Somekriisit, kohut ja niiden hoitaminen - Viestintä-Piritta 2019

Haastavien some-
tilanteiden hallinta:
valmistaudu ja toimi oikein
Meltwater-webinaari
Viestintä-Piritta #viestintäpiritta
Piritta Seppälä @Piritta
27.3.2019 @Meltwaterfin
www.viestintapiritta.fi

Viestintä-Pirittan Piritta
Piritta Seppälä
@Piritta
Viestinnän ja sosiaalisen median kouluttaja ja asiantuntija
Viestintä-Piritta vuodesta 2010 IG: @viestintapiritta
Some-tietokirjailija (2011 ja 2014)
Kysytty julkishallinnon ja järjestöjen
viestintäkouluttaja ja -asiantuntija
Yhteistyötä Meltwaterin kanssa mm. webinaarein
Vapaa-ajalla harrastaa mm. vuorikiipeilyä ja kuuluu  
7 Summits Team Finlandiin @7summitsteamfin

Palveluitamme
Asiantuntija ja johtaja somessa -koulutukset, some-linjaukset henkilöstölle
Some-strategiat ja nykytila-analyysit, somen mittaaminen ja etätuki
Mobiilivideo- ja visuaalisen verkkoviestinnän koulutukset
Viestintästrategiat ja -suunnitelmat, viestinnän mittaaminen ja arviointi
Blogikoulutukset: blogi organisaatiolle ja blogin kirjoittaminen
Verkkokirjoittamisen koulutukset: luennot ja käytännön työpajat
Verkkosivu-uudistusten konsultointi: pohjatyöt, uudistustyön ohjaus ja tuki
Tapahtumaviestinnän tuki verkkoon ja someen (ennen, aikana, jälkeen)
Yhteisömanagerointi ja mediakasvatusluennot

@Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta
• Tämä materiaali on Meltwaterin yhteistyöwebinaarin
esitykseni, jonka aiheena oli haastava some.
• Halusin koota esitykseen laajemmin kriisiviestintä someen
liittyen, somessa vastaantulevia erilaisia tilanteita sekä
vinkkejä niiden ennakointiin ja hoitamiseen.
• Lähestyminen aiheeseen on organisaation ja sen
henkilöstön näkökulmasta, mutta monet materiaalin vinkit
toimivat kaikkeen some-viestintään.
• Webinaarista on tehty tallenne, joka löytyy Meltwaterin
sivuilta https://www.meltwater.com/fi/
-Piritta Seppälä, maaliskuu 2019
Johdannoksi

Webinaarin sisältö
• Johdanto somekriiseihin
• Valmistautuminen ja ennakointi
• Toiminta kriisin aikana
• Somemyrskyn jälkeen 
• Keskustelua ja vastauksia kysymyksiinne

Materiaalit
• Haastavien some-tilanteiden hallinta. Markkinoinnin
viikko 2018. Piritta Seppälä. https://www.slideshare.net/
Piritta/haastava-some-haltuun-markkinoinnin-viikko-2018-viestintpiritta
• Haastavien some-tilanteiden hallinta. Meltwater-
webinaari. 27.3.2019. Piritta Seppälä. https://
www.slideshare.net/piritta

Lähdevinkkejä
• Somekohut ja mainekriisit, Sallamaari Muhonen,
Mainostajien liitto https://www.mainostajat.fi/kauppa/kirja/
somekohut-ja-mainekriisit/
• Riko lasi hätätilanteessa - Kriisiviestinnän pikaopas
johtajalle, Katleena Kortesuo, Kauppakamari https://
www.kauppakamarikauppa.fi/riko-lasi-hatatilanteessa-kriisiviestinnan-
pikaopas-johtajalle.html
• Sano se someksi (1 + 2 = 3), Katleena Kortesuo,
Kauppakamari: https://www.kauppakamarikauppa.fi/sano-se-
someksi-1-2-3-sosiaalisen-median-suuri-laskuoppi.html

Johdanto somekriiseihin

• Minkä asioiden parissa toimitte?
• Mitkä aiheet herättävät toisia enemmän
keskustelua? Onko potentiaalisia kriisiaiheita?
• Tilanteet, joita olette jo nyt kohdanneet?
• Minkä tyyppisiä kohtaamanne kriisitilanteet ovat
olleet? Vakavuus, somekohun luonne?
• Listaa mahdolliset haastavat aiheet ja
valmistaudu hoitaamaan myös niitä.
1. Millainen organisaatiosi on?

