De adoptie van ESN blijft bij veel bedrijven steken omdat de meeste medewerkers geen idee hebben hoe ze een ESN moeten gebruiken voor hun dagelijks werk. Jaap is gespecialiseerd in het verbeteren van bestaande manieren van samenwerken en bedrijfsprocessen door er social media bij in te zetten. Het resultaat is in de meeste gevallen een verbetering in efficiency, kwaliteit en engagement. Hij maakt hierbij veel gebruik van #hashtags. We kennen allemaal #hashtags van #durftevragen en trending topics. Maar wist je ook dat je ze kan gebruiken om je project te managen, vergaderingen te managen, je team beter te laten functioneren, besluitvormingsprocessen te versnellen of helpdesks te runnen? Jaap legt deze principes uit aan de hand van concrete cases. Naast inspiratie over het dagelijks gebruik van ESN legt Jaap ook uit hoe deze toepassingen je adoptie kunnen verbeteren.

1. De magie
#Hashtags
van #Hashtags

2. Waarom sta IK hier?
Jaap Linssen
Social Media
Productief

3. 4 strands of communities
Strategic Practice
Skills
Team Process

4. De successfactor
bij adoptie is
‘WERK’

5. #HASHTAGS

6. 5

12. Workflow 2.0
#ToDo #Progress #Done
Inzetten van Hashtags in je
bedrijfsprocessen

13. Definities
Hier is versie 1 van onze deliverable, een nieuw proces voor
klantenservice, NCP v0.1
Tags: Deliverable, CSP, TodoBob
Bob
AUB bekijken voor 30 juni.
Beste @Bob, Het ziet er zeker interessant
uit! Ik had een vergadering met 5 Cust
surv Reps vorige week en zij gaven mij de
indruk dat het proces sneller kan. Ik heb
deze ideeën in het document verwerkt.
NCP v0.2
15 comments klik om weer te geven
@Bob, mag ik voorstellen dat je het
goedkeuringsproces checkt met oper risk?
Ik heb het gechecked met Oper Risk. Zij
willen 1 extra controle toevoegen in de
goedkeuring. Ik heb de deliverable
ingediend bij de ProgrammaRaad voor
goedkeuring.

14. KILLING MEETINGS

17. 50%- 85%
van vergadertijd
gaat op aan
elkaar informeren

18. WOL
(Working Out Loud)
Procesoptimalisatie

19. Een goed georganiseerde meeting
Agenda
notulen

20. 4 van de 7 stappen kunnen weg
Agenda
notulen

21. Agenderen
Het OrangeBelt Programma wordt gestart de volgende
maand. Wat is de beste manier is om getalenteerde mensen
aan te trekken om mee te doen aan het programma?
Tags: Agenda

22. Het voorwerk begint
Het OrangeBelt Programma wordt gestart de volgende
maand. Wat denk jij dat de beste manier is om
getalenteerde mensen aan te trekken om mee te doen
aan het programma?
Tags: Agenda
Het is mogelijk om medewerkers te vragen of zij
mee willen doen aan het programma als
vrijwilliger en HR managers om de kandidaten te
nomineren.
Ik denk dat collega’s een goed idee hebben
van de betrouwbaarheid en vaardigheden van
hun collega’s, dus misschien is het ook een goed
idee om collega’s te kunnen voordragen.

23. De agenda
Het OrangeBelt Programma wordt gestart de volgende
maand. Wat denk jij dat de beste manier is om
getalenteerde mensen aan te trekken om mee te doen
aan het programma?
Tags: Agenda
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit.
Aenean commodo ligula eget dolor. Aenean massa.
Cum sociis natoque penatibus et magnis dis parturient
montes, nascetur ridiculus mus. Donec quam felis,
ultricies nec, pellentesque eu, pretium quis, sem.
Tags: Agenda
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit.
Aenean commodo ligula eget dolor. Aenean massa.
Cum sociis natoque penatibus et magnis dis parturient
montes, nascetur ridiculus mus. Donec quam felis,
ultricies nec, pellentesque eu, pretium quis, sem.
Tags: Agenda

