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De la parole aux actes: Impacts des assistants personnels virtuels sur l’expérience client et le marketing digital

Comment développer un véritable assistant personnel vocal au service du client omnicanal et des objectifs du marketing digital ? Etat des lieux et enjeux: découvrabilité, UX multimodale, IA / Machine Learning, anthropomorphisme, vie privée et recommandations ...
Pour en savoir plus sur le commerce conversationnel, l'optimisation pour la recherche vocale, monétisation / publicité, design conversationnel, conseils aux marques et aux entreprises thèse consultable sur demande email : philippe.jacquet@mbamci.com

Thèse professionnelle MBA MCI de Philippe Jacquet soutenue le 26.11.2018

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De la parole aux actes: Impacts des assistants personnels virtuels sur l’expérience client et le marketing digital

  1. 1. THESE PROFESSIONNELLE DE Philippe JACQUET Pour en savoir plus sur le commerce conversationnel, l'optimisation pour la recherche vocale, monétisation / publicité, design conversationnel, conseils aux marques et aux entreprises  . De la parole aux actes : Impacts des assistants personnels virtuels sur l’expérience client et le marketing digital Soutenue le : 26 / 11 / 2018 Manager marketing digital Code NSF 312- 326, certification professionnelle de niveau I (Fr) et de niveau 7 (Eu) enregistrée au RNCP par arrêté du 7/07/2017 publié au JO le 19/07/2017. Promotion 2017 - 2018 @ephilnews philippe-jacquet-86057a3/
  2. 2. De la parole aux actes : Impacts des assistants personnels virtuels sur l’expérience client et le marketing digital ? http://www.free-powerpoint-templates-design.comPhilippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  3. 3. Problématique : Comment développer l’assistant idéal au service du client omnicanal et des objectifs marketing ? Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  4. 4. Point de situation : chiffres significatifs, usages et état du marché «Ok Google où en est l’ère de l’assistance ?» 1 Sommaire Actualité depuis septembre 2018 «Alexa, quel est mon flash quotidien ?» 2 Multimodalité, évolution de l’assistance et de ses impacts sur le commerce conversationnel et le marketing digital Résumé de thèse 3 Voice Design, conseils aux entreprises, éthique, enjeux et perspectives Recommandations 4 Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  5. 5. « Ok Google où en est l’ère de l’assistance ? » Point de situation: chiffres significatifs, usages et état du marché 1 Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  6. 6. Chiffres significatifs Compréhension > Homme ASR : Aujourd’hui > Ordinateur Recherches mobiles Messenger : 300 000 chatbots Chatbots 95% Taux STT 50% Recherche Vocale en 2020 80% Taux de résolution que des smartphones Adoption plus rapide des smart speakers 50% Population US en 2022 Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  7. 7. Essor des Chatbots Succès Messaging Asynchrone non intrusif Réponse immédiate 24 / 7 Scalabilité à coût marginal nul Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  8. 8. UX déceptive des assistants vocaux selon Norman Nielsen Group Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018 https://www.nngroup.com/articles/intelligent-assistant-usability/ Manque de confiance  NLU perfectible  Manque d’appropriation du contexte  Pertinence insuffisante des réponses Actions Basiques  STT inefficace sur les noms propres  Utilisation faible de données externes  Enumérations audio
  9. 9. Mise en Relation contraire à une UX sans couture Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018 Crédit: Fondation du musée des postes et télécommunications / DAPD
  10. 10. Vera-t-on un jour la fin du clavier ? Tactile Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  11. 11. Recherche textuelle vs vocale ? Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018 80% 1er 2ème 3ème
  12. 12. VUI sur quels devices? Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  13. 13. L’assistant vocal pour quels usages : Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018 Smart Home² Services 24 / 7 Divertissement Mains libres
  14. 14. Assistant sur smartphone 1er en usage d’assistance1 Usage assistant dopé par les smartspeakers L’adoption s’auto alimente Smart Speaker 1er en taux de satisfaction2 Favorise l’usage de la VUI et de l’assistance Remplace progressivement d’autres devices Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  15. 15. Commerce conversationnel : Faible adoption par manque de confiance < 200 $ Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018 2-35 %
  16. 16. Qui veut croquer la Pomme? Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  17. 17. Google Assistant Google 1ère NLU et base installée tous devices confondus Search + Ads Alexa Amazon 1ère base installée d’enceintes intelligentes Canal direct conso, product search + Ads Siri © Apple 1er des usages sur smartphones Stratégie de rétention écosystème Meet Our Team Cortana Microsoft 1er sur PC Parmi les challengers B2C B2B Partenariat Alexa Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  18. 18. « Alexa, quel est mon flash quotidien ? » Actualité depuis septembre 2018 2 Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  19. 19. Expansion…et accélération Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  20. 20. « Résumé de thèse » Multimodalité, évolution du marketing digital avec le commerce conversationnel et enjeux 3 Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  21. 21. Utiliser la voix pour lever les frictions Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018 Encore faut il savoir comment poser la question 