• Ehkäistä ja vähentää kohuja sekä kriisejä.
• Vaalia organisaation mainetta ja korjata sitä
kriisitilanteissa ja niiden jälkeen.
• Lieventää alkaneita kriisitilanteita.
• Palauttaa organisaatio takaisin arkeen.
• Muistaa henkilöstö ja tukea tätä erilaisissa
tilanteissa ja niiden jälkeen.
2. Kriisiviestinnän tavoitteita

Erota toisistaan organisaatiosi eri tilanteet, esim.:
• Kriittiset kommentit ja keskustelut
• Häiriköiden ja trollien toiminta
• Somessa leviävät väärät huhut tai oletukset
• Vakavampi tehty julkinen lipsautus tai moka
• Rikokset tai suuria joukkoa sekä organisaatiota
koskettavat tapahtumat ja onnettomuudet
3. Kommentti, kohu vai kriisi?

• Somekohut eskaloituvat usein, kun jokin tilanne
tai postaus herättää ihmisten tunteet
(”someraivo”, ”somegate” yms).
• Häiriköiden tarkoitus on usein herättää toisessa
tunnereaktioita (esim. viha tai suru).
• Organisaation edustajien tunteet kuohahtavat,
kun kohu ja sisällöt menevät ihon alle.
4. Somekohuissa vallalla tunteet

• Varo provosoitumista itse.
• Neutraali tai positiivis-sävytteinen vastaus toimii.
• Säilytä sama tunnetila, kuin vastapuolella, jos
tämä pysyttelee positiivisena tai neutraalina.
• Ole tarvittaessa rauhoitteleva, ymmärtäväinen ja /
tai asiaan syvälle paneutuva, vastapuolen
tunteiden perusteella.
5. Pidä tunteet hallussa kohujen  
kaikissa vaiheissa

Mistä some-kriisejä
voi mm. syntyä?

• Viestinnälliset lipsahdukset tai huono
asiakaspalvelutyyli organisaation some-kanavilla.
• Heikot asiakaspalvelu- tai muut tilanteet somen
ulkopuolella.
• Henkilöstön mokat tai lipsautukset somessa.
• Henkilöstön tai johdon huono toiminta somen
ulkopuolella.
1. Itse aiheutetut kriisit

• Organisaatioon liitetään jokin tapahtuma, joka ei
välttämättä organisaatioon edes liity.
• Väärä huhu tai oletus lähtee leviämään somessa.
• Tyytymätön henkilö tekee some-postauksen, joka
lähtee leviämään somessa.
• Media tekee jutun, joka aloittaa somemellakan.
• Valtamedia tekee jutun somemellakan pohjalta.
2. Organisaatioon ulkopuolelta
kohdistuvat kriisit

Valmistautuminen ja
ennakointi

Kriisiviestintä-suunnitelmat

• Kriisin tasojen määrittely organisaatiossa.
• Erilaisten skenaarioiden hahmottaminen ja toiminta niissä kunkin
tilanteen tason mukaisesti.
• Kriisien kohderyhmien määrittely kohujen tasojen mukaisesti.
• Toimintaketjun määrittely ja kenen äänellä ensisijaisesti puhutaan, kun
kriisi iskee. Johdon valmistaminen puhumaan.
• Viranomaisia vaativien tilanteiden määrittely.
• Nopeus, avoimuus, saavutettavuus ja rehellisyys ohjaamaan kaikkea
viestintää ja toimintaa.
• Yhtenäisyys kaikissa sisällöissä, luontevasti ja inhimillisesti.
• Kanavien valinta ja tärkeysasteen määrittely eri tilanteissa.
• Sisäisen viestinnän prosessien määrittely.
1. Somekriisien viestintäsuunnitelma

