Quo vadis Social Media? Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen. Eine Studie der Jacobs University und PTSGroup
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Wissenschaftler der Jacobs University haben in Kooperation mit der Unternehmensberatung PTSGroup eine zukunftsweisende Studie erstellt, die Perspektiven, Möglichkeiten und Grenzen der Nutzung sozialer Medien im betrieblichen Kontext aufzeigt. Einige Kernergebnisse zeigen auf, dass: - Führungskräfte zwar einen Nutzen in der Verwendung von Social Media sehen, allerdings bestehen Hinderungsgründe, die der praktischen Umsetzung im Unternehmen im Weg stehen. - Die Bedeutung von Social Media für verschiedene Bereiche in Unternehmen erkannt wird; insbesondere soziale Netzwerke, Enterprise-Lösungen und Tools zum Dokumenten-management werden heute schon eingesetzt (ca. 50%), Wikis und Instant Messaging bringen es derweil auf ca. 30%. - Gründe für den Einsatz von Social Media in der Verbesserung von Prozessen im Marketing, im Projektmanagement und im Informations-/Wissensmanagement gesehen werden. - Wahrgenommene Potentiale von Social Media für Unternehmen industrieabhängig sind.
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- 2. 25.06.2014 2 Social Media Prisma – Nahezu unendliche Möglichkeiten B2B? B2C? Private Nutzung? Nutzung in Unternehmen? Rasantes Wachstum! Facebook: ca. 1 Mrd. Nutzer! Maximale Ausnutzung von Kommunikations- kanälen zur Kundeninteraktion Datensammlung und – analyse; zielgruppenspezifische Segmentierung CRM-Expo 2012
- 3. 25.06.2014 3 CRM – ein alter Trend? 256 270 293 332 335 340 370 376 380 407 422 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 Die wichtigsten Managementkonzepte 2004 In Anlehnung an: Dietmar Fink, Bianka Knobloch, Management-Trends 2004: Die wichtigsten Management-Konzepte: Was sie leisten, wer sie einsetzt und welchen Erfolg sie versprechen, Bonn 2004 CRM-Expo 2012
- 4. • Touchpoint Management 25.06.2014 CRM-Expo 2012 4 Social CRM als Trend – Schaffung von Erlebniswelten? • Integrierte profitable Erlebnisstrategien • Ebit orientated Customer Communication • Kundenerlebnisleitwert • Transmediales Storytelling • Customer Experience Management • Focussed Area Consumer Response • Customer Experience Maturity framework • BtoB CRM • … ?
- 5. Ein Trend? ...Social CRM 25.06.2014 CRM-Expo 2012 5 In Anlehnung an: RAAD Research, Customer Relationship Management – Entwicklung und Potenziale 2011 24% 3% 3% 6% 64% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja Geplant Angedacht Nein, aber Bedarf Nein, kein Bedarf Nutzt Ihr Unternehmen soziale Netzwerke als Kanal für die Kundenkommunikation?
- 6. Quo vadis Social CRM? 25.06.2014 CRM-Expo 2012 6 Sehen Sie Bedarf für eine (weitergehende) Umsetzung bei der Bedienung der sozialen Netzwerke aus dem CRM heraus? 82% 18% Nein Ja In Anlehnung an: RAAD Research, Customer Relationship Management – Entwicklung und Potenziale 2011 Ist der Trend Social Media überbewertet?
- 7. 25.06.2014 CRM-Expo 2012 7 Facebook Börsengang - Desaströser Kursverlauf 17,03 € 04. Okt.
