1. COMMERCE ÉLECTRONIQUE: FAIRE LE GRAND SAUT  ATELIER #2 Présenté aux membres du Créneau d’excellence Textiles-techniques Drummondville – 14 décembre 2010

2. PLAN DE LA PRÉSENTATION  CONTENU DE L’ATELIER INTRODUCTION LIVRER UN PROJET DE COMMERCE ÉLECTRONIQUE: Équipe et gouvernance Planification stratégique Analyse et choix de plates-formes Scénarisation, expérience usager et design Développement et intégration Service à la clientèle Lancement et amélioration continue Mesurer le succès MARKETING ET CROISSANCE – Atelier #3

4. Choixlogistiques, techologiques

5. Recrutement des fournisseurs

6. Gérer et assurer la croissanceAtelier 3: Utiliser les réseaux sociaux avec succès Atelier 4: Collaboration 2.0 Atelier 5: Moderniser son marketing grâce au Web Coaching en entreprise et consultation

8. Le design d’un site est l’élément ayant le plus d’impact sur la conversion

9. Les consommateurs s’attendent à du support après-vente en ligne

10. Un magasin en ligne génère une hausse des visites en magasinDES QUÉBÉCOIS ACHÈTENT EN LIGNE CHAQUE MOIS 24.6% DES ENTREPRISES QUÉBÉCOISES OFFRENT LA COMMANDE EN LIGNE 3.4G $ DÉPENSÉ EN LIGNE PAR LES QUÉBÉCOIS EN 2009

11. LES PHASES D’UN PROJET eCOMMERCE  DES OBJECTIFS À L’OUVERTURE DU MAGASIN ÉQUIPE ET GOUVERNANCE 1 2 PLANIFICATION STRATÉGIQUE ANALYSE ET CHOIX D’UNE PLATE-FORME 3 4 SCÉNARISATION, EXPÉRIENCE, DESIGN DÉVELOPPEMENT ET INTÉGRATION 5 SERVICE À LA CLIENTÈLE 6 LANCEMENT ET AMÉLIORATION CONTINUE 7

12. ÉQUIPE ET GOUVERNANCE 1 UNE BONNE ÉQUIPE POUR BIEN LIVRER

14. Marketing & Communication

15. Ventes

16. Opérations et logistique

17. Ressources humaines

18. Finances et comptabilité

20. PLANIFICATION STRATÉGIQUE 2 OBJECTIFS, BESOINS, PRIORITÉS

22. Pourquoi initie-t-on le projet?

23. Quelle est la conjecture actuelle?

24. «SWOT» du projet

25. Établir des objectifs mesurables:

26. % Augmentation des ventes

27. $ Réduction des coûts variables

28. Stabilisation de la force de vente

30. Maximiser la valeur de la transaction pour le client

31. Audience large

32. Processusd’achat direct et simple

33. Identité de marque créée par l’imagerie et la répétition

34. Le designcontribue le plus à l’image de marque

35. Axérelation fournisseur-client

36. Maximiser la valeur de la relation pour le client

37. Audience réduite, focus accru

38. Processusd’achat à plusieursétapes, plus long et complexe

39. Identité de marque créée par la qualité des relations

40. La qualité de la relation et du servicecontribue le plus à l’image de l’entrepriseLa nature B2C ou B2B du projetrequiertuneapprochespécifique

