Palvelumuotoilun suunnitteluprosessin menetelmiä, Palvelumuotoilun tapauksia - Prototypiointi harjoitus Comicube, Palvelumuotoilun johtaminen

1. Palvelumuotoilun
suunnittelusta - johtamiseen
Pirita Ihamäki, FT, KTM, pirita.ihamaki@samk.fi

2. 24.8.2016 Palvelumuotoilun
suunnittelusta - johtamiseen
¡ 9:00-9:45 Palvelumuotoilun suunnitteluprosessin
menetelmiä
¡ 10:00-10:45 Palvelumuotoilun tapauksia –
Prototypiointi harjoitus Comicube
¡ 11:00-11:45 Palvelumuotoilun johtaminen

3. Sisältö
¡ Tunnelmamuotoilu
¡ Tunnelmamuotoilun typologia
¡ Case: Viehättävä nallepaja
¡ Palvelumuotoiluprosessi
Suunnittelumenetelmät vs. tutkimusmenetelmät
¡ Design-pelit eli suunnittelupelit (Design Games)
¡ Varjostus–menetelmä (Shadowing)
¡ Luotaimet (Probes)
¡ Trendimatriisi (Trend Matrix)
¡ Mobiilinen etnografia (Mobile Ethnography)
¡ Palvelupolku (Customer Journey Maps)
¡ Skenaario (Design Scenaario)
¡ Palvelusafarit (Service Safary)
¡ Asiakkaan oletuskartta (Expectation Maps)
¡ Kontekstisidonnaiset haastattelut (Contextual
Interviews)
¡ Persoona (Personas)
¡ Kuvitussuunnitelma (Storyboards)
¡ Desktop Walkthrough

4. Sisältö
Suunnittelumenetelmä vs. tutkimusmenetelmät
¡ Palvelu prototypiointi (Service prototypes)
¡ Tarinallistaminen (Storytelling)
¡ (Service blueprints)
¡ Palvelujen roolileikkiminen (Service Roleplay)
¡ Liiketoiminta Canvastaulu (Business Model Canvas)
¡ Affinity Diagram
Palvelumuotoilun tapauksia
¡ Case Finnair
¡ Case Shareville
Prototypiointi – Comicube
Palvelumuotoilun johtaminen

5. Tunnelmamuotoilu
¡ Tunnelmamuotoilu tarkoittaa jonkin fyysisen
tuotteen ja sen käyttäjän suhteen muotoilua
teollisen muotoilun keinoin. (Rantanen 2016)
¡ Ajatuksena on, että muotoillaan paitsi tuotetta,
myös sen pakkausta, markkinointiviestejä ja muuta
tuotteeseen liittyvää ympäristöä.
¡ Monet tunteet mallinnetaan ja ne sisältävät
arviointiteemoja eri tunteiden välillä. Yksi
keskeisimmistä kysymyksistä on erityinen
arviointiteema eli mikä herättää wow-kokemuksen?
¡ Desmetin (ja muut, 2007) kehittämä tunnetyyppien
typologia nähdään yleensä vastauksena
kuluttajatuotteissa. Viisi näistä tyypeistä edustaa
miellyttäviä tunteita ja kolme näistä viidestä
uskotaan yhdistyvät wow-kokemuksen luomiseen.
Nämä kolme ovat: miellyttävä yllätys (pleasant
surprise), viehätys (fascination) ja halu (desire).

6. Tunnelmamuotoilun
typologia
¡ Miellyttävä yllätys (Plesant surprise)
- Me koemme yllätyksen vastauksena tuotteisiin, joita
me arvioimme uutena, äkillisenä ja odottamattomina.
Kokeaksemme miellyttävän yllätyksen tuotetta täytyy
arvioida odottamattoman arvoiseksi ja yhtäkkisesti
yhteensopivaksi. (Desmet ja muut 2007)
¡ Viehätys (Fascination)
- Me koemme viehätystä vastauksena tuotteisiin, joita
me arvioimme tuntemattoman arvoisina. Jos tuote
sivuaa meidän uteliaisuuden tarvettamme, me
koemme miellyttävän tunteen outoudesta, mitä me
kutsumme viehätykseksi. (Desmet ja muut 2007)

7. Tunnelmamuotoilun
typologia
¡ Halu (Desire)
- Me haluamme tuotteita, joita me arvioimme
sopiviksi ja hallitsemme niitä. Tuotetta arvioidaan
sopivan arvoiseksi, koska sen käyttäminen tai
omistaminen täyttää sille asettamamme
tavoitteen. Se vastaa suunnittelultaan
ihastuttavalta tai se ilmaisee toivottua laatua.
- Jos wow on yhdistelmä miellyttävää yllätystä,
viehätystä ja halua, silloin tuotteen pitäisi olla
tuntematon, lupaava ja soveltua hallittavaksi.
(Desmet ja muut 2007)

8. Viehättävä nallepaja
(Case)
¡ Kööpenhaminassa aivan Tivolin tuntumassa
sijaitsee viehättävä nallepaja. Ovikyltissä lukee
Build a Bear Workshop.
¡ Build a Bear Workshop on erikoistunut halittaviin
nalleihin ja muihin pehmoleluihin.
¡ Myyjä tulee asiakkaan luokse luoden
nallepajassa kokonaisen kierroksen ja varmistaen
asiakkaan saaman elämyksen. Hän ohjaa
asiakkaan ”Choose me” kohtaan, jossa asiakas
saa valita oman pehmolelunsa noin 30 erilaisesta
vaihtoehdosta.

9. Viehättävä nallepaja
(Case)
¡ Kun asiakas on tehnyt valintansa, myyjä ohjaa sen ”Hear
Me” kohtaan, jossa myyjä opastaa pehmolelulle, jossa voi
valita äänen. Tarjolla on koiran haukuntaa, kissan
maukumista ja muita ääniä. Jos asiakas ei halunnut
ääntä, niin hän ottaa mukaansa satiinisen sydämen.
¡ Seuraavaksi hänet ohjataan pehmolelun täyttämiseen
”Stuff Me”. Pehmolelu laitettiin laitteeseen, joka puhalsi
vanua kaasupoljinta painamalla. Asiakas sai päättää
kuinka pehmoisen tai kovan pehmolelustaan halusi.
Samalla asennettiin pehmoleluille sydän.
¡ Sydämen asettamiseen kuului leikki, jossa sydän laitettiin
ensin oman korvan viereen, jotta nalle kuuntelisi huolia.
Sitten sydän laitettiin silmien eteen, jotta nalle näkisi. Ja
lopuksi suun eteen, jotta nalle voisi jutella. Sydämelle
kuiskattiin joku tärkeä salaisuus, jota nalle ei ikinä kertoisi
muille. Sydämelle annettiin suukko ja tehtiin pari
pomppua, jotta sydän alkaisi toimia. Leikki vei lapset
aivan omaan maailmaansa.

