Mise en oeuvre et accompagnement d'un projet IBM Marketing Cloud Par Marion Pecatte,Directrice Practice CRM & Analytics - Nextedia Témoignage client : Virgin Mobile France Olivier Deval, Manager E-commerce, Virgin Mobile France

1. Optimiser vos campagnes
marketing B2B & B2C
grâce à la connaissance client
Mardi 16 juin 2015

2. Agenda
• 9h00 Accueil autour d’un café
• 9h30 La stratégie et vision d'IBM pour accompagner
les organisations marketing
Vladimir Mosewicz, Business Development, IBM
• 10h15 Présentation et démonstration d'IBM Marketing Cloud
Vincent Perrin, Senior Solutions Consultant, IBM
• 10h45 Pause Café
• 11h00 Témoignage de Virgin Mobile
Olivier Deval, Manager E-commerce, Virgin Mobile France
Mise en œuvre d’un projet IBM Marketing Cloud
Marion Pecatte,Directrice Practice CRM & Analytics - Nextedia
• 11h45 Cocktail déjeûnatoire
2Séminaire IBM Marketing Cloud – 16/06/2015

3. Présentation du projet
Virgin Mobile par
Nextedia

4. Virgin Mobile, un client historique de Nextedia
• Virgin Mobile est le 5ème opérateur
français avec plus d’1,7 million de
clients.
• Fait marquant, en juin 2014, ce MVNO
challenger est racheté par
Numéricable.
• Fondée par Richard Branson, la
marque Virgin Mobile a toujours su
cultiver un esprit fun et décalé qui a
fait sa réussite et lui a permis de se
démarquer dans un univers très
concurrentiel.
• La force de la marque réside dans sa
capacité à innover et à proposer des
offres commerciales attirantes pour
ses clients et prospects.
• Séminaire IBM Marketing Cloud – 16/06/2015

5. • Séminaire IBM Marketing Cloud – 16/06/2015
Vie client
Valeur
Accompagnement tout au long du cycle de vie prospect
Transformation
Prospect
Fidélisation
Client
Rétention
Réactivation
Client
Inactifs
Acquisition
Prospect
Phase de recrutement Phase d’engagement et de relation Win-Back
• Besoin d’un nouveau mobile -> Détection du
besoin
• Offre adaptée -> Qualification du besoin
• Connaissance de l’offre -> Communication via
les newsletters
• Notoriété et mémorisation marque -> Gestion de
la pression marketing
• Promotions -> Push Incentive

6. La coopération Virgin Mobile & Nextedia
Types de campagnes
envoyées :
• Campagnes ponctuelles
• Relances comportementales
(RNO, RPC…)
• Triggers (Welcome Pack,
Réactivation inactifs, Panier
abandonniste etc…)
174campagnes
opérées en 2014
30M E-mails
envoyés
2% de la base de
prospects transformés
en clients
• Séminaire IBM Marketing Cloud – 16/06/2015

7. Notre accompagnement projet sur Silverpop
S1
PILOTAGE PROJET
ACCOMPAGNEMENT AU CHANGEMENT
LANCEMENT
CONCEPTION
DÉTAILLÉE
DÉVELOPPEMENT
& PARAMÉTRAGE
RECETTE ET GO
LIVE
S1 à S2 S3 à S5 S6
1ères campagnes
• Ressources disponibles en quantité et qualité sur le portail de
support
• Programme d’accompagnement du support sur les 1eres
semaines
• Reprise des champs comportementaux précédents
• Une documentation API très complète permettant de répondre
aux spécificités des clients
• Séminaire IBM Marketing Cloud – 16/06/2015

8. « Story Telling » Virgin
Mobile par Nextedia

9. Pierre a entendu parler
d’une offre Virgin
Mobile via un ami, il
se rend sur le site par
curiosité. En arrivant
sur le site, depuis un
ordinateur ou un
mobile, un pop-under
s’ouvre lui proposant
de participer à un jeu
pour gagner un
téléphone. Il renseigne
son prénom et son
email et participe au
jeu. En participant au
jeu, il accepte de
recevoir la newsletter
Virgin Mobile.
• E-mail
• Opt-in
• Prénom
Données
disponibles
sur Pierre
J+0 J+1 J+3 J+5 J++
• Séminaire IBM Marketing Cloud – 16/06/2015