42. Produits

43. Niveau de service

44. Ventes

45. Rentabilité

46. Information disponible

47. Présentation et navigation

48. Fonctionnalités

49. Frais et livraison

50. Service après-vente

51. Systèmes en place

52. Performances

53. Données comptables

54. AnalyticsTRUC DU MÉTIER

56. Design et expérience usage

57. Présentation de l’information

58. Fonctionnalités de recherche

59. Options et processus de paiement

60. Service après-ventes

62. Équipecomptable

63. Service client

64. Retours

65. 1-800

67. Comptable

68. ERP / Inventaire

70. On met à jour?

71. Achats/procuration

72. Entreposage

73. Manutention

74. Expédition

75. FacturationProcessus

77. PENSEZ À L’APPROCHE PAR PHASES!TRUC DU MÉTIER

79. Présentation de l’entreprise

80. Contexte et mission du projet

81. Les objectifs du projet

82. Le comité de projet

83. La liste des besoins

84. Diagnostique de l’existent

85. Échéancier et budget

87. Estimer le travail et sa complexité

88. Obtenir un meilleur prixTRUC DU MÉTIER

91. ANALYSE ET CHOIX D’UNE PLATE-FORME 3 STRUCTURE, FONCTIONNALITÉS, PLATE-FORME

93. Positionnement des sites développés sur les moteurs de recherche (SEO)

94. Qualité de l’intégration du design (Alignements, tailles)

95. Performance des sites livrés (Vitesse de réponse)

96. Technologies utilisées (Lié à une seule plate-forme?)RÉFÉRENCES! RÉFÉRENCES! RÉFÉRENCES!

98. Pages produits:

99. Photos (avec zoom)

100. Descriptions courtes et longues (longues cachés)

101. Partage (type sharethis)

102. Panier d’achat et processus d’achat (MC, Visa, AMEX, PO, Chèque)

103. Possibilité de faire des micro-sites ad hoc

104. Bannières automatiques sur le site

105. Personnalisation et escomptes

106. Comptes utilisateurs

108. Estimation en temps réel des coûts de livraison

109. Lié à FedEX ou Purolator (attention à UPS pour le B2C!)

110. Possibilité de voir le statut de la livraison en ligne

111. Détection de l’adresse complète à partir du code postal

113. Intégration au système de gestion de l’inventaire

114. Création ou intégration à un outil CRM existant

115. Sauvegarde des données en temps réel

116. Compatible avec les normes applicables

118. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 DÉFINIR LA LISTE DES FONCTIONNALITÉS 3.5 – ÉTABLIR LA LISTE DES FONCTIONNALITÉS DÉSIRÉES DU SITE

119. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERÇANTE 3.6 – LES COMPOSANTES D’UN « SITE TRANSACTIONNEL » Gestionnaire de contenu (CMS) Panier d’achat Passerelle de paiement Interfaces graphiques(Front-End) Gestion du service à la clientèle / après-vente Gestion des commandes et inventaires Marketing et CRM

121. Grand public

122. Gratuitou $

123. Aucune personalisation

124. Fonctionnalitéstrèslimitées

125. Héberg. externe

126. Fraismensuels

127. Personalisation graphiquelimitée

128. Fonctionnalités plus avancées

129. Aucunemodif possible aux modules d’admin

130. Serveur de la cie

131. Open source ou à abonnement

132. Personalisation graphiqueavancée

133. Module d’admin flexible (+ add-ons)

134. Support de la communauté

135. Solutions développées pour uneentrepriseseul.

136. Coûteuses

137. “Lock-in” fournisseur

138. Totalementadaptées

139. Idéal pour les grandesentreprises aux besoins précis$ - $$ - $$$

140. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERÇANTE 3.7 – DIFFÉRENTES APPROCHES – DE SIMPLE À COMPLEXE PLATES-FORMES HÉBERGÉES(B2C – C2C) Solutions personnalisées / uniques Hybrides(PF hébergées) Déployées  MAISON $ - $$ - $$$

141. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERÇANTE L’EXEMPLE SHOPIFY

142. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERÇANTE L’EXEMPLE SHOPIFY

143. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERÇANTE L’EXEMPLE MAGENTO ECOMMERCE

144. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERÇANTE L’EXEMPLE MAGENTO ECOMMERCE

145. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERÇANTE 3.8 – LES DIFFÉRENTS JOUEURS D’IMPORTANCE

146. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERÇANTE 3.9 – SÉLECTIONNER L’OUTIL LE MIEUX ADAPTÉ

148. Leur type et leur catégorie

149. Une indication de leur contenu

150. Les liens entre les différentes pages

151. Différents outils:

152. MS Visio

153. MS Powerpoint

154. Omnigraffe (Mac)Accueil Nos Produits L’entreprise Carrières Pages produits Pages produits Processus d’achat Application

155. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 DÉFINIR LA STRUCTURE DU SITE La carte d’un site transactionnel est généralement plus complexe que celle d’un site Web classique.

156. ANALYSE ET CHOIX D’UNE PLATE-FORME 3 METTONS EN PRATIQUE EXERCICES Quelles informations devraient se retrouver sur une fiche produit type? Comment gérez-vous le service après-vente actuellement? Comment reproduiriez-vous l’expérience de service après-vente sur votre nouveau site transactionnel? Avez-vous vécu des expériences positives / négatives de service à la clientèle en ligne? Mettez sur papier le « flot » des personnes ou départements impliqués dans votre processus d’achat.

157. SCÉNARISATION, EXPÉRIENCE USAGER ET DESIGN GRAPHIQUE 4 CRÉER UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT AGRÉABLE

160. Pour itérer rapidement et atteindreun haut niveau de qualité…

161. … et épargner des coûts et délaisTRUC DU MÉTIER

162. SCÉNARISATION, EXPÉRIENCE ET DESIGN 4 STRUCTURELS ET PROTOTYPAGE

163. SCÉNARISATION, EXPÉRIENCE ET DESIGN 4 STRUCTURELS ET PROTOTYPAGE

165. Procéder à du benchmarking

166. Identifier les bonnes expériences d’achat sur le Web

168. L’audience cible, limitations

169. Les éléments d’importance (pensez vente)

170. Les fonctionnalités, wireframes

171. Format, style

172. Considérations d’ergonomie et d’accessibilitéTRUC DU MÉTIER

173. DIRECTION ARTISTIQUE ET DESIGN 4 DÉVELOPPEMENT DU CONCEPT 4.3 – DÉVELOPPEMENT DU CONCEPT (Direction artistique) En commerce électronique, élaborer sur les wireframes devient un risque à mitiger – Contrôlez les ardeurs du designer!