10. Viehättävä nallepaja
(Case)
¡ Kun pehmolelut olivat saaneet sydämet
sisuksiinsa, ne parsittiin selästä umpeen vetämällä
kahdesta paksusta langasta. Lopuksi pehmolelut
vietiin kylpyyn kuin vastasyntyneet. Allas oli kuin
pieni sairaalan kylpy vastasyntyneille, jonka
päällä luki ”Fluff me” Leikkikylvyn jälkeen nallet
saivat pörrötyspuhallusta föönillä ja kuivausta.
¡ Kylvyn jälkeen ohjattiin pisteelle, jossa luki ”Name
me”. Nallesta luettiin viivakoodi. Viivakoodi
rekisteröi nallen kanta-asiakkaaksi. Siitä seurasi
syntymätodistuksen teko: kuka on äiti,
syntymäaika, nimi ja sähköpostiosoite, johon saa
onnitteluja syntymäpäivänä ja kutsuja nalle-
tapahtumiin. Lisäksi tietysti aikuisen yhteystiedot
mahdollista postia varten.

11. Viehättävä nallepaja
(Case)
¡ Kun syntymäriitti oli hoidettu, oli aika pukea
pehmolelut. Pehmolelulle sai valita asun, kengät ja
pienen asusteen vaatekaupasta, jossa luki ”Dress
me”. Asusteita oli todella paljon tarjolla.
¡ Lopulta oli siirtyminen kassalle. Myyjä kaivoi hyllystä
litteän pahvipalan. Pyysi lapsia puhaltamaan
pahviin, josta muodostui mökin muotoinen laatikko.
Kyljessä luki ”Olen matkalla kotiin”. Pehmolelut
laitettiin omiin laatikoihinsa. Ovensuulla oli lähtijöille
kyltti, jossa luki ”sinä valitsit minut, rakastan sinua
koko lopun elämäni”.
¡ Konsepti on huikea ja lapset otettiin vastaan
tärkeinä vieraina. Konseptiin kuului nettisivusto Build
a Bear, jossa voi jakaa käyntikokemuksiaan ja
kaupan lisäksi tarjolla on kaikenlaisia tapahtumia.
Lisäksi konseptin mukaisia nettipelejä.

12. Palvelumuotoiluprosessi
¡ Suunnittelijoiden tarvitsee suhtautua kriittisesti
suunnitteluprosessiin, mihin tahansa malliin tai teoriaan.
(Hegeman 2008)
¡ Suunnitteluprosessin selkeä artikulointi mahdollistaa tuloksen
skaalautumisen ja suunnittelija pystyy todentamaan suunnitellun
tuloksensa.
¡ Palvelumuotoiluprosessi voi yksinkertaisuudessaan käsittää neljä
osaa: tutkimuksen, luovuuden/ideoinnin, reflektoinnin/
arvioimisen ja implementoimisen/käytäntöön viemisen.
¡ Engine (2009) on esittänyt mallinsa, joka koostuu ideoiden
tunnistamisesta, kehittämisestä, mittaamisesta.
¡ DesignThinker (2009) ovat esittäneet palvelumuotoiluprosessin
koostuvan ideoiden löytämisestä, konseptoinnista,
suunnittelusta, rakentamisesta ja implementoinnista eli
käytäntöön toteuttamisesta.

13. Palvelumuotoiluprosessi Howlett
& Ramesh 2003
Tarpeen
tunnistaminen
Tarpeen
kirkastaminen
Palvelun
muotoilua
Implementointia
• Tiedottamista
• Palvelusuunnittelun
nykyinen maailma
Arvioidaan
tuloksia
• Järjestelmä
toiminnassa
• Asiakaskokemukset

14. Kehitä kokeillen (Hassi, Paju, Maila 2015)
Tavoite Tarve
Kehitettävät
ideat
Kokeilut Lopputulos

15. CASE: iFollow Club
¡ Palvelumuotoiluprosessin avulla – kehitä kokeillen.
¡ Tavoite:1) Miten parantaa kroonisesti sairaiden potilaiden sitouttamista
lääkkeisiin?
¡ Tarve: 2) Olemassa oleva data, kroonisesti sairaat potilaat eivät koe
sitoutumista lääkkeenottoon tärkeänä, sillä lääkkeiden käytöstä ei saa
välitöntä palautetta. 6) Empatiaprototyyppi: Lääkkeiden
määräämisessä huomio on käytännön teknisessä puolessa mutta ei
ihmisten tunteissa ja motivaatiossa.
¡ Kehitettävät ideat: 3) Sitoutumattomuuden seuraukset kuvitettuina. 7)
iFollow Club: vertaistuki ja yhteisö. 10) iFollow Clubista houkuttelevampi
pelillisyyden avulla.
¡ Kokeilut: 4) Kuvituksiin liittyvistä haastatteluista huomattiin, että kuvat
eivät lisänneet sitoutumista. 8) Prototyyppialusta pikaviestimen avulla,
vaikutus oli positiivinen, mutta ei riittävä käytöksen muuttamiseksi. 11)
Prototyyppialusta pikaviestimen avulla: palkkiot toimivat, mutta niiden
tulisi ohjautua oikein toimivalle potilaalle.
¡ Lopputulos: 5) Tiedon puute ei ole ongelma. Ihmisten järkeen
vetoaminen ja seurauksilla ’pelottelu’ eivät ole toimivia ratkaisuja. 9)
Yhteisöön kuuluminen auttaa. Motivaatiotekijöiden tunnistaminen on
avain haasteen ratkaisemiseen. 12) Sitoutumisen hyödyt sitoutuvalle
potilaalle sopiviksi: apteekista saatavat lääkkeet palkkiona. 13) iFollow
Club: digitaalinen alusta, joka tarjoaa vertaistukea, kannustaa
sitoutumiseen palkkioiden avulla, seuraa lääkkeiden käyttöä ja
mahdollistaa uusien lääkeannosten kotiinkuljetuksen.

16. Suunnittelumenetelmät vs.
tutkimusmenetelmät

17. Suunnittelupelit (Design
Games)
¡ Habraken ja Gross (1998, 151) määrittelevät
suunnittelupelien olevan suunnittelutyötä, jossa
erilaiset henkilöt työstävät yhteistä päämääräänsä,
se muistuttaa luonteeltaan lautapelin pelaamista.
¡ Brandtin ja Messeterin (2004, 122) mukaan
suunnitteleminen ja pelien pelaaminen sisältävät
sääntöihin perustuvia harjoituksia.
¡ Vaajakallion (2012, 218) mukaan suunnittelupelit
ovat yhteissuunnittelun (co-design) työkaluja, joissa
on tarkoituksellisesti pelinomaisia piirteitä, kuten
leikkimielinen ajattelutapa tai kehikko, ja jotka
nojaavat peliaineistoon ja sääntöihin.
¡ Tuulaniemi (2013) korostaa suunnittelupelien olevan
haastattelutilanteisiin tuotavia pelilautoja, kortteja,
karttoja ja tehtäviä, joilla autetaan haastattelun
syventämistä ja testataan suunniteluhypoteeseja.

19. Suunnittelupelien
käyttökohteita
¡ Suunnitteluprosessin ja suunnittelijoiden
konseptien tutkiminen, suunnitteluosaamisen
kehittäminen, käyttäjien voimaannuttaminen ja
sidosryhmien osallistaminen (Vaajakallio 2012, 99).
¡ Puutyöverstaan liiketoiminnan ja
pohjapiirustuksen kehittäminen (Ehn & Sjögren
1991).
¡ Potrettipeli, jonka tarkoituksen on lisätä
suunnittelijoiden käyttäjien ymmärrystä
muodostamalla persoonia käyttäjätarinoista
(Johansson 2005, 73).
¡ Apteekin palvelun kehittämisessä käytetty
palvelupolkua simuloiva lautapeli.

