Les ateliers numériques de l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin. Parcours "Je gère ma relation client" atelier "une communication pro avec Facebook". Retrouvez l'intégralité de notre programme sur www.aunis-pro-tourisme.fr

1. Gérer sa relation client
Via
12
décembre
2013
aunis-maraispoitevin.com
aunis-pro-tourisme.fr
Emilie Sarcy – ANT OTAMP

2. Petit tour de
table…
Vous en êtes où avec Facebook ?

3. Facebook, je me lance ?
1 - Qu’est ce que c’est ?
2 - Pourquoi être présent sur Facebook ?
3 - 4 questions à se poser avant de se lancer

4. Facebook : un réseau social
Un outil qui permet de
mettre en contact
de façon virtuelle des
personnes réelles
Pour une entreprise,
il s’agit d’ animer
une
communauté
autour d’intérêts communs

5. Quelques chiffres
26
1 milliard
d’utilisateurs
millions
300 millions de photos mise en ligne
665 millions d’actifs chaque jour
42 millions de pages ayant 10 fans et +
3,2 milliards de
par jour
2ème site le plus visité (après Google..)
Source :
webrankinfo

6. On se met dans le bain !
Sur Facebook, on a des amis, on aime partager,
raconter notre
vie et commenter celles des autres…
On aime les images, les vidéos, l’humour, les
scoops, l’inutile, plus que les longs discours
Les idées reçues :
C’est pour les ados ou les Geeks
C’est une « jungle » dangereuse
et sans
règle

7. Le mot clé c’est V.I.R.A.L.I.T.E
« Demain apéro au
site archéo…
« Je le fais savoir à en
partageant une photo
sur ma page
facebook »
Mes amis voient
ma publication,
si ils font un
commentaire
elle sera aussi
visible par leurs
amis… »

8. Pourquoi être sur Facebook ?
 Créer une nouvelle

relation avec ses clients
Fidéliser, créer du lien
 Se faire connaître,
Faire connaître son site web

Ecouter, échanger
 Créer des ambassadeurs de votre projet !

Humaniser : montrer les personnes qui se trouvent derrière
une marque, un projet !

9. Communiquer, partager
Avec Facebook 3 possibilités
Le profil
personnel
Le groupe
La page
pro
Obj : Communiquer avec
son réseau personnel
Obj : Echanger entre
personnes partageant une
communauté d’intérêt
Obj : Développer une
communauté autour d’une
personne morale, d’un
projet
Relation : Amis
Mise en relation :
On demande à devenir
amis
Réciprocité
Un seul administrateur :
vous !
Relation :
Personnes qui aiment
(« abonnés » « fans »)
Mise en relation :
On est invité par un membre
ou on fait une demande
Non réciprocité
Un ou plusieurs
administrateurs
Relation : Membres
Mise en relation :
On « s’abonne » de
manière libre
Non réciprocité
Un ou plusieurs
administrateurs

10. Mon profil

11. Ma page pro
*Visible hors connexion
*Accessible via une adresse propre

12. Présentation de la page
Il y a plus d’un an … (février 2012), Facebook lançait sa nouvelle
Timeline, une toute nouvelle présentation
L’identité de l’entreprise est à l’honneur à travers :
les visuels et son histoire.
 Des espaces de
communication où le
visuel est à l’honneur
 Un contenu ancré dans
le temps assorti d’un
menu de navigation par
année

13. 4 questions avant de se lancer

14. A qui je m’adresse?
Qui sont mes cibles ?
• Clients ?
• Prospects ?
• Tout le monde ?
Sont ils sur Facebook ?
9 999 fans, super ! Je fais quoi maintenant ?

15. Sur quoi je veux communiquer?
 Ma structure ?
 Mes prestations ?
 Moi ?
 Des sujets qui m’intéressent ?
9 999 fans, super ! Je fais quoi maintenant ?

16. De combien de temps je dispose?

30 min maxi pour créer sa page

5 min par jour 2 ou 3 fois par
semaine ! L’important c’est la régularité..
Gardez le rythme !
L’important c’est d’être régulier
9 999 fans, super ! Je fais quoi maintenant ?

17. Quelle cohérence entre mes
différents supports de promotion?
Des outils et supports connectés entre eux
sans duplication de contenu
9 999 fans, super ! Je fais quoi maintenant ?

18. Créerme lance ?
sa page
Facebook, je
professionnelle
1 - La procédure de création
2 - Les paramétrages de base
3 - Les outils de publication
4 - Le panneau d’administration

19. Rendez-vous sur :
https://www.facebook.com/
Cliquez sur le lien
« Créer une page »
Ou cliquez ici :
http://www.facebook.com/pages/create/
https://www.facebook.com/pages/create.php

20. Choisir une catégorie
1. Choisissez
une catégorie
2. Remplissez
les champs
3. Acceptez les
Conditions
4. Cliquez sur « Démarrer », c’est fait !

21. Création d’un compte Facebook
2 cas de figure
Vous avez déjà un
compte Facebook
et un profil personnel
Dans ce cas, pour
administrer votre page,
connectez-vous à votre
profil.
Vous n’avez pas encore
de compte Facebook
Dans ce cas, Facebook
vous propose de créer un
compte sans forcement
passer par un profil
personnel.