- 8. Perspektive Gartner 25.06.2014 CRM-Expo 2012 8 2012 • Ergebnisse der Studie „Ranking der CIO-Prioritäten“ • IT-Budgetplanung 2012 im Vergleich zu 2011: • Social Media fällt international aus den Top-Ten; „Social Media hat aus IT-Sicht überhaupt keine Priorität mehr“ (Dave Aron, Gartner), Social Media hat in Deutschland eine größere Bedeutung als international • CRM wieder in den Top-Ten! In Deutschland sehr hoch bewertet - 5,6 % + 1,3 % - 1,8 % - 0,6 % + 0,5 % + 3,4% In Anlehnung an: CIO, 24.01.2012
- 9. 25.06.2014 CRM-Expo 2012 9 Zwischenfazit auf Basis unterschiedlicher Quellen • Ist der Social Media Hype vorbei?...oder gab es ihn nie! • Social Media - Ein selbsterklärter Trend mit Hang zur Blasenbildung? • Nutzungsmöglichkeiten für Unternehmen werden bis dato kaum gesehen • Analysten geben in 2011 eher düstere Prognosen im Hinblick auf die Entwicklungspotentiale des Themas Social Media CRM ab • CRM hingegen wird unisono als stabiler Trend gesehen… • …aber ohne die Nutzung der Möglichkeiten, die uns die sozialen Medien bieten? • Stimmen die Ableitungen? Validierung anhand von Studienergebnissen aus dem August 2012
- 10. 25.06.2014 CRM-Expo 2012 10 Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen Studie in Kooperation mit der Prof. Dr. Christoph Lattemann Professor for Business Administration and Information Management Leiter D-Forge /Design Thinking Solutions Jacobs University Bremen School of Humanities & Social Sciences - SHSS
- 11. 25.06.2014 CRM-Expo 2012 11 Zeitraum der Befragung: 18.06.2012-31.08.2012 Rücklauf: Beteiligung: 220 Ort: vornehmlich Deutschland, Schweiz, Österreich, UK 17% 22% 50% 11% Geschäftsführung Position mit Personalverantwortung Position ohne Personalverantwortung Sonstige 38% 62% Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen
- 12. 25.06.2014 CRM-Expo 2012 12 Welche soziale Medien nutzen Sie? Privat wird Social Media intensiv genutzt, insbesondere Sozial Netzwerke wie Facebook, Wikis, und Instant Messaging (Skype) 83% 69% 39% 9% 28% 19% 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Soziale Netzwerke (z.b. XING, Facebook) Wikis (z.B. Wikipedia, TikiWiki) Foren Social Tagging (Fomr der freien Verlinkung und Indexierung) Blog Microblogging (z.B. Twitter) Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen
- 13. 25.06.2014 CRM-Expo 2012 13 Wie oft nutzen Sie Social Media Anwendungen im privaten Kontext? 27% 24% 33% 11% 5% sehr häufig häufig gelegtlich selten gar nicht Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen
- 14. 25.06.2014 CRM-Expo 2012 14 Warum nutzen Sie keine Social Media privat? Hinderungsgründe werden bei der privaten Nutzung kaum gesehen 2% 3% 0% 3% 3% 3% 1% 0% 1% 1% 2% 2% 3% 3% 4% Nutzung ist unklar Datenschutz Mangelndes Wissen Fehlende Kontrolle der Inhalte zusätzlicher Aufwand Information Overload Sonstiges Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen
- 15. 25.06.2014 CRM-Expo 2012 15 Wie wird das Thema Social Media in Ihrem Unternehmen forciert? Eine strategische Planung (Konzept) zur Einführung von Social Media in Unternehmen fehlt bisher 17% 14% 30% 29% 10% Top Down Buttom Up nicht eindeutig trennbar Einzelpersonen gar nicht Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen
- 16. 25.06.2014 CRM-Expo 2012 16 In wie fern ist eine zukünftige Umsetzung von Social Media in Ihrem Unternehmen geplant? 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% Keine Angaben Nicht geplant Langfristig Mittelfristig Kurzfristig Bereits umgesetzt Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen
- 17. 25.06.2014 CRM-Expo 2012 17 Was sind aus Ihrer Sicht Gründe, Social Media Anwendungen nicht einzuführen? Unterstützung von Führungskräften fehlt Auch heute noch ist der Nutzen von Social Media häufig unklar Datenschutz ist wichtigstes Argument 62% 27% 7% 33% 22% 44% 30% 39% 25% 45% 34% 24% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Datenschutz Seriösität Langsamer Adaptionsprozess Mangelndes Wissen Fehlende Akzeptanz bei Mitarbeitern Fehlende Akzeptanz bei Führungskräften Fehlende Kontrolle über eingestellte Inhalte Fehlende Erfahrung Fehlende Informatinssicherheit Nutzen ist unklar Zusätzlicher Aufwand Information Overload Sonstiges Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen
- 18. 18 Was sind aus Ihrer Sicht Gründe, Social Media Anwendungen einzuführen? Marketing, Projektmanagement und Informations- /Wissensmanagement werden als Einsatzgebiete für Social Media gesehen 7% 9% 57% 44% 50% 26% 56% 59% 32% 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% keine Vorteile Kostensenkung verbessertes Marketing Unterstützung kollaborativen Zusammenarbeitens über Abteilungsgrenzen verbesserte Zusammenarbeit in Projektteams verbesserte Zusammenarbeit mit internationalen Partnern verbessertes Wissensmanagement verbessertes Informationsmanagement verbessertes Dokumentenmanagement andere Vorteile 25.06.2014 CRM-Expo 2012 Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen
- 19. 25.06.2014 CRM-Expo 2012 19 In welchen Unternehmensbereichen werden Social Media Anwendungen bereits eingesetzt? 44% 40% 38% 33% 27% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% Marketing Neukundengewinnung Recruiting Vertrieb Kundenservice CRM Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen
- 20. 25.06.2014 CRM-Expo 2012 20 Welche Social Media Anwendungen Nutzen Sie in Ihrem Unternehmen? 0% 6% 0% 4% 27% 4% 20% 26% 39% 16% 2% 19% 3% 2% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% EMC Documentum Cisco-WebEx Twiki Google Talk Skype MSN Messenger DropBox Twitter Facebook LinkedIn MySpace Google + Yammer StudiVZ Wenn klarere Nutzungskonzepte für Social Media in Unternehmen vorhanden sind, wird auch Facebook neues Wachstum generieren Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen
- 21. 25.06.2014 CRM-Expo 2012 21 Ist in Zukunft der Einsatz von mobile Social Media Lösungen in Ihrem Unternehmen angedacht? Dem Einsatz von mobile Social Media in Unternehmen wird in Zukunft eine große Bedeutung zukommen 64% 36% Ja Nein Quo vadis Social Media - Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen
- 22. Wohin geht die Reise in 2013+n? 25.06.2014 CRM-Expo 2012 22 • Private Durchdringung überraschend hoch vor der Hintergrund sozio- demografischer Merkmale der Grundgesamtheit • Social Media ist in der Gesellschaft der Zukunft fest etabliert! • Privat werden kaum Hinderungsgründe genannt – auch Datenschutz, Persönlichkeitsrechte sind nahezu gegenstandslos (3%) • Solange wir nicht wissen, was genau wir mit den neuen Möglichkeiten erreichen können und wie wir sie nutzen können, bleiben sie „Teufelswerk“ • Alles das, was wir ehemals für „ABSURD“ erklärt haben, hat sich früher oder später, wenn die gesellschaftliche Durchdringung nur hoch genug war, durchgesetzt
- 23. Wohin geht die Reise in 2013+n? 25.06.2014 CRM-Expo 2012 23 • Der Social Media Hype ist vorbei, weil Unternehmen die Unsicherheit nicht schätzen (Hinderungsgründe: Datenschutz, unklarer Nutzen, mangelnde Unterstützung durch Management); Unwissenheit führt zu Angst, die ein ausgeprägt schlechtes Handlungsmotiv darstellt • Wie man das Thema „Social Media“ in Unternehmen forcieren soll/ kann bleibt absolut unklar (69%) • Aber: Mobile Social Media ist in Unternehmen ein Zukunftsthema • Social Media ist in Unternehmen als Konzeption schon fast etabliert – es liegt im Hinblick auf die Umsetzungsplanung gleich auf mit DMS und ERP • Social Media ist nicht mehr aus der Zukunftsagenda zu streichen! • Aber: Was sollen wir damit in Unternehmen?
- 24. Wohin geht die Reise in 2013+n? 25.06.2014 CRM-Expo 2012 24 CRM 2.0 • Social Media ist im Themenfeld CRM eindeutig ein Zukunftsthema (Marketing, Neukundengewinnung, Vertrieb, Kundenservice) • Hier ist die Durchdringung überraschend hoch • Vor diesem Hintergrund ist es naheliegend, dass die Zahl der Unternehmen, die Umsetzungen planen, ggf. sinken • Der Generationswechsel in Unternehmen wird das Thema Social Media CRM forcieren, da es in der nachkommenden Generation so normal ist wie für die Generation Golf das mobile Telefon