20. Varjostus (Shadowing)
¡ Varjostuksessa tutkijat muuntautuvat asiakkaan rooliin tai
asiakaspalvelijan rooliin ja ihmiset kulissien takana
havainnoivat näiden käyttäytymistä ja kokemuksia.
(Stickdorn, Schneider 2011)
¡ Tuulasniemi (2013, 150) toteaa varjostusmenetelmän
tarkoittavan palvelun loppuasiakkaan toiminnan
havainnointia hänen kuluttaessaan palvelua.
Varjostuksessa seurataan palvelutuotantoa j a palvelun
kuluttamista.
¡ Varjostaja havainnoi palvelutarjoajan tiloissa palvelun
loppukäyttäjiä yleensä ainakin palveluhenkilöstön yhden
työvuoron verran.
¡ Varjostamisella saadaan selville, miten palvelutapahtuma
todellisuudessa toteutuu osapuolten kesken ja millainen
vuorovaikutustilanne on.
¡ Esimerkiksi kotivakuutuksen kilpailutus ja
asiakastapaamisen kuvaaminen.

21. Luotaimet (Probes)
¡ Luotaimet toimivat niin sanotusti
päiväkirjamenetelmänä. Tutkija on toteuttanut ns.
päiväkirjapohjan, johon hän on laatinut erilaisia
tehtäviä ja tutkittava kirjaa siihen pyydettyjä asioita.
¡ Päiväkirja voi sisältää kartan, johon tutkittava
merkitsee paikat ja reitit, jossa hän on käynyt.
¡ Päiväkirjaan liitetään yleensä kuvia.
¡ Päiväkirjaan kerrotaan kokemuksista ja tunteista
ohjatusti esimerkiksi visuaalisilla merkeillä, kirjallisesti,
valokuvin ja piirroksin. (Tuulaniemi 2013)

23. Trendimatriisi (Trend Matrix)
¡ Trend matriisi esittele korkean tason yhteenvedon
miten trendit ja muutosvoimat vaikuttavat
teknologian, liiketoiminnan, ihmisten, kulttuurin ja
politiikan kautta kehitettävään palveluun. Matriisi
tarjoaa ensi silmäyksellä käsityksen siitä, miten
trendit vaikuttavat projektiisi.
¡ Jotkut näkökohdat ovat aikaan ja rakenteeseen
sidonnaisia, kuten missä tilanteessa olemme olleet
aikaisemmin, missä tilanteessa olemme tällä
hetkellä ja mihin tilanteeseen se johtaa tai joku on
syntymässä. Trendimatriisi voi myös osoittaa, kuinka
muutokset tapahtuvat yhdellä alueella, esimerkiksi
tekniikan myötä, jolla on vaikutusta toiseen
alueeseen esimerkiksi kulttuuriin tai liiketoimintaan.
(Kumar 2013)

24. Trend Matrix esimerkki
Ennen (Formerly) Nykytilanne (Currently) Kehittyy (Emerging)
Teknologia Automatka
Paperikartat ja matkakirjat
#D apllikattiot/GPS
Digitaaliset kamerat
matkavaraukset
nettivarauksena
Reaaliaikainen
vuorovaikutus
virtuaaliset oppaat, RFID
teknologia
Markkinat Brändit, lomamatkat,
nähtävyydet
Viikonloppumatkat, yksin
matkaajat,
omatoimimatkat
Kokemukset,
satunnaismatkailijat,
terveysmatkailu,
räätälöidyt matkat
Ihmiset Luksus matkat,
perhelomat,
karavaanarimatkat
Matkailurutiinit,
ostosmatkailu, joustavat
työajat, tyylitietoisuuden
lisääminen, seuran
etsintämatkailu
Matkaillaan arkirutiineita
pois, kulttuurimatkailu,
erikoiset matkakohteet,
nostalgiamatkailu,
joustavat työajat
Kulttuuri Autokulttuuri
Globalisaatio,
kaupunkilaistuminen
Vähemmän
kulttuurishokkeja,
enemmän totuttu
monikulttuurisuuteen
Liiketoiminta Matkanjärjestäjät,
traditionaaliset
matkapaketit, motellit
Virtuaalimatkailu, A la
Carte ruokailut, All
inclusive, ekomatkailu
Verkostot, kuljetuspalvelut
persoonalliset palvelut

25. Mobiilinen etnografia
¡ Mobiilinen etnografia voidaan määritellä etnografiseksi
tutkimukseksi, joka ei ole riippuvainen maantieteellisestä
sijainnista. Tämä tarkoittaa yleensä sitä, että tutkija ei ole
henkilökohtaisesti läsnä, mutta tekniikan
mahdollistamana hän saa seurata kulttuurissa
tapahtuvia asioita. Osallistujat aikaansaavat asioita ja
oivalluksia sekä pääsevät tekemään valintoja ja
jäsentämään tutkimusta itse.
¡ Viimeaikaisen tekniikan avulla mobiilinen etnografia
voidaan toteuttaa missä tahansa ympäristössä.
Osallistujien varustaminen esimerkiksi älypuhelimilla. He
voivat kerätä ajasta ja paikasta riippumatonta
käyttäjätietoa. Tämä käyttäjätieto saattaa sisältää
kosketuspisteitä, jossa osallistujat ovat
vuorovaikutuksessa esimerkiksi tiettyyn palveluun, jotta
he voivat dokumentoida palvelutilannetta ja
vuorovaikutusta mm. yhdistämällä ääntä, tekstiä, kuvaa
tai videota. (Stickdorn, Schneider 2011, 172-173)

26. Mobiilinen etnografia

27. Palvelupolku eli Customer
Journey Maps
¡ Palvelupolku visualisoi käyttäjän palvelun.
¡ Palvelupolussa on niin sanottuja kontaktipisteitä (touchpoint),
joiden kautta palvelu koetaan, aistitaan ja nähdään.
¡ Saffern (2007, 176) jakaa kontaktipisteet neljään luokkaan: tilat,
esineet, prosessit ja ihmiset.
¡ Tilat ovat paikkoja, joissa palvelun asiakkaalle näkyvä tuotanto
tapahtuu. Tilat voivat olla fyysisiä paikkoja, kuten myymälät,
toimistot tai lentokone tai virtuaalisia tiloja, kuten Internet tai
puhelin.
¡ Esineet voivat olla palvelumuotoilussa palvelun tuotantoon
tarvittavia esineitä, joita vain henkilökunta käyttää, mutta jotka silti
ovat asiakkaalle näkyviä ja vaikuttavat palvelukokemukseen.