• Kohun ja kriisin vaikutus organisaatioon, ihmisiin ja
ympäristöön selville.
• Kriittinen keskustelu vai henkilöön menevä herjaus?
• Kommentin piilottaminen vai poistaminen?
• Profiilin ilmianto vai estäminen?
• Profiilin estäminen vai rikosilmoitus?
• Somessa leviävä huhu vai vakava onnettomuus?
2. Eri tasoisten tilanteiden  
toimintamallit selkeiksi

Henkilöstö

• Selkiyttävät, miten työroolissa on lupa somettaa.
• Ovat tuki sekä henkilöstölle että työnantajalle.
• Sisältävät sometuksen pelisäännöt ja kannustimet.
• Muistuttavat lojaliteettivelvoitteesta.
• Kertovat, miten toimia jos törmää haastaviin
tilanteisiin somessa tai muualla.
3. Henkilöstön some-linjaukset
https://www.kela.fi/documents/10180/2628102/
Someohje.pdf/ecb8ed66-c439-4834-9100-0381b6f9e035

• Koulutus, keskustelut ja tuki tärkeitä.
• Kriittisiin teemoihin voi koulia jo ennalta.
• Määrittele keneltä saa apua, jos vastaan tulee
vaikeita keskustelutilanteita, joita henkilö ei itse
pysty ratkomaan.
• Kerro, keneen olla yhteydessä kohuun törmätessä.
• Toimintaohjeet tilanteisiin ja valmiit vastausmallit.
4. Henkilöstön ohjaus, koulutus  
ja tuki

Organisaation some-kanavat
ja niillä toimiminen

• Mitä varten kanavamme on olemassa?
• Millainen keskustelu on toivottua?
• Mitkä ovat keskustelun rajamme?
5.
https://
www.facebook.com
/pg/VRmatkalla/
about/?
ref=page_internal
Julkiset pelisäännöt kanaville

• Kritiikkiin vastaamisen tavat ja viestintätyyli.
• Hiljentämisen ja estämisen protokolla.
• Ilmiantojen tekemisen määreet some-kanaville.
• Trollien ja häiriköiden erottamien normaalia
kritiikkiä esittävistä kansalaisista.
• Selville, koska pyytää apua ja mistä / keneltä.
• Avoin keskustelu ja ratkaisut yhdessä sisäisesti.
6. Ylläpitäjien yhtenäiset  
toimintaohjeet

Vinkkejä henkilö- ja
organisaatiotileille

• Tarkista tarvittaessa kommentoijien profiilit.
• Vastaa faktalla ja tarjoa sitä esim. linkkien avulla.
• 2 lisätietoa tarjoavaa vastausta usein riittää.
• Keskustelun voi lopettaa, jos toinen osapuoli ei tuo
siihen enää mitään lisäarvoa tai uusia näkökulmia.
• Pidä yllä neutraali ja jopa positiivinen asenne.
• Seuraa tilannetta.
• Luo valmiita vastausvaihtoehtoja.
7. Vastaamisen malli selkeäksi

• Rajatapauksissa voit muistuttaa säännöistä  
ja antaa mahdollisuuden poistaa kommentti itse.
• Asiattomuudet voi poistaa heti itse.
• Ota kuvakaappaus ja arkistoi poistetut julkaisut.
• Toimi pitkäjänteisesti pelisääntöjenne mukaan.
• Hyödynnä some-kanavien moderointityökaluja.
8. Kommenttien moderointi ja
poistaminen

• Erota kommenttien piilottaminen, poistaminen ja
estäminen toisistaan.
• Kritiikki ei vielä suoraan ole estämisen peruste.
• Kerro häiriköillekin ensin, että tämä rikkoo
kanavanne yleisiä pelisääntöjä.
• Estä, jos häiriköinti jatkuu.
• Estä ja tee ilmoitus, jos toiminta rikkoo jatkuvasti
yhteisönormeja, menee henkilökohtaisuuksiin tai
rikkoo lakeja.
9. Estämisen ja ilmiannon periaatteet