22. Photo de profil
Votre photo
de profil = votre identité numérique
Représente votre activité partout
sous forme de miniature
Choisir un visuel identifiable
même en petite taille : un logo ou une image forte.
Format carré :
180×180 pixels
Retouchez vos images
facilement
http://www.picmonkey.com/

23. Paramétrage de base
La section « A propos »
met en évidence les
informations importantes.
Vous pouvez choisir
plusieurs catégories
pertinentes.
Attention au choix de
l’adresse !
Utilisez des points pour
séparer les mots.

24. L’adresse de la page
L’adresse de votre page est importante, comme l’adresse d’un
site web elle sera utilisée dans vos communications.
Attention elle ne peut être modifiée que
si votre page possède
moins de 200 j’aime!
Avant modification, l’adresse de la page ressemble à ca :
http://www.facebook.com/pages/Communautetest/542321532467745
Après modification, l’adresse de la page ressemble à ca :
http://www.facebook.com/Communautetest/

25. La photo de couverture
Un grand bandeau situé en haut de page
= un large
espace de communication
= une personnalisation forte
Respecter les conditions d’utilisation de Facebook :
 Ne pas utiliser d’images fausses, trompeuses ou mensongères

26. Compléter les informations
 Les « catégories »
et « sous catégories »
de lieux qui facilitent la
recherche de votre page
 La géo localisation
 Les horaires d’ouvertures
 Le descriptif

27. Prêt pour la publication
A partir de là, vous pouvez :
Publiez un statut, partager des photos et albums photos, des vidéos ,
des liens….
Payant
Ce que vous partagez apparait sur votre page et peut apparaitre
dans les fils d’actualités des personnes qui vous suivent

28. Publier un
statut
L’horloge, permet de
programmer une publication
Faire des liens, vers votre
site web par ex.
Création automatique des
aperçus de la page de
destination
Cliquez pour publier
l’information sur votre
page
En cliquant sur le « V » vous pouvez
supprimer votre publication ou la modifier
des éléments.
Raccourcir vos adresses avec Google URL Shortener : http://goo.gl

29. Des outils, toujours des outils…
« Mettre en avant »
En cliquant sur l’étoile, la
publication s’affiche sur
toute la largeur de la page.
« Verrouillez en haut »
Depuis le « V » vous pouvez
choisir de verrouiller une
publication.
Elle restera visible en haut de
page pour une durée de 7 jours

30. Publier une photo
Créer un
album c’est :
Insérer un
groupe de
photos
Mettre
un titre
Indiquer le
lieu
Décrire
chaque photo

31. Insérer une vidéo
Vous n’avez pas de vidéo ?
 Rendez vous sur les
plateformes vidéo
(Youtube, Daylimotion…)
 Choisissez une vidéo qui
correspond à votre page
 Partagez à votre tour…
Copier le lien puis collez le dans l’outil de
publication FB

32. Fonctions spécifiques
Les Evénements :
Depuis l’outil de publication, cliquez sur « Evénement »
Ajouter un lien pour la
réservation en ligne des billets !
Une fois créé l’événement est visible
dans la zone « Applications »

33. Fonctions spécifiques
Les Evénements :
Partagez !

34. Fonctions spécifiques
Le « Moment-clé »
Affichage sur toute la largeur de la page
Cette fonction
permet de
marquer un
événement
selon une
présentation
particulière, un
événement majeur
et de le mettre
en avant.

35. Les paramétrages importants
« Modifier la page »
puis sur
« Modifier les paramètres »

36. Les paramétrages importants
Quelques exemples
Possibilité de
dépublier la page
Ici vous pouvez
empêcher que tout
le monde publie sur
votre page
Attention à
l’identification des
photos

37. Les paramétrages
importants
Les paramétrages importants
Rôle d’administration
Plusieurs administrateurs sur
une page = plus de sécurité
Possibilité d’avoir plusieurs administrateurs
sur une même page avec 5 niveaux de
droits différents.

38. Le panneau d’administration
Le panneau d’administration s’affiche en haut de votre page quand
vous êtes connectés depuis votre
compte administrateur.
Les statistiques apparaissent à partir du moment où au
30 personnes aiment votre page
Il contient des données vous permettant d’examiner les
performances de votre page.
Vous pouvez également répondre à
vos messages
privés.
moins

39. Le panneau
d’administration
Le panneau d’administration

40. Créeret après ?
sa page
J’ai ma page
professionnelle
1 - Comment gagner des « j’aime » ?
2 - Quel contenu ?
3 - Elles sont bonnes leurs idées ?

41. Comment gagner des « J’aime » ?
Insérer des liens sur toutes vos communications
 Signatures mail
 Newsletters
 Documents papiers

42. Comment gagner des « J’aime » ?
Comment gagner des
« J’aime » ?
Insérer des liens sur mon site Internet
Accédez aux « widgets » Facebook
http://developers.facebook.com/docs/plugins/

43. Quels contenus pour ma page ?










Privilégiez les contenus médias
Posez des questions
Partagez de l’information
Donnez la primeur des informations
Créez des événements
Remerciez vos fans
Faites les participer à des décisions
Offrez des avantages
Humanisez votre présence
Variez les contenus

44. Elles sont bonnes leurs idées ?
 Hébergements :
http://www.facebook.com/chambres.hotes.jolivet
http://www.facebook.com/gite.lacledeschamps
http://www.facebook.com/domainedessalins
http://www.facebook.com/HotelLesDeuxToursMarrakech
 Festival :
https://www.facebook.com/lesvieillescharruesofficiel
http://www.facebook.com/FestivaldeSaintes

45. Merci de votre attention !
Retrouvez tous les supports de l’atelier
sur notre site pro :
www.aunis-pro-tourisme.fr