28. Palvelupolku eli Customer
Journey Maps
¡ Prosessit määrittävät palvelun tuotantotavan.
Palvelujen tuottamiseen tarvittavia prosesseja
voidaan muuttaa ja kehittää vaikkapa päivittäin.
(Saffer 2007, 178-179)
¡ Ihmiset: palvelumuotoilussa nämä ihmiset
jaotellaan kahteen eri käyttäjäryhmään:
asiakkaisiin ja asiakaspalvelijoihin.
Palvelumuotoilussa asiakaspalvelijoita pyritään
kontroloimaan ja ohjaamaan toimimaan
halutulla tavalla, esimerkiksi käyttämällä
uniformua. (Saffer 2007, 179-180)

29. Palvelupolku

30. Skenaario
¡ Skenaario on kertomus tai tarina miten ihmiset
saattavat kokea suunnittelun tietyssä kontekstissa.
¡ Skenaarion avulla voidaan tunnistaa ja ennustaa
sekä tutkia tulevia vuorovaikutuksia tuotteiden tai
palvelujen kanssa.
¡ Skenaarioilla voidaan esitellä tuotteen tai palvelun
vuorovaikutustilanteita.
¡ Skenaariot keskittyvät keskusteluun mikä auttaa
evaluoimaan ja uudelleen suunnittelemaan
konseptia.
¡ Skenaariot auttavat luomaan lopullisia kokemuksia.
¡ Kohderyhmät auttavat luomaan kehyksen
mahdollisista ratkaisuista, jota voimme helposti
arvioida. (Cuerdale 2013, 316)

32. Palvelusafari eli Service
Safaris
¡ Palvelusafarilla saat käyttöösi välineitä, joilla arvioita
palvelukokemuksia esimerkiksi kahvilassa. Näillä
välineillä dokumentoidaan palvelusafaria, välineinä
voisivat olla älypuhelin tai osallistumispäiväkirja.
¡ Safarilla käyttäjät keräävät tietoa hyvästä ja
huonosta palvelusta, pyrkivät kartoittamaan
ominaisuudet toimivasta palvelusta ja mahdollisista
asiakkaan tarpeista tai ongelmista.
¡ Palvelusafareista saatujen havaintojen pohjalta on
helppo kehittää uusia toimintamalleja, joihin
ihmisten on helppoa sitoutua, koska he kokevat itse
olleensa niiden kehittäjiä. (Stickdorn, Schneider
2011)

33. Palveluissa on keskeistä asiakkaan kokemus palveluista.
Katso palvelua asiakkaan silmin
Ajattelee ja tuntee
Pyri kuvailemaan, miten asiakkaasi ajattelee ja tuntee.
Kuulee Näkee
Kuinka ympäristön puheenaiheet Mitä asiakkaasi näkee
vaikuttavat asiakkaaseesi? Mitkä ympärillään? Miten
mediat vaikuttavat hänen mielipiteisiinsä? häneen vaikutetaan?
Sanoo ja tekee
Mitä asiakkaasi sanoo ja miten hän käyttäytyy?
Ahdistaa Saavuttaa Mieti ensin:
Mikä asiakastasi ahdistaa? Miten hän aikoo saavuttaa Kuka on tyypillinen asiakkaasi?
asiakkaasi? Tavoitteensa?

34. Asiakkaan oletuskartta
(Expectation Maps)
¡ Asiakkaan oletuskartta käsittää tutkimuksen ja
kartoituksen mitä asiakkaat olettavat saavansa,
kun ovat vuorovaikutuksessa palvelun kanssa.
¡ Asiakkaan oletuskartta voi joko keskittyä yhteen
tiettyyn palveluun tai omaksua
yleisluontoisemman muodon erityisen
palveluluokan analysoimiselle.
¡ Oletuskartan materiaalina käytetään erilaisia
lähteitä esimerkiksi lehtiartikkeleita ja kuvia. Lisäksi
toteutetaan asiakkaiden kanssa
syvähaastatteluita, jolloin kartta voi olla
yksityiskohtaisempi ja kohdennettu erityisalueen
ympärille. (Stickdorn, Schneider 2011)

35. Asiakkaan oletuskartta

36. Kontekstisidonnaiset
haastattelut (Contextual
interview)
¡ Kontekstisidonnainen haastattelu toteutetaan
ympäristössä tai kontekstissa, jossa palveluprosessi
tapahtuu.
¡ Tämä on etnografinen lähestymistapa, joka sallii
haastattelijoiden havaita ja tutkia asiakkaan
käyttäytymistä ja kiinnostuksen kohteita.
¡ Kontekstisidonnainen haastattelu sisältää sekä
haastattelun että havainnoinnin. Haastattelut
yleensä nauhoitetaan tai jopa videoidaan.
(Stickdorn, Schneider 2011)

38. Käyttäjäpersoonat eli
Personas
¡ Käyttäjäpersoona on mallikäyttäjä, joka edustaa
kokonaista käyttäjäryhmää.
¡ Käyttäjäpersoonan kuvaus sisältää usein
perustiedot käyttäjästä (nimi, ikä, asuinpaikka,
ammatti, perhe), kuvauksen hänen
elämäntyylistään (arvot, tyyli, tärkeät esineet ja
asiat) sekä kuvauksen käyttäytymisestä (miten,
milloin, missä käyttää palvelua?).
Käyttäjäpersoona on keksitty henkilökuvaus,
mutta sen tulee olla uskottava ja realistinen.

39. Käyttäjäpersoonien
soveltuvuus
toteutusvaiheisiin
¡ Valmistelu, jolloin menetelmän käyttö edistää ja
tarkentaa käyttäjätiedon keräämistä.
¡ Käyttäjätutkimusvaihe, jolloin menetelmän avulla
päästään mahdollisimman syvälle käyttäjän maailmaan,
mahdollisimman aidossa käyttö- ja toimintatilanteessa.
¡ Tulkinta- ja analysointivaihe, jolloin käyttäjätietoa
käsitellään yhteistoiminnallisesti työpajoissa käyttäjien ja
muiden toimijoiden kanssa.
¡ Tuotekehittely- ja innovointivaihe, jolloin metodien avulla
innovoidaan, havainnollistetaan ja mallinnetaan
palveluratkaisuja.
¡ Tuotteiden ja palveluiden arviointivaihe, jolloin
menetelmien avulla testataan niiden toimivuutta.

40. Ideoidaan parityönä
käyttäjäpersoonat
¡ Tehtävä: Tarkoituksena on ideoida millainen
käyttäjäpersoona käyttää hampaiden valkaisu
palveluita?
¡ Kuvaile käyttäjästä nimi, ikä, asuinpaikka,
ammatti, perhe, elämäntyyli arvot, tärkeät
esineet ja asiat sekä kuvaus käyttäytymisestä,
milloin hän kiinnostuu palvelusta, mistä hän saa
tietoa hampaiden valkaisusta, minkälaisia
ennakko odotuksia hänellä on hampaiden
valkaisusta?