• Seuraa organisaatioon liittyvää some-keskustelua.
• Hyödynnä some-monitorointi-palveluita.
• Seuraa termejä, hashtageja, hakusanoja ja
vaikuttajia tulenaroissa tai sellaisiksi tulkittavissa
aihepiireissä. Tunnista hiljaisia signaaleita.
• Reagoi ennen kuin kriisit saavat alkunsa ja osallistu
käynnissä olevaan keskusteluun.
10. Tunnista ennalta somekohut ja
hyödynnä some-monitorointia

• Somea seuraamalla ja keskusteluja monitoroimalla
voi löytää sisältöaiheita, joihin vastauksia on hyvä
tarjota jo ennen kuin kohu leimahtaa.
• UKK verkkosivuilla.
• Bloggaukset tai verkkoartikkelit aiheista.
• Faktapostaukset, infografiikat, kuvat, livet ja videot
somessa jne…
11. Luo ennakoivaa sisältöä

• Tarkista kommentoijan profiilin nimi,
nimimerkki, kuva ja kuvaus: oikea ihminen vai
nimimerkin takana liikkuva henkilö?
• Tarkista profiilin sisältö: ”normaalia” some-
sisältöä vai haastamista useille tahoille,
tarkoitushakuista provokaatiota, alatyylistä ja
henkilöön kohdistuvaa viestintää jne.?
12. Trollien tunnistaminen

• Kartoita tilanteen laajuus ja vahingot.
• Ota kuvakaappaukset tehdyistä julkaisuista.
• Vaihda heti salasanat (myös henkilöprofiileissa).
• Toimi some-kanavien ohjeiden mukaan.
• Verifioi some-tilit.
13. Valmistaudu tilin kaappauksiin

• Kritiikistä, kohuista ja kriiseistä voi vain oppia.
• Tallenna tilanteet alusta loppuun:
kuvakaappaukset, toimintamallit ja lopputulos.
• Seuraa jatkossa uusia haastavia aiheita.
• Ennakoi ja tuota entistä enemmän sisältöä, joka
ehkäisee jatkossa kohujen syntymistä.
14. Tallenna ja arkistoi tilanteet,  
opi ja kehitä jatkuvasti

Toiminta kriisin aikana

• Nopeus, avoimuus, saavutettavuus ja rehellisyys.
• Faktatieto tai vähintään lupaus selvittää tilanne.
• Käynnistä heti toimiva sisäinen viestintä.
• Tunteiden hallinta - molemmilta puolilta
tarkastellen. Hallitse omat - tunnista toisen.
• Muista, että täyttä hallintaa ei koskaan ole.
• Muista, että kriisit eskaloituvat nopeasti, mutta
menevät myös nopeasti ohi.
1. Perussääntöjä kriiseissä  
toimimiseen

• Varo syyttelemästä muita.
• Suhtaudu asioihin vakavasti tilanteen taustasta
huolimatta.
• Kommentoi aina tapausta, älä ihmistä.
• Luo yhtenevät ydinviestit ja faktaan pohjaavat
sisällöt. Hanki aina tilannetieto.
• Kriisin laajuudesta riippuen, luo ydinviestit myös eri
kielillä.
2. Perussääntöjä kriiseissä  
toimimiseen

• Seuraa some-kommentointia ja keskustelua sekä sen
laajutta, kohun tai kriisin alusta loppuun saakka.
• Arvioi jatkuvasti tilanteen vaikutuksen laajuutta
organisaatioon.
• Hyödynnä some-monitorointi -työkaluja.
• Seuraa siksi, että sillä on tarkoitus.
• Tunnista kanavat, mihin kohu on levinnyt tai
leviämässä.
3. Seuraa tilannetta somessa

Vinkit yleisiin haastaviin
tilanteisiin somessa

Eih!
Mokasimme
organisaationa!