10. Le lendemain, Pierre
reçoit un email de
bienvenue. Cet
email lui explique et
lui présente les
différents types de
newsletters qu’il va
recevoir par la suite.
On retrouve
également sur cette
communication des
éléments faisant la
promotion de la
meilleure offre
Virgin Mobile en
cours.
• E-mail
• Opt-in
• Prénom
Données
disponibles
sur Pierre
J+0 J+1 J+3 J+5 J++
• Séminaire IBM Marketing Cloud – 16/06/2015

11. 2 jours après,
Pierre reçoit une
newsletter
mettant en avant
une vente flash
sur un mobile.
Etant en week-end
à l’étranger, il n’a
pas pu l’ouvrir et
est
malheureusement
passé à côté d’une
offre qui aurait pu
l’intéresser.
• E-mail
• Opt-in
• Prénom
• Informations
comportementale
s vis-à-vis des
NLs (ouverture,
clic…)
Données
disponibles
sur Pierre
J+0 J+1 J+3 J+5 J++
• Séminaire IBM Marketing Cloud – 16/06/2015

12. Puisqu’il n’a pas
ouvert la
précédente
newsletter, il reçoit
le lundi la même
offre mais avec un
objet différent.
Il clique dans la
newsletter, se rend
sur le site Virgin
Mobile. Il visite
plusieurs page du
site mais n’achète
rien.
J+0 J+1 J+3 J+5 J++
• E-mail
• Opt-in
• Prénom
• Informations
comportementale
s vis-à-vis des
NLs (ouverture,
clic…)
Données
disponibles
sur Pierre
• Séminaire IBM Marketing Cloud – 16/06/2015

13. Pendant plusieurs semaines, Pierre reçoit les
newsletters du programme PRM Virgin Mobile. Parfois
il interagit, d’autres fois non. La plateforme emmagasine
des données sur son comportement face à la newsletter
et ses visites sur le site. Il constate qu’elle sont
envoyées à chaque fois au moment où il est le plus
disponible pour pouvoir les lire.
• E-mail
• Opt-in
• Prénom
• Informations
comportementales
vis-à-vis des NLs
(ouverture, clic…)
• Informations
additionnelles :
temps passé sur la
newsletter, horaire
d’ouverture…
Données
disponibles
sur Pierre
J+0 J+1 J+3 J+5 J++
• Séminaire IBM Marketing Cloud – 16/06/2015

14. Un jour, Pierre est tenté de
se désinscrire de la
newsletter car il part à
l’étranger pour une
mission de 3 mois. Il ne
pourra donc pas consulter
ses emails de manière
aussi fréquente.
Il se ravise lors de la
désinscription en
découvrant qu’il a la
possibilité de suspendre
son abonnement
pendant 3 mois.
• E-mail
• Opt-in
• Prénom
• Informations
comportementales
vis-à-vis des NLs
(ouverture, clic…)
• Informations
additionnelles : temps
passé sur la
newsletter, horaire
d’ouverture…
• Date de reprise de
son abonnement à
la NL
Données
disponibles
sur Pierre
J+0 J+1 J+3 J+5 J++
• Séminaire IBM Marketing Cloud – 16/06/2015

15. Un jour, il est interpellé par un
email de Virgin Mobile au ton
différent qui lui fait rouvrir la
newsletter depuis son
mobile.
• E-mail
• Opt-in
• Prénom
• Date anniversaire
• Informations
comportementales
vis-à-vis des NLs
(ouverture, clic…)
• Informations
additionnelles :
temps passé sur la
newsletter, horaire
d’ouverture, device
utilisé…
Données
disponibles
sur Pierre
J+0 J+1 J+3 J+5 J++
À son retour, Pierre reçoit à nouveau
les newsletters Virgin Mobile. Après
avoir participé à un nouveau jeu sur le
site de Virgin mobile, il a notamment
reçu un mail à son anniversaire qui lui a
fait très plaisir. Cependant, il n’a pas trop
le temps de penser à son forfait
téléphonique et n’ouvre plus les
newsletters pendant un bon moment.
• Séminaire IBM Marketing Cloud – 16/06/2015