41. Käydään läpi tulokset
¡ Mitä samankaltaisuuksia käyttäjistä löytyy?
¡ Mitä eroavaisuuksia heistä löytyy?

42. Kuvitussuunnitelma eli
Storyboards
¡ Kuvitussuunnitelmat ovat piirustuksista tai kuvista
muodostuva sarja vrt. sarjakuva, joka visualisoi
erityistä tapahtumaketjua. Tämä saattaa sisältää
tavallisen tilanteen, jossa palvelua käytetään tai
uuden palveluprototyypin mikä on hypoteettinen
toteutus. (Curedale 2013, 239)
¡ Kuvitussuunnitelma on prototypioinnin muoto, joka
kertoo kustakin toiminnosta, kokemuksesta ja
vuorovaikutuksesta. Kuvitussuunnitelma koostuu
useista sarjakuvista, jotka kertovat
tapahtumaketjua. (Curedale 2013, 239)
¡ Menetelmää on ensimmäisenä käyttänyt Walt
Disneyn animaattori Webb Smith vuonna 1937-1938.
(Curedale 2013, 239)

44. Storyboard workshop

45. Desktop walkthrough
¡ Desktop walkthrough on palveluympäristön
pienimuotoinen 3D-malli, jota käydään läpi
(yleensä se on rakennettu pöydän päälle).
(Stickdorn, Schneider 2011, 190-191)
¡ Yksinkertaisuudessaan siinä käytetään erilaisia
elementtejä kuten legopalikoita, jolla esitellään
tavallisia skenaarioita ja autetaan kehittämään
protoja. (Stickdorn, Schneider 2011, 190-191)
¡ Desktop walkthrough sallii tilanteiden toistuvan
analyysin, joita esitetään. Sama tapahtuma ja
paikka voi toimia useita kertoja ja kun uusia
ideoita syntyy, sitä tarkennetaan sekä otetaan
käyttöön simulointiin. (Stickdorn, Schneider 2011,
190-191)

46. Desktop walkthrough

47. Palvelu prototypiointi eli
Service Prototypes
¡ Palveluprototypiointi on palvelukokemuksen
simulointia. Nämä simuloinnit voivat vaihdella
epävirallisista roolileikeistä yksityiskohtaisempiin
palvelutilanteisiin, jotka käsittelevät aktiivista
käyttäjien osallistumista fyysisinä elementteinä
palvelukokonaisuuteen. (Stickdorn, Scheneider
2011, 192-193)
¡ Käyttäytymisprototypiointi (Behaviour prototypes)
menetelmää käytetään ennen fyysisen
prototyypin tekoa, se perustuu varhaisiin
käsityksiin ryhmän suunnittelemista tilanteista
lavasteilla, artefakteilla, ympäristöillä, tiedoilla tai
prosesseilla. (Kumar 2013, 233)

49. Tarinnallistaminen eli
storytelling
¡ Tarinallistaminen on menetelmä oivaltamisesta ja
uusien palvelukonseptien kehittämisestä.
Kertomukset voidaan jäsentää kaikkiin yhtiön
palveluiden näkökohtiin, niiden asiakkaiden
kokemuksista, henkilökunnan kokemuksista aina
itse palvelukokemukseen, jota se toimittaa
asiakkailleen.
¡ Tarinallistamisen tekniikkaa voidaan tehokkaasti
käyttää palveluinnovaatioiden kehittämiseen
kaikilla osastoilla palveluntuottajan sisällä.
(Stickdorn, Schneider 2011, 202-203)

50. Hyvät tarinat pakottavat
ihmisiä muuttumaan!

51. Palvelusuunnitelma eli
Service Blueprint
¡ Palvelusuunnitelma on tapa määritellä ja esittää
yksityiskohtainen kuvaus palvelun toiminnasta.
Service bluebrint kuvaa palvelun lineaarisena
prosessina esitellen jokaisen palvelutapahtuman.
Työkalu auttaa suunnittelemaan palvelun
tuottamiseen liittyviä elementtejä huomioiden
jokaiseen palvelutapahtumaan liittyvät toimet,
kanavat, systeemit ja välineet. (Stickdorn, Schneider
2011, 204-205)
¡ Palvelusuunnitelma on prosessikartta, jota usein
käytetään kuvaamaan palvelujen toimitusta,
esitetään yleensä useampina yhdensuuntaisina
riveinä. Prosessikartta kulkee seuraavasti 1)
asiakkaan toiminta, 2) kosketuspiste, 3) suora
kontaktointi näkyy asiakkaille, 4) näkymätön sisäinen
toiminto, 5) tukiprosessit, 6) fyysiset todisteet, 7)
Asiakkaan tunnekokemukset. (Curedale 2013, 97)

53. Palvelujen roolileikkimisen mentelmä
eli Service Roleplaying
¡ Palvelujen roolileikkimisen menetelmässä käytetään
draamatekniikkan keinoja, jossa käyttäjät, tutkijat ja
ammattinäyttelijät näyttelevät palvelutilanne-esimerkkejä
tulevaisuuden konsepteista.
¡ Näytteleminen asettaa palvelun suunnittelijan
konkreettisesti käyttäjän tai henkilökunnan edustajan
asemaan ja saa tämän kokemaan ja tuntemaan samoja
elämyksiä. Näytelty skenaario tuottaa sellaisia
spontaaneja reaktioita, joita ei muuten tiedostettaisi. Se
auttaa tunnistamaan yksityiskohtia, jotka toimivat hyvin tai
huonosti.
¡ Näyttelemisessä voi käyttää apuna fyysisiä prototyyppejä
simuloimaan ympäristöä ja välineitä, joiden avulla palvelu
tarjotaan.
¡ Ihamäki (2010) perustelee miksi käyttää roolileikkimisen
menetelmää: ymmärretään käyttäjää, ollaan läsnä
todellisessa kontekstissa, tutkitaan käyttäjäkokemusta/
palvelukokemusta, testataan todellisessa kontekstissa
palvelua ja kommunikointi uusista ideoista mukauttaa
käyttäjät osaksi suunnitteluprosessia.

54. Canvas-malli eli Business
Model canvas

56. Affinity Diagram
¡ Affinity Diagram on menetelmänä luova prosessi,
jossa tarkoituksena on koota ja järjestää eri
menetelmin kerättyä dataa, ymmärrystä, ideoita
ja mielipiteitä.
¡ Affinity Diagram auttaa strukturoimaan ja
luokittelemaan laajaa ja monimutkaista aineistoa
omiin kokonaisuuksiin.
¡ Affinity Diagramin avulla materiaali voidaan
jakaa omiin tarkempaa tarkastelua
mahdollistaviin kategorioihin käyttäen
perusteena niiden välisiä suhteita ja
yhteneväisyyksiä. (Moritz 2005, 201)

58. Palvelumuotoilun tapaukset
¡ Case Finnair
¡ Case Shareville

59. Case Finnair
¡ Finnair on yksi maailman vanhimmista edelleen
toimivista lentoyhtiöistä. Finnair perustettiin
vuonna 1923 Aero Oy nimisenä.
¡ Finnair kuuluu oneworld-allianssiin ja on
markkinajohtaja Suomessa ja Suomeen
suuntautuvassa lentoliikenteessä.
¡ Finnairin ulkomaan reittiverkko ulottuu
aikataulukaudesta riippuen noin 50 kohteeseen
Euroopassa, Pohjois-Amerikassa ja Aasiassa.
Kaukoreitit painottuvat Aasian kohteisiin Finnairin
Aasiaa painottavan strategian mukaisesti.
Kotimaassa Finnairilla on lentoja kaikkiaan 15
kohteeseen. Säännöllisen reittiliikenteen lisäksi
Finnairilla on lomalentoja yli 60 kohteeseen.

