnos de nuestras áreas especializadas para definir los mejores procesos de integración de la información a nuestra base de datos
  • 27. Acercamiento con el Partner • Platicar desde la concepción de la idea a implementar a través del celular • Conocer cuáles son las especificaciones técnicas del servicio: – Tiempo de Entrega del mensaje – Uso y espacio de caracteres – Integración con otros esfuerzos ( On line) • Delimitar si dicho esfuerzo involucra a todas las compañías celulares – Conocer costos por carrier – Costo para el consumidor y costo para la compañía
  • 28. Acercamiento con el Partner • Que el área técnica tenga acercamiento con el área técnica • Establecer parámetros de satisfacción (éxito) en la entrega del mensaje • Definición de métricas y reportes – Formato – Periodicidad • Tiempos de implementación • Apoyar al partner en las negociaciones con los carriers
  • 29. Una excelente implementación • Debe considerar: – Tiempos de todas las áreas involucradas – Participación activa de todos los jugadores – Alcance de metas en tiempos definidos