  22. 22. action UX sans couture = Multimodalité Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018 end to end
  23. 23. NUI et Immersivité Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  24. 24. Engage la conversation, Recommandations, Conseils, comparaison, FAQ Recherche de produit Liste de course Shopping continu Commerce conversationnel Achat vocal Paiement Information à chaque étape Suivi de commande Evaluation produit ou service Rating Réclamations Fidélisation Service Client SAV Une assistance à chaque étape du parcours client Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  25. 25. Commerce conversationnel: 3ième canal de vente on-line Du Digital au Phygital Conversation personnalisée et continue Etape 1 Recherche vocale Etape 2 Drive to store Etape 3 In Store Etape 4 Voice commerce Etape 3 bis Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  26. 26. Informer sur ses capacités pour une UX non déceptive IA faible, réellement conversationnelle d’ici 2/3 ans humaine Supervision IA Les limites du Machine Learning Labélisées et sans biais Quantité de données 01110 10010 Données anonymes Sécurisées RGPD Empathie artificielle Sens commun Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  27. 27. Conversatio n continue Ubiquité, connaissant nos préférences Environnement Micro-moment Personnalisée Contextualisée Multimodale Cross-devices et plateformes NUI On-line + Off-line Push IA UX immersive Contextualisée Sans couture IA prédictive 01110 10010 Une réelle Assistance = Bots Master Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018 Conversation continue Ubiquité Connaissant nos préférences
  28. 28. Assistant centric au service du Client Omnicanal Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018 Pression Marketing Pertinence
  29. 29. « Recommandations » Voice Design, conseils aux entreprises, anthropomorphisme, confidentialité et perspectives 4 Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  30. 30. Design Conversationnel / Bot persona Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  31. 31. Penser future monétisation de l’audience Podcast et streaming Editeurs Rédiger le contenu en Q/R aux 5W+H Penser local, micro-données (schema.org) Position Zéro ≠ Traffic supplémentaire Recommandations à court terme Meilleure CX loguée avec données clients Multiplier points de contacts (inbound marketing) Owned media Eviter earned media en recherche générique Prime au 1er, Test & Learn Développer App vocale sur assistant et Chatbot sur messaging Renforcer préférence de marque / no name Automatiser les FAQ Ne plus négliger Bing Annonceurs Pas de copier / coller des apps mobiles Lever les pain points UX immersive Valeur ajoutée Choix interface / device / moment Reprise par un agent humain Pertinence, contexte de bout en bout Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  32. 32. Recommandations à moyen terme IoT et Big Data Smart Home / Wearables Travailler avec des sociétés innovantes (méfiance / GAFAM) Développer applications vocales spécialisées / expertise Optimiser leurs campagnes grâce à l’IA Annonceurs Partenariats Optimiser leurs contenus pour les assistants Editeurs Conseiller = client ambassadeur Défendre les intérêts des consommateurs Créer du lien, écouter chaque client Sécurité Définir KPI et amélioration continue Confiance Offrir fiabilité et contrôle multimodal Shopping continu Voice commerce Divertissement Véhicules autonomes Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  33. 33. Anthropomorphisme : ethic by design Incarné ou ambiant, l’assistant ne doit pas entrer dans la vallée de l’étrange en entretenant sciemment l’ambiguïté d’une possible relation émotionnelle… Car l’économie des sentiments risque d’encourager la dépendance affective Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  34. 34. Découvrabilité = Enjeu Majeur • Applications vocales • Fonctionnalités • Produits / Services Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  35. 35. Pertinence Sémantique Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  36. 36. Recherche contextuelle Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  37. 37. Filtres Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  38. 38. Open Data Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  39. 39. Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018 Confidentialité & Vie Privée Open Source
  40. 40. Multimodal e Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  41. 41. Mercides Questions ? Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  42. 42. Annexe Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018
  43. 43. Historique 1966 Ordinateur électromécanique 1941 Windows GUI 1981 Souris Lisa Apple 1983 Clavier Qwerty 1ère enceinte intelligente Amazon Alexa Echo 1er chatbot, qui émulait un psychologue, a passer le test de Turing Eliza 1er assistant sur smartphone. Siri Apple 1er logiciel grand public de reconnaissance de la parole Nuance Dragon Dictate 2011 1872 1990 2014 Philippe Jacquet Soutenance de thèse du : 26/11/2018

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