60. Case Finnair
¡ Finnairin näkökulmasta lentomatkan tuottaminen
on monivaiheinen prosessi, kuten myös sen
kuluttaminen matkustajan näkökulmasta.
¡ Asiakkaan tyytyväisyys lentomatkasta koostuu
useiden palvelutapahtumien saumattomasta
palveluketjusta.
¡ Finnairin palveluketju (Kostama 2006)
Asiakkaan kokemus Finnairin palveluketjussa
Markkinointi
ja mainonta
Myyntipis-
teet (jakelu)
Check-in
turvatar-
kastus,
lounge,
lähtöportti
Palvelumat-
kustamossa,
Catering,
viihde
Laukkujen-
luovutus,
tulopalvelu
Asiakas-
paneelit,
tutkimukset
Asikas-
palaute-
palvelu,
korvaukset

61. Finnairin palvelumuotoiluprosessin vaiheet
Tiedon keruu
Tiedon analysointi
Kehittämiskohteiden
priorisointi
Projektisuunnitelman
laadinta ja
projektiryhmän
nimeäminen
Ideointi ja
konseptointi
Palvelukonseptin
sisäänajotestaus ja
käyttöpäätös
Palvelutuotteen
manuaalin
päivittäminen
Henkilöstön koulutus
Uudistetun
palvelukonseptin
lanseeraus

62. Finnairin asiakastyytyväisyys-
tutkimus Quality Mirror
¡ Asiakastyytyväisyystutkimuksilla Finnari selvittää aktiivisesti
omien asiakkaittensa subjektiivisia arvioita kokemastaan
palvelusta. Näihin arvioihin vaikuttavat, muun muassa
asiakkaan odotukset, mieliala, mielikuva Finnairista ja
palvelun onnistumisesta.
¡ Finnairin käyttämiä asiakastyytyväisyystutkimuksia ovat:
¡ Quality Mirror –asiakastyytyväisyystutkimus on Finnairin
jatkuva laadun- ja asiakastyytyväisyydenseurantatutkimus,
jolla mitataan asiakkaan kokemaa palvelukokemusta
Finnairin kotimaan ja ulkomaan lentoreiteillä sekä
maapalveluissa. Tutkimusta tehdään päivittäin keräämällä
asiakaspalautetta strukturoiduilla kyselylomakkeilla, joissa
asiakkaille on annettu mahdollisuus myös avoimiin
kommentteihin. Ulkomaan reiteillä saadaan noin 8000
vastausta ja kotimaan reiteillä noin 3000 vastausta
vuosittain. Vastausprosentiksi on muodostunut noin 60.

63. Finnairin asiakastyytyväisyys-
tutkimus Palvelupaneli
¡ Palvelupaneeli –tutkimus, johon Finnair rekrytoi parin
vuoden välein järjestettävään Palvelupaneeliin
puhelimitse noin 300 paljon matkustavaa kanta-
asiakastaan. Panelisteille avataan oma Internet-
sivusto tutkimuksen ajaksi, jossa he voivat käydä
avointa keskustelua sekä arvioida lentomatkoillaan
kokemaansa palvelua sähköisellä lomakkeella.
Lomake sisältää strukturoituja kysymyksiä, mutta
siinä on varattu tilaa myös avoimelle palautteelle.
¡ Palvelupaneelin kesto on noin kuusi kuukautta.
¡ Palvelupaneelin tarkoituksena on olla
epämuodollinen ja suora vuoropuhelukanava
asiakkaan ja palvelun kehittäjän välillä.
¡ Paneelin avulla voidaan seurata kanta-asiakkaiden
tyytyväisyyttä Finnairin palveluihin ja kehittää
palveluja yhteistyössä asiakkaiden kanssa.

64. Finnairin asiakastyytyväisyys-
tutkimus Testiasiointitutkimus
¡ Testiasiointitutkimus, jossa testataan suunnitellun palvelun
tuotantoprosessin luotettavuutta ja toimivuutta.
¡ Finnairin kaikille asiakaspalvelijoille on suunniteltu omat
työohjeet, tehtävät, ja ne toimenpiteet, jotka hänen tulee
suorittaa palvelun tuotantoprosessin aikana.
¡ Työohjeet kääntävät Finnairin asiakkaalle viestimän
palvelulupauksen konkreettisiksi teoiksi.
¡ Testiasioinnilla selvitetään kuinka Finnairin määritellyt
palvelukonseptit toteutuvat käytännössä eli kuinka luotettava
on palvelun tuotantoprosessi.
¡ Testiasioinnit perustuvat asiakkaan havainnointiin ja
objektiiviseen arvioon Finnairin määrittelemien
palvelukriteerien toteuttamisesta. Testiasiakkaat rekrytoidaan
Finnairin kanta-asiakkaista. Testiasiakas havainnoin etukäteen
sovituista asioista matkan aikana ja merkitsee huomionsa
lomakkeelle. Testiasioinnin jälkeen asiakkaalle tehdään
puhelinhaastattelu, jossa toteutunut matka käydään läpi.

65. Case Shareville
¡ Shareville oli alunalkaen ruotsalaisille piensijoittajille suunniteltu
sosiaalinen yhteisö eli sijoittajien ja säästäjien kohtaamis- ja
verkostoitumispalvelu.
¡ Alkuperäinen Shareville oli sijoittajille käytännössä keino oppia
sijoittamisesta ja jakaa ajatuksia muiden sijoittajien kanssa, mutta
tapahtumat siellä eivät olleet niin sanotusti todellisia eli nämä eivät
olleet todellisia arvopaperikauppoja.
¡ Sharevillen lisäksi maailmankartalle on kuluneiden vuosien aikana
ilmestynyt lukemattomia uusia sijoittajille suunnattuja yhteisöllisiä
verkkopalveluita: Openfolio, wikifolio, Motif Investing, Darwinex,
SumZero, StockTwits, ggfinances, Quantopian, QuantConnect,
InvestWall, Closir, Nvestly ja TradeHero
¡ Sharevillen osake-enemmistön ostaminen on tukenut samanaikaisesti
sekä Nordnetin omaa tulevaisuuden visiota että tarjonnut Nordnetin
pohjoismaisille asiakkaille uuden tavan jakaa sijoittamista ja
säästämistä koskevia ajatuksia ja hyödyntää yhteisöllistä sijoitusälyä
osana Nordnetin ydinpalvelua eli osake- ja rahastovälitystä. (Nordnet
2013; Odenwall 2013.)
¡ Grapengiesserin (2015) mukaan Sharevillen jäsenmäärä on kasvanut
syyskuun 2014 vajaasta 16 000 käyttäjästä yli 50 000 käyttäjään
toukokuun 2015 loppuun mennessä.