• Reagoi heti - korjausliikkeille pitää löytyä aikaa.
• Älä piiloudu ja poista mokajulkaisuasi.
• Pahoittele julkisesti, pyydä anteeksi. Unohda sana
”JOS”, käytä sanaa ”ETTÄ”.
• Seuraa keskustelun kehittymistä ja reagoi siihen.
• Vastaa kaikille omalla tyylillä, unohda copy paste.
• Hyödynnä muita viestintäkanavia tukena.
1. Jos organisaatio mokaa kanavillaan

Eih!
Joku organisaatiosta
mokasi!

• Toimi some-linjausten ja lojaliteettivelvoitteen
suuntaviivojen mukaisesti.
• Keskustele mokanneen kanssa: toimintamallit ja
seuraamukset selkeiksi. Tässä järjestyksessä.
• Julkinen pahoittelu ja asian korjaaminen esiin.
• Varo panikointia ja hätiköintiä. Toimi linjojen
mukaan. Avoimuus on valttia, joka suuntaan.
1. Jos henkilöstöstä joku mokaa

Eih!
Nyt some räjähti  
muuten vaan!

• Tilanteen ja taustojen selvittäminen.
• Toimintasuunnitelma ja ydinviestit selkeiksi.
• Puhemiehet ääneen: organisaatio vai johto?
• Faktojen ja taustojen avaaminen viestinnässä.
• Tilanteen kehityksen seuraaminen laajuuden mukaan.
• Seuranta ja keskusteluun osallistuminen yhä
tarvittaessa.
1. Jos some räjähtää

Some-myrskyn jälkeen

• Jälkitöiden taso määräytyy myös kriisin laajuuden ja
vaikutusten perusteella.
• Muista jälkiviestintä ja -hoito kaikille oleellisille
kriisin kohderyhmille, unohtamatta henkilöstöä.
(sidosryhmät, asiakkaat, some-seuraajat, media…)
• Käsittele tilanteet, niiden taustat ja hoitaminen
työyhteisössä yhdessä johdon kanssa.
1. Muista aina kriisien jälkikäsittely

• Tee yhteenveto ja raportti tapahtuneesta.
• Ota data, oleelliset julkaisut ja kuvakaappaukset
talteen.
• Opi tilanteista: mikä toimi, mikä olisi voinut mennä
paremmin. Kirjaa ylös kehittämiskohdat.
• Muokkaa toimintamalleja ja ohjeita heti.
• Tee ennakoivaa sisältöä tulevaa varten.
2. Myrskyn jälkeisiä toimenpiteitä

Ennakointi ja
valmistautuminen
Toiminta kriisin aikana
Jälkihoito ja kehittäminen
Haastavan somen kehä

Esityksen
yhteenveto

Vinkit haastavaan someen
1. Nopeus, avoimuus ja rehellisyys ovat valttia.
2. Pää kylmänä provosoitumatta, tunteet hallussa.
3. Toimintamallien ja -ketjun mukaan eteenpäin.
4. Ulkopuolinen apu mukaan, jos tilanne niin vaatii.
5. Keskustelun aktiivinen seuranta jatkuvasti.
6. Nöyryys on tarpeen, kun sille on aihetta.
7. Ole rehellinen ja aito. Osaa pyytää anteeksi.
8. Opi tapahtuneesta, kehitä ja muokkaa toimintaa.

Mail:
www:
Blogi:
Facebook:
LinkedIn:
Twitter:
Slideshare:
Pinterest:
Soita:
Ota yhteyttä!
piritta@viestintapiritta.fi
www.viestintapiritta.fi
www.viestintapiritta.fi/blogi
www.facebook.com/viestintapiritta
fi.linkedin.com/in/pirittaseppala
www.twitter.com/Piritta
www.slideshare.net/Piritta
www.pinterest.com/pirittas/
+358 400 622 046/Piritta

Somekriisit, kohut ja niiden hoitaminen - Viestintä-Piritta 2019

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Somekriisit, kohut ja niiden hoitaminen - Viestintä-Piritta 2019

Similar to Somekriisit, kohut ja niiden hoitaminen - Viestintä-Piritta 2019 (20)

More from Piritta Seppälä

More from Piritta Seppälä (11)

Somekriisit, kohut ja niiden hoitaminen - Viestintä-Piritta 2019