174. DIRECTION ARTISTIQUE ET DESIGN 4 CRÉATION DES GABARITS DE PAGES 4.4 – DÉCLINAISON DU CONCEPT SUR TOUTES LES PAGES

175. DIRECTION ARTISTIQUE ET DESIGN 4 ERGONOMIE ET ACCESSIBILITÉ 4.4 – 5 RÈGLES D’OR EN ERGONOMIE DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE RÉDUIRE LE NOMBRE DE CLIQUES VERS UN PRODUIT 1 2 FEEDBACK VISUEL À TOUTES LES ÉTAPES NUMÉROS 1-800 ET LIVE CHAT TRÈS TRÈS VISIBLES 3 4 CRÉER UNE INTERFACE MINIMALISTE QUI RESPIRE FLOT SIMPLE ET STANDARDISÉ SUR TOUT LE SITE 5

176. DIRECTION ARTISTIQUE ET DESIGN 4 L’ERGONOMIE D’UN SITE EN ACTION CONFUS ET COMPLEXE CLAIR ET EFFICACE

177. TROUVEZ 5 ERREURS D’ERGONOMIE

178. DÉVELOPPEMENT ET INTÉGRATION 5 METTRE EN PLACE TOUTES LES PIÈCES DU JEU

182. Créer les pages produits très tôt dans le projet (dès les structurels approuvés)

183. Intégrer la création des pages produits dans le processus de gestion en place

184. Planifier l’effort de photographie

185. Calculer l’effort à effectuer:

186. 15 minutes par produit

187. 125 produits = 31 heures

188. Assurez-vous que le CMS soit en ligne bien avant le site (transfert de BD)

189. Quantifier l’effort de mise à jour hebdomadaire ou mensuelUn site eCommerce complet contient une masse de contenu dynamique à mettre à jour régulièrement.

191. Recherche et navigation

192. Consultation des fiches produit

193. Panier d’achat et comptes client

194. Processus d’achat

195. Paiement et intégration comptable

196. Manutention

197. Expédition

198. Livraison

199. Service après-vente

200. Retours et remboursementsUn site e-commerce doit être testé avec beaucoup plus d’attention qu’un site traditionnel. TRUC DU MÉTIER

201. SERVICE À LA CLIENTÈLE 6 OFFRIR LA MEILLEURE EXPÉRIENCE POSSIBLE

203. Un flot de service clair et simple

204. Des outils de communication efficaces

205. Une réponse rapide en tout temps

206. Des politiques claires et équitables

208. Point d’entrée: Chat ou 1-800

209. Représentants de première/deuxième ligne

210. Magiciens / super-représentants

211. Processus de recherche d’information

212. Personnes responsables par départementNOMMEZ UN OMBUDSMAN TRUC DU MÉTIER

213. SERVICE À LA CLIENTÈLE 6 DE BONS OUTILS DE COMMUNICATION 6.3 – METTRE EN PLACE DES OUTILS DE COMMUNICATIONS EFFICACES 1-800 FORMULAIRES ET COURRIEL LIGNE TÉLÉPHONIQUE 1-800 CLAVARDAGE EN DIRECT VISIBILITÉ

215. Retours et remboursements

216. Expédition et livraison

217. Erreurs de prix (Loi Québécoise)

218. Spéciaux et liquidation finale

220. Fournir une plage plutôt qu’une date précise

221. Indiquer la plage à toutes les étapes du processus de paiement

222. Répéter dans un courriel de confirmation*Where ISMy Order?

224. Recommandations de produits intelligentes et pertinentes

225. Contenu des pages optimisé

228. Sélectionner la date avec soin

229. Éviter de lier le lancement avec d’autres événements:

230. Pour éviter les risques

231. Éviter de lancer un jeudi ou vendredi  attention au pointes!

232. Lancer le site auprès de nos clients les plus fidèles (soft launch):

233. Pour tester les performances du site

234. Permettre à des clients précis de tester le nouveau site

235. Pour se donner le temps de faire quelques correctifs

238. Idéalement un jeudi matin pour le B2C (mais votre cas peut différer!)

239. Lancer la campagne pour mousser les visites

240. Suivre de près les performances du site

241. Demandez à votre développeur d’assurer les performances de votre site de façon proactive.TRUC DU MÉTIER

243. Nb de visiteurs / indicateurs de fréquentation

244. Ventes totales

245. CONVERSION (acheteurs/visiteurs  %)

246. Les outils:

247. Les outils d’analytics Google Analytics

248. Outils de CRM (appels, nouveaux leads entrés, etc.)

249. Outils de suivi des performances technologiques du site Google Webmasters Tools

251. Taux de conversion

253. 

254. MARKETING EN LIGNE ET CROISSANCE 8 AU MENU DE L’ATELIER #3

256. Découverte des possibilités de la publicité en ligne

257. Exploration des modèles publicitaires (adwords, doubleclick, Facebook et achat média traditionnel)

258. Monter un plan marketing interactif

260. Planificationstratégique

261. Formation spécifique

262. Conception sitemap et wireframes

263. Recrutement des partenaires