66. Case Shareville taustaa
¡ Shareville on tällä hetkellä Pohjoismaiden suurin
sosiaalinen sijoitusyhteisö, jossa yksityissijoittajat ovat
jakaneet yli 60 000 sijoitussalkkua nimimerkin takaa.
¡ Sharevillen vakauden ja toimivuuden
varmistamiseksi käyttäjiä kutsuttiin erilliseltä
jonotuslistalta ja ystäväkutsuin Sharevillen käyttäjiksi
niin, että Sharevillen varhaiset käyttäjät
tavoitettaisiin mahdollisimman tehokkaasti.
¡ Sharevillen etuja ovat selkeä fokus, sisällön
yhdistäminen monipuoliseen viestintään,
käyttäjälähtöinen sisällöntuotanto ja mahdollisuus
verrattain vaivatta ottaa oppia muista
pohjoismaisista sijoittajista. Sharevillessä yhdistyvät
sekä joukkoistamisen edut että yhteinen ymmärrys
ja tietämys, mutta osalle Shareville tarjoaa myös
keinoja oppia muilta ja jakaa kokemuksia. (Anon
2014)

67. Sharevillen toimintaympäristön
palvelumuotoilu
¡ Finanssipalveluja tarjoavan Sharevillen tapauksessa käytiin
ensin läpi arvolupauksen määrittäminen. Vastattiin
kysymyksiin 1) mitä hyötyä yritys lupaa asiakkaalle? (arvon
muodostumisen elementit), 2) miten yrityksen lupaus
eroaa seuraavaksi parhaasta vaihtoehdosta
(potentiaalinen lisäarvo) ja 3) mikä on yrityksen tärkein
erottava tekijä? (tarjooman määrittely)
¡ Palvelumuotoilun avulla organisaatio kykenee paremmin
”havaitsemaan palveluiden strategiset mahdollisuudet
liiketoiminnassa, innovoimaan uusia palveluita ja
kehittämään jo olemassa olevia palveluita” (Tuulaniemi
2013, 24)
¡ Sharevillen kehittämisessä oli tärkeää luoda brändin
mukaisia uusia digitaalisia toiminnallisuuksia ja
palvelukonsepteja. Sharevillen kehittäjien oli pyrittävä
osallistamaan palvelun kehittämisestä kiinnostuneet
yhteisön jäsenet palvelualustan ja yhteisön
kehittämistyöhön käyttäjille ja organisaatiolle parhaiten
sopivalla tavalla.

68. Sharvillen yhteistoiminnallinen
palvelumuotoiluprosessi (Brand 2015, 56)

69. Sharvillen yhteistoiminnallisen
palvelumuotoiluprosessin vaiheet
¡ Sharevillen yhteistoiminnallisen palvelumuotoiluprosessin pääosat
ovat vasemmalta oikealle suuntaavat oranssit nuolet, kukin
oranssilla nuolella kuvattu pääosa koostuu kahdesta vaiheesta ja
kukin suunnittelun painopistealue on puolestaan kuvattu erivärisin
katkoviivoin. (Brand 2015, 56)
¡ Sininen kolmio kuvaa puolestaan niin sanottua ratkaisupistettä eli
tilannetta, jossa lähestymistapa Sharevillen kehittämiseksi on
viimeistään päätetty niin, että varsinaisia ratkaisukonsepteja on
mahdollista ylipäätään suunnitella. (Brand 2015, 56)
¡ Vaaleansiniset nuolet kuvaavat ekspansiivista
palvelumuotoiluprosessiin liittyvää oppimis- ja kehittämisprosessia,
joka perustuu Engeströmin ekspansiivisen oppimisen
lähestymistapaan. (Brand 2015, 56)
¡ Kuvion alalaidassa sijaitsevat haaleat violetit timantit kuvaavat
prosessin itsenäisten osien etenemistä, eivät yksittäisiä vaiheita.
(Brand 2015, 56)

70. PROTOPAJA

71. Prototypiointi - Comicube
¡ Brändää Yyteriä matkailualueena
palvelumuotoilemalla ja tarinallistamalla Yyterin
ainutlaatuisuus.
¡ Materiaalina: blankot pahvit ja kyniä sekä lehtiä,
liimaa, sakset ja lehtiä.

72. Esittely Comicube –Brandcube
konsepteista
¡ Comicube
https://www.youtube.com/watch?
v=ud5PNpptXvU&feature=youtu.be
¡ Brandcube
¡ https://www.youtube.com/watch?
v=7TKtSCdDqyA

73. Palvelumuotoilun
johtaminen

74. Palvelumuotoilun
johtaminen
¡ Palvelumuotoilun johtamisella tarkoitetaan organisaation
johtamiskäytäntöjä ja toimintatapoja, joilla
asiakaskohtaamisia ja koko asiakaspolkua voidaan johtaa
tavoitelähtöisesti teknologiaa hyödyntäen.
¡ Tutkimusten perusteella palvelumuotoilun ja
asiakaskokemuksen johtamisen kulmakivenä voidaan
pitää asiakaskokemusstrategian ja vision luomista (Johson
& Kong 2011, Bingham 2009)
¡ Berry & Carbobe (2007, 26) pohjaavat palvelumuotoilun ja
asiakaskokemuksen johtamista emotionaaliseen
yhteyteen asiakkaiden kanssa. Asiakkaiden tunteisiin
vetoavan yrityksen tulee luoda johtamisympäristö, jossa
systemaattisesti saavutetaan odotuksia ylittäviä
asiakaskokemuksia – tämä on asiakaskokemuksen
johtamisen yksi tavoite.

75. Palvelumuotoilun
johtaminen keskeiset
tavoitteet
¡ Keskeisin tavoite on mahdollistaa se, että yritys pystyy lunastamaan
asiakkaille annetut lupaukset ja tuottamaan systemaattisesti odotukset
ylittäviä asiakaskokemuksia (Berry & Carbone 2007, 26; Löytänä &
Korkeakoski 2014, 37)
¡ Tavoitteiden saavuttamiseksi johdon on luotava toimintamallit, joiden
avulla yrityksen toiminnot saadaan ohjattua kohti yhteisiä tavoitteita
(Hackel ym. 2003) ja päästään luomaan integroitu ja
asiakaskeskeinen prosessi, joka linkittyy asiakkaiden tunteisiin (Berry &
carbone 2007, 26, Hackel ym. 1003)
¡ Palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen johtamisessa tulee huomioida
kaikki se, mistä asiakaskokemus muodostuu (palvelupolku) – kaikki
tekijät ja kaikki vihjeet.
¡ Palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen johtaminen nähdään
jatkuvana prosessina (Berry & Carobone 2007). Kehityksen jatkumo ja
ylläpitäminen sekä innovointi vaativat jatkuvaa panostusta. Tämä
johtuu siitä, että asiakaskokemusta pidetään dynaamisena prosessina.

76. Palvelumuotoilun ja
asiakaskokemuksen
johtamisen malli

77. Palvelumuotoilun johtamisesta opittua
1. Määrittele organisaatiossa mistä asiakaskokemus
muodostuu omassa yrityksessä/toimialalla
(palvelupolun kuvaaminen)
2. Tunnista kriittiset asiat asiakaskokemuksessa
3. Määrittele huippuasiakaskokemus, aseta
tavoitteet
4. Viesti, osallista, valmenna, luo yhteisiä
toimintatapoja, sitouta koko henkilökunta
asiakaskokemuksen rakentamiseen
5. Mieti kanavat asiakaskuuntelulle sekä resurssit ja
tavat kertyvän tiedon analysoimiseen
asiakasymmärryksen tuottamiseksi
6. Kehitä toimintaa asiakasymmärryksen perusteella
7. Osallista asiakkaita kehitystoimintaan
8. Mittaa yksittäisiä asiakaskokemuksia
9. Pyri löytämään tulevaisuuden innovaatioita
asiakkaan parhaaksi.
Kuuntele
asiakasta
Analysoi
kuulemaasi
Sitouta
henkilökunta ja
asiakkaat
Kehitä
toimintaa
Mittaa
Ylimmän johdon sitoutuminen

78. Palvelumuotoilun johtaminen ja
osallistava kehittäminen
¡ Osallistamisen ilmiön keskiössä on tuoda ulkoisilla
resursseilla panosta organisaation sisäiseen
palvelukehitykseen (Edvardsson & Olsson 1996).
¡ Tärkeää on, että koko organisaatio sitoutuu
kehittämiseen ja sen ratkaisuihin paremmin, jos he
ovat itse olleet niitä kehittämässä. Siksi käyttäjien ja
sidosryhmien kokemukset tulee ottaa huomioon ja
tuoda mukaan palvelun kehittämisprosessiin jo
mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. (Edvardsson
& Olsson 1996)
¡ Käytännössä palvelumutoilun johtamisessa on kyse
toimintatapojen uudistamisesta, prosessien
paikalleen sovittamisesta, poistamisesta ja
systemaattisesta kehittämisestä (Löytänä & Kortesuo
2011, 167).