24. Tijdens de vergadering
Het OrangeBelt Programma wordt gestart de volgende
maand. Wat denk jij dat de beste manier is om
getalenteerde mensen aan te trekken om mee te doen
aan het programma?
Tags: Agenda, Decision
Het is mogelijk om medewerkers te vragen of zij
mee willen doen aan het programma als
vrijwilliger en HR managers om de kandidaten te
nomineren.
Ik denk dat collega’s een goed idee hebben
van de betrouwbaarheid en vaardigheden van
hun collega’s, dus misschien is het ook een goed
idee om collega’s te kunnen voordragen.
We hebben besloten dat er 3 manieren zijn om
OrangeBelts te selecteren:
1) Directe sollicitatie
2) Nominatie door HR
3) Nominatie door management Notulen

25. Van Meetings 2.0 naar Teams 2.0
Het OrangeBelt Programma wordt gestart de volgende
maand. Wat is de beste manier is om getalenteerde
mensen aan te trekken om mee te doen aan het
programma?
Tags: OrangeBelt, Decision, ToDoMarlon
Het is mogelijk om medewerkers te vragen of zij
mee willen doen aan het programma als
vrijwilliger en HR managers om de kandidaten te
nomineren.
Ik denk dat collega’s een goed idee hebben
van de betrouwbaarheid en vaardigheden van
hun collega’s, dus misschien is het ook een goed
idee om collega’s te kunnen voordragen.
We hebben besloten dat er 3 manieren zijn om
OrangeBelts te selecteren:
1) Directe sollicitatie
2) Nominatie door HR
3) Nominatie door management
@Marlon, kan jij een communicatieplan opstellen
om dit uit te zetten naar de gehele afdeling?

26. VEEL minder vergaderen
Meetings 2.0
Versnelling
Focus op beslissingen
Minder tijd kwijt aan
‘bijpraten’
Kennis opslag
Helpt adoptie

27. Social service desk
Case

28. Basisproces
Receipt Sorting Analysis Solved Curate
Incident text
by user
#User
#Application
#Infra
#XYZ
#Analysis #Solved
#FAQ
#BackLog
#Innovate

29. Voordelen
Snelle klachtafhandeling
Verhoogde klanttevredenheid
Transparantie leidt tot hogere kwaliteit
Productverbetering en Innovatie
Meer betrokken medewerkers
Goedkoper

30. Snellere klachtafhandeling
90% issues binnen 48 uur opgelost online
9% issues binnen 48 uur opgelost telefonisch
30
0% 0%
9%
17%
14%
22%
39%
48%
21% 21%
9%
0 0 0
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Binnen
1uur
Tussen
1-3uur
Tussen
3-24 uur
1-3
dagen
3-5
dagen
5-10
dagen
Na 10
dagen
Telefoon
Online

31. Hoge klanttevredenheid
31
Do it again?
90% zegt
kwaliteit is
verbeterd
93% vindt
reactietijd
sneller
100% zou het
kanaal
opnieuw
gebruiken

32. Kwaliteit
De transparantie van het
proces zorgt voor betere
antwoorden op vragen
32

33. Beter inzicht in vragen en klachten leidt
tot….
…productverbeteringen en innovatie

34. Betrokkenheid
Eigen werk vorm
kunnen geven
Invloed in het
commerciële
proces

35. Goedkoper dan traditionele
kanalen
Rol van de 1e lijn wordt verminderd
Peer to peer hulp.
Één incident – Één rapport

36. 1,5 jaar later……..
vragen van
‘Hoe?’ naar ‘Waarom?’

37. Implicaties?
Social helpdesks
zijn cool!
Webcare
Open service-gerichte
organisaties

38. Relatie- en casemmanagement

39. Scrum
Aenean vulputate eleifend tellus. Aenean leo
ligula, porttitor eu, consequat vitae, eleifend ac,
enim. Aliquam lorem ante, dapibus in, viverra
quis, feugiat a, tellus. Phasellus viverra nulla ut
metus varius laoreet. Quisqu
Tags: Backlog, Spend Analysis
Story
#Backlog #Todo #Test #Done

40. Innovatie
#Idee
#Concept
#Bus Case
#Prototype
#V1

41. Waarom?
Mensen beter geinformeerd
Snel
Real time management informatie
Duidelijk wat de status is en waarom
Kennis vastgelegd
Organisatiegeheugen
Minder vergaderen

42. #VRAGEN?