16. 2 jours plus tard, Pierre reçoit un
nouvel email contenant une
présentation du tout nouveau
mobile Android. Cela tombe bien,
Pierre possède un vieux téléphone
et se disait justement qu’il serait
peut-être temps de le changer.
Il clique sur la newsletter et se
renseigne sur les caractéristiques
du mobile directement sur le site
web Virgin Mobile.
Données disponibles
sur Pierre
J+0 J+1 J+3 J+5 J++
• E-mail/ Opt-in / Prénom
/ Date anniversaire
• Informations
comportementales vis-à-
vis des NLs (ouverture,
clic…)
• Informations
additionnelles : temps
passé sur la newsletter,
horaire d’ouverture,
device utilisé…
• Informations site web :
temps passé sur le site,
page du mobile
consulté…
• Séminaire IBM Marketing Cloud – 16/06/2015

17. Séduit par l’offre, il entame un
panier sur le site mais se
rend compte qu’il n’a pas sa
carte bleue sur lui. Contraint, il
abandonne donc son panier.
• E-mail/ Opt-in / Prénom
/ Date anniversaire
• Informations
comportementales vis-
à-vis des NLs
(ouverture, clic…)
• Informations
additionnelles : temps
passé sur la
newsletter, horaire
d’ouverture, device
utilisé…
• Informations site web :
temps passé sur le
site, page du mobile
consulté…
• Scoring d’appétence
calculé en fonction
de toutes ces actions
Données
disponibles
sur Pierre
J+0 J+1 J+3 J+5 J++
Pour l’inciter à passer à l’acte, il reçoit
une relance post-clic deux jours après.
Ce nouvel email contient un code promo
unique lui offrant une réduction de XX€
sur le mobile Android qu’il a consulté
auparavant.
• Séminaire IBM Marketing Cloud – 16/06/2015

18. Pendant ce laps de temps, il n’a pas reçu
les autres newsletters Virgin habituelles,
ce qui lui a permis de rester concentré sur
le mobile qu’il avait choisi au départ.
Données
disponibles
sur Pierre
J+0 J+1 J+3 J+5 J++
2 jours après, Pierre reçoit un email lui récapitulant
le panier qu’il avait commencé contenant une
description ainsi qu’une image du mobile. En un
clic, il peut retourner sur le site pour finir le panier
qu’il avait commencé et devenir client Virgin
Mobile !
• E-mail/ Opt-in / Prénom
/ Date anniversaire
• Informations
comportementales vis-à-
vis des NLs (ouverture,
clic…)
• Informations
additionnelles : temps
passé sur la newsletter,
horaire d’ouverture,
device utilisé…
• Informations site web :
temps passé sur le site,
page du mobile
consulté…
• Scoring d’appétence
calculé en fonction de
toutes ces actions
• Gestion de la pression
marketing
• Séminaire IBM Marketing Cloud – 16/06/2015

19. Construction de reportings
personnalisés et sur
mesure
Avantages différenciants Silverpop pour Virgin Mobile
Optimisation personnalisée de
l’horaire de réception de l’email pour
chaque adresse en fonction de son
historique
Modèle de scoring pour d’identifier
et de cibler les prospects les plus
chauds en déclenchant des emails
triggers
Maîtrise de la pression
marketing avec le « Frequency
Control »
Prévisualisation du rendu graphique de
la newsletter et intégration des infos
Litmus sur l’engagement et les devices
utilisés
Option Snooze du
tunnel de
désinscription
• Séminaire IBM Marketing Cloud – 16/06/2015