79. Arvoa asiakkaalle tieto
johtamalla
Asiakaskokemuksen
johtaminen –arvo
asiakkaalle
Palvelun konkretisoiminen,
osallistaminen,
sitouttaminen, odotusten
ylittäminen
Palveluprosessi, optimointi,
resurssit, vuorovaikutus
Lean & Agile
Tiedon johtaminen,
tiedonjakaminen, case
room fyysinen ja
virtuaalinen

80. Kiitos huomiostanne!

81. Lähteet
¡ Anon (2014.)Tarina vaurastumisesta Sharevillessä. Tarina vaurastumisesta –blogi
2.10.2014.
http://tarinavaurastumisesta.blogspot.se/2014/10/tarinavaurastumisesta-sharevillessa.html
¡ Brand, T. (2015) Käyttäjien osallistaminen sosiaalisen sijoitusyhteisön kehittämiseen
palvelumuotoilun keinoin, Tapaus Shareville, Opinäytetyö, Laurea-ammattikorkeakoulu,
Leppävaara.
https://publications.theseus.fi/bitstream/handle/10024/100030/YAMK_tbrand.pdf?
sequence=1
¡ Brandt, E. & Messeter, J. 2004. Facilitating Collaboration throught Design Games.
Teoksessa, PDC 2004 - Proceedings of the Eighth Conference on Participatory Design.
Toronto: ACM Press,121 - 130.
¡ Curedale, R. (2013) Service Design, 250 essential methods, Published by Design
Community College Inc. Los Angeles, The United State.
¡ Desmet, P. M. A., Porcelijin, R., van Dijk, M., B. (2007) Emotional Design; Application of a
Research-Based Design Approach, In Knowledge, Technology & Policy, Vol. 20, 2007,
141-155. http://link.springer.com/article/10.1007/s12130-007-9018-4/fulltext.html
¡ Design thinkers network By Wenovski: www.designthinkersnetwork.com
¡ Edvardsson, B. & Olsson, J. (1996) Key Concepts for New Service Development. Service
Industries Journal.
http://web.b.ebscohost.com.aineistot.lamk.fi/ehost/pdfviewer/pdfviewer?sid=62ee0dae-
b21e-4f13-b595e6aaacf5fe19%40sessionmgr105&vid=1&hid=123
¡ Ehn, P. & Sjögren D. (1991) From System Descriptions to Scripts for Action. Teoksessa
Greenbaum, J. & Kyng, M. (toim.) Design at Work: Cooperative Design of Computer
Systems. Hillsdale, New Jersey, USA: Lawrence Erlbaum Associates, Publishers, 241 - 280.

82. Lähteet
¡ Engine (2009) Engine service design – Our Process.
http://www.enginegroup.co.uk/service_design/v-page/our_process
¡ Grapengiesser, F. 2015. Miksi jo 50 000 sijoittajaa on jakanut salkkunsa? Nordnet-blogi
20.5.2015.
http://www.nordnetblogi.fi/miksi-jo-50-000-sijoittajaa-on-jakanut-salkkunsa/20/05/2015/
¡ Habraken, J. & Gross, M. 1988. Concept design game. Teoksessa Schön, D. Design Studies.
Volume 9 Number 3 July 1988. Design Research Society. 150 - 158.
¡ Haeckel, Stephan H., Lewis P. Carbone, and Leonard L. Berry (2003), "How to Lead the
Customer Experience," Marketing Management, 12 (1), 18-23.
¡ Hassi, L., Paju, S., Maila, R. (2015) Kehitä Kokeillen, Organisaation käsikirja, Tallentum Pro,
Helsinki
¡ Hegeman, J. (2008) The Thinking Behind Design. Retrieved 2 August 2010,
http://jamin.org/portfolio/thesis-paper/thinking-behind-design.pdf.
¡ Howlett, M. and Ramesh, M., (2003) Studying Public Policy: Policy Cycle and Policy
Subsystems, 2nd edition (Toronto: Oxford University Press).
¡ Ihamäki, P. (2011) Käyttäjien osallistaminen palveluinnovaatioprosessissa sekoitetun
todellisuuden hyvinvointipalvelukontekstissa, Pro gradu –tutkielma, Turun yliopiston
kauppakorkeakoulu/Porin yksikkö. http://info.tse.fi/julkaisut/Thesis2010/14193.pdf
¡ Johansson, M. (2005) Participatory Inquiry – Collaborative Design. Ruotsi: Blekinge Institute
of Technology. Väitöskirja.

83. Lähteet
¡ Johnston, R., Kong, X., 2011. The customer experience: a road-map for improvement. Managing
Service Quality 21 (1), 5–24.
¡ Kumar, V. (2013) 101 Design Methods, A structured Approach for Driving Innovation in Your
Organization, Wiley, John Wilwy & Sons Inc, Printed in the United Staes of America.
¡ Löytänä, J. & Korkiakoski, K. (2014) Asiakkaan aikakausi. Rohkeus +rakkaus = raha. Talentum. Viro:
Print Best.
¡ Moritz, S. (2005) Service Design. Practical access to an evolving field. Köln International School of
design.
¡ Nordnet (2013) Nordnet köper sociala investeringsnätverket Shareville. Lehdistötiedote 19.6.2013.
http://news.cision.com/se/nordnet/r/nordnetkoper-sociala-investeringsnatverket-
shareville,c9430761
¡ Odenwall, N. (2013) Nordnet ostaa sosiaalisen verkoston Sharevillen. Nordnet-blogi 19.6.2013.
http://www.nordnetblogi.fi/nordnet-ostaa-sosiaalisenverkoston-sharevillen/19/06/2013/
¡ Rantanen, M. (2016) Tunnelmamuotoilu, Tallentum Pro, Helsinki.
¡ Saffer, D. (2007). Designing for Interaction: Creating Smart Applications and Clever Devices. USA:
New Riders.
¡ Service Design Tools http://www.servicedesigntools.org/
¡ Stickdorn, M., Schneider, J. (2011) This is service design thinking, Wiley: John Wiley & Sons Inc., The
United State of America.
¡ Tuulaniemi, J. (2013) Palvelumuotoilu. 2. tark. p. Helsinki: Talentum.
¡ Vaajakallio, K. (2012) Design games as a tool, a mindset, and a structure. Aalto University
publication series. Doctoral Dissertations 87/2012. Helsinki